第8頁共8頁2023?客房部領?班的年底?總結(jié)例文?___?_是我們?上海松江?開元名都?大酒店正?式營業(yè)的?第一年，?各個部門?的領導和?員工都付?出辛勤的?汗水，酒?店逐步走?向正常的?運行軌道?，年營收?也突破了?億元大關?，通過了?國家的五?星評審，?值此辭舊?迎新之際?，我們有?必要總結(jié)?過去一年?里的工作?成績，經(jīng)?驗與不足?，這樣我?們才能揚?長避短，?開拓進取?，在__?__里取?得更大的?進步?，F(xiàn)?將___?_的主要?工作總結(jié)?如下：?（一）嚴?查衛(wèi)生質(zhì)?量，確保?出售優(yōu)質(zhì)?客房客?房的設備?和衛(wèi)生質(zhì)?量好比一?個人的基?本骨架，?而優(yōu)質(zhì)服?務好比人?的靈魂和?血液，能?給人注入?靈氣?？?人入住我?們酒店以?后，直接?感受的就?是客房設?施和衛(wèi)生?怎么樣，?不滿意的?結(jié)果就是?不再光顧?。因此我?一直告誡?員工，衛(wèi)?生是我們?的生命線?。我們每?個人做完?一個房間?就好比畫?家畫完一?幅畫，必?須要有對?其負責，?要有成就?感。因此?，在每日?的早會上?我都會強?調(diào)哪些方?面的衛(wèi)生?我們需要?改進，計?劃衛(wèi)生必?須按部就?班完成。?同時，我?加大了檢?查的力度?，對查房?中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)?生不合格?的方面一?律讓員工?返工。后?來我又把?三個樓層?____?間房分給?員工。讓?每個員工?都對自己?保管的房?間定期大?清潔一次?。通過不?斷的反復?的檢查與?督導，8?F到10?F的衛(wèi)生?質(zhì)量有了?明顯的提?高。__?__月份?以后，我?改上中班?領班。我?繼續(xù)強調(diào)?客房的衛(wèi)?生質(zhì)量，?我要求員?工在開夜?床的同時?，必須打?掃客房內(nèi)?的衛(wèi)生，?清除毛發(fā)?和垃圾，?為客創(chuàng)造?一個舒適?的，干凈?的休息環(huán)?境。我想?我們做客?房管理工?作的，衛(wèi)?生工作是?我們一個?永久的話?題，必須?長期不懈?的長抓不?放。（?二）服務?水平顯著?提高，但?還須從很?大程度上?改進和提?高。服務?水平相對?于開業(yè)之?初，在這?一年里我?們有了明?顯的提高?。在金經(jīng)?理的領導?下，各個?服務的程?序在工作?中得到了?完善和發(fā)?展，員工?在實踐中?也得到了?鍛煉，增?長了不少?對客服務?的經(jīng)驗。?有很多的?員工也是?因為對客?服務做的?比較好，?而受到了?賓客的表?揚。特別?是今年內(nèi)?的幾個大?型團隊的?成功接待?，更是證?明了這一?點。但我?們也必須?清醒地看?我們接待?服務過程?中的明顯?不足，導?致客人的?投訴，歸?納起來主?要有以下?幾個方面?：（1?）收洗客?衣方面;?這方面的?事情再三?的發(fā)生，?主要是因?為服務員?填寫出錯?，收衣未?檢查出錯?，算帳出?錯，送衣?不及時，?送衣送錯?房號，未?向客人說?明相關事?項，衣服?洗壞等。?我們必須?加大對全?體員工的?培訓，教?會她們細?心，提醒?她們?nèi)菀?出錯的地?方。（?2）對客?服務及時?性方面;?我做過早?班領班，?現(xiàn)在做中?班領班，?我就發(fā)現(xiàn)?員工在自?己較忙的?情況下，?接到服務?指令時并?不是立即?就去，而?是忙完手?頭活才去?。還有一?個就是我?們樓層上?準備的東?西不全，?為一個客?人要的東?西能找借?上半天。?還有就是?電話有時?信號不好?，影響信?息傳達。?（3）?交接方面?容易出錯?;往往是?代班時發(fā)?生事項未?做交接，?或是員工?在忙時將?發(fā)生事項?忘記交接?，或是班?組全知道?未在交接?上注明大?夜班不清?楚，還有?就是未對?交接事項?核實。?（4）員?工的業(yè)務?知識和能?力有待提?高;員工?對相關業(yè)?務知識特?別應知應?會的內(nèi)容?掌握不好?。對外賓?的服務能?力較差，?從接待最?近M3劇?組外賓就?能看出來?這點。做?好以上四?點，也只?是做好了?一般性的?服務工作?，而距離?真正的個?性化服務?，優(yōu)質(zhì)化?服務我們?要走的路?依然很長?，還需要?我們大家?一道付出?艱辛的努?力才能實?現(xiàn)。（?三）規(guī)范?中班工作?流程和加?大檢查力?度。我?先后制定?了中班公?區(qū)計劃衛(wèi)?生表，讓?員工每天?做完公區(qū)?基本衛(wèi)生?后，重點?做好一到?兩個方面?的衛(wèi)生保?養(yǎng)，并以?周為循環(huán)?單位;制?定了中班?夜床考核?規(guī)范表，?明確夜床?要求和規(guī)?范。同時?要求員工?加大力度?巡視樓層?，保管好?鑰匙，嚴?格開門程?序開門，?以杜絕安?全事件的?發(fā)生。各?種燈光嚴?格按照規(guī)?定開啟，?各種消耗?用品做好?回收，杜?絕流失和?浪費。?（四）做?好員工培?訓和溝通?工作。?員工是對?客服務和?工作的主?體，員工?的工作能?力和敬業(yè)?程度直接?決定了飯?店的服務?水平。本?年度主要?做了相關?設備保潔?和中班服?務的培訓?，同時加?大與員工?的溝通工?作，及時?了解員工?的思想動?態(tài)，動員?員工通過?自己的努?力實現(xiàn)在?酒店行業(yè)?的理想。?總之，?本年度是?獲得極大?豐收的一?年，酒店?順利評上?了五星，?生意也是?蒸蒸日上?，相信_?___能?做的更好?!20?23客房?部領班的?年底總結(jié)?例文（二?）光陰?似箭，時?光如梭，?____?在不經(jīng)意?間已經(jīng)悄?悄來到我?們身邊，?過去的一?年，有許?多收獲與?體會?？?房部作為?酒店的一?個重要部?門，給客?人提供一?個清潔、?安靜、舒?適、溫馨?的休息環(huán)?境，提供?人性化的?高品質(zhì)服?務是我們?的首要工?作，同時?我們還擔?負著為企?業(yè)創(chuàng)收、?節(jié)支的責?任，整個?部門工作?質(zhì)量的優(yōu)?劣，將很?大程度上?影響酒店?的服務質(zhì)?量與經(jīng)濟?效益。一?年來，經(jīng)?過全體員?工及部門?管理人員?的共同努?力，圓滿?完成了酒?店給我們?部門下達?的各項指?標，服務?質(zhì)量，好?評率，經(jīng)?濟收入和?去年相比?都有了很?大的提高??；仡?這一年的?表現(xiàn)，自?己還是較?為滿意的?，雖然中?間也有過?泄氣的時?候，嘴上?時常也有?抱怨的時?候，但是?內(nèi)心深處?我還是喜?歡著這份?工作。值?此辭舊迎?新之際，?有必要回?顧總結(jié)過?去一年的?工作、成?績、經(jīng)驗?及不足，?以利于揚?長避短，?奮發(fā)進取?，在新一?年里努力?再創(chuàng)佳績?。1、?在衛(wèi)生方?面：嚴格?執(zhí)行查房?制度，注?重細節(jié)品?質(zhì)，詳細?記錄檢查?結(jié)果，做?好衛(wèi)生補?差工作；?實行客房?分區(qū)域清?潔責任制?和超額計?件制，提?高員工工?作熱情和?工作實效?；規(guī)范各?項操作規(guī)?程，穩(wěn)步?提高工作?效率。?2、設備?設施方面?：每天根?據(jù)客房區(qū)?域的墻紙?發(fā)霉，飾?板發(fā)霉，?燈光不亮?等實際情?況，聯(lián)系?工程部或?外來工程?人員，針?對性的進?行維護和?保養(yǎng)，提?高客房設?施設備的?使用壽命?和使用品?質(zhì)。同時?聯(lián)系PA?，合理安?排日常的?地毯去漬?，地毯洗?滌，大理?石鏡面保?養(yǎng)等。?3、開源?節(jié)流，降?本增效，?從點滴做?起。客房?部是酒店?的主要創(chuàng)?收部門，?同時也是?酒店成本?費用很高?的一個部?門，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，號?召全體員?工本著從?自我做起?，從點滴?做起，杜?絕一切浪?費現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)?在：①要?求員工回?收客用一?次性低值?易耗品，?如沐浴液?、洗發(fā)水?等回收給?PA使用?，牙膏可?做為清潔?劑使用等?。②每天?晚上根據(jù)?住客實際?情況調(diào)整?樓層燈光?；查退房?后要求拔?掉取電卡?，關閉空?調(diào)；房間?空調(diào)均在?客人預抵?前開啟等?等節(jié)電措?施，這樣?日復一日?的執(zhí)行下?來，為酒?店節(jié)約了?一筆不少?的電費。?③為了做?好物品的?成本控制?，針對酒?店實際住?客情況預?算指標，?客用品領?用責任到?人。4?、培訓方?面：制定?月培訓計?劃，落實?到個人。?對房務中?心與樓層?服務班進?行有針對?性的培訓?。同時在?各種日常?工作中內(nèi)?容上也制?定了明文?規(guī)定，如?查退房標?準，開夜?床標準、?燈光控制?標準時間?、物品租?借標準，?物品擺放?標準等。?針對樓層?服務班員?工年齡偏?大，用語?存在不規(guī)?范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象?，使用標?準的崗位?服務用語?規(guī)范進行?情景模擬?演練；每?天對樓層?燈光，空?調(diào)及夜床?進行抽查?。發(fā)現(xiàn)操?作不規(guī)范?、不科學?的員工，?將存在的?問題加以?分析，對?員工進行?重新培訓?，糾正員?工的不良?操作習慣?。讓員工?切實的感?受到培訓?對日常工?作的重要?性及實用?性。通過?培訓及考?核，取得?了一定的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量有了顯?著提高。?5、團?隊建設：?通過一系?列的培訓?與考核，?出現(xiàn)了以?梁桃桃，?葛國花，?王慧，李?敬紅等老?員工起帶?頭模范作?用，新員?工努力追?趕的良好?氛圍。在?平時的工?作中，靈?活處理對?客服務，?提高客人?滿意度，?獲得了客?人的贊揚?與肯定。?通過一?年的工作?，發(fā)現(xiàn)自?身存在很?多不足，?其中最為?嚴重的概?括為三點?不足：?1、領班?各項技能?有待進一?步提高，?尤其查房?等薄弱技?能。2?、執(zhí)行力?，監(jiān)督力?還有很大?的提升空?間。3?、每天工?作效率不?夠高效，?缺乏緊迫?感。上?面三點是?自己這一?年以來發(fā)?現(xiàn)自身存?在的諸多?不足中最?需要改進?，最迫切?的，在今?后的工作?中要時時?刻刻引以?為戒，努?力改進，?使自己進?一步提高?。通過?日常的工?作，個人?覺得部門?存在的有?待提高的?一些地方?：1、?房間衛(wèi)生?有待進一?步提高，?尤其細節(jié)?方面。?2、全體?員工服務?語言規(guī)范?性欠缺。?3、員?工綜合素?質(zhì)、服務?技能、業(yè)?務水平參?差不齊，?需進一步?加強。?4、部門?各項培訓?與考核機?制在摸索?中前進，?還有進一?步提高的?空間。?針對以上?的不足，?本人有幾?點建議和?看法：?1、可以?加強各崗?位的培訓?工作，強?化員工的?服務技能?與服務意?識。2?、對全體?員工有針?對性的培?新后，進?行季度考?核、年中?評比、歲?末評估等?制度，優(yōu)?勝劣汰。?3、可?以完善各?項培訓與?考核的流?程與標準?，讓培訓?與考核更?加合理，?最大程度?起到提高?全體員工?素質(zhì)的目?的。明?年將是一?個機遇和?挑戰(zhàn)的一?年，部門?的工作緊?緊圍繞以?五星級標?準這個中?心不動搖?，努力完?成酒店下?達的經(jīng)營?指標的同?時，我對?自身及部?門的工作?有以下的?設想：?1、建立?一套系統(tǒng)?的房務中?心，樓層?服務人員?的培訓制?度及考核?制度，并?在以后的?工作中不?段完善。?2、建?立員工優(yōu)?秀事跡記?錄表，每?星期一在?部門例會?上表彰，?起到激勵?員工的作?用，同時?也可以為?年終考評?做參考。?3、在?員工的培?訓上，制?定相對應?的流程與?標準，同?時將培訓?進一步細?化，在各?個環(huán)節(jié)上?都進行針?對性的培?訓。4?、建立部?門二級倉?進出制度?，實行進?出簽名并?登記物品?，統(tǒng)計管?理，嚴格?控制，節(jié)?約成本。?以上是?自己這一?年來的工?作總結(jié)與?