PAGEPAGE1客戶服務(wù)管理員（三級(jí)/高級(jí)工）技能認(rèn)證理論考試復(fù)習(xí)總題庫-上（單選、多選題匯總）一、單選題1.推銷員介紹屬于信息外部來源中的是（）。A、個(gè)人來源B、公共來源C、商品來源D、經(jīng)驗(yàn)來源答案：C2.動(dòng)機(jī)是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。以下不屬于動(dòng)機(jī)屬性的是()。A、原發(fā)性B、實(shí)踐性C、從眾性D、內(nèi)隱性答案：C3.公司提供的培訓(xùn)是()。A、硬件B、軟件C、服務(wù)D、以上都是答案：C4.以下()不是需求的特點(diǎn)。A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的經(jīng)濟(jì)性D、需求的連續(xù)性答案：C5.消費(fèi)者在購買、使用商品的時(shí)候，不享有()的權(quán)利。A、自主選擇B、依法結(jié)社C、公平交易D、沒收經(jīng)營者的不合格商品答案：D6.以下()是影響客戶購買行為的社會(huì)因素。A、生命周期B、家庭C、個(gè)性D、動(dòng)機(jī)答案：B7.企業(yè)崗位設(shè)置的基本原則是()。A、因人設(shè)崗B、因事設(shè)崗C、人崗結(jié)合D、人崗分離答案：B8.以下不屬于客戶信息專員的職責(zé)的是()。A、負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)查工作B、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作C、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作D、負(fù)責(zé)跟蹤商品售后信息答案：D9.在職業(yè)活動(dòng)中，主張個(gè)人利益高于他人利益、集體利益和國家利益的思想屬于()。A、極端個(gè)人主義B、自由主義C、享樂主義D、拜金主義答案：A10.投訴()，按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪。A、非常嚴(yán)重的B、比較嚴(yán)重的C、比較普通的D、特別嚴(yán)重的答案：B11.拜訪是與客戶建立關(guān)系的重要方式之一，以下說法中不正確的是()。A、如果沒有與客戶約好拜訪時(shí)間，就意味著拜訪必定會(huì)失敗B、注意形象C、提前到達(dá)拜訪地點(diǎn)D、提前20～30分鐘達(dá)到答案：D12.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯(cuò)誤的是()。A、主觀性強(qiáng)B、難以評(píng)估C、管理成本高D、容易測量答案：D13.信息加工理論把人看做一個(gè)信息處理器，而人的購買行為就是一個(gè)信息處理過程，即信息的()的過程。A、輸入、加工、儲(chǔ)存、輸出B、輸入、加工、儲(chǔ)存、提取和使用C、輸入、編碼、加工、儲(chǔ)存、輸出D、輸入、編碼、加工、儲(chǔ)存、提取和使用答案：D14.不屬于消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過程包含的基本要素的是()。A、動(dòng)機(jī)B、知覺C、刺激物D、誘因答案：B15.以下不屬于客戶關(guān)系管理表中統(tǒng)計(jì)信息的是()。A、客戶基本信息B、營業(yè)狀況C、付款情況D、客戶滿意度答案：D16.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D17.()不屬于條件反射。A、談虎色變B、一朝被蛇咬，十年怕井繩C、望梅止渴D、瞳孔在強(qiáng)光作用下收縮答案：D18.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中()是不符合SMART原則的。A、對(duì)客戶要友好B、客戶進(jìn)門后，要面帶微笑向客戶問好:“您好！歡迎光臨”C、訂餐熱線響起，響鈴兩聲內(nèi)要接起來D、客戶購?fù)鈳Р停仨氃?5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)答案：A19.對(duì)()，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。A、包修、包換、包退的一切商品B、包修、包換、包退的大件商品C、包修、包換、包退的家用電器D、一切商品答案：B20.以下不屬于客戶特征資料的是()。A、服務(wù)區(qū)域B、發(fā)展?jié)摿、購買偏好D、經(jīng)營觀念答案：C21.服務(wù)流程圖的作用在于()。A、幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題B、提高服務(wù)質(zhì)量C、規(guī)范服務(wù)流程；D、方便客戶答案：A22.在客戶服務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間()，以使他們更好地為客戶服務(wù)。A、獨(dú)立享有B、延伸擴(kuò)展C、互相流動(dòng)D、防止外泄答案：C23.分類作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，應(yīng)符合()的要求。A、足夠詳細(xì)B、客觀性C、唯一性D、邏輯性答案：D24.以下關(guān)于突發(fā)事件的敘述中不正確的是()。A、發(fā)生前沒有通知和預(yù)兆B、具有不確定性C、只要事前準(zhǔn)備完善，就不會(huì)發(fā)生突發(fā)事件D、對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力答案：C25.在培訓(xùn)中要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤與反饋，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)人員的評(píng)估不包括（）。A、教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)B、管理人員工積極性C、教師的領(lǐng)導(dǎo)能力D、管理人員的合作精神答案：C26.以下不屬于客戶管理卡上記錄信息的是()。A、客戶名稱B、電話號(hào)碼C、成立年月D、客戶企業(yè)概況答案：A27.當(dāng)總體調(diào)查對(duì)象多且分布面廣時(shí)比較適合采用的調(diào)查方式是（）。A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查答案：B28.為了減少偏差，在通話過程中應(yīng)當(dāng)()。A、確定對(duì)方身份B、主動(dòng)報(bào)上公司名稱及自己的職務(wù)C、仔細(xì)聆聽專心應(yīng)對(duì)D、重復(fù)重要事宜、人名和電話號(hào)碼答案：D29.在信息的外部來源中，來自報(bào)紙或雜志中的產(chǎn)品評(píng)估與介紹的信息來源是（）。A、個(gè)人來源B、公共來源C、商品來源D、經(jīng)驗(yàn)來源答案：B30.客戶服務(wù)崗位最需要具備的品格素質(zhì)是（）。A、同理心B、積極熱情C、寬容心D、知識(shí)完備答案：A31.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)中的示范主要包括()。A、工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和工作步驟的示范B、事件處理的示范和工作步驟的示范C、客戶服務(wù)的示范和工作標(biāo)準(zhǔn)的示范D、工作標(biāo)準(zhǔn)的示范和事件處理的示范答案：D32.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，女性不能披肩發(fā)，最長不應(yīng)長于()。A、耳部B、頸部C、腰部D、肩部答案：D33.重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，還要包括()。A、潛在客戶和流失客戶B、未來客戶和潛在客戶C、流失客戶和未來客戶D、流失客戶和投訴客戶答案：B34.在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴()工作。A、預(yù)防B、處理C、改進(jìn)D、分析答案：A35.主考官要問的問題事先已經(jīng)安排好的面試是（）。A、壓力面試B、非結(jié)構(gòu)化面試C、結(jié)構(gòu)化面試D、情景化面試答案：C36.對(duì)客戶投訴最積極主動(dòng)的態(tài)度在于充分利用()解決問題。A、最前端的資源B、最快捷的方法C、最優(yōu)質(zhì)的公關(guān)D、最優(yōu)秀的服務(wù)人員答案：A37.()不符合客服人員語言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉棋不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無法幫到客戶時(shí)，客服人員可說“不知道”答案：D38.合同的訂立必須要經(jīng)過的法定階段有()。A、要約和承諾B、意思和表示C、起草和抄寫D、協(xié)商和談判答案：A39.在選擇工作信息收集方法時(shí)需要考慮的首要因素是()。A、工作信息的來源B、分析崗位的特征C、工作分析的目的D、實(shí)際條件的限制答案：C40.心理學(xué)把感覺、記憶、思維等心理現(xiàn)象稱為()。A、認(rèn)知過程B、能力C、情感過程D、意志過程答案：A41.企業(yè)市場調(diào)查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和()。A、二手資料B、機(jī)密資料C、個(gè)體資料D、行業(yè)資料答案：A42.以下不屬于宣傳誤導(dǎo)的是()。A、無法回答客戶的咨詢B、廣告承諾不予兌現(xiàn)C、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假D、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件答案：A43.預(yù)防投訴的主要手段，下列選項(xiàng)中不屬于的是()。A、提供優(yōu)良而安全的商品給客戶B、提供良好的服務(wù)C、投訴處理的培訓(xùn)D、建立受理客戶投訴的渠道答案：D44.服務(wù)渠道根據(jù)場合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)答案：C45.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等，對(duì)其優(yōu)勢描述不正確的是()。A、價(jià)格相對(duì)便宜B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線C、辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張D、有普遍認(rèn)可的格式答案：D46.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，()成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價(jià)格答案：B47.握手時(shí)用力應(yīng)適度，時(shí)間控制在()。A、3秒以內(nèi)B、3-5秒C、5秒以上D、沒有時(shí)間要求答案：A48.制作客戶地址分類表的目的是()。A、沒有作用B、檔案管理需要C、便于使用、查找D、便于采取有針對(duì)性的服務(wù)答案：C49.職業(yè)道德在實(shí)現(xiàn)形式上具有()的特點(diǎn)。A、靈活性和多樣性B、自覺性和實(shí)踐性C、穩(wěn)定性和繼承性D、專業(yè)性和特定性答案：B50.以下不屬于二手資料來源的是（）。A、企業(yè)檔案B、政府機(jī)關(guān)C、商會(huì)D、行業(yè)協(xié)會(huì)答案：A51.在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意不包括()的滿意層次。A、行為滿意層B、物質(zhì)滿意層C、精神滿意層D、社會(huì)滿意層答案：D52.質(zhì)量檢驗(yàn)的作用包括()。A、監(jiān)督B、保證C、預(yù)防D、以上都是答案：D53.()是指利用一定的評(píng)估手段與標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)出客戶的滿意程度，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的有效途徑。A、客戶滿意度評(píng)估B、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估C、客戶回購意愿評(píng)估D、客戶忠誠度評(píng)估答案：B54.以下不屬于服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行部門對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行校正和修訂應(yīng)該遵循的原則的是()。A、即使產(chǎn)生的差別較小或是在允許的范圍內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反饋B、若差別是由于個(gè)別偏差或具體行動(dòng)造成的，則可以指定產(chǎn)生服務(wù)偏差的部門加以修訂C、若差別是發(fā)生在服務(wù)計(jì)劃的抉擇方面，則不考慮修訂原來的服務(wù)計(jì)劃D、若產(chǎn)生的差別超出可接受的范圍，則必須采取相應(yīng)的修訂措施答案：C55.消除管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有()。A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：C56.()從人的需求和需求滿足這個(gè)最根本的角度宏觀地解釋客戶購買行為。A、客戶購買行為理論B、信息加工理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、邊際效用理論答案：D57.在職業(yè)活動(dòng)中，有的從業(yè)人員將享樂與勞動(dòng)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)造對(duì)立起來，甚至為了追求個(gè)人享樂，不惜損害他人和社會(huì)利益。這些人所持的理念屬于()。A、極端個(gè)人主義的價(jià)值觀B、拜金主義的價(jià)值觀C、享樂主義的價(jià)值觀D、小團(tuán)體主義的價(jià)值觀答案：C58.關(guān)于道德評(píng)價(jià)，正確的說法是()。A、每個(gè)人都能對(duì)他人進(jìn)行道德評(píng)價(jià)，但不能做自我道德評(píng)價(jià)B、道德評(píng)價(jià)是一種純粹的主觀判斷，沒有客觀依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)C、領(lǐng)導(dǎo)的道德評(píng)價(jià)具有權(quán)威性D、對(duì)一種行為進(jìn)行道德評(píng)價(jià)，關(guān)鍵看其是否符合社會(huì)道德規(guī)范答案：D59.電話投訴會(huì)給處理投訴帶來一定的()。A、便利B、難度C、強(qiáng)度D、解壓答案：B60.()客戶由于考慮得太多，存在追求完美的心理往往表現(xiàn)出對(duì)一個(gè)產(chǎn)品買與不買或者到底買哪種款式等問題猶豫不決。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、討價(jià)還價(jià)型D、理智型答案：A61.需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種()狀態(tài)，是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展對(duì)所必需的客觀事物欲求的反應(yīng)，是機(jī)體自身或()生活條件的要求在頭腦中的反應(yīng)。A、內(nèi)部、內(nèi)部B、外部、外部C、內(nèi)部、外部D、外部、內(nèi)部答案：C62.客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)是()。A、競爭對(duì)手的強(qiáng)弱B、消費(fèi)者的需求差異C、企業(yè)的核心競爭力D、社會(huì)需求的差異答案：B63.工作計(jì)劃按時(shí)間屬性可分為()與()。A、長期計(jì)劃、短期計(jì)劃B、中長期計(jì)劃、短期計(jì)劃C、長期計(jì)劃、中短期計(jì)劃D、年計(jì)劃、月計(jì)劃答案：B64.現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A65.客戶檔案分析包括（），利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成是一種最普遍、最簡單的分析方法。A、銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析B、銷售構(gòu)成分析和客戶構(gòu)成分析C、銷售額構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析D、銷售額構(gòu)成分析和客戶構(gòu)成分析答案：A66.客戶服務(wù)管理人員行為要求中，不應(yīng)該()。A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、與人交談時(shí)，可上身往前傾C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重答案：B67.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從()角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類。A、營銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況答案：A68.以下關(guān)于制定客戶等級(jí)分類表的目的，敘述正確的是()。A、是為了辨別客戶所屬的等級(jí)B、是為了便于查找和利用C、是為了采取有針對(duì)性的服務(wù)D、是為了區(qū)別對(duì)待答案：C69.以下不屬于客戶增減分析表中統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目的是()。A、直接客戶數(shù)B、重要客戶數(shù)C、直接客戶銷售額D、間接客戶銷售額答案：B70.企業(yè)在選擇目標(biāo)市場涵蓋戰(zhàn)略時(shí)，不需要考慮()。A、企業(yè)資源B、產(chǎn)品同質(zhì)性C、市場同質(zhì)性D、競爭對(duì)手的戰(zhàn)略答案：D71.以下描述的客戶消費(fèi)心理特征，指的是()類客戶：生性豪爽，說話辦事喜歡直來直往，不喜歡拐彎抹角，旁敲側(cè)擊，在購買時(shí)很少與對(duì)方兜圈子，往往直奔主題。A、理智型B、隨性型C、復(fù)合型D、直爽型答案：D72.企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮的因素不包含()。A、合理的利潤率B、投資回報(bào)C、利潤最大化D、服務(wù)質(zhì)量答案：C73.記錄客戶信息的卡片是()。A、客戶資料卡B、客戶管理卡C、客戶等級(jí)分類表D、客戶投訴記錄表答案：A74.下列選項(xiàng)中，屬于要約的是()。A、商業(yè)廣告B、招標(biāo)公告C、自動(dòng)售貨機(jī)D、招租廣告答案：C75.在客戶信息收集階段，初步情況分析的主要目的是（）。A、查探問題和認(rèn)識(shí)問題，從中發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系B、明確調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)C、使問題的范圍縮小D、針對(duì)性地提出一個(gè)或幾個(gè)調(diào)查課題答案：A76.以下不屬于亞文化的范疇的是（）。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、家族亞文化D、地理亞文化答案：C77.客戶是基于()才投訴的。A、態(tài)度B、產(chǎn)品C、不滿D、失誤答案：C78.()是企業(yè)的主要贏利客戶。A、戰(zhàn)略客戶B、主要客戶C、交易客戶D、風(fēng)險(xiǎn)客戶答案：B79.按性別進(jìn)行市場細(xì)分屬于細(xì)分變量中的（）。A、地理變量B、人口變量C、心理變量D、行為變量答案：B80.心理過程不包括()。A、認(rèn)識(shí)B、情感C、意志D、能力答案：D81.需求與購買行為的關(guān)系說明不正確的是()。A、購買行為達(dá)成，需求消失B、需求強(qiáng)度決定購買行為和變現(xiàn)程度C、需求水平影響購買水平D、需求是購買行為的基礎(chǔ)答案：A82.以下關(guān)于制定客戶回訪制度的說法中不正確的是()。A、要了解客戶的真正需求，就要與客戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通B、建立科學(xué)、完善的客戶回訪制度，可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象C、回訪提綱在回訪過程中可以修改D、回訪前一定要制定日程安排表，且不能重復(fù)回訪答案：D83.到圖書館收集資料得到的客戶信息屬于（）。A、原始資料來源B、二手資料來源C、個(gè)人來源D、商業(yè)來源答案：B84.()可以傳達(dá)人員需求信息，為招聘活動(dòng)提供信息支持。A、崗位說明書B、素質(zhì)模型C、人力資源規(guī)劃D、人員需求表答案：D85.與其他客戶信息收集方法相比，電話采訪的主要缺點(diǎn)是（）。A、成本高B、很難保持采訪對(duì)象的興致和注意力C、需要各種物品配合D、容易造成誤解答案：B86.人的視線方向也會(huì)帶給我們很多信息，下列描述不正確的是()。A、視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感B、視線向上表示服從C、視線水平表示理智、客觀D、視線水平表示不在乎答案：D87.關(guān)于道德，準(zhǔn)確的說法是()。A、道德就是做好人好事B、做事符合他人利益就是有道德C、道德是處理人與人、人與社會(huì)、人與自然之間關(guān)系的特殊行為規(guī)范D、道德因人、因時(shí)而異，沒有確定的標(biāo)準(zhǔn)答案：C88.以下不是影響客戶購買行為的社會(huì)因素的是（）。A、自我形象B、相關(guān)群體C、角色和地位D、家庭答案：A89.()是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”。A、生產(chǎn)B、營銷C、客戶服務(wù)D、售后服務(wù)答案：C90.某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于()。A、貿(mào)易展覽B、宣傳展覽C、綜合展覽D、專項(xiàng)展覽答案：A91.客戶投訴后得不到解決時(shí)可撥打消費(fèi)者維權(quán)電話是()。A、12315B、12314C、12313D、12312答案：A92.客戶將預(yù)期的服務(wù)同感知的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判。期望與感知之間的差距越()，表明客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量越()；反之，越()。A、??；不滿意；滿意B、大；滿意；不滿意C、大；滿意；滿意D、小；滿意；不滿意答案：D93.()客戶希望被別人接收，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決。他們特別希望與客戶服務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系。A、和藹可親型B、理智型C、隨性型D、直爽型答案：A94.收到客戶投訴信時(shí)，以下處理方法錯(cuò)誤的是()。A、立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員B、部門之間應(yīng)通力合作C、要迅速做出反映D、盡快給出解決方案答案：B95.按照客戶的購買準(zhǔn)備狀態(tài)劃分，沒有明確購買目標(biāo)的客戶屬于（）。A、全確定型客戶B、部分確定型客戶C、半確定型客戶D、不確定型客戶答案：D96.市場是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成，由此可知，市場的構(gòu)成要素不包括()。A、有某種需要和欲望的人B、擁有使別人感興趣的資源C、為滿足需要的購買能力D、購買欲望答案：B97.直接觀察法的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、節(jié)省費(fèi)用B、能比較深入了解客戶的意見和要求C、收集到的資料比較客觀、正確D、調(diào)查區(qū)域廣答案：C98.以下不屬于客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)的是()。A、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作B、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核C、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析D、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系答案：D99.市場營銷管理哲學(xué)的核心是正確處理()之間的利益關(guān)系。A、企業(yè)、顧客、社會(huì)B、顧客、供應(yīng)商、代理商C、國家、社會(huì)、個(gè)人D、企業(yè)、中間商、顧客答案：A100.以下關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的敘述中不正確的是()。A、在服務(wù)現(xiàn)場，對(duì)服務(wù)的程序、要點(diǎn)等要有明確的制度性規(guī)定B、服務(wù)人員要對(duì)所有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面管理C、現(xiàn)場所有的客戶服務(wù)人員都要參加到現(xiàn)場管理中來D、客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行管理以走動(dòng)管理為主答案：B101.影響性格形成的主要因素是()。A、血液B、體型C、體液D、社會(huì)生活條件答案：D102.沒有顧客投訴，表明()。A、顧客滿意B、顧客基本滿意C、不能表明顧客很滿意D、顧客無意見答案：C103.通過測試衡量候選人所具備的對(duì)于履行應(yīng)聘崗位職責(zé)所必須的知識(shí)是()。A、認(rèn)知能力測試B、身體能力測試C、業(yè)務(wù)知識(shí)測試D、工作樣本測試答案：C104.職業(yè)道德建設(shè)的核心是()。A、服務(wù)群眾B、愛崗敬業(yè)C、辦事公道D、奉獻(xiàn)社會(huì)答案：A105.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是()。A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C106.在對(duì)大客戶的檔案管理過程中，對(duì)競爭對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()。A、基本信息B、重要信息C、核心信息D、過程管理信息答案：B107.以下不屬于計(jì)劃執(zhí)行的信息反饋的步驟的是()。A、建立按目的、按時(shí)期有關(guān)量與質(zhì)的報(bào)告制度，采取數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、圖表顯示等手段，反饋服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行情況B、將服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)告的反饋情況，與企業(yè)服務(wù)計(jì)劃中所規(guī)定的目的、目標(biāo)或階段性指標(biāo)進(jìn)行歸口、歸類比較C、通過對(duì)服務(wù)信息反饋的實(shí)際執(zhí)行情況與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，分析產(chǎn)生差距的內(nèi)在和外在原因D、對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行校正和修訂答案：D108.老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性D、追求時(shí)尚、新潮答案：C109.()客戶往往不能接收別人的意見和推薦，尤其是對(duì)客戶服務(wù)人員的介紹異常警覺。A、理智型B、反抗型C、疑慮型D、沖動(dòng)型答案：B110.通過()，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進(jìn)一步為客戶提供更好的服務(wù)。A、命令B、指導(dǎo)C、晉升D、授權(quán)答案：D111.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的()而進(jìn)行的調(diào)查研究過程。A、內(nèi)部條件B、外部條件C、內(nèi)外部條件D、實(shí)際情況答案：C112.企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以不包括()。A、行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B、企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性C、技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性D、客戶水平的數(shù)據(jù)完整性答案：C113.“有教無類”、“學(xué)而不厭，誨人不倦”，從古至今始終是教師的職業(yè)道德。這兩句話體現(xiàn)出的職業(yè)道德的特點(diǎn)是()。A、具有適用范圍的有限性B、具有發(fā)展的歷史繼承性C、表達(dá)形式多樣性D、有強(qiáng)烈的紀(jì)律性答案：B114.以下關(guān)于預(yù)防投訴的說法中不正確的是()。A、提供優(yōu)良而安全的商品給客戶，是預(yù)防客戶投訴的基本條件B、將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對(duì)客戶投訴所持的最積極主動(dòng)的態(tài)度C、企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，定期對(duì)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行檢查或抽查D、做好客戶投訴處理工作，其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生答案：D115.()是指客戶卷入程度不高同時(shí)品牌之間的差異也不大時(shí)，客戶一般采取的購買行為。A、復(fù)雜購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、習(xí)慣性的購買行為D、尋求變化的購買行為答案：C116.以下關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)的敘述中不正確的是()。A、是指客戶服務(wù)管理人員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場給予服務(wù)人員以指導(dǎo)直至問題解決B、客戶服務(wù)管理人員在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題后要馬上干涉，對(duì)事情進(jìn)行判斷和處理C、客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員與客戶發(fā)生沖突影響企業(yè)形象時(shí)，要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間加以制止D、客戶服務(wù)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動(dòng)時(shí)，可果斷插手答案：B117.以下不屬于售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)的是()。A、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記B、負(fù)責(zé)收集客戶和客戶意見C、負(fù)責(zé)審批和裝訂不良品和產(chǎn)品配件的計(jì)劃、發(fā)放和處理D、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)政策的最終解釋和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛事宜答案：A118.一個(gè)口渴的人可能因?yàn)楹冗^很多東西，所以會(huì)去思考此時(shí)最想喝什么東西，他沒有嘗試過的東西，他一般不會(huì)去選擇，以上說的是需求的()。A、指向性B、選擇性C、連續(xù)性D、相對(duì)滿足性答案：B119.任憑客戶服務(wù)人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典地游說，依然擺出平靜如水的心態(tài)，看似在聽，但似乎又心不在焉，為此會(huì)弄的客戶服務(wù)人員不知所措，此類客戶屬于()類型。A、冷漠型B、隨性型C、理智型D、優(yōu)柔寡斷型答案：A120.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件D、服務(wù)時(shí)限答案：C121.()不屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、員工培訓(xùn)B、滿足客戶的期望C、員工接受D、考核與修改答案：A122.一般購買動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購買動(dòng)機(jī)。以下不屬于消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的代表性的是()。A、求美B、從眾C、討論D、求實(shí)答案：C123.服務(wù)意識(shí)建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，以下（）項(xiàng)內(nèi)容不屬于客戶服務(wù)人員需要的培訓(xùn)。A、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)B、服務(wù)技巧C、建立協(xié)調(diào)合作組D、心理學(xué)答案：A124.以下不屬于售中服務(wù)程序的是()。A、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀B、滿足客戶的合理要求C、提供代辦業(yè)務(wù)D、包裝服務(wù)答案：D125.客戶服務(wù)質(zhì)量取決于()。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實(shí)際感受到的服務(wù)水平B、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定和執(zhí)行情況C、客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況及客戶服務(wù)管理人員的評(píng)價(jià)D、客戶服務(wù)管理人員的評(píng)價(jià)和客戶實(shí)際感受到的服務(wù)水平答案：A126.人在不同環(huán)境下，針對(duì)同一需求，會(huì)有不同選擇，這是指需求具有以下（）特點(diǎn)。A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的相對(duì)滿足性D、需求的連續(xù)性答案：C127.按購買態(tài)度和購買決策速度劃分，心理反應(yīng)敏捷、容易受商品包裝和廣告等外在因素影響的客戶是()。A、習(xí)慣型客戶B、理智型客戶C、沖動(dòng)型客戶D、經(jīng)濟(jì)型客戶答案：C128.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。以下關(guān)于讓客戶參與監(jiān)督控制的說法中不正確的是()。A、會(huì)極大地轉(zhuǎn)變服務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測考核的態(tài)度B、可以增強(qiáng)與客戶的交往和溝通C、可以獲得客戶的理解和支持D、可以對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更有效的控制答案：A129.在諸多工作評(píng)價(jià)方法中，最簡單、最易操作的一種方法是()。A、分類法B、排列法C、評(píng)分法D、因素比較法答案：B130.客戶服務(wù)的()源自客戶對(duì)不同服務(wù)形式的需要。A、多樣性B、系統(tǒng)性C、目的的D、層次性答案：A131.客戶服務(wù)人員績效管理的根本目的是()。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率答案：B132.培訓(xùn)前()應(yīng)該與()討論培訓(xùn)目標(biāo)，幫助其明確培訓(xùn)目的，為培訓(xùn)提供基礎(chǔ)。A、總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理B、人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人C、人力資源部經(jīng)理、參加培訓(xùn)者D、培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人、參加培訓(xùn)者答案：D133.客戶服務(wù)管理人員面對(duì)面服務(wù)的核心是()。A、客戶與客戶之間的相互交往B、客戶與服務(wù)人員的相互交往C、服務(wù)人員與服務(wù)人員的相互交往D、客戶服務(wù)管理人員與客戶服務(wù)人員之間的相互交往答案：B134.以下不是確定收集信息方法時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的問題是（）。A、抽樣設(shè)計(jì)B、由誰提供資料？C、在什么時(shí)間進(jìn)行調(diào)查？D、調(diào)查需要收集什么資料？答案：A135.對(duì)環(huán)境威脅的分析，一般著眼于()。A、威脅是否存在B、威脅的潛在嚴(yán)重性C、威脅的征兆D、預(yù)測威脅到來的時(shí)間答案：B136.客人來訪時(shí)，我們要為客人打開房門，當(dāng)房門向外開時(shí)()。A、客人先進(jìn)B、我們先進(jìn)C、同時(shí)進(jìn)D、隨便誰先進(jìn)都可以答案：A137.工作績效一般是指員工的勞動(dòng)行為表現(xiàn)及其()。A、工作表現(xiàn)B、工作成果C、工作成績D、工作效果答案：B138.在員工招聘面試評(píng)價(jià)中，一般說來，（）的評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括主題是否明確、是否能抓住問題實(shí)質(zhì)并清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)及語言的邏輯性、簡潔性與準(zhǔn)確性。A、溝通能力B、工作經(jīng)驗(yàn)C、掌握技能D、專業(yè)能力答案：A139.以下不屬于企業(yè)內(nèi)部條件的是()。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)能力C、市場變化情況D、生產(chǎn)能力答案：C140.()是客戶關(guān)系的孕育期。A、關(guān)系建立B、關(guān)系發(fā)展C、關(guān)系維護(hù)D、關(guān)系破裂答案：A141.與法律相比，道德()。A、產(chǎn)生的時(shí)間晚B、適用范圍更廣C、內(nèi)容上顯得十分籠統(tǒng)D、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)難以確定答案：B142.關(guān)于企業(yè)對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行系統(tǒng)管理的說法中不正確的是()。A、要建立受理客戶投訴的渠道B、制定客戶投訴的處理原則C、所投訴事件處理完畢后，要及時(shí)銷毀，不留痕跡D、由于服務(wù)人員的原因?qū)е碌目蛻敉对V，企業(yè)要及時(shí)通報(bào)答案：C143.社交場合的距離保持在()。A、15～46cmB、46cm～1.2mC、1.2～3.6mD、3.6m以上答案：C144.質(zhì)量必須履行的需求主要指()。A、法律法規(guī)規(guī)定B、國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)C、合同規(guī)定D、以上都是答案：D145.以下不屬于售后服務(wù)工作程序的是()。A、操作示范表演B、包裝服務(wù)C、安裝服務(wù)D、維修和檢修服務(wù)答案：A146.“百挑不厭”的商業(yè)口號(hào)，體現(xiàn)了經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者()的尊重和維護(hù)。A、自主選擇權(quán)B、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)C、知請(qǐng)權(quán)D、公平交易權(quán)答案：A147.甲對(duì)乙聲稱:“我正在考慮賣掉家中祖?zhèn)鞯囊惶准揖?，價(jià)值10萬元”，乙立即向甲表示:“我愿意以10萬元價(jià)值購買此套家具”。下列判斷正確的是()。A、甲對(duì)乙的表示構(gòu)成要約B、乙對(duì)甲的表示構(gòu)成承諾C、甲對(duì)乙的表示構(gòu)成承諾D、乙對(duì)甲的表示構(gòu)成要約答案：D148.服務(wù)產(chǎn)品的成本不包含()。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、機(jī)會(huì)成本D、經(jīng)驗(yàn)成本答案：C149.客戶信息分析整理的內(nèi)容不包括()。A、數(shù)據(jù)評(píng)估B、客戶構(gòu)成分析C、建立客戶檔案D、客戶名冊等級(jí)答案：C150.客戶業(yè)績變化主要應(yīng)記錄于（）卡片或表格中。A、客戶資料卡B、客戶管理卡C、客戶等級(jí)分類表D、客戶投訴記錄表答案：B151.客戶買了并不是自己想要的產(chǎn)品或者買的產(chǎn)品不清楚怎么使用，可能會(huì)投訴，以上是指()。A、因產(chǎn)品質(zhì)量投訴B、因介紹不清導(dǎo)致的投訴C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)印發(fā)的投訴答案：B152.客戶服務(wù)管理人員必須把()放在第一位。A、對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和關(guān)心B、對(duì)各級(jí)管理者的培訓(xùn)和關(guān)心C、對(duì)客戶服務(wù)人員和各級(jí)管理者的培訓(xùn)D、對(duì)人的培訓(xùn)和關(guān)心答案：D153.客戶構(gòu)成分析包括()。A、服務(wù)構(gòu)成分析B、銷售構(gòu)成分析C、服務(wù)量構(gòu)成分析D、家庭構(gòu)成分析答案：B154.需求總以()為基礎(chǔ)。A、主觀看法B、客觀現(xiàn)實(shí)C、心理狀態(tài)D、身體狀態(tài)答案：B155.設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)方案的基礎(chǔ)是()。A、工作任務(wù)B、工作分析C、工作內(nèi)容D、工作設(shè)計(jì)答案：B156.()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析D、客戶行為習(xí)慣分析答案：C157.以下屬于客戶調(diào)查的目的是()。A、誰購買、為誰買B、客戶對(duì)新產(chǎn)品的評(píng)價(jià)C、正確地選擇商品的銷售渠道D、更有效地刺激客戶購買答案：A158.招聘是人力資源管理工作的()環(huán)節(jié)。A、前置B、第一個(gè)C、第二個(gè)D、第三個(gè)答案：B159.企業(yè)重要的客戶信息指的是()。A、客戶業(yè)務(wù)狀況B、客戶特征資料C、客戶基礎(chǔ)資料D、客戶交易現(xiàn)狀答案：B160.以下關(guān)于客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系的說法中不正確的是()。A、相當(dāng)多的客戶權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值后選擇放棄投訴B、有部分有大量閑暇時(shí)間的客戶對(duì)企業(yè)的潛在價(jià)值和貢獻(xiàn)相對(duì)較低，但對(duì)企業(yè)的傷害可能很大C、在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨便“打發(fā)”的客戶，很可能是企業(yè)的高價(jià)值客戶D、客戶服務(wù)資源分配的倒金字塔效應(yīng)中低端客戶獲得最少的客戶服務(wù)資源答案：D161.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是()。A、軟件、人員、硬件B、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程C、硬件、軟件、環(huán)境D、環(huán)境、時(shí)限、人員答案：A162.以下關(guān)于回訪技巧的說法中不正確的是()。A、正式開始前要有一個(gè)開場白并主動(dòng)遞上名片B、回訪時(shí)間一般不超過或少于原定回訪時(shí)間的1／4C、對(duì)對(duì)方明顯荒唐的觀點(diǎn)可以直接質(zhì)疑D、對(duì)重要性的問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗(yàn)證對(duì)方觀點(diǎn)答案：C163.“請(qǐng)你說出你最為得意的一個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容”“在這個(gè)項(xiàng)目中你所遇到的最大困難是什么，你是如何處理的”。以上屬于()面試類型。A、情景面試B、以行為為基礎(chǔ)的面試C、壓力面試D、結(jié)構(gòu)化面試答案：B164.高層培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、員工文化素質(zhì)培訓(xùn)、某些基本技能培訓(xùn)宜采用()的培訓(xùn)方式。A、分散B、集中C、邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐D、統(tǒng)一規(guī)劃答案：B165.服務(wù)的特點(diǎn)之一是，常常表現(xiàn)為()。A、一次性B、簡單重復(fù)C、期望、需要相似D、可預(yù)測答案：A166.一個(gè)人在情感、認(rèn)知形成和行為實(shí)施過程中用來作為標(biāo)準(zhǔn)參照的某個(gè)人或者多個(gè)人的集合是()。A、家庭B、角色C、群體D、相關(guān)群體答案：D167.下列各項(xiàng)中，不屬于合同法基本原則的是()。A、合同公平原則B、合同平等原則C、合同法定原則D、合同自由原則答案：C168.提供優(yōu)良的服務(wù)首先應(yīng)從服務(wù)人員抓起，以下說法中不正確的是()。A、服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的決定性因素B、在客戶服務(wù)人員上崗前要加強(qiáng)服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)C、企業(yè)應(yīng)采取強(qiáng)制性措施，監(jiān)督服務(wù)人員改善自己的服務(wù)工作D、要制定一些規(guī)章制度，形成良好的約束與激勵(lì)機(jī)制答案：A169.按客戶在購買現(xiàn)場的情感反應(yīng)劃分，態(tài)度隨和，生活方式大眾化，缺少主見的客戶類型是（）。A、沉靜型B、溫順型C、活潑型D、反抗型答案：B170.雙方交換名片的一般順序說法不正確的是()。A、先客后主B、女先男后C、先高后低D、先低后高答案：C171.按照邊際效用理論，邊際效用是指()。A、商品滿足人的需求的能力B、客戶在一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)某種商品而獲得的效用總量C、每增加一個(gè)單位的商品所增加的總效用D、一種商品能夠帶給人多大的快樂答案：C172.以下不屬于客戶服務(wù)人員的檔案資料的是()。A、工作范圍B、工作經(jīng)歷C、個(gè)性化資料D、培訓(xùn)記錄答案：A173.以下有關(guān)現(xiàn)場管理的描述錯(cuò)誤的是()。A、現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高B、現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問C、現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評(píng)估該方法是否切合實(shí)際D、現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高答案：D174.完成了客戶服務(wù)人員的()工作后，就要對(duì)這些客戶服務(wù)人員進(jìn)行上崗引導(dǎo)和培訓(xùn)。A、筆試和面試B、入職C、考核和錄用D、招募和選拔答案：D175.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指()。A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客答案：D176.選擇一些具有代表性的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，然后推算整個(gè)市場情況的調(diào)查方法是（）。A、普查B、抽樣調(diào)查C、典型調(diào)查D、隨意調(diào)查答案：C177.經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的()。A、一倍B、兩倍C、三倍D、四倍答案：A178.()是職業(yè)道德的本質(zhì)特性，是社會(huì)主義職業(yè)道德的最高要求、最終目標(biāo)和最高境界。A、辦事公道B、服務(wù)群眾C、實(shí)守信D、奉獻(xiàn)社會(huì)答案：D179.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是確立一名客戶服務(wù)人員具備真誠服務(wù)的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。A、服務(wù)技巧B、服務(wù)意識(shí)C、解決問題D、建立協(xié)調(diào)合作組答案：B180.績效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說明書答案：C181.按照客戶在服務(wù)鏈中所處的位置，可以把客戶分為()。A、中間商/最終用戶B、忠誠客戶/不忠誠客戶C、永久客戶/短期客戶D、潛在客戶/現(xiàn)在客戶答案：A182.我國《合同法》對(duì)要約生效的時(shí)間采取()。A、發(fā)信主義B、到達(dá)主義C、了解主義D、以上答案都不對(duì)答案：B183.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便()的需要。A、客戶服務(wù)人員B、客戶服務(wù)管理人員C、客戶D、客戶服務(wù)監(jiān)督人員答案：C184.消費(fèi)者在商場看中一款衣服，營業(yè)人員明知道這件衣服是殘次品，卻未告知消費(fèi)者這侵犯了消費(fèi)者的()權(quán)利。A、知情權(quán)B、受尊重權(quán)C、公平交易權(quán)D、選擇權(quán)答案：A185.質(zhì)量方針是一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)由組織的()批準(zhǔn)。A、上級(jí)機(jī)關(guān)B、最高管理者C、質(zhì)量管理辦公室主任D、總工程師答案：B186.企業(yè)一般需要通過有些關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測和控制，進(jìn)而識(shí)別問題產(chǎn)生的原因并采取糾正措施。但是，考慮到一些隨機(jī)事件或不明確的原因，在此基礎(chǔ)上企業(yè)可以通過()來監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量。A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測B、讓客戶參與監(jiān)督控制C、利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測D、構(gòu)建和使用質(zhì)量控制圖答案：D187.對(duì)于價(jià)格較低而且大都是經(jīng)常購買的日用消費(fèi)品，客戶常常以一種不假思索的方式直接采取購買行動(dòng)，這種購買行為類型是（）。A、復(fù)雜的購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、尋求變化的購買行為D、習(xí)慣性的購買行為答案：D188.最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請(qǐng)假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采取()方法是無效的。A、設(shè)立意見本，請(qǐng)下屬提出自己的看法B、如有人請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：B189.在接待客人中，上下樓梯有時(shí)不可避免，下面符合正確禮儀的做法是()。A、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方，下樓時(shí)將相反B、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在后方，下樓時(shí)一樣C、上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)、來賓走在前方答案：A190.()的對(duì)企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對(duì)企業(yè)的重要程度的分析，是設(shè)計(jì)、調(diào)整服務(wù)和分散網(wǎng)絡(luò)的重要依據(jù)。A、銷售構(gòu)成分析B、地區(qū)構(gòu)成分析C、銷售額構(gòu)成分析D、客戶構(gòu)成分析答案：B191.客戶投訴專員主要負(fù)責(zé)以下（）工作。A、對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析B、維護(hù)客戶關(guān)系C、對(duì)大客戶進(jìn)行定期回訪D、客戶退換貨手續(xù)的辦理答案：D192.客戶對(duì)產(chǎn)品不了解和認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，也可能產(chǎn)生抱怨。以上屬于()原因?qū)е碌耐对V。A、因產(chǎn)品質(zhì)量B、因介紹不清C、因客戶原因D、因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)答案：B193.德國著名心理學(xué)家艾賓浩斯認(rèn)為，遺忘的進(jìn)程是()。A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越來越快答案：A194.由具有相同或類似社會(huì)地位的社會(huì)成員組成的相對(duì)穩(wěn)定的群體是指文化因素中的()。A、家庭B、社會(huì)階層C、亞文化D、相關(guān)群體答案：B195.以下不是客戶服務(wù)人員的必備素質(zhì)是（）。A、產(chǎn)品知識(shí)B、客戶知識(shí)C、人際交往技能D、管理技能答案：D196.男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少D、購買范圍廣、能力強(qiáng)答案：C197.以下不屬于客戶投訴處理原則的是()。A、客戶至上B、承當(dāng)責(zé)任C、換位思考D、公司利益至上答案：D198.通過對(duì)任職者行為活動(dòng)及其成效的分析概括出任職資格的人員分析途徑是（）。A、崗位定位B、人員定位C、職位定位D、技能定位答案：B199.以下不屬于常見的服務(wù)問題的是()。A、服務(wù)人員接待客戶不得體B、給客戶付款造成不便C、運(yùn)輸服務(wù)不到位D、宜傳誤導(dǎo)答案：D200.下列屬于服務(wù)人員應(yīng)用有的態(tài)度的是（）。A、主動(dòng)耐心B、嚼口香糖C、煩躁D、愛理不理答案：A201.以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是()。A、客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)企業(yè)與客戶間的關(guān)系B、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)答案：D202.客戶服務(wù)計(jì)劃的()是制訂客戶服務(wù)計(jì)劃的目的。A、檢查B、控制C、有效執(zhí)行與實(shí)施D、校正和修訂答案：C203.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，遞送物品給客戶，遞送的物品如果是尖銳物品(剪刀、筆等)，應(yīng)將尖銳方向朝向()。A、自己B、客戶C、上面D、下面答案：A204.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映C、是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、是一種生活習(xí)性答案：D205.調(diào)查表法是根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容和要求，把調(diào)查的項(xiàng)目列成表格，進(jìn)行調(diào)查。一般有下列幾種形式：()。A、選擇法B、選擇法、順位法、問答法C、選擇法、順位法D、順位法、問答法答案：B206.兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是()。A、會(huì)議調(diào)查B、問卷調(diào)查C、現(xiàn)場采訪D、電話采訪答案：D207.希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決。希望與客戶服務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事式的商業(yè)關(guān)系的那指的是()類型客戶消費(fèi)心理特征。A、暴躁型B、和藹型C、冷漠型D、隨性型答案：B208.品牌差異很小，客戶高度卷入的購買行為類型是（）。A、復(fù)雜的購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、尋求變化的購買行為D、習(xí)慣性的購買行為答案：B209.下列不屬于心理學(xué)研究常用的研究方法的是()。A、觀察法B、調(diào)查法C、個(gè)案法D、猜測法答案：D210.下列不屬于對(duì)客禮貌用語的是()。A、您好，歡迎您的到來B、很高興能為您服務(wù)C、知道了，但是我們沒辦法D、請(qǐng)問您需要什么幫助？答案：C211.市場調(diào)查的方法按()劃分，可分為:普查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、隨意調(diào)查。A、調(diào)查范圍B、索取資料具體方式C、時(shí)間連續(xù)性D、調(diào)查方式答案：A212.以下不屬于問卷調(diào)查的缺點(diǎn)的是()。A、問卷必須保持適度的簡單和簡短B、問卷設(shè)計(jì)上的任何不妥都會(huì)對(duì)回收率造成一定的影響C、問卷回收的周期較長D、不能對(duì)采訪對(duì)象的身份完全保密答案：D213.關(guān)于客戶投訴，以下不屬于按照投訴方式劃分的是()。A、電話投訴B、信函投訴C、現(xiàn)場投訴D、留言投訴答案：D214.客戶資料卡的使用不包含()原則。A、靜態(tài)管理B、突出重點(diǎn)C、靈活運(yùn)用D、專人負(fù)責(zé)答案：A215.下列選項(xiàng)中，不屬于“客戶需要”的特征的是()。A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過交換而得以滿足C、是自身需要，不易受外界影響D、受社會(huì)生活條件的影響答案：C216.以下（）服務(wù)屬于售中服務(wù)的主要內(nèi)容。A、廣告宣傳B、銷售環(huán)境布置C、送貨上門D、操作示范表演答案：D217.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感答案：B218.下列事例不屬于學(xué)習(xí)現(xiàn)象的是()。A、入鄉(xiāng)隨俗B、熟能生巧C、察言觀色D、喜極而泣答案：D219.()是產(chǎn)品或解決方案的使用是否足夠方便，是否能解決現(xiàn)在的問題，能否帶來價(jià)值等。A、使用部門管理者的關(guān)心點(diǎn)B、技術(shù)部門管理者的關(guān)心點(diǎn)C、使用者的關(guān)心點(diǎn)D、技術(shù)人員的關(guān)心點(diǎn)答案：C220.服務(wù)質(zhì)量信息管理是指在()全過程中對(duì)所產(chǎn)生的各種有用情報(bào)和資料進(jìn)行全面、綜合的管理。A、形成產(chǎn)品B、形成服務(wù)C、形成產(chǎn)品和對(duì)客戶服務(wù)D、對(duì)客戶服務(wù)答案：C221.以下不屬于市場競爭調(diào)查內(nèi)容的是()。A、競爭對(duì)手的數(shù)量和經(jīng)營規(guī)模B、經(jīng)營商品的數(shù)量、品種、性能、包裝、交貨期限等C、經(jīng)營策略和經(jīng)營手段D、市場需求構(gòu)成及變化趨勢答案：D222.關(guān)于道德與法律，正確的說法是()。A、在法律健全完善的社會(huì)，不需要道德B、由于道德不具備法律那樣的強(qiáng)制性，所以道德的社會(huì)功用不如法律C、在人類歷史上，道德與法律同時(shí)產(chǎn)生D、在一定條件下，道德與法律能夠相互作用、相互轉(zhuǎn)化答案：D223.客戶滿意程度模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)()的主觀感受。A、服務(wù)結(jié)果B、服務(wù)效果C、服務(wù)質(zhì)量D、服務(wù)滿意度答案：C224.以下不屬于檢查服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的方式的是()。A、日常檢查B、專項(xiàng)檢查C、不定期檢查D、重點(diǎn)檢查答案：C225.制定客戶服務(wù)規(guī)范，將各崗位的客戶服務(wù)人員的()更為具體地予以規(guī)定或說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。A、責(zé)任B、權(quán)利C、職責(zé)D、責(zé)任和權(quán)利答案：D226.“人是理性的”這一診斷是（）的假設(shè)前提。A、習(xí)慣建立理論B、信息加工理論C、風(fēng)險(xiǎn)減少理論D、邊際效用理論答案：B227.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，行走時(shí)與客戶相遇，如目光與客戶對(duì)視不應(yīng)該()。A、不打擾客戶B、點(diǎn)頭示意C、微笑D、停住腳步答案：A228.在通常情況下，需求反映的是維持()平衡所需條件的缺失。A、身體B、心理C、身心D、狀態(tài)答案：C229.以下關(guān)于需求對(duì)個(gè)人滿足的主要表現(xiàn)的說法中不正確的是()。A、因個(gè)人在組織中的地位、價(jià)值觀而有所側(cè)重B、需要將個(gè)人的控制力和影響力延展到別人和其他事情上C、需要被人器重或受人尊敬D、需要探索、冒險(xiǎn)答案：D230.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：B231.以下屬于服務(wù)成效考核的是()。A、客戶服務(wù)人員工作量B、客戶服務(wù)計(jì)劃進(jìn)度C、客戶滿意度D、服務(wù)成本答案：D232.下列方法中微笑的練習(xí)方式包括()。A、情景熏陶法B、情緒記憶法C、發(fā)音練習(xí)法D、以上都是答案：D233.客戶面對(duì)各種大量的()，要對(duì)信息進(jìn)行選擇性注意、選擇性加工、選擇性保持，最后作出購買決定并實(shí)施購買行為。A、文字信息B、圖片信息C、商品信息D、廣告信息答案：C234.以下關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)的敘述中不正確的是()。A、完善提高是客戶服務(wù)所有工作的第三步B、記錄存檔、充實(shí)修正是完善提高階段的兩項(xiàng)工作C、客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)對(duì)于服務(wù)管理人員來說是一項(xiàng)必須具備的技能D、評(píng)估的方式有內(nèi)部評(píng)估和外部評(píng)估答案：A235.()是指記錄和觀察在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工在完成工作任務(wù)過程中有效或無效的工作行為導(dǎo)致的成功或失敗的結(jié)果。A、關(guān)鍵事件法B、行為觀察法C、行為觀察量表法D、行為定點(diǎn)量表法答案：A236.以下不屬于人員甄選要考慮的生理特征的是()。A、性別B、年齡C、身高D、興趣答案：D237.有專職司機(jī)駕駛雙排座轎車時(shí)，座位的第一順序是()。A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副駕駛座答案：B238.隨意調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、準(zhǔn)確度高B、資料收集匯總快C、能保證樣本的代表性D、簡便易行答案：D239.以下關(guān)于隨意調(diào)查的說法中錯(cuò)誤的是()。A、是根據(jù)調(diào)查的目的和內(nèi)容，隨意選好調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查的一種方法B、了解客戶對(duì)服裝樣式的意見可以采用這種調(diào)查方法C、簡便易行，可以推斷誤差D、隨意性大答案：C240.以下關(guān)于服務(wù)人員控制的說法中不正確的是()。A、是指監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過程的質(zhì)量B、在客戶服務(wù)過程中，如果允許服務(wù)人員自己控制該過程的質(zhì)量，則就不需要其他類型的檢驗(yàn)活動(dòng)C、會(huì)伴隨一定的風(fēng)險(xiǎn)D、服務(wù)人員按照服務(wù)生產(chǎn)和控制的文件檢驗(yàn)產(chǎn)品輸出的過程答案：B241.在質(zhì)量管理所需的所有資源中，最根本的資源是()。A、原材料B、設(shè)備C、專業(yè)技能D、人力資源答案：D242.在客戶信息收集方法中，現(xiàn)場采訪的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、成本低B、容易控制C、有利于與被采訪者建立良好關(guān)系D、侵犯性小答案：C243.在服務(wù)流程的()，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。A、起始階段B、中間過程C、反饋階段D、終結(jié)階段答案：A244.對(duì)于微笑的說法，以下()是不正確的。A、微笑的訓(xùn)練要與身體結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、標(biāo)準(zhǔn)的微笑，露四顆牙答案：D245.以下關(guān)于統(tǒng)計(jì)過程控制的說法中不正確的是()。A、簡稱SPCB、是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)服務(wù)過程中各個(gè)階段進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控C、是一種預(yù)防性的方法D、強(qiáng)調(diào)結(jié)果答案：D246.根據(jù)客戶接待服務(wù)過程規(guī)范，與客戶目光交流對(duì)視時(shí)，表情應(yīng)帶微笑，口型呈()的狀態(tài)。A、九B、一C、五D、四答案：B247.女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：B248.下列屬于外部招聘特點(diǎn)的是（）。A、進(jìn)入角色快B、引進(jìn)成本低C、決策風(fēng)險(xiǎn)小D、影響內(nèi)部員工的積極性答案：D249.消費(fèi)者購買行為的劃分標(biāo)準(zhǔn)是()。A、品牌差異B、購買地點(diǎn)C、購買金額D、購買數(shù)量答案：A250.使用范圍較小，且只適用于工作循環(huán)周期較短，工作狀態(tài)穩(wěn)定，無大起伏的職位，這種工作分析的方法是（）。A、訪談法B、工作日志法C、問卷調(diào)查法D、關(guān)鍵事件法答案：B251.人員招聘分為內(nèi)部招聘與外部招聘。下列招聘形式中，不屬于外部招聘的有()。A、刊登招聘廣告B、招聘會(huì)C、利用技術(shù)檔案確定人選D、委托獵頭公司答案：C252.一個(gè)對(duì)某些事物所持有的描述性思想是()。A、認(rèn)知B、態(tài)度C、學(xué)習(xí)D、信念答案：D253.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語言語調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材答案：D254.當(dāng)?shù)卣稹⒒馂?zāi)發(fā)生時(shí)，人會(huì)做出適應(yīng)性的生理心理改變，這種情緒狀態(tài)稱為()。A、心境B、激情C、應(yīng)激D、挫折答案：C255.出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)該()。A、先進(jìn)后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、以上都不對(duì)答案：C256.客戶服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)常以管理者或者質(zhì)量專員對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行()的方式進(jìn)行測評(píng)，然后根據(jù)測評(píng)人的判斷進(jìn)行打分。A、實(shí)時(shí)監(jiān)聽B、錄音回放C、實(shí)時(shí)監(jiān)聽和錄音回放D、考核評(píng)價(jià)答案：C257.按購買態(tài)度和購買決策速度劃分，性格內(nèi)向、善于觀察，行動(dòng)謹(jǐn)慎，體驗(yàn)深刻的客戶類型是（）。A、習(xí)慣型客戶B、疑慮型客戶C、沖動(dòng)型客戶D、經(jīng)濟(jì)型客戶答案：B258.商品“三包”規(guī)定中“三包”是()。A、包修、包換、包退B、包修、保換、保退C、保修、包換、包退D、保修、保換、保退答案：A259.()是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的。A、服務(wù)質(zhì)量B、技術(shù)質(zhì)量C、功能質(zhì)量D、客戶服務(wù)水平答案：A260.以下不屬于電梯禮儀規(guī)范的是()。A、送客戶進(jìn)入電梯時(shí)，先進(jìn)入電梯并用手按住“開門”按鈕B、送客戶走出電梯時(shí)，先走出電梯并用手按住“開門”按鈕C、電梯內(nèi)有外人或其他同事在時(shí)，跟客戶進(jìn)行寒暄D、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客戶答案：B261.()是客戶服務(wù)的組織者。A、企業(yè)B、生產(chǎn)部門C、中間商D、營銷部門答案：A262.企業(yè)競爭力的核心是()。A、質(zhì)量競爭力B、服務(wù)競爭力C、品牌競爭力D、以上全部都是答案：A263.()客戶很容易沖動(dòng)地作出決策，基本上不討價(jià)還價(jià)，買后可能會(huì)后悔。A、直爽型B、定性型C、耳軟型D、隨性型答案：C264.以下不屬于突發(fā)事件的誘因的是()。A、客戶酒駕導(dǎo)致的交通事故B、客戶提出的問題不知道怎么回答C、盜竊D、交警按照事先通知進(jìn)行交通管制答案：D265.人的某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活是指需求的()。A、連續(xù)性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性D、指向性答案：C266.以下不屬于需求的含義的是（）。A、需求來源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是人類的全部欲望C、需求是一種主觀狀態(tài)D、需求是一種不滿足狀態(tài)答案：B267.以下關(guān)于電話回訪的說法中不正確的是()。A、在電話回訪過程中，針對(duì)客戶不合理的部分，可以與客戶進(jìn)行爭辯B、客戶說話時(shí)，可以打斷客戶的講話C、當(dāng)時(shí)解答不了時(shí)，事后一定要及時(shí)給以回復(fù)D、不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容答案：A268.與客戶交談時(shí)，以下不屬于服務(wù)態(tài)度規(guī)范的是()。A、與客戶對(duì)話時(shí)保持0.5米左右的距離B、與客戶談話時(shí)，眼神應(yīng)集中、不游離C、當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍之外時(shí)，禮貌回絕D、在服務(wù)工作中，處理問題不拖泥帶水答案：A269.職業(yè)道德的首要規(guī)范是()。A、誠實(shí)守信B、辦事公道C、愛崗敬業(yè)D、奉獻(xiàn)社會(huì)答案：C270.品牌差異很大，高度卷入的購買行為類型是（）。A、復(fù)雜的購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、尋求變化的購買行為D、習(xí)慣性的購買行為答案：A271.男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)描述不正確的是()。A、不容易受外界影響B(tài)、追求時(shí)尚，新潮；購買范圍廣，能力強(qiáng)C、感情色彩比較少D、被動(dòng)性多于主動(dòng)性答案：B272.()的特點(diǎn)要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性B、服務(wù)的無形性C、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性D、服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不同時(shí)性答案：A273.客戶投訴處理可以減少客戶巨變，并挽救頻臨臨破裂的()。A、客戶關(guān)系B、銷售關(guān)系C、市場關(guān)系D、人際關(guān)系答案：A274.關(guān)于制定授權(quán)計(jì)劃，以下建議不合理的是()。A、授權(quán)是無條件的B、對(duì)希望達(dá)成的目標(biāo)勾畫出藍(lán)圖C、讓客戶服務(wù)人員自己決定是否被授權(quán)D、對(duì)授權(quán)取得積極效果的事例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和推廣答案：A275.客戶服務(wù)人員要在客戶中發(fā)展支持者。在客戶單位里善于接納的、富有同情心的人是指()。A、在接收上的支持者B、在不滿上的支持者C、在權(quán)利上的支持者D、在使用上的支持者答案：A276.下列坐姿不正確的是()。A、兩腿交疊時(shí)，懸空的腳尖向下B、端坐久了，可以變?yōu)閭?cè)坐C、坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字；兩膝分開，兩腳呈八字D、較高座位時(shí)，上身保持正直，可以翹起大腿答案：C277.二手資料是在調(diào)查中通過其他()而獲得的，經(jīng)過他人整理加工后反映某一類事物情況的資料數(shù)據(jù)。A、個(gè)人B、單位C、企業(yè)D、媒介組織答案：D278.從顧客做出購買決策的過程分析，企業(yè)在市場上所面對(duì)的競爭者，大體上可分為()。A、愿望競爭者、屬類競爭者、產(chǎn)品形式競爭者、品牌競爭者B、隨機(jī)型競爭者、屬類競爭者、產(chǎn)品形式競爭者C、屬類競爭者、品牌競爭者、隨機(jī)型競爭者D、產(chǎn)品形式競爭者、品牌競爭者、愿望競爭者答案：A279.客戶通常會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分()的現(xiàn)象。A、正常B、不正常C、合理D、常見答案：D280.服務(wù)過程不包括()內(nèi)容。A、人體處理B、物體處理C、腦刺激處理D、信息處理答案：C281.()主要是指營業(yè)收入與成本、費(fèi)用之間的平衡。A、財(cái)務(wù)收支平衡B、經(jīng)營業(yè)務(wù)平衡C、以利潤為中心的綜合平衡D、客戶服務(wù)計(jì)劃與人、財(cái)、物供應(yīng)之間的平衡答案：C282.品牌差異很小，客戶低度卷入的購買行為類型是（）。A、復(fù)雜的購買行為B、減少失調(diào)的購買行為C、尋求變化的購買行為D、習(xí)慣性的購買行為答案：D283.信函投訴是一種較為()的投訴方式。A、常見B、主流C、傳統(tǒng)D、快捷答案：C284.在工作說明書中，描述工作場所以及工作的物理環(huán)境、安全環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的部分是()。A、工作標(biāo)識(shí)B、工作綜述C、工作條件D、工作關(guān)系答案：C285.以下屬于職務(wù)調(diào)查問卷法的缺點(diǎn)的是（）。A、適用范圍小B、費(fèi)用高速度慢C、調(diào)查的資源不能量化D、設(shè)計(jì)理想的調(diào)查表費(fèi)時(shí)費(fèi)力成本高答案：D286.最常見的售前服務(wù)不包括以下()。A、提供代辦業(yè)務(wù)B、開設(shè)培訓(xùn)班C、銷售環(huán)境布置D、廣告宣傳答案：A287.下列關(guān)于職業(yè)道德的說法中，正確的是()。A、職業(yè)道德與人格高低無關(guān)B、職業(yè)道德的養(yǎng)成只能靠社會(huì)強(qiáng)制規(guī)定C、職業(yè)道德從一個(gè)側(cè)面反映人的道德素質(zhì)D、職業(yè)道德素質(zhì)的提高與從業(yè)人員的個(gè)人利益無關(guān)答案：C288.以下不屬于高效的計(jì)劃管理要做到的是()。A、目標(biāo)明確B、措施得當(dāng)C、指導(dǎo)及時(shí)D、結(jié)果善用答案：A289.客戶信用管理是以下（）崗位的主要職責(zé)。A、客戶服務(wù)經(jīng)理B、客戶關(guān)系專員C、客戶信息專員D、售后服務(wù)專員答案：C290.以下不屬于客戶服務(wù)質(zhì)量管理特點(diǎn)的是()。A、主觀性強(qiáng)B、難以評(píng)估C、管理成本高D、難以量化答案：D291.以下不屬于詢問調(diào)查法的是()。A、問答法B、電話調(diào)查C、函件調(diào)查D、面談?wù){(diào)查答案：A292.對(duì)于()，企業(yè)應(yīng)為長期的互利發(fā)展投入較多的資源。A、客戶聯(lián)盟型關(guān)系B、與主要客戶之間的學(xué)習(xí)型關(guān)系C、交易型關(guān)系D、風(fēng)險(xiǎn)型客戶答案：B293.服務(wù)是無形的，所以客戶會(huì)在某種程度上依據(jù)()，即有形的設(shè)施、設(shè)備、人員的外表、交流材料作出評(píng)判。A、客觀實(shí)際B、環(huán)境條件C、服務(wù)環(huán)境D、有形的外在條件答案：C294.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來()好處。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C295.客戶服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo)模型包含的步驟是()。A、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題B、發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題C、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、完善提高D、發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高答案：D296.以下不屬于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理程序的是()。A、靜聽，弄清楚原因B、就不合理的地方，要及時(shí)與客戶爭論、辯解C、在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理D、耐心、細(xì)心聆聽，減少客戶怨氣答案：B297.()客戶對(duì)商品的價(jià)格非常敏感，他們一般比較勤儉節(jié)約，選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)用，而對(duì)外觀造型、色彩等不太在意。A、理智型B、經(jīng)濟(jì)型C、沉靜型D、習(xí)慣型答案：B298.登門拜訪需要注意的事項(xiàng)不包括()。A、認(rèn)真對(duì)待及充分準(zhǔn)備B、電要提前通知約定拜訪時(shí)間C、要著裝得體儀表大方D、要一次拜訪解決問題答案：D299.關(guān)于客戶異議處理程序的主要步驟的說法中不正確的是()。A、要態(tài)度端正的接收客戶異議B、要追蹤客戶提出異議的原因C、要從客戶角度分析找出客戶提出異議的動(dòng)機(jī)D、想法設(shè)法應(yīng)化解客戶的異議，直到雙方都感覺滿意答案：D300.青年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般()。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：D301.()客戶善于觀察、行動(dòng)謹(jǐn)慎，他們一般不太相信客戶服務(wù)人員的介紹，常常“三思而后行”。A、理智型B、沉靜型C、疑慮型D、反抗型答案：C302.以下關(guān)于回訪過程管理的說法中不正確的是()。A、回訪至少有2人進(jìn)行B、回訪過程中要注意控制時(shí)間、節(jié)奏和內(nèi)容C、可不按提綱順序提問D、如回訪過程中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可以追問并加入到提綱中去答案：A303.客戶服務(wù)人員出席特殊場合時(shí)，可以按照時(shí)間原則、地點(diǎn)原則、場合原則進(jìn)行著裝。下列說法中佩戴首飾不正確的是()。A、不戴發(fā)出干擾聲音的飾物B、不戴耀眼的飾物C、不戴數(shù)量過多的飾物D、不戴樣式怪異的飾物E、不戴低檔的飾物答案：E304.以下關(guān)于客戶關(guān)系的理性發(fā)展戰(zhàn)略的說法中不正確的是()。A、要維系已建立的與價(jià)值客戶之間的良好的知識(shí)交換關(guān)系B、要促使客戶關(guān)系的提升發(fā)展C、要促使交易客戶向主要客戶轉(zhuǎn)變D、要促使主要客戶向交易客戶轉(zhuǎn)變答案：D305.“買了擔(dān)心不劃算，不買又怕失去機(jī)會(huì)”屬于()的客戶消費(fèi)心理特征。A、優(yōu)柔寡斷型B、患得患失型C、暴躁型D、復(fù)合型答案：B306.()是社會(huì)生產(chǎn)力最活躍的因素。A、政治B、經(jīng)濟(jì)C、技術(shù)D、社會(huì)答案：C307.職業(yè)道德的基本要素不包括()。A、職業(yè)理想B、職業(yè)義務(wù)C、職業(yè)紀(jì)律D、職業(yè)道德答案：D308.價(jià)值的形成是以商品的稀缺性為前提的，稀缺性與()相結(jié)合才是價(jià)值形成的充分必要條件。A、價(jià)格B、效用C、質(zhì)量D、數(shù)量答案：B309.應(yīng)對(duì)冷漠型客戶，以下說法中不正確的是()。A、不要著急B、保持微笑C、要選派講話富有條理性且具有很強(qiáng)專業(yè)性的客戶服務(wù)人員與其洽談溝通D、采取迂回策略，以柔克剛答案：D310.信息加工理論的理論假設(shè)前提是()。A、人是經(jīng)濟(jì)的B、人是社會(huì)的C、人是理性的D、人是復(fù)雜的答案：C311.以下關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)方式的說法中不正確的是()。A、通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，要做好無可挑剔的準(zhǔn)備B、回訪過程中盡量用興趣代替詢問C、涉及到專業(yè)性比較強(qiáng)的，要盡量使用專業(yè)的術(shù)語D、一般提前5～10分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)答案：D312.根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集()。A、范圍B、信息量C、深度D、層次答案：C313.應(yīng)對(duì)理智型客戶的策略是()。A、表現(xiàn)出糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài)，靜觀其變，把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥B、創(chuàng)造隨意的環(huán)境，多問候他們，幫忙他們挑選到更合適的商品C、表示誠意，有折扣主動(dòng)給客戶，跟他“直來直往”D、保持冷靜理性的態(tài)度，以及采用富有條理的處理方式答案：D314.不屬于產(chǎn)業(yè)購買者的行為類型的是()。A、直接重購B、修正重購C、新購D、重復(fù)購買答案：D315.()是指安撫客戶的不滿情緒。A、解釋回訪B、情感回訪C、調(diào)解回訪D、服務(wù)回訪答案：C316.美國波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是()。A、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的B、客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意C、消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度D、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)答案：D317.我國在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心(CA)B、密匙監(jiān)控中心(KC)C、密匙管理中心(KC)D、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)答案：A318.經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的商品質(zhì)次價(jià)高、短斤少兩，侵犯了消費(fèi)者的()。A、安全權(quán)B、知情權(quán)C、公平交易權(quán)D、自主選擇權(quán)答案：C319.以下關(guān)于客戶心理與服務(wù)需求的表述中不正確的是()。A、由于產(chǎn)品的多樣性、客戶心理的復(fù)雜性等因素，客戶需求往往難以準(zhǔn)確定位B、確定現(xiàn)在需求和潛在需求，將客戶的所有需求以固定規(guī)范列出來，不能有所遺漏C、企業(yè)對(duì)企業(yè)和個(gè)人滿足體現(xiàn)的方面各有所側(cè)重D、客戶關(guān)系能否建立，完全取決于能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要答案：D320.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測答案：D321.職業(yè)道德的“五個(gè)要求”既包含基礎(chǔ)性的要求也有較高的要求。其中最基本要求是()。A、愛崗敬業(yè)B、誠實(shí)守信C、服務(wù)群眾D、辦事公道答案：A322.以下關(guān)于自我激勵(lì)的敘述中不正確的是()。A、通過自我鞭策保持對(duì)客戶服務(wù)工作的高度熱忱，這是一切成就的動(dòng)力B、通過自我約束來克制沖動(dòng)和延遲對(duì)自己工作成就的滿足，這是獲得任何成就的保證。C、自我激勵(lì)的形式多種多樣D、是指對(duì)自己滿意的評(píng)價(jià)答案：D323.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項(xiàng)要求”是()。A、愛國守法，明禮誠信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)B、愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，辦事公道，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)C、遵紀(jì)守法，文明禮貌，崇尚科學(xué)，艱苦樸素，服務(wù)人民D、熱愛集體，以人為本，守土有責(zé)，勤勞勇敢，開拓創(chuàng)新答案：B324.某企業(yè)在進(jìn)行客服人員培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)受訓(xùn)人員分別扮演客服經(jīng)理、客服人員以及前來投訴的客戶，在處理客戶投訴的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的方法。該企業(yè)采用的培訓(xùn)方法是()。A、行動(dòng)學(xué)習(xí)法B、案例研究法C、情景模擬法D、行為示范法答案：C325.以下不屬于客戶常用的控制風(fēng)險(xiǎn)的方法的是()。A、盡可能多地收集產(chǎn)品的相關(guān)信息B、盡量購買自己熟悉的或使用效果好的產(chǎn)品，避免購買不熟悉的產(chǎn)品C、通過購買一般的產(chǎn)品來減少風(fēng)險(xiǎn)D、通過有信譽(yù)的銷售渠道購買產(chǎn)品答案：C326.以下不屬于電話采訪的缺點(diǎn)的是()。A、不容易控制B、很難保持采訪對(duì)象的興致和吸引力C、從采訪對(duì)象處獲得的信息質(zhì)量會(huì)比較差D、采訪的回絕率很高答案：A327.《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》是()實(shí)施的。A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日答案：D328.關(guān)于360度回饋評(píng)價(jià)，正確的理解是()。A、一般采用署名的方式B、有利于促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展C、可以據(jù)此確定員工的任務(wù)績效水平D、能夠增強(qiáng)員工的自我意識(shí)，提高自我管理效能答案：B329.對(duì)于客服代表來（）說是十分重要的，它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂觀的工作態(tài)度。A、儀容B、儀表C、儀態(tài)D、職業(yè)化妝答案：A330.以下屬于內(nèi)部資料的是()。A、政府公布的統(tǒng)計(jì)資料B、研究機(jī)關(guān)的調(diào)查報(bào)告C、經(jīng)濟(jì)年鑒資料D、財(cái)務(wù)決算報(bào)告答案：D331.()是人員甄選錄用的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。A、需求數(shù)量B、領(lǐng)導(dǎo)的要求C、面試結(jié)果D、職位的內(nèi)在要求答案：D332.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活。這是指需求的（）。A、指向性B、選擇性C、經(jīng)濟(jì)性D、發(fā)展性答案：D333.經(jīng)營者可以做的是()。A、對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、講謗B、拒絕消費(fèi)者強(qiáng)制交易的要求C、搜查消夷者的身體及攜帶的物品D、拒絕消費(fèi)者索要服務(wù)單據(jù)的要求答案：B334.激勵(lì)不能()。A、明確激勵(lì)理念B、激勵(lì)力度適中C、形式多種多樣D、重視金錢激勵(lì)答案：D335.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A336.客戶服務(wù)現(xiàn)場管理的任務(wù)，由它在整個(gè)企業(yè)管理中的()決定的。A、角色和目標(biāo)B、地位和目標(biāo)C、角色和重要性D、地位和重要性答案：B337.作為一名合格的客戶服務(wù)管理人員，在糾紛處理結(jié)束后，要()。A、對(duì)客戶表示感謝B、贈(zèng)送客戶一件禮物C、對(duì)客戶表示歉意D、向客戶推介產(chǎn)品答案：A338.馬斯洛需要層次論中不包含下面的()。A、生理需要B、安全需要C、歸屬與愛的需要D、自我和諧的需要答案：D339.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，()錯(cuò)誤的。A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本答案：B340.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D、崗位分類遵循職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則答案：C341.以下不是客戶資料使用過程中應(yīng)堅(jiān)持的原則的是（）。A、完全開放B、動(dòng)態(tài)管理C、突出重點(diǎn)D、專人負(fù)責(zé)答案：A342.以下不屬于服務(wù)態(tài)度規(guī)范的是()。A、為客戶提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑B、對(duì)客戶要一視同仁C、可以與客戶開玩笑D、客戶之間交談時(shí)，不要在一旁窺視客戶的行為答案：C343.以下不是二手資料來源的是()。A、機(jī)構(gòu)B、圖書館C、學(xué)校D、行業(yè)協(xié)會(huì)答案：C344.根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)客戶服務(wù)人員工作量、計(jì)劃進(jìn)度、任務(wù)執(zhí)行情況、日常事物處理等工作情況進(jìn)行評(píng)分是指()。A、工作情況考核B、服務(wù)成效考核C、綜合業(yè)績評(píng)價(jià)D、績效評(píng)價(jià)答案：A345.以下不屬于二手資料來源的是()。A、圖書館B、行業(yè)協(xié)會(huì)C、個(gè)人D、政府機(jī)關(guān)答案：C346.風(fēng)險(xiǎn)的大小以客戶的()為指標(biāo)。A、預(yù)測結(jié)果B、主觀感受C、計(jì)算結(jié)果D、實(shí)際情況答案：B347.以下關(guān)于客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂過程的敘述中不正確的是()。A、首先是要收集客戶信息B、在完成對(duì)競爭者和客戶的分析后制訂客戶計(jì)劃C、制訂的行動(dòng)計(jì)劃包括基本的行動(dòng)計(jì)劃和收益執(zhí)行計(jì)劃D、第四級(jí)信息來自客戶企業(yè)內(nèi)部的高層答案：B348.以下不屬于激勵(lì)因素的是()。A、挑戰(zhàn)性的工作B、管理層的激勵(lì)C、頻繁調(diào)換工作崗位D、與客戶的良好關(guān)系答案：C349.“對(duì)有關(guān)商品的知識(shí)一無所知，無法回答客戶的咨詢”這是服務(wù)人員接待客戶不得體的表現(xiàn)，具體是指如下()個(gè)方面。A、態(tài)度方面B、言語方面C、銷售方式方面D、宣傳誤導(dǎo)答案：C350.下列屬于觀察調(diào)查的是()。A、非實(shí)驗(yàn)觀察B、抽樣調(diào)查C、電話調(diào)查D、郵寄調(diào)查答案：A351.消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向()要求賠償。A、廣告經(jīng)營者B、廣告制作人C、經(jīng)營者D、發(fā)布廣告的媒體答案：C352.對(duì)抽出樣本的對(duì)象進(jìn)行長期、反復(fù)、連續(xù)調(diào)查的方法是（）。A、調(diào)查會(huì)法B、調(diào)查表法C、一時(shí)調(diào)查法D、經(jīng)常