順德出租車2013年駕駛員繼續(xù)教育

職業(yè)培訓(xùn)

與客戶溝通培訓(xùn)單位：順德愷睿職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校授課老師:

荘南山汽車維修技師汽車技術(shù)管理助理工程師順德出租車2013年駕駛員繼續(xù)教育

職業(yè)培訓(xùn)

與客戶溝通培訓(xùn)1廣州通集團(tuán)2013年駕駛員繼續(xù)教育

職業(yè)培訓(xùn)（番禺培訓(xùn)點(diǎn)）

與客戶溝通培訓(xùn)單位：廣州交通集團(tuán)機(jī)動車技術(shù)培訓(xùn)有限公司授課老師:

荘南山汽車維修技師汽車技術(shù)管理助理工程師客車、出租車、貨車從業(yè)資格證考核員廣州通集團(tuán)2013年駕駛員繼續(xù)教育

職業(yè)培訓(xùn)（番禺培訓(xùn)點(diǎn)）2出租車駕駛員規(guī)范化服務(wù)細(xì)則（一）營運(yùn)前駕駛員服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范

1、檢查車輛的油、電、水、制動、輪胎、隨車工具等。

2、搞好車輛內(nèi)外清潔衛(wèi)生，座套干凈、后備箱內(nèi)無雜物。

3、按規(guī)定放置本人且與本車自編號相符的服務(wù)證，亮證服務(wù)。

4、檢查計(jì)價(jià)器、里程表和收費(fèi)票據(jù)，備足零錢。

5、檢查前后牌照和各種營運(yùn)行車證件是否齊全。出租車駕駛員規(guī)范化服務(wù)細(xì)則（一）營運(yùn)前駕駛員服務(wù)準(zhǔn)備工作規(guī)范3（二）營運(yùn)中駕駛員服務(wù)規(guī)范1、服從指揮，自覺接受運(yùn)政管理部門的監(jiān)督檢查；2、營運(yùn)中遇乘客招手的能停即停，能載即載，有以下情況之一的，均視為拒載行為：（1）在出租汽車站點(diǎn)排隊(duì)候客時(shí)，以各種理由不載乘客的；（2）乘客招手停車后，以各種理由拒絕載客的；（3）?？柯愤厱r(shí)，遇乘客上前租車，在問明乘客去向后，又以各種借口拒絕載客的。3、凡進(jìn)廠維修、用餐、交車或其它情況不能載客的，必須將空車標(biāo)志燈按下向乘客示意。4、在營運(yùn)站點(diǎn)候客必須按規(guī)定停放等候，依次排隊(duì)承運(yùn)乘客，不得下車?yán)?，服從管理人員指揮。（二）營運(yùn)中駕駛員服務(wù)規(guī)范1、服從指揮，自覺接受運(yùn)政管理部門45、出租車駕駛員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。6、遇公安、交通管理部門要求協(xié)助搶救傷員和病人的，應(yīng)服從指揮調(diào)度。7、車輛起步前，要檢查車門是否關(guān)好，問清乘客的去向及乘客要求。8、對攜帶行李的乘客，要主動開啟行李箱，協(xié)助乘客安全擺放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因確需繞道行駛的，應(yīng)先征得乘客同意。9、載客途中因車輛發(fā)生故障，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，同時(shí)暫停計(jì)費(fèi)，及時(shí)排除故障，如故障一時(shí)不能排除，應(yīng)對乘客表示歉意，并協(xié)助乘客換乘其他車輛，免收或少收車費(fèi)。

5、出租車駕駛員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響510、營運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況（乘客可選擇是否繼續(xù)乘坐），并提醒乘客按里程表顯示里程收費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即報(bào)修，不得繼續(xù)營運(yùn)。11、乘客要求車輛途中等候時(shí)，如無特殊情況不得拒絕?？上仁杖〕丝椭Ц兑炎呗烦誊囐M(fèi)和預(yù)約等候時(shí)間車費(fèi)，未到約定時(shí)間不得擅自離開。12、駕車途中不吸煙、飲食、打手機(jī)，禮貌行車，保證安全。13、乘客下車時(shí)，應(yīng)提醒乘客帶好隨身物品，注意前后來車，并主動開箱幫助乘客搬卸或清點(diǎn)行李。發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動歸還失主，如一時(shí)找不到失主的，應(yīng)上交公司或運(yùn)政部門處理。14、出租車駕駛員營運(yùn)中不得與乘客發(fā)生爭吵，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人。10、營運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況（6（三）、駕駛員十不準(zhǔn)（1）不準(zhǔn)拒載、宰客、甩客、拼客；（2）不準(zhǔn)不使用計(jì)價(jià)器；（3）不準(zhǔn)無證上崗；（4）不準(zhǔn)無故繞道行駛；（5）不準(zhǔn)非法占有乘客遺失物品；（6）不準(zhǔn)利用車輛進(jìn)行違法犯罪活動；（7）不準(zhǔn)逃避檢查；（8）不準(zhǔn)辱罵、毆打乘客；（9）不準(zhǔn)講粗言臟語；（10）不準(zhǔn)開臟車、“病車”。（三）、駕駛員十不準(zhǔn)（1）不準(zhǔn)拒載、宰客、甩客、拼客；7出租車駕駛員

營運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧了解乘客心理求方便心理求快捷心理求舒適心理求安全心理求尊重心理出租車駕駛員

營運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧了解乘客心理8山東青島：愛管閑事的“開心的哥”山東青島：愛管閑事的“開心的哥”9與乘客建立良好的關(guān)系熱情、禮貌、主動與乘客打招呼，給乘客良好的第一印象注意車容車貌對乘客心理的影響注意駕駛員個(gè)人形象對乘客心理的影響與乘客建立良好的關(guān)系熱情、禮貌、主動與乘客打招呼，給乘客良好10乘客要去的地方你不熟悉怎么辦？.禮貌地請教乘客，讓乘客帶路。由于乘客帶路造成了多駛、錯(cuò)駛導(dǎo)致的車費(fèi)上升，必須主動合理退讓。2.條件許可的，向調(diào)度中心求助，幫助指點(diǎn)迷津。3.借助地圖，找到目的地，將乘客送達(dá)。4.求助同行或路人。5.求助交警。乘客要去的地方你不熟悉怎么辦？.禮貌地請教乘客，讓乘客帶路。11乘客說你繞道怎么辦？這要視實(shí)際行駛路線判定。當(dāng)實(shí)際行駛路線正確，只是乘客對該路線不熟悉，持有懷疑時(shí)，你必須耐心、誠懇地向乘客說明，并主動將當(dāng)次業(yè)務(wù)的發(fā)票交與乘客，說明該次業(yè)務(wù)的行駛里程、行駛路線，方便乘客了解、咨詢，但解釋時(shí)不能盛氣凌人，有理聲高，更不能講“你去投訴好了”、“讓我們退回去再走一次”之類忌語，宜作“請你相信我，若有機(jī)會可以再作一次比較或問他人，如發(fā)現(xiàn)我走錯(cuò)了，你仍可以向公司反映”之類委婉的屆時(shí)，這有利于減輕乘客疑慮，講清問題。乘客說你繞道怎么辦？這要視實(shí)際行駛路線判定。12行駛中確實(shí)存在錯(cuò)駛、多駛的，必須態(tài)度誠懇、實(shí)事求是地向乘客承認(rèn)，能講明原因的更好，在結(jié)算車費(fèi)時(shí)，將錯(cuò)駛、多駛的里程折算成金額從實(shí)際車費(fèi)中扣除，扣除的數(shù)目要略高于實(shí)際金額，如：折算出大約多收了6元車費(fèi)，最好在實(shí)際車費(fèi)中扣除8—10元，因在錯(cuò)駛、多駛的同時(shí)也會造成等候，致使車費(fèi)的增加。行駛中確實(shí)存在錯(cuò)駛、多駛的，必須態(tài)度誠懇、實(shí)事求13乘客讓你選路，到達(dá)后說你繞路怎么辦？1.你選擇的行駛路線是經(jīng)濟(jì)路線，乘客當(dāng)時(shí)也同意，可耐心解釋，主動將打印發(fā)票給予乘客，向乘客收取費(fèi)用，讓乘客保存好發(fā)票以便咨詢。

2.你選擇的行駛路線非經(jīng)濟(jì)路線，征求意見時(shí)乘客也同意，可責(zé)任還是在你，不能以乘客同意為由而強(qiáng)行收取車費(fèi)，對已產(chǎn)生的車費(fèi)要作合理退讓，使雙方皆可接受乘客讓你選路，到達(dá)后說你繞路怎么辦？1.你選擇的行駛路線是經(jīng)14預(yù)防與處理與乘客的矛盾沖突在服務(wù)過程中，難免會發(fā)生一些矛盾和沖突，比較常見的有如下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通法規(guī)的矛盾等等，防止和正確處理這些矛盾沖突要注意做好以下幾個(gè)方面：預(yù)防與處理與乘客的矛盾沖突在服務(wù)過程中，難免會發(fā)生一些矛盾和15提前預(yù)見、防范未然以客為本、換位思考謙恭容忍、得理讓人耐心解釋、合理建議提前預(yù)見、防范未然16

講好“五句話”有利無弊

出租車駕駛員在乘客上車、付車費(fèi)及下車時(shí)，堅(jiān)持講“您好”、“請問到哪里”、“謝謝”、“請您帶好隨身物品”和“再見”五句話，講好“五句話”有利無弊?？偨Y(jié)預(yù)防投訴的七條技巧，即：微笑和氣，誠信交易，禮讓三分，察言觀色，相互理解，知錯(cuò)改正，靈活求助。出租車駕駛員應(yīng)吸取正、反兩方面經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可望學(xué)有所得，用有所獲。

講好“五句話”有利無弊

出租車駕駛員在乘客上車、付車費(fèi)及17與客戶溝通與客戶溝通18為什么要溝通？人與人之間的矛盾９0％是由誤會造成的；為什么要溝通？人與人之間的矛盾９0％是由誤會造成的；191、說明事物、達(dá)成共識

（過橋費(fèi)）1、說明事物、達(dá)成共識20重要性和溝通的目的2、表達(dá)感情，減少摩擦重要性和溝通的目的2、表達(dá)感情，減少摩擦21溝通的重要性和目的3、增進(jìn)了解、改善關(guān)系

（四川宜賓）溝通的重要性和目的3、增進(jìn)了解、改善關(guān)系224、減少猜忌、增強(qiáng)信任度

（繞路，打消顧慮）5、投石問路，避免不愉快

（你吃了嗎？）6、達(dá)成預(yù)期目標(biāo)

4、減少猜忌、增強(qiáng)信任度5、投石問路，避免不愉快6、達(dá)成預(yù)期23我很討厭你，你去死吧！親蜜我很討厭你，你去死吧！親蜜24我很討厭你，你去死吧！憤怒我很討厭你，你去死吧！憤怒25三個(gè)因素影響溝通的有效性說什么怎么說做什么三個(gè)因素影響溝通的有效性說什么怎么說做26我們應(yīng)該如何溝通？

-----溝通九大秘笈！秘笈一：微笑------幫你開啟溝通的大門微笑如同直通人心的世界語，它能深深地打動另一顆冷漠的心靈。微笑能創(chuàng)造命運(yùn)的奇跡。我們應(yīng)該如何溝通？

27微笑服務(wù)迎賓客“的哥”樂當(dāng)東道主微笑服務(wù)迎賓客“的哥”樂當(dāng)東道主28秘笈二：傾聽上帝給了我們兩只耳朵，一雙眼睛，一張嘴。為什么？

這樣一句話，“上帝賜給我們一雙眼睛，一對耳朵，一張嘴，就是讓我們多看、多聽、少講”

。秘笈二：傾聽上帝給了我們兩只耳朵，一雙眼睛，一張嘴。這樣一29傾聽：用你的雙耳以說服他人傾30秘笈三：詢問（一）開放性問題（創(chuàng)設(shè)和諧環(huán)境）你覺得順德怎么樣？你什么時(shí)候回來？你是哪里人？你猜一猜啊！秘笈三：詢問（一）開放性問題（創(chuàng)設(shè)和諧環(huán)境）你覺得順德怎么樣31秘笈三：詢問（二）約束性問題（確認(rèn)信息，是還是否）先生，您去哪里？順峰山公園？順峰山公園前門還是后門？趕時(shí)間嗎？要不要聽一首音樂？秘笈三：詢問（二）約束性問題（確認(rèn)信息，是還是否）先生，您去32秘笈三：詢問（三）選擇性問題（確認(rèn)信息，是還是否）靚仔，腸粉要加兩個(gè)雞蛋還是加一個(gè)？雞要半只還是一只？區(qū)政府：走國道還是走碧桂路？走高速還是走國道，高速快點(diǎn)但貴點(diǎn)國道慢點(diǎn)但便宜點(diǎn)（讓顧客享受老總的待遇，選擇題）秘笈三：詢問（三）選擇性問題（確認(rèn)信息，是還是否）靚仔，腸粉33秘笈三：詢問（四）反問性問題您認(rèn)為如何？您覺得怎么樣？能不能請教您一個(gè)問題？您知道為什么嗎？秘笈三：詢問（四）反問性問題您認(rèn)為如何？34互動介紹沿途的景色、風(fēng)土人情、特色餐飲等，那交談一定非常愉快，讓乘客有賓至如歸的感覺。互動介紹沿途的景色、風(fēng)土人情、特色餐飲等，那交談一定非常愉快35秘笈四：換位思考讓司機(jī)換位體驗(yàn)感受當(dāng)乘客理應(yīng)換位思考文明待客

“規(guī)范服務(wù)、禮貌待客、傳遞愛心、文明誠信”

秘笈四：換位思考讓司機(jī)換位體驗(yàn)感受當(dāng)乘客理應(yīng)換位思考文明待36秘笈五：贊美贊美是受歡迎的溝通方式。保持微笑－（無聲的贊美）實(shí)事求是，措辭適當(dāng)。贊美要具體－找贊美點(diǎn)間接贊美－這種絲綢很珍貴啊請教也是一種贊美

－象我們讀什么書比較好？秘笈五：贊美贊美是受歡迎的溝通方式。保持微笑－（無聲的贊美）37秘笈六：幽默幽默可有效降低人與人之間的“磨擦”，化解沖突和矛盾。豐富閱歷。靈活運(yùn)用修辭手法。培養(yǎng)情趣。適當(dāng)自嘲。

乘客：師傅幾點(diǎn)了？司機(jī)：12點(diǎn)半了。乘客：哦，這么早！司機(jī)：那你下車再和朋友多玩會啊。（他冷冷地說。）

乘客：我的意思是，已經(jīng)這么累了這么困了還以為到很晚了呢，沒想到才12點(diǎn)半。

司機(jī)：你老了，年輕人玩起來不知道累的。

乘客：師傅你開得太快了，都趕上火箭了。

司機(jī)：開火箭的能有我這手藝？他們又不需要看紅燈躲交警！

秘笈六：幽默幽默可有效降低人與人之間的“磨擦”，化解沖突和矛38秘笈七：控制情緒情緒的自我調(diào)節(jié)方法。遇事冷靜，深呼吸：數(shù)1-50。凡事要分析最好和最壞后果。保持良好心境?？蛻粲肋h(yuǎn)是對，因?yàn)樗o錢。一旦出現(xiàn)針對服務(wù)者的投訴事件，不是因?yàn)榭腿嗽诙虝捍蜍嚱?jīng)歷中服務(wù)需求沒有達(dá)到完全滿足，而是人們的心理預(yù)期現(xiàn)在隨著時(shí)代的變化而改變了，作為司機(jī)遠(yuǎn)沒有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。

秘笈七：控制情緒情緒的自我調(diào)節(jié)方法。遇事冷靜，深呼吸：數(shù)1-39通過改變服務(wù)行為方式或改變環(huán)境影響服務(wù)行為的方法，來切實(shí)規(guī)避服務(wù)上的投訴事件發(fā)生。1．不要使用對抗性的自我言語取代憤怒思維。2．學(xué)習(xí)放松技巧，以使自己在憤怒時(shí)保持平靜。比如適時(shí)打開收音機(jī)，放一段輕緩的音樂。3．

對服務(wù)行為設(shè)立自我評判的標(biāo)定。任何服務(wù)都不是完全絕對的，一般而言，服務(wù)都是有底線的。不要放低自尊的認(rèn)知，而只一味迎合特殊無理乘客的要求，也就是說，服務(wù)行為并不是以負(fù)性的認(rèn)知來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)定的。4．

用良性的溝通技巧進(jìn)行自信的自我訓(xùn)練。與大多數(shù)的同伴一樣，更好地學(xué)習(xí)與人相處的方法，糾正在駕乘之間發(fā)生沖突的情況下，用歧視性的語言對乘客出現(xiàn)攻擊。通過改變服務(wù)行為方式或改變環(huán)境影響服務(wù)行為的方法，來切實(shí)規(guī)避405．

給自己設(shè)立一份服務(wù)行為契約。在營運(yùn)服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)，規(guī)避抽煙、打手機(jī)、不按標(biāo)志標(biāo)線行駛車輛、駕車速度過快或駕車漫不經(jīng)心、文明用語三句話的實(shí)際運(yùn)用、時(shí)刻保持車容車貌的整潔與明亮、不搶一秒寧等三分諸如此類的自我行為，強(qiáng)化自我約束的時(shí)效性，回避營運(yùn)中常見的投訴內(nèi)容。6．

審勢度勢，制止?fàn)I運(yùn)中破壞性的行為發(fā)生，要嘗試了解識別服務(wù)障礙的成因及對策，出現(xiàn)消極情感反應(yīng)的原因，并建立理性的或積極的服務(wù)型思維。7．

營運(yùn)途中時(shí)刻作自我的服務(wù)評定：服務(wù)缺點(diǎn)在哪里？有什么樣的解釋嗎？意味著什么？

5．

給自己設(shè)立一份服務(wù)行為契約。在營運(yùn)服務(wù)時(shí)間范圍內(nèi)，規(guī)41控制情緒秘笈七：[爭吵永遠(yuǎn)沒有好處-傷神傷身傷人，贏了面子，輸了時(shí)間和金錢]控制情緒秘笈七：[爭吵永遠(yuǎn)沒有好處-傷神傷身傷人，贏了面子，42秘笈八：掌握肢體語言眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通秘笈八：掌握肢體語言眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情43手勢高興手勢高興44手勢憤怒手勢憤怒45手勢捶胸悲痛手雙握急躁攤開手真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思手撓后腦勺雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪手勢捶胸悲痛手雙握急躁攤開手真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不46頭部動作同意頭部動作同意47頭部動作驕傲頭部動作驕傲48頭部動作不服頭部動作不服49頭部動作搖頭垂頭否定沮喪頭部動作搖頭垂頭否定沮喪50兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、51秘笈九：肯定與認(rèn)同人與人相處原則：你怎么對別人，別人就怎么對你。你反對他，他就反對你！你認(rèn)同他，他自然不好意思反對你，他也會認(rèn)你！秘笈九：肯定與認(rèn)同人與人相處原則：52認(rèn)同性五句口決第一你說的很有道理！人人都認(rèn)為自己正確！第二我理解你的心情！理解萬歲！第三感謝你的建議！先處理心情，再解決問題！認(rèn)同他的話。第四你這個(gè)問題問的非常好！

第五我知道你這樣做是對我好！認(rèn)同性五句口決第一你說的很有道理！人人都認(rèn)為自己正確！第二我53溝通九大秘笈微笑傾聽詢問換位思考贊美幽默控制情緒掌握肢體語言肯定與認(rèn)同溝通九大秘笈微笑54出租車司機(jī)如何避免乘客投訴

一是使用文明禮貌用語?！傲佳砸痪淙瑦赫Z一句六月寒?！闭f話不恭敬特別容易遭到乘客的投訴。例如：不去、你只管去投訴、你技術(shù)好你來開啊等。乘客一旦聽到不作任何解釋的生硬的“不去”，肯定失望和不滿，司機(jī)很容易遭到投訴。出租車司機(jī)如何避免乘客投訴一是使用文明禮貌用語。“良言一句55“你只管去投訴”的話語是在挑釁、刺激乘客，如乘客本來沒有投訴的意向，當(dāng)聽到這樣的挑釁乘客自然會投訴。面對指手畫腳指責(zé)開車技術(shù)、行車速度的乘客，司機(jī)應(yīng)本著有則改之，無則加勉的謙虛態(tài)度，不能和乘客賭氣“你技術(shù)好你來開啊”?！澳阒还苋ネ对V”的話語是在挑釁、刺激乘客，如乘客本來沒有投訴56一般有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)的做法是：換位思考，將心比心，不說傷害乘客的話，得理饒人，有理讓人，重話輕說，以乘客聽得進(jìn)、不抵觸為前提，這樣就會大大減少投訴率。一般有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)的做法是：換位思考，將心比心，不說傷害乘客的57二是微笑服務(wù)。如果司機(jī)能讓乘客歡樂與愉悅，就能增進(jìn)乘客的滿意度。遇到矛盾時(shí)司機(jī)和顏悅色，多數(shù)乘客不會斤斤計(jì)較，很快就能化解矛盾。低劣的服務(wù)態(tài)度和交流方式往往造成乘客反感和不滿，進(jìn)而導(dǎo)致投訴發(fā)生。二是微笑服務(wù)。58三是誠信經(jīng)營。規(guī)范服務(wù)。對有多條行車路線的，要主動征求乘客意見，讓乘客選擇。如：你去的地方啊有兩路，一條路近但是車多路不好走經(jīng)常堵車，另一條路繞遠(yuǎn)但是車少路平很好走，咱走哪兒條呢？三是誠信經(jīng)營。59四是察言觀色主動讓利。在營運(yùn)過程中要注意乘客的情緒、語氣、舉動，當(dāng)乘客語氣生硬、留意車號時(shí)要主動與乘客溝通化解矛盾。發(fā)現(xiàn)乘客很在意車費(fèi)、經(jīng)常看表，要做到停車收費(fèi)時(shí)有零找零，無零讓零。四是察言觀色60五是得理讓人委屈忍讓。不是每一位乘客都懂得計(jì)價(jià)器的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如因這個(gè)原因乘客與司機(jī)發(fā)生爭執(zhí)，司機(jī)要耐心解釋。乘客如若說臟話、不講道理時(shí)，要學(xué)會克制忍讓，及時(shí)與公司或運(yùn)管部門聯(lián)系，由管理人員與乘客解釋。如遇到乘客提出的違反交規(guī)及行規(guī)的要求，要耐心解釋，盡量得到乘客的理解，以免引起誤會。五是得理讓人61如若出租車司機(jī)能夠掌握以上幾點(diǎn)，那么在運(yùn)營當(dāng)中就會避免誤會、少出矛盾、減少投訴。如若出租車司機(jī)能夠掌握以上幾點(diǎn)，那么在運(yùn)營當(dāng)中就會避免誤會、62“零投訴”

如果被投訴，在接受處理的過程中，車輛要被扣；一旦認(rèn)定還要被處罰，公司認(rèn)真分析了所有的投訴后，認(rèn)為預(yù)防投訴并不難，以下是避免投訴的方法：投訴分兩種：一是拒載；二是服務(wù)質(zhì)量不好。“零投訴”如果被投訴，在接受處理的過程中，車輛要被扣；一旦63零投訴：即乘客的投訴數(shù)量為零

投訴率反映乘客對服務(wù)的基本滿意度，“零投訴”就是讓所有乘客基本滿意。我們要求全體駕駛員，做到“零投訴”，以乘客為中心，一切為了乘客的利益。達(dá)到所有乘客滿意的要求。零投訴：即乘客的投訴數(shù)量為零投訴率反映乘客對服務(wù)的基本滿意64從根本上說，只有“零缺陷”的服務(wù)過程，才有“零投訴”的服務(wù)結(jié)果。另外，注意服務(wù)技巧，也能有效防范投訴。我們從分析投訴案例、傾聽司機(jī)意見等方面，總結(jié)了八種預(yù)防投訴的技巧：從根本上說，只有“零缺陷”的服務(wù)過程，才有“零投訴”的服務(wù)結(jié)65一：察言觀色乘客上車，注意乘客的情緒、語氣、表情，注意乘客的舉動。乘客語氣變生硬、面露不快、將您與其它車輛比較、談及投訴、留意車號、索要發(fā)票、都可能表示乘客不滿意，準(zhǔn)備投訴。要及時(shí)采取措施。這樣的乘客要盡量少交流，快速送到目的地，在收費(fèi)過程中，盡量滿足他的要求。一：察言觀色乘客上車，注意乘客的情緒、語氣、表情，注意乘客的66二：知錯(cuò)改正發(fā)現(xiàn)自己吸煙、未開空調(diào)、未打表、發(fā)票用完、計(jì)價(jià)器故障、車輛故障時(shí)，乘客提出就不能收取車費(fèi)。發(fā)現(xiàn)自己走錯(cuò)路線、未使用服務(wù)用語，要向乘客誠懇道歉，主動少收或免收車費(fèi)，取得諒解，在乘客下車前一定請乘客理解。二：知錯(cuò)改正發(fā)現(xiàn)自己吸煙、未開空調(diào)、未打表、發(fā)票用完、計(jì)價(jià)器67三：忍受委屈乘客是業(yè)余的，我們是職業(yè)的。對乘客的誤解，要耐心解釋。忍讓是我們的職業(yè)修養(yǎng)。乘客抱怨、發(fā)怒、說臟話、甚至罵人，我們都要當(dāng)耳邊風(fēng)，如果控制不住情緒問題會變得更壞，乘客下車前，我們要講好話，收費(fèi)后