飯店的管理制度飯店的管理制度1

飯店的管理制度是為了實現(xiàn)飯店共同目標(biāo)，反映飯店各方面共同要求，由飯店各方共同達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

它是加強(qiáng)飯店管理的基礎(chǔ)，是全體員工的行動準(zhǔn)則，是飯店進(jìn)行有效經(jīng)營活動必不可少的規(guī)范。制度化管理.part飯店的管理制度是為了實現(xiàn)飯店共同目標(biāo)，反映飯21234飯店的基本制度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制員工手冊

飯店管理制度的內(nèi)容1234飯店的基本制度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制員工手冊飯店管理3一、飯店的基本制度總經(jīng)理負(fù)責(zé)制職工代表大會制一、飯店的基本制度總經(jīng)理負(fù)責(zé)制職工代表大會制4（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店管理的根本制度，是飯店內(nèi)部實行的最高管理組織形式。

總經(jīng)理在飯店中處于中心地位，對飯店的經(jīng)營活動實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和全面負(fù)責(zé)。（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店5（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制1、總經(jīng)理的主要職責(zé)（1）政治責(zé)任（2）法律責(zé)任（3）經(jīng)濟(jì)責(zé)任（4）尊重員工的民主權(quán)利，保護(hù)員工正當(dāng)利益，改善員工勞動條件，在發(fā)展的基礎(chǔ)上逐步改善員工的生活。（5）開拓人力資源，抓好員工培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供質(zhì)價相符的服務(wù)。（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制1、總經(jīng)理的主要職責(zé)6（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

2、總經(jīng)理的主要權(quán)利（1）飯店最高行政權(quán)及飯店的決策權(quán)（2）經(jīng)營的自主權(quán)（3）人事任免權(quán)（4）獎罰權(quán)（5）對外代表權(quán)總經(jīng)理的主要權(quán)利.mp4教育實習(xí)\飯店管理教案+PPT\第二章第四節(jié)\總經(jīng)理的主要權(quán)利.mp4（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制2、總經(jīng)理的主要權(quán)利F:\教育實習(xí)7（二）職工代表大會制

職工代表大會制就是飯店員工實行民主管理的基本形式，是飯店必須實行的基本管理體制。它具有管理、監(jiān)督和審議三方面的權(quán)力。（二）職工代表大會制職工代表大會制就是飯店員工8（二）職工代表大會制具體的工作內(nèi)容：（1）聽取和審議通過總經(jīng)理的工作報告。（2）審議飯店的財政預(yù)算、經(jīng)營計劃、發(fā)展規(guī)劃及一些重要的規(guī)章制度和經(jīng)營管理問題。（3）審議飯店各項基金的使用情況，以及員工的福利基金、獎勵基金、住房分配等有關(guān)飯店全體員工切身利益的問題。（4）評議和監(jiān)督飯店各級管理干部，并提出獎懲和任免的建議。職工代表大會.part（二）職工代表大會制具體的工作內(nèi)容：職工代表大會.part9二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制10（一）（二）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的內(nèi)容制定經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的原則（一）（二）飯店制定11（一）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的內(nèi)容1、飯店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任2、飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任（1）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（2）部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（3）班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（4）職能部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（一）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的內(nèi)容1、飯店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任12（二）制定經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的原則（1）責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則（2）國家、飯店、員工利益相統(tǒng)一原則（3）勞動所得與勞動成果相結(jié)合原則（二）制定經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的原則（1）責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合原則13三、崗位責(zé)任制三、崗位責(zé)任制14它是：飯店全體員工的工作大法飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的基礎(chǔ)飯店各項規(guī)章制度的核心

崗位責(zé)任制是飯店通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位及人員的職責(zé)、權(quán)限、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作量以及協(xié)作要求等的責(zé)任制度。它是：崗位責(zé)任制是飯店通過一定的規(guī)章制度，具體15飯店崗位責(zé)任制包括:（1）行政領(lǐng)導(dǎo)人員的崗位責(zé)任制（關(guān)鍵）（2）各職能機(jī)構(gòu)和職能人員的崗位責(zé)任制（3）各生產(chǎn)、服務(wù)人員的崗位責(zé)任制（基礎(chǔ)）基本內(nèi)容：（1）本崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)（2）每項工作任務(wù)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序（3）應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任（4）協(xié)作精神與要求酒店各部門崗位職責(zé)匯編.doc教育實習(xí)\飯店管理教案+PPT\第二章第四節(jié)\酒店各部門崗位職責(zé)匯編.doc飯店崗位責(zé)任制包括:基本內(nèi)容：F16案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品

客人戴維.馬克先生進(jìn)店時，前臺接待員為他登記的姓名是馬克.戴維先生。該客人事前曾告知他的中國朋友他將來北京，并托他的朋友為他購買幾張光盤在他住店時送到飯店?？腿说呐笥言诳腿诉M(jìn)店當(dāng)天給飯店前臺打電話詢問該客人是否已經(jīng)入店，前臺服務(wù)員在電腦中未查到該客人姓名，便告知該客人未到店。在客人朋友堅持請服務(wù)員再認(rèn)真查一下電腦的情況下，服務(wù)員再次進(jìn)行了檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客人名字輸顛倒了，根據(jù)電腦記錄客人已經(jīng)入店?？腿说呐笥驯阙s到飯店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事無法再案例：客人沒收到轉(zhuǎn)交的物品17等待，便將光盤留在前臺，請服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客人第二天離店時，仍然沒收到光盤?？腿嘶貒蠼o他的朋友打電話詢問為什么沒為自己買光盤，因此很不高興。客人的朋友解釋了當(dāng)天的情況。雖然客人表示理解，但是心情仍然不愉快?？腿说呐笥押髞韽?qiáng)烈投訴，要求飯店給客人發(fā)一封致歉信，并將光盤郵寄給客人以證明他的清白。飯店按要求照登記，在下班時也未做交接，接班人員也未檢查客人轉(zhuǎn)交物品造成工作脫節(jié)，只是到客人投訴時才發(fā)現(xiàn)客人光盤還留在服務(wù)臺。

等待，便將光盤留在前臺，請服務(wù)員代為轉(zhuǎn)送給客人。但是客18評析這是一起非常嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴事件。整個接待過程中連續(xù)發(fā)生了不該發(fā)生的問題，給飯店造成很壞的影響，飯店還失去了當(dāng)面向客人道歉的機(jī)會，使客人及其朋友之間產(chǎn)生了較大誤會，也使客人朋友的信譽(yù)和精神受到傷害。雖然飯店做了善后處理，并對服務(wù)員進(jìn)行了處理，但是給客人及其朋友造成的心靈傷害在短期內(nèi)也很難徹底消除和愈合。

評析這是一起非常嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量投訴事件。整個接待過程中連續(xù)發(fā)191．由于服務(wù)員在客人資料輸入電腦、電腦查詢、接收物品轉(zhuǎn)交登記及交接班等環(huán)節(jié)上出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致客人姓名輸錯后，未能及時查詢到客人，物品來做登記、交接，光盤未能及時轉(zhuǎn)交客人，使之逐漸演變成嚴(yán)重投訴。2．此投訴說明，現(xiàn)場督導(dǎo)管理不到位，操作程序不完善培訓(xùn)不到位，且員工缺乏責(zé)任心，才出現(xiàn)了上述問題。我們應(yīng)該從這件事中吸取很多教訓(xùn)，完善管理制度和操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，爭取從源頭消除管理隱患。同時對員工加強(qiáng)責(zé)任心的培養(yǎng)，這樣才能避免出現(xiàn)類似的投訴。1．由于服務(wù)員在客人資料輸入電腦、電腦查詢、接收物品轉(zhuǎn)交登記20四、員工手冊四、員工手冊21序言總則組織管理勞動管理職工福利店規(guī)獎懲其他員工手冊飯店的根本大法序言總則組織管理勞動管理職工福利店規(guī)獎懲其他員工手冊飯店的根22F:\教育實習(xí)\飯店管理教案+PPT\第二章第四節(jié)\酒店類員工手冊(范本).doc如家酒店員工手冊.doc教育實習(xí)\飯店管理教案+PPT\第二章第四節(jié)\如家酒店員工手冊.docF:\教育實習(xí)\飯店管理教案+PPT\第二章第四節(jié)\酒店類員23鞏固練習(xí)：填空：飯店的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括對

的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和