2023年煙草職業(yè)技能鑒定考試-煙草系統(tǒng)“135”工作法知識(shí)考試歷年重點(diǎn)考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.進(jìn)行客戶分類評(píng)價(jià)時(shí)，客戶服務(wù)助理在（）V3系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行分類的前一周，向（區(qū)域）營銷部發(fā)布通知，更新、維護(hù)客戶檔案中客戶業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型和商圈類型等信息。A、周末B、月末C、季度末D、年末2.消費(fèi)者調(diào)研的核心思想是以（）為基礎(chǔ)，建立消費(fèi)者（）。3.“135”工作法品牌管理主要包括（）及（）等內(nèi)容。4.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理“分析”作業(yè)的工作要求？5.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)中開展“月計(jì)劃”作業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)？6.新引入品牌（規(guī)格）的試銷期為（）。A、三個(gè)月B、四個(gè)月C、五個(gè)月D、六個(gè)月7.如何指導(dǎo)客戶做好新品卷煙的推介工作？8.小型客戶指的是經(jīng)營規(guī)模（），利潤貢獻(xiàn)相對(duì)較低的客戶群體，占本地有效零售客戶總數(shù)的（）左右。9.簡(jiǎn)述品牌經(jīng)理是如何按照“五個(gè)步驟”開展工作的。10.制訂計(jì)劃時(shí)需要與工業(yè)企業(yè)充分協(xié)商，并及時(shí)向（）傳遞信息。11.營銷管理中心包括哪些業(yè)務(wù)單元？12.市場(chǎng)調(diào)研以（）為主，其他形式（）為輔。13.在品牌方面，客戶經(jīng)理要深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營銷品牌的（），把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢(shì)、新品市場(chǎng)表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對(duì)品牌的意見及反饋等。14.維護(hù)管理策略庫包括（）項(xiàng)品牌培育策略。15.什么是存銷比？16.市場(chǎng)經(jīng)理在信息管理方面的工作任務(wù)，主要包括掌握市場(chǎng)狀態(tài)信息，（），處理前后臺(tái)信息等內(nèi)容。17.按照國家局《零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)》，從（）三個(gè)維度對(duì)零售客戶進(jìn)行分類。A、經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、市場(chǎng)類型B、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈類型C、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場(chǎng)類型D、商圈類型、經(jīng)營規(guī)模、市場(chǎng)類型18.以下選項(xiàng)中，哪項(xiàng)是市場(chǎng)經(jīng)理銷售管理過程中需求預(yù)測(cè)的實(shí)施步驟？（）A、收集信息-匯總信息-分析上報(bào)B、收集信息-處理信息-上報(bào)信息C、收集信息-匯總反饋-修定上報(bào)D、收集信息-審核修定-匯總上報(bào)19.推廣網(wǎng)上訂貨的原則是什么？20.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理為做好“周小結(jié)”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？21.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)是化解客戶抱怨的正確步驟？（）A、收集信息-緩解客戶情緒-分析原因化解抱怨-回訪關(guān)注B、緩解客戶情緒-政策介紹-提出建議-滿足客戶需求C、收集信息-政策介紹-分析原因-提出建議22.工商信息協(xié)同的方式包括（）、（）、電子郵件、電話等。A、數(shù)據(jù)共享B、工商協(xié)同營銷會(huì)C、平臺(tái)共享D、網(wǎng)上互動(dòng)23.品牌市場(chǎng)表現(xiàn)分析：以年度為單位開展品牌市場(chǎng)表現(xiàn)分析，著重把握重點(diǎn)品牌的銷量、（）、（）、生命周期等。24.以下哪一項(xiàng)不屬于卷煙陳列服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)？（）A、熟知卷煙陳列知識(shí)B、設(shè)計(jì)陳列方案C、陳列跟進(jìn)D、貨源分配政策知曉25.什么是服務(wù)營銷？26.某客戶經(jīng)營規(guī)模為大，是指（）。A、某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。B、某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。C、全部客戶中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面10%的零售客戶。D、全部客戶中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。27.客戶經(jīng)理個(gè)人形象的六要素指的是什么？28.市場(chǎng)經(jīng)理如何組織營銷人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)？29.品牌經(jīng)理應(yīng)從政策類、信息類、（）、（）四個(gè)方面對(duì)前臺(tái)營銷人員提供支持。A、指導(dǎo)類B、促銷類C、方案類D、技術(shù)類30.信息采集需要注意哪三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)？31.需求預(yù)測(cè)需要明確（）和（）。A、品類B、周期C、時(shí)間D、規(guī)格32.品牌經(jīng)理依據(jù)品牌培育方案實(shí)施的（），分析貨源（）的合理性，向貨源管理員提出合理貨源采供調(diào)整建議。33.《市場(chǎng)經(jīng)理年月工作計(jì)劃表》中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注知名品牌的哪些指標(biāo)？（）A、上柜率B、再購率C、銷量增長率D、市場(chǎng)份額增長率34.消費(fèi)者調(diào)研的目的是通過建立和維護(hù)面向（）的市場(chǎng)調(diào)研體系，了解本地消費(fèi)者的（）及（），為需求預(yù)測(cè)、（）及品牌培育工作提供輸入。35.下列哪一項(xiàng)不是消費(fèi)者調(diào)研應(yīng)遵循的原則（）A、代表性原則B、連續(xù)性原則C、穩(wěn)定性原則D、隨機(jī)性原則36.市場(chǎng)經(jīng)理分析作業(yè)流程中，客戶經(jīng)理工作分析主要包括哪些內(nèi)容？37.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理為做好“月總結(jié)”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？38.消費(fèi)者調(diào)研分析報(bào)告的具體內(nèi)容包括哪三個(gè)方面？39.煙草商業(yè)企業(yè)所屬的卷煙零售店，經(jīng)營所有牌號(hào)規(guī)格卷煙的零售價(jià)格不得超過（）。40.以下選項(xiàng)中，哪項(xiàng)是市場(chǎng)經(jīng)理處理前后臺(tái)信息的實(shí)施步驟？（）A、信息處理-信息發(fā)布-效果跟進(jìn)B、信息收集-效果跟進(jìn)-信息處理C、信息收集-信息處理-效果跟進(jìn)D、信息發(fā)布-信息處理-效果跟進(jìn)41.以下哪些選項(xiàng)是市場(chǎng)經(jīng)理135工作“分析”環(huán)節(jié)中客戶經(jīng)理工作分析的內(nèi)容（）A、客戶經(jīng)理需求情況B、客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)C、客戶經(jīng)理能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)D、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、創(chuàng)優(yōu)工作開展情況42.系統(tǒng)中哪些模塊、內(nèi)容、操作體現(xiàn)“提升”？（）A、選擇是否正常；B、填寫改進(jìn)措施；C、填寫小結(jié)；D、填寫影響因素及趨勢(shì)預(yù)判。43.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理“計(jì)劃”作業(yè)中為順利開展“月計(jì)劃”作業(yè)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？44.品牌評(píng)價(jià)包括哪兩個(gè)維度、四個(gè)指標(biāo)？45.簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理“改進(jìn)”作業(yè)的工作要求？46.“135”工作法客戶經(jīng)理自主擬定客戶拜訪計(jì)劃，對(duì)月度重點(diǎn)客戶，每周拜訪（），以實(shí)地拜訪為主。A、一次B、兩次C、三次D、四次47.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶的“六不準(zhǔn)”是什么？48.簡(jiǎn)述品牌經(jīng)理“改進(jìn)”作業(yè)的工作要求。49.135工作法中，客戶經(jīng)理對(duì)品牌信息的收集通過以下哪個(gè)表單得以體現(xiàn)？（）A、《客戶經(jīng)理月度工作計(jì)劃表》B、《客戶經(jīng)理周工作小結(jié)表》C、《客戶經(jīng)理周工作安排表》D、《客戶經(jīng)理日拜訪記錄表》50.重要客戶指的是對(duì)公司在經(jīng)營、（）、（）上具有某單項(xiàng)或多項(xiàng)（）的零售客戶，是除核心客戶外需重視并著重維護(hù)的客戶群體，占本地有效零售客戶總數(shù)的（）左右。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:C2.正確答案:消息者信息庫；信息監(jiān)測(cè)機(jī)制3.正確答案:新品上市、品牌維護(hù)、重點(diǎn)品牌跟進(jìn)4.正確答案: （1）以月度為周期開展分析。 （2）結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，對(duì)日常拜訪中記錄的客戶、品牌、市場(chǎng)信息進(jìn)行匯總、分析。 （3）分析從客戶、品牌、市場(chǎng)三個(gè)維度展開。5.正確答案: （1）根據(jù)市場(chǎng)、品牌分析結(jié)果，結(jié)合實(shí)際自主制訂月度銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量增長率、知名品牌（規(guī)格）“四率”（上柜率、再購率、銷量增長率、市場(chǎng)份額增長率）等目標(biāo)。 （2）根據(jù)中后臺(tái)發(fā)布的品牌培育方案要求，結(jié)合實(shí)際，制訂月度品牌培育工作計(jì)劃。 （3）根據(jù)客戶分析結(jié)果，制訂每位客戶的服務(wù)內(nèi)容、拜訪頻率，確定月度服務(wù)重點(diǎn)。6.正確答案:D7.正確答案: （1）掌握產(chǎn)品知識(shí)。（2）做好品牌個(gè)性化陳列。（3）適度引導(dǎo)消費(fèi)。（4）加強(qiáng)信息反饋。8.正確答案:較?。?0%9.正確答案: 每月初，品牌經(jīng)理以“品牌”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)“品牌、市場(chǎng)、客戶”展開分析；依據(jù)分析結(jié)果，制訂月度工作計(jì)劃，明確工作重點(diǎn)，確定培育目標(biāo)，工商協(xié)同制訂培育方案；根據(jù)工作計(jì)劃，有效組織實(shí)施；每月末或方案執(zhí)行結(jié)束后，進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)改進(jìn)；構(gòu)成品牌經(jīng)理工作從分析、計(jì)劃到實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)，再到分析、計(jì)劃的月度循環(huán)。在不斷循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升的過程中，落實(shí)品牌培育方案，實(shí)現(xiàn)品牌培育目標(biāo)，并不斷提升品牌經(jīng)理的素質(zhì)和能力。10.正確答案:前、中、后臺(tái)11.正確答案: 主要包括市場(chǎng)信息采集與處理、需求預(yù)測(cè)管理、品牌培育管理、市場(chǎng)管理、采供管理、工業(yè)企業(yè)服務(wù)與管理、客戶關(guān)系管理。12.正確答案:實(shí)地調(diào)研；調(diào)研13.正確答案:文化、賣點(diǎn)、定位14.正確答案:2215.正確答案: 存銷比是指在一個(gè)周期內(nèi)，商品庫存與周期內(nèi)日均銷量的比值，是以天數(shù)來反映即時(shí)庫存狀況的相對(duì)數(shù)指標(biāo)。16.正確答案:管理客戶基礎(chǔ)信息17.正確答案:C18.正確答案:D19.正確答案: 推廣網(wǎng)上訂貨應(yīng)遵循三個(gè)原則：一是客戶自愿，二是統(tǒng)一規(guī)范，三是穩(wěn)步推進(jìn)。20.正確答案: （1）通過信息系統(tǒng)，查詢片區(qū)周銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。 （2）查看市公司發(fā)布的市場(chǎng)量?jī)r(jià)存分析報(bào)告。 （3）整理每日工作記錄。D、無21.正確答案正確答案:A22.正確答案:B,D23.正確答案:市場(chǎng)份額；成長性24.正確答案:D25.正確答案: 服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求的前提下，為滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中采取的一系列活動(dòng)。26.正確答案:A27.正確答案: （1）儀容；（2）表情；（3）舉止；（4）服飾；（5）談吐；（6）待人接物。28.正確答案: 一是準(zhǔn)備。掌握公司階段性培訓(xùn)工作要求，準(zhǔn)備有關(guān)培訓(xùn)資料和將要交流和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)材料，明確培訓(xùn)主題。落實(shí)培訓(xùn)記錄、會(huì)議記錄等。二是操作。準(zhǔn)確傳達(dá)信息，內(nèi)容豐富；互動(dòng)交流，提高培訓(xùn)效果；對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。三是跟進(jìn)。了解客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況；檢查指導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況。29.正確答案:A,C30.正確答案: 明確重點(diǎn)。圍繞需求分析的信息，確定信息采集的重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)品牌。（2）解決難點(diǎn)。針對(duì)零售價(jià)格不穩(wěn)定、社會(huì)庫存不合理、數(shù)據(jù)真實(shí)性較差等難點(diǎn)問題，結(jié)合自身實(shí)際，制定應(yīng)對(duì)措施和解決辦法。（3）關(guān)注熱點(diǎn)。關(guān)注各個(gè)時(shí)期市場(chǎng)、貨源等方面產(chǎn)生的熱點(diǎn)問題，確定采集內(nèi)容。31.正確答案:B,C32.正確答案:評(píng)估效果；采購和供應(yīng)33.正確答案:A,B,C,D34.正確答案:消費(fèi)者；需求構(gòu)成；需求變化趨勢(shì)；工商協(xié)同35.正確答案:D36.正確答案: 客戶經(jīng)理需求情況；客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī)；客戶經(jīng)理能力素質(zhì)、日常表現(xiàn)；團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、創(chuàng)優(yōu)工作開展情況。通過分析明確指導(dǎo)對(duì)象和提升重點(diǎn)。37.正確答案: （1）通過信息系統(tǒng)，查看片區(qū)月銷量、平均單條值、重點(diǎn)品牌銷量等銷售數(shù)據(jù)。 （2）查看上級(jí)反饋的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果。 （3）查看每周周小結(jié)資料。38.正確答案: 具體內(nèi)容包括以下三方面：消費(fèi)群體對(duì)品類的偏好分析；消費(fèi)群體對(duì)品牌（規(guī)格）的偏好分析；消費(fèi)群體對(duì)品牌（規(guī)格）屬性的偏好分析（例如：對(duì)吸味、包裝、焦油含量的偏好分析）。39.正確答案:1000元/條（含1000元）40.正確答案:C41.正確答案:A,B,C42.正確答案:B,D43.正確答案: （1）通過信息系統(tǒng)查閱分析結(jié)果。 （2）收集市公司、營銷部階段性工作任務(wù)及要求。44.正確答案: 品牌評(píng)價(jià)從品牌（規(guī)格）本地市場(chǎng)表現(xiàn)和品牌實(shí)力兩個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為市場(chǎng)份額、成長潛力、品牌實(shí)力和配合力度四個(gè)方面的指標(biāo)。45.正確答案: （1）每日拜訪中，積累客戶服務(wù)、品牌培育的相關(guān)知識(shí)。 （2）每周最后一個(gè)工作日，根據(jù)周評(píng)估的結(jié)果，提出措施，并落實(shí)到下周工作安排。 （3）每月月底，對(duì)照月評(píng)估結(jié)果，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，提出自我提升目標(biāo)，制訂相應(yīng)的改進(jìn)措施，并在下月工作中落實(shí)。 （4）改進(jìn)的方式主要包括兩個(gè)方面，一是自我縱向?qū)Ρ瓤偨Y(jié)，明確改進(jìn)思路及措施；二是同其他客戶經(jīng)理橫向?qū)Ρ龋瑢?duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)提升。46.正確答案:A47.正確答案: 行為“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生言語頂撞或行為沖突；不準(zhǔn)向零售客戶提出與工作無關(guān)的要求；不準(zhǔn)以零售客戶名義套購卷煙；不準(zhǔn)以虛假或不確定信息，誤導(dǎo)零售客戶；不準(zhǔn)酒后拜訪零售客戶；不準(zhǔn)向零售客戶借款、借物，吃拿卡要。48.正確答案: （1）在品牌培育方案的執(zhí)行過程中，對(duì)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題予以總結(jié)并改進(jìn)，積累經(jīng)驗(yàn)。 （2）每月最后一個(gè)工作日，根據(jù)月評(píng)估的結(jié)果，提出改進(jìn)意見和措施，并落實(shí)