經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！禮儀服務(wù)培訓(xùn)資料好的禮儀服務(wù)如同一封永久的薦書----女王依莎伯拉一、儀容禮儀容貌是人的儀容之首，職員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足顧客審美享受的需要。外貌的修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，他包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾1.頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。女員工不要披肩撒發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上班時(shí)間要盤起。2.男員工每天修面剃須，不留小胡子、大鬢角，整潔大方。女員工化妝應(yīng)給人清新的印象，不宜濃妝艷抹，美白要自然，要注意頸部的膚色。3．指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女員工涂指甲油要盡量用淡色。4．口腔要保持清潔，上班期間不能喝酒或吃有異味的食品。注：1、上班期間無(wú)論男女，可擦拭一些氣味清淡的香水。2、女員工頭飾、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等可佩戴些簡(jiǎn)單大方的作為修飾，但不可超過(guò)三樣。二、儀態(tài)禮儀工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾1．襯衫：領(lǐng)子和袖口不得有污穢，保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無(wú)松動(dòng)，有無(wú)線頭，污點(diǎn)等等。2.領(lǐng)帶：應(yīng)注意與西裝、襯衫的顏色相配。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度一般要到腰部，不得骯臟、破損或歪斜松弛。領(lǐng)帶與襯衫的配色規(guī)律是：黑色西裝＋銀灰色、藍(lán)色或黑紅色條紋對(duì)比色調(diào)的領(lǐng)帶＋淺色或白色襯衣衣為佳色襯衣灰色西裝＋磚紅色、綠色、黃色領(lǐng)帶＋白色襯乳白色西裝＋最好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領(lǐng)帶＋灰墨綠色西裝＋銀灰色、淺黃色、紅百相間的領(lǐng)帶＋銀灰色或白色襯衣暗藍(lán)色西裝＋藍(lán)色深玫瑰色、褐色、橙黃色領(lǐng)帶＋白色或淺藍(lán)色襯衣3.旅游鞋。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。在工作場(chǎng)所員工應(yīng)保持優(yōu)雅的舉止和姿態(tài)微笑：是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。蹲姿：自然并膝沉腰，女性小心暴光。手勢(shì)：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過(guò)大，在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。注：中國(guó)紳士的五大破綻1、手形清潔美觀，可是一旦進(jìn)入需要脫鞋1、有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲。的房間，空氣中就會(huì)產(chǎn)生一種異樣氣味。2、雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機(jī)，以方2、雖然隨身攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。3、雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶。4、腰間雖然沒有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在5、吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目。5、在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。三、常用禮儀鞠躬站立禮儀：1、男士：雙手放在褲縫兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M2、站立，雙手交叉放于體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光落于體前1M處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。開門：向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。奉茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。從身份高開始握手：五到――身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀：介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。名片禮儀：1、名片的準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，應(yīng)使用名片夾。2、遞名片：由下級(jí)、訪問(wèn)者、被介紹方先遞名片（每次拿出一張名片）兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ剑眢w微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。3、4、接受名片：起身雙手接受名片，仔細(xì)看一遍，讀出對(duì)方的姓名、頭銜，將名片存放妥當(dāng)。5、互換名片：右手遞自己的名片，左手接對(duì)方的名片。遞交文件禮儀：要正面、文字朝向?qū)Ψ?；遞交鋼筆時(shí)，要把筆尖朝向自己；遞交刀剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己同行禮節(jié)：兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米－1、6米為社交距離；0、5米－1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。鼓掌禮儀：鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語(yǔ)意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。送客：主動(dòng)為客人開門，目送客人消失視線。四、會(huì)議禮儀1.與會(huì)者必須提前5分鐘到會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通信工具；2.主持人或發(fā)言人上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮；3.會(huì)議遲到者必須向支持人行15度鞠躬禮，表示歉意，會(huì)議中途離開必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；4.會(huì)議進(jìn)程中不干擾他人發(fā)言；5.會(huì)議進(jìn)程中，詳細(xì)記錄會(huì)議重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見；6.主持人或發(fā)言人講完話應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮；7.衛(wèi)生問(wèn)題，開會(huì)用的紙杯等散會(huì)后應(yīng)把身邊的紙杯等收拾好，凳子歸位。五、電話禮儀1姓名”，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等，并使用規(guī)范的應(yīng)用語(yǔ)。2．語(yǔ)音清晰，注意表情，電話中的語(yǔ)言應(yīng)比平時(shí)速度稍慢，調(diào)整好自己的情緒（面3．體態(tài)優(yōu)雅，沉著大方，電話中的挺拔瀟灑還是慵懶無(wú)力，直接影響你的聲音，語(yǔ)氣和精神狀態(tài)；4．談話中注意禮節(jié)，使用禮貌用語(yǔ)；5．如果對(duì)方撥錯(cuò)或不清楚該找誰(shuí)，應(yīng)禮貌說(shuō)明情況，并熱情為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；6．打接電話，輕拿輕放。撥打電話注意事項(xiàng)：1.要考慮打電話的時(shí)間，準(zhǔn)備好所需的資料，講話內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔，時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，避免私人電話。2．通話音量不要影響身邊的人3．先撥者先掛電話六、語(yǔ)言禮儀肢體語(yǔ)言：美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成分=7%語(yǔ)言文字+38%聲音+55%非語(yǔ)言頭部微傾向前，對(duì)客戶的談話表示關(guān)注。不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)客戶表示理解、同意和贊許。笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱、發(fā)怒時(shí)，嚴(yán)肅起來(lái)，停留再降下，嘴唇半開；??表情眼睛站姿坐姿保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的60％～80％。如果你需要做記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20％。坐姿要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。致謝：非常感謝，多謝合作，十分感謝；請(qǐng)?jiān)彛焕斫獾模荷碛型?，所見略同；祝福的：祝你?jié)日快樂；征咨的：你有什么事嗎，需要我為你做點(diǎn)什么；應(yīng)答的：沒關(guān)系，不必客氣，這算不了什么，你太在意了；請(qǐng)求的：勞駕，拜托，請(qǐng)多關(guān)照，請(qǐng)你費(fèi)心；七．工作中的禮節(jié)和道德1．不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)，不要在您工作時(shí)安排朋友到您的辦公室中來(lái)拜訪您。2．不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如，傳真機(jī)、抬頭信紙和其他辦公用品只是辦公用的。您的費(fèi)用帳戶只是用于辦公費(fèi)用，不是用于家庭和個(gè)人支出。3．不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住并與別人發(fā)生沖突的。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候，但辦公室里是不允許這樣的。4．不要把粗俗的話帶到辦公室里5．不要在辦公室里大哭、大叫或做其他感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說(shuō)。如果您控制不住憤怒，也采取這個(gè)辦法，深呼吸或做些其他放松的事情。6．不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。先打電話或面對(duì)面約一下。打斷別人的談話，希望他能停下來(lái)并注意自己是很不禮貌的。7．不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。E8．不要將辦公室搞得亂糟糟。抓緊時(shí)間在每天下班前將能做的事情整理好，或至少將要放在一邊的工作簡(jiǎn)單整理一下。八、社交中的“黃金原則”（１）對(duì)朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。（２）對(duì)周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會(huì)多為別人做些什么，例如，你的同事病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對(duì)你就會(huì)經(jīng)久難忘。（３）當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會(huì)覺得這個(gè)人很熱情，很有心。（４）要學(xué)會(huì)容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。做到這一點(diǎn)就能讓朋友感到親切、可信、安全。九、社交禮儀禁忌1、忌隨便發(fā)怒在公共場(chǎng)合，除非是原則問(wèn)題，不要爭(zhēng)得面紅耳赤。一般來(lái)說(shuō)，不要為一些小事勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。動(dòng)不動(dòng)就生氣的人，會(huì)失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請(qǐng)嘗試一下“滯后5秒鐘原則”。即：原地踱踱步，數(shù)數(shù)衣扣或做深呼吸等，緩解5秒鐘后再回應(yīng)對(duì)方。你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)這件事的處理可能完全是另一種方式。2、忌玩笑過(guò)度朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系、增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。首先要看對(duì)象。俗話說(shuō)：“人上一百，形形色色?！焙蛯捜荽蠖鹊娜碎_點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和男、女同事開玩笑，則要適可而止。其次要看時(shí)機(jī)。最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。再次要看場(chǎng)合。在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場(chǎng)合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，更不宜開玩笑。最后要注意內(nèi)容。開玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康、風(fēng)趣幽默、情調(diào)高雅。忌開庸俗的玩笑。千萬(wàn)不要拿別人的生理缺陷開玩笑，更不能以殘疾人的生理缺陷開玩笑。3、忌口無(wú)遮攔社交活動(dòng)中，說(shuō)話之前，要考慮一下要說(shuō)的話是否合適，不要口無(wú)遮攔，想說(shuō)什么說(shuō)什么。除非是親密的朋友，否則最好不要對(duì)個(gè)人的衛(wèi)生狀況妄加評(píng)論。如某人的肩膀上有頭屑，或口中很難聞，或拉鏈沒系好等等。許多人不喜歡別人問(wèn)自己的年齡，尤其對(duì)于女性，年齡更是個(gè)人秘密，不愿被人提及。關(guān)于個(gè)人收入一類的私人問(wèn)題的詢問(wèn)通常是不禮貌的。4、忌不尊重女士對(duì)女士的尊重是每一位有教養(yǎng)的男士應(yīng)具備的品格和風(fēng)度。在社交場(chǎng)合，男士應(yīng)尊重、照顧女士，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)“女士?jī)?yōu)先”的原則。若在社交場(chǎng)合不對(duì)女士報(bào)以應(yīng)有的尊重，或當(dāng)女士需要幫助時(shí)視而不見、袖手旁觀，將被視為無(wú)知無(wú)德的表現(xiàn)“女士?jī)?yōu)先”的體現(xiàn)多數(shù)情況下，應(yīng)讓女士先于男士進(jìn)出大門和走廊；通過(guò)光滑的地面時(shí)，男士應(yīng)走在前面；并排走路時(shí)，男士走在外側(cè)。