2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-促銷員職業(yè)化考試考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.推銷員是企業(yè)的代表，聯(lián)系著企業(yè)與市場，企業(yè)與顧客。推銷員應(yīng)通過自身素質(zhì)的展現(xiàn)和誠實(shí).禮貌周到的推銷服務(wù)，贏得市場和顧客的信任。2.消費(fèi)者市場具有非營利性、（）、多層次性；復(fù)雜多變性、廣泛性、伸縮性；無限擴(kuò)展性；、可誘導(dǎo)性、周期性、時(shí)尚性的特征。3.人員推銷有哪些職能？4.商標(biāo)設(shè)計(jì)要求構(gòu)思新穎，美觀大方，能給消費(fèi)者留下美好的印象和深刻記憶。5.促銷員處理投訴過程中的“禁句”有哪些？請舉列。6.作為推銷員應(yīng)及時(shí)反饋市場信息，對企業(yè)開發(fā)的新品種提出意見和建議。7.監(jiān)督檢查部門工作人員監(jiān)督檢查不正當(dāng)競爭行為時(shí)，應(yīng)出示相關(guān)證件。8.推銷員的步態(tài)應(yīng)協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松敏捷。如與顧客一起行走，步伐要以跟上顧客為前提，以方便交談為宗旨。9.函是單位之間商洽工作，詢問或回復(fù)問題時(shí)使用的一種公文。10.公眾的形成取決于共同問題的存在和維系，一旦問題解決，公共關(guān)系意義上的公眾就不復(fù)存在了。11.有哪些促銷手段？12.品牌是由（）組成的。A、A商品品種B、B圖案設(shè)計(jì)C、C市場形象13.品牌策略包括哪幾方面的內(nèi)容？14.關(guān)鍵部位展現(xiàn)法是通過（）展示的方法。A、商品的關(guān)鍵部位B、器械或儀器C、將商品敞開15.需求可能是由企業(yè)內(nèi)部刺激引起的，也可能是由外部刺激引起的。16.廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)表者之間在廣告活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)依法訂立（）。17.推銷員對推銷工作要恪盡職守，盡職盡責(zé)，有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，履行好推銷工作的社會(huì)責(zé)任，經(jīng)濟(jì)責(zé)任和道德責(zé)任。18.沖動(dòng)銷售法是什么意思？19.（）是產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的處理方式。A、賠償損失B、恢復(fù)產(chǎn)品的原狀C、提起訴訟20.公共關(guān)系與廣告的區(qū)別是什么？21.社會(huì)組織是由人群構(gòu)成的，是具有某種共同目標(biāo)的社會(huì)群體。22.消費(fèi)者市場的特征由消費(fèi)需求的特征所決定。23.企業(yè)公共關(guān)系任務(wù)包括哪些內(nèi)容？24.交際語言（口頭語言）具有直接性、（）、功利性的特點(diǎn)。25.現(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的出發(fā)點(diǎn)和中心不同。26.使用交際語言應(yīng)遵守哪些原則？27.自行轉(zhuǎn)讓注冊商標(biāo)的，只要雙方簽訂了轉(zhuǎn)讓合同就是合法的。28.廣告經(jīng)營者，廣告發(fā)布者不得設(shè)計(jì)，制作，代理服務(wù)和發(fā)布內(nèi)容不實(shí)或者證明文件不全的廣告。29.促銷員工作用品該怎樣佩戴？30.賣場服務(wù)是什么？31.正確處理好企業(yè)內(nèi)外部的公共關(guān)系，對于樹立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，保證企業(yè)的生存和發(fā)展，具有重要的意義。32.促銷員的語言生動(dòng)性是什么意思？33.（）是市場便利功能的內(nèi)容。A、滿足消費(fèi)者的需求B、送貨上門C、商品規(guī)范化34.美國心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為五個(gè)層次，（）；安全需求、社會(huì)需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。35.促銷員面對不同客戶應(yīng)如何面對？36.促銷員的措辭修飾性是什么？37.（）是決策過程的程序之一。A、環(huán)境因素B、判定需求項(xiàng)目的特點(diǎn)和數(shù)量C、計(jì)算采購成本38.經(jīng)營者采用贈(zèng)送財(cái)務(wù)或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購買商品的行為，屬于不正當(dāng)競爭行為。39.公共關(guān)系是一門新興的學(xué)科，從20世紀(jì)20年代至今僅有七八十年的歷史。40.促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在哪里，請舉例？41.推銷對企業(yè)的作用有哪些？42.公共關(guān)系以樹立組織形象和信譽(yù)為主要工作，以組織內(nèi)部和外部溝通為主要手段。43.促銷員穿制服的要求有哪些？44.促銷員的任務(wù)是什么？45.促銷員處理顧客投訴的步驟是什么？46.推銷員應(yīng)了解競爭企業(yè)的整體競爭能力、競爭產(chǎn)品的特點(diǎn)以及本企業(yè)產(chǎn)品的對比情況。47.現(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的區(qū)別是什么？48.消費(fèi)者可以依法對經(jīng)營者經(jīng)營的商品和經(jīng)營的行為進(jìn)行監(jiān)督，并提出批評(píng)，建議。49.語言是人們交際的工具，在銷售活動(dòng)中具有重要作用。學(xué)習(xí)語言是開展推銷活動(dòng)的基本需要，也是成功推銷的重要手段。50.新《合同法》實(shí)施以后，《合同法》與《經(jīng)濟(jì)合同法》、《涉外合同法》、《技術(shù)合同法》同時(shí)實(shí)行。51.推銷員應(yīng)靈活運(yùn)用接近方法，因人而異，因地而異。接近顧客時(shí)要盡量避免顧客的抗拒心理。52.顧客的求名心理是什么？53.促銷員要加強(qiáng)哪些服務(wù)的專業(yè)化訓(xùn)練？54.（）屬于約見顧客的方法。A、通過他人介紹B、確定最佳約見時(shí)間C、精心安排約見事由55.單一的經(jīng)營戰(zhàn)略，就是企業(yè)把自己的經(jīng)營范圍限定在某一領(lǐng)域，以使經(jīng)營方向明確，力量集中，強(qiáng)化競爭能力與優(yōu)勢。56.（）是組織傳播的表現(xiàn)形式。A、人際傳播B、公眾之間的傳播C、大眾傳播57.以下關(guān)于推式策略和拉式策略的說法正確的是（）。A、拉式策略是指企業(yè)以促銷組合中的人員銷售的方式進(jìn)行促銷活動(dòng)B、推式策略是指企業(yè)以促銷組合中的非人員銷售的方式進(jìn)行促銷活動(dòng)C、二者信息流動(dòng)的方向不同D、二者信息流動(dòng)的方向大致相同58.營者進(jìn)行違法有獎(jiǎng)銷售的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令停止違法行為，可以根據(jù)情節(jié)處以（）以上（）以下的罰款。59.推銷只有在滿足顧客利益的前提下，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。60.推銷員應(yīng)具備（）、商品知識(shí)、（）、合同知識(shí)、（）、用戶知識(shí)等基本專業(yè)技能。61.推銷人員應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)？62.企業(yè)的服務(wù)有兩種含義，一種是企業(yè)的無形產(chǎn)品即勞務(wù)，另一種是企業(yè)配合銷售有形商品而提供的服務(wù)。63.公共具有哪些特征？64.公共關(guān)系部是組織的（）A、主要的業(yè)務(wù)部門B、對外宣傳喉舌C、重要職能部門65.如果推銷員對與推銷活動(dòng)密切相關(guān)的法律知識(shí)了解甚少，就有可能給其推銷工作帶來重大影響。66.商品的質(zhì)量好壞，在很大程度上取決于（）。A、生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)水平B、原材料的質(zhì)量C、商品是否達(dá)到了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)67.未經(jīng)商標(biāo)所有人許可，在同一種商品或類似商品上使用與其注冊商標(biāo)相同或近似的商標(biāo)屬侵權(quán)行為。68.《產(chǎn)品質(zhì)量法》是為加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序而制定的。69.消費(fèi)者產(chǎn)生的某些需求是本能的，但大部分需求與外界的刺激無關(guān)。70.推銷工作的一項(xiàng)重要的職能就是可以尋找新的顧客。71.推銷目標(biāo)是推銷員根據(jù)潛在顧客的購買意圖，制定的引導(dǎo)潛在顧客在參與推銷過程的不同階段應(yīng)做到的事情。72.對于標(biāo)的來說，數(shù)量是量的規(guī)定，質(zhì)量是質(zhì)的規(guī)定。73.消費(fèi)者購買商品時(shí)，是數(shù)量、品級(jí)、式樣等方面會(huì)隨其購買力水平的變化而變化。74.兒童玩具的促銷員抓住兒童的好奇心理，耐心向孩子講解玩具的操縱方法。這種銷售方法屬于？（）A、單品獎(jiǎng)勵(lì)法B、動(dòng)作訴求法C、愛心訴求法D、比較排除法75.手勢是交往中不可缺少的動(dòng)作，推銷員恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢，有助于表達(dá)自己的意思，使交談形象豐富、飽滿。76.按《合同法》的規(guī)定，合同可以通過口頭形式訂立。77.（）是企業(yè)生產(chǎn)能力的一種。A、總的勞動(dòng)力B、查定生產(chǎn)力C、先進(jìn)技術(shù)78.推銷活動(dòng)從尋找和發(fā)現(xiàn)潛在顧客開始，確定可能的銷售對象范圍，然后再從范圍中尋找具體顧客。79.生產(chǎn)者市場購買商品和服務(wù)一般要經(jīng)過的決策過程可分為（）個(gè)階段。80.推銷與銷售只是市場營銷活動(dòng)的一部分，不是最重要的部分之一。81.列關(guān)于促銷員營業(yè)中的輔助工作原則的說法錯(cuò)誤的是（）A、積極主動(dòng)地掌握忙閑規(guī)律B、認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)準(zhǔn)確C、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助D、堅(jiān)持先對內(nèi)后對外82.人際傳播是人與人之間的間接傳播。它是最常見、最廣泛的一種傳播方式。83.為表謙虛，在人前坐于椅邊，身體萎縮前傾是正確的姿勢。84.人們的交際工具除去語言外還包括（）A、各種交際應(yīng)酬活動(dòng)B、各種傳播媒介C、音像制品85.迪伯達(dá)模式將推銷過程劃分為（）個(gè)階段。86.從商品交換的內(nèi)容看，市場體系是由（）和要素市場構(gòu)成的。87.儀表是反映一個(gè)人的（）。A、精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)B、修飾的成果C、交往能力88.推銷員應(yīng)總結(jié)整理銷售記錄，尋找推銷工作的重點(diǎn)，提高推銷工作的針對性和成功率。89.良好的組織形象可以形成內(nèi)部的凝聚力，獲取組織內(nèi)部的信任和支持。90.推銷員應(yīng)具備的心理素質(zhì)有哪些？91.公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)利益是間接的、長遠(yuǎn)的。它是靠樹立組織良好形象，提高組織信譽(yù)而實(shí)現(xiàn)的。92.在不同的社會(huì)發(fā)展階段，商品推銷的方式基本沒有差別。93.（）是推銷活動(dòng)的三要素之一。A、推銷主體B、推銷人員C、推銷媒介94.對推銷員舉止的基本要求是（）、端莊大方。95.推銷人員應(yīng)選擇最有可能成為用戶的顧客，有重點(diǎn)地進(jìn)行推銷，提高推銷效率。96.注冊商標(biāo)轉(zhuǎn)讓時(shí)，轉(zhuǎn)讓人與受讓人應(yīng)共同向商標(biāo)局提出申請，受讓人應(yīng)保證使用該注冊商標(biāo)屬侵權(quán)行為。97.《反不正當(dāng)競爭法》是為保障社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益而制定的。98.以下關(guān)于促銷與營銷的關(guān)系說法正確的是（）。A、促銷就是營銷B、促銷是營銷策略中的一個(gè)部分C、促銷是營銷的發(fā)展D、營銷的重點(diǎn)是促銷99.（）是生產(chǎn)者市場的特點(diǎn)之一。A、購買者的數(shù)目較少，購買者的規(guī)模較大B、購買者的數(shù)目較多，購買者的規(guī)模較小C、購買者的數(shù)目和規(guī)模適中100.處理即將到有效期限的商品或者其他積壓商品，并以低于成本的價(jià)格進(jìn)行銷售的，屬于不正當(dāng)競爭行為。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:正確2.正確答案:非專家性3.正確答案: （1）尋找新的顧客：企業(yè)為了自身的發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，就要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品。拓展新市場。尋找新的顧客。 （2）傳遞商品信息：推銷員可以向顧客推銷商品信息，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)。 （3）銷售企業(yè)商品：這是推銷的核心職能。 （4）提供多種服務(wù)：推銷員不但要推銷商品，還要幫助顧客解決困難和問題，使顧客滿意，從而建立企業(yè)及商品的良好信譽(yù)。 （5）反饋市場信息：推銷員通過推銷掌握了大量的信息，并將這些信息反饋給企業(yè)，從而使企業(yè)不斷進(jìn)步，在競爭中立于不敗之地。 （6）協(xié)調(diào)買賣關(guān)系：推銷員代表生產(chǎn)產(chǎn)品企業(yè)，與消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)系，從而協(xié)調(diào)買賣關(guān)系，緩解供需矛盾。4.正確答案:正確5.正確答案: 1.“這種問題連三歲小孩都懂” 2.“一分錢，一分貨” 3.“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” 4.“這種問題不關(guān)我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨” 5.“這個(gè)問題我不大清楚” 6.“我絕對沒有說過那種話” 7.“這是本店的規(guī)定” 8.“總是會(huì)有辦法的” 9.“改天我再和你聯(lián)系”6.正確答案:正確7.正確答案:正確8.正確答案:正確9.正確答案:正確10.正確答案:正確11.正確答案: 1.購物券 2.退貨承諾 3.贈(zèng)送樣品 4.有獎(jiǎng)銷售 5.抽獎(jiǎng)銷售 6.土特產(chǎn)銷售12.正確答案:B13.正確答案: （1）個(gè)別品牌資料。即企業(yè)對各種不同的產(chǎn)品分別使用不同的品牌。這樣，即便個(gè)別產(chǎn)品聲譽(yù)不佳也不致影響其他產(chǎn)品及整個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)，而且易于品牌創(chuàng)新。 （2）統(tǒng)一品牌策略。企業(yè)所有的產(chǎn)品統(tǒng)一使用一個(gè)品牌。此種策略節(jié)省了品牌的設(shè)計(jì)費(fèi)用和廣告費(fèi)用，有利于消除顧客對新產(chǎn)品的不信任感，有利于壯大企業(yè)聲勢。但采用統(tǒng)一品牌策略要有前提條件：首先該品牌在市場上已獲得相當(dāng)?shù)穆晞荩黄浯?，各種產(chǎn)品要具有較高的，相同的質(zhì)量水平。 （3）個(gè)別品牌與統(tǒng)一品牌相結(jié)合策略。顯然，這種策略綜合了以上兩種策略的特點(diǎn)。14.正確答案:A15.正確答案:正確16.正確答案:書面合同17.正確答案:正確18.正確答案: 有的顧客容易受產(chǎn)品的包裝、價(jià)格或促銷因素的刺激而產(chǎn)生購買行為。這類顧客對商品的選擇以直觀感受為主，購物時(shí)著重從個(gè)人興趣出發(fā)，喜歡新奇獨(dú)特的商品，一般不認(rèn)真考慮商品的實(shí)際效用。這類顧客是促銷員比較容易“對付”的顧客，只要能以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品加上適當(dāng)?shù)恼f明，往往就會(huì)有所收獲。19.正確答案:C20.正確答案: （1）目標(biāo)不同。公共關(guān)系的工作目標(biāo)是溝通組織內(nèi)部、組織與公眾的關(guān)系，廣告的目標(biāo)是介紹自己所推銷的產(chǎn)品或所提供的服務(wù)。 （2）范圍不同。公共關(guān)系的工作范圍涉及組織內(nèi)部的員工，以及組織外部的社會(huì)公眾，而廣告則緊緊圍繞著消費(fèi)者。 （3）活動(dòng)方式不同。廣告的基本屬性是付費(fèi)的宣傳，以自我宣傳為主。公共關(guān)系除利用廣告方式向公眾傳播信息以外，還可利用新聞發(fā)布、宣傳手冊簡報(bào)、展覽等傳播工具傳播信息。 （4）傳播原則和方式不同。廣告以自我宣傳為主，常常運(yùn)用藝術(shù)手法等來傳播信息。公共關(guān)系信息傳播的原則事真誠坦白，決不能有隱瞞或夸張。21.正確答案:正確22.正確答案:正確23.正確答案: （1）培養(yǎng)企業(yè)精神。企業(yè)精神是維系企業(yè)員工，形成企業(yè)凝聚力的信念和價(jià)值觀念。 （2）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，企業(yè)內(nèi)部良好的工作環(huán)境是培植企業(yè)精神的基礎(chǔ)，也是保證企業(yè)精神的重要因素。 （3）在公眾中樹立良好的形象，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形財(cái)富。 （4）聯(lián)絡(luò)溝通，增進(jìn)了解，發(fā)展關(guān)系。 （5）收集信息，監(jiān)測環(huán)境。市場競爭中，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開信息。24.正確答案:偶發(fā)性；機(jī)警性25.正確答案:正確26.正確答案: （1）禮貌原則。要求說話要和善，平等待人，多夸贊別人，少惡語傷人，要輕言細(xì)語，巧言難解；說話中心明確，便于對方談話，一旦發(fā)生分歧，要適當(dāng)忍讓，不惡語傷人，要真誠地接收別人正確的觀點(diǎn)，要專心傾聽對方談話，適當(dāng)插于贊詞。 （2）選擇原則。交往過程中運(yùn)用的語言應(yīng)視場合、對象、時(shí)間、環(huán)境的需要，要有的放矢。要在尊重交際對象特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，根絕情況選擇于己有利的語言。 （3）協(xié)同原則。在口頭語言交際中，幾乎很難做到出言必是，永不失言。一旦出現(xiàn)失言，要立即采取補(bǔ)救措施。無法當(dāng)場補(bǔ)救，或未能察覺失言，也要選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)加以補(bǔ)救，以維護(hù)自己或組織的形象。27.正確答案:正確28.正確答案:正確29.正確答案: 1.身份牌 身份牌又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌，指促銷員在工作崗位上佩戴在身上、用以說明本人身份的、由單位統(tǒng)一制作的、有著一定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。 2.書寫筆 在工作過程中，促銷員往往需要借助于文具進(jìn)行書寫，因此，隨身攜帶一支書寫筆，是促銷員著裝的一部分。如果在需要進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆，或匆忙地向他人借用，這些不適當(dāng)?shù)呐e止都是促銷員失職的表現(xiàn)。 3.計(jì)算器 促銷員在必要時(shí)，能取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，這既能節(jié)省時(shí)間，“鐵面無私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使彼此都高枕無憂，不必?fù)?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而使彼此懷疑。 4.記事簿 常言道：“好筆頭不如爛紙頭”，能做到過目不忘的人實(shí)在不多，準(zhǔn)備一個(gè)記事本，隨時(shí)隨地地將需要的信息及時(shí)地記錄下來，對廣大促銷員來說才是切合實(shí)際的做法。30.正確答案: 賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時(shí)間內(nèi)，促銷員向其提供的所有服務(wù)。作為促銷員要營造整個(gè)商店的快樂氣氛，例如向顧客提供正確的禮儀，幫助顧客選購商品，提供咨詢服務(wù)，處理顧客抱怨，保持商品陳列的整潔，做好促銷活動(dòng)等等?？傊?，從熱情地打招呼接待顧客開始到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客處處感覺愉快便利。31.正確答案:正確32.正確答案: 促銷員的語言不能呆板，不要機(jī)械地回答問題。 1.生動(dòng)幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。 2.幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，使人們在笑意中有所領(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時(shí)又能揭示深刻的主題。33.正確答案:C34.正確答案:生理需求35.正確答案: 1.明確購買的顧客 有明確購買意識(shí)的顧客進(jìn)店前就有明確的購買目標(biāo)，進(jìn)店后目光集中，向促銷員指名購買某種商品。促銷員應(yīng)主動(dòng)打招呼，按其要求拿遞商品，并迅速展示，干凈利落地收款付貨。 2.猶豫購買的顧客顧客 有購買欲望，但還未確定具體的購買目標(biāo)，進(jìn)店后腳步緩慢，觀看商品既表現(xiàn)出有興趣，又有所思。促銷員應(yīng)盡量讓顧客多了解商品，認(rèn)真地為顧客介紹，站在顧客角度來幫助挑選，促進(jìn)顧客的購買。 3.無目的的顧客 這類顧客常常結(jié)伴而來，邊說邊看，沒有具體的購買目的。促銷員要表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、準(zhǔn)確的回答，使顧客產(chǎn)生良好印象，從而樹立企業(yè)聲譽(yù)。 4.爭取購買的顧客 這類顧客多為男性，理性強(qiáng)，著重考慮商品的實(shí)用性能、質(zhì)量，價(jià)格方面合適即可，購買速度快。促銷員要抓重點(diǎn)地介紹商品，動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的寶貴時(shí)間。 5.沖動(dòng)購買的顧客 一些人受商品氣氛的影響，會(huì)產(chǎn)生購買沖動(dòng)，比較重視商品的外觀、顏色、式樣和價(jià)格。促銷員介紹商品時(shí)要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顧客建立良好的第一印象，引起顧客的購買沖動(dòng)，促進(jìn)購買。36.正確答案: 促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面： 謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。 委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。37.正確答案:B38.正確答案:正確39.正確答案:正確40.正確答案: 促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。 敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮，熱情而莊重。 使用敬語時(shí)，一定要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。 使用敬語時(shí)，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。 要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。 寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。41.正確答案: （1）推銷能過促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通與理解。根據(jù)市場需求組織產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售，最大限度地滿足消費(fèi)利益，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)目的。 （2）推銷能夠促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，并不斷增加產(chǎn)品的技術(shù)含量，提高其附加值，增加產(chǎn)品的競爭能力，擴(kuò)大企業(yè)利潤。 （3）推銷可以直接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過推銷，企業(yè)能夠了解到顧客對產(chǎn)品的要求和意見，了解到市場競爭狀況和競爭對手的情況，從而有利于不斷改善經(jīng)營管理，提高產(chǎn)品的市場占有率，擴(kuò)大銷售，增加企業(yè)的效益。42.正確答案:正確43.正確答案: 制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時(shí)，促銷員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的影響。44.正確答案: 促銷員的基本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費(fèi)者購買商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時(shí)也是消費(fèi)者的顧問。45.正確答案: 1.有效地傾聽顧客的各種抱怨 2.誠心誠意地道歉 3.解決問題46.正確答案:正確47.正確答案: （1）現(xiàn)代市場營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的出發(fā)點(diǎn)和中心不同。傳統(tǒng)觀念是以生產(chǎn)為導(dǎo)向，現(xiàn)代營銷觀念是以市場為導(dǎo)向。 （2）達(dá)到企業(yè)目標(biāo)交換的方法或途徑不同。傳統(tǒng)觀念是企業(yè)賣出產(chǎn)品交換貨幣的活動(dòng)，現(xiàn)代營銷觀念是以能充分滿足目標(biāo)市場的需要，并采用各種營銷手段，以期配合需要進(jìn)行整體努力。 （3）企業(yè)的最終目標(biāo)不同。傳統(tǒng)觀念下利潤目標(biāo)追求只求銷售本身的增加，現(xiàn)代營銷觀念下利潤目標(biāo)所追求的乃是獲利的銷售。48.正確答案:正確49.正確答案:正確50.正確答案:錯(cuò)誤51.正確答案:正確52.正確答案: 消費(fèi)者在選購商品時(shí)，特別重視商品的威望和象征意義。商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其動(dòng)機(jī)的核心是“顯名”和“炫耀”，同時(shí)對名牌有一種安全感和信賴感，覺得質(zhì)量信得過。 主要消費(fèi)對象：成功人士和城市的青年男女。53.正確答案: 1.表達(dá)清楚口齒清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但如果顧客使用方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡可能地配合顧客的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 2.要有先來后到的次序觀念對先來的顧客一定要先給予服務(wù)，對后到的顧客親切有禮地請他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后來的顧客，而怠慢先來的顧客。 3.盡量不讓顧客久候在賣場非常忙碌、人手不夠的情況下，接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢?，懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事?4.親切地招待顧客讓顧客隨意自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：“有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！?5.主動(dòng)熱情地對顧客提供幫助如果顧客帶著大包小包，可以告訴他暫時(shí)把包裹寄存在寄物處，下雨天可幫助顧客保管雨傘。 6.提供專業(yè)化的服務(wù)促銷員對顧客的詢問不能一問三不知，細(xì)心的促銷員應(yīng)適時(shí)地觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，對商品作簡短而清楚的介紹，以有效的方式說明商品的特征、內(nèi)容、成份及用途，幫助顧客做出滿意的選擇。 7.不要忽略陪伴顧客對陪伴的顧客應(yīng)該一視同仁，一起打招呼，也許能溝起他們的購買欲望，由陪伴者變成購物者。 8.使用商量的語氣與顧客交談的語氣宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣硬要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只顧一味地稱贊商品的優(yōu)越性。 9.重視售后服務(wù)的品質(zhì)促銷員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡迎他下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以表示期待之意。不能過于現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為顧客交了錢就可以被忽視了。 10.客氣地對待每個(gè)顧客即使有的顧客不買任何東西，促銷員也要保持親切、熱誠的態(tài)度，并感謝他來參觀，這樣能給對方留下良好的印象。也許顧客下次有需要時(shí)，就會(huì)來這里消費(fèi)，這就是“生意做一輩子”的道理！ 11.誠懇地對待顧客的抱怨如果顧客有所不滿，促銷員要立即向顧客解釋并道歉，把顧客的意見用自己的語言再重復(fù)一遍，并將注意力集中在顧客的需求上。當(dāng)顧客看到促銷員誠懇地解決他們的問題時(shí)怒氣也就平靜下來了。促銷員首先要克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到自己的態(tài)度和判斷。 12.主動(dòng)地傾聽意見促銷員要主動(dòng)、虛心地聽取顧客的意見，不管是好聽的還是批評(píng)的，不要打斷顧客的發(fā)言，多使用“嗯！嗯！”或“請講下去”這類語句，讓顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。54.正確答案:A55.正確答案:正確56.正確答案:B57.正確答案:C58.正確答案:1萬元；10萬元59.正確答案:正確60.正確答案:企業(yè)知識(shí)；市場知識(shí)；結(jié)算知識(shí)61.正確答案: （1）樹立現(xiàn)代推銷觀念。推銷觀念是人們對推銷活動(dòng)的看法，是推銷人員從事推銷活動(dòng)的指導(dǎo)思想和出發(fā)點(diǎn)?，F(xiàn)代的推銷觀念是以顧客為中心的推銷觀念。這就要求推銷員在推銷活動(dòng)中，必須以滿足顧客需要作為工作中心，竭力為顧客服務(wù)。要運(yùn)用靈活的推銷技巧，闡明所推銷產(chǎn)品的顧客帶來的物質(zhì)或勞務(wù)上的利益，在此基礎(chǔ)上獲取企業(yè)的利益。 （2）推銷理論知識(shí)，從事推銷工作需要有理論作指導(dǎo)。推銷員應(yīng)該學(xué)習(xí)并了解有關(guān)的基礎(chǔ)理論以及營銷決策的技術(shù)與方法等以理論為基礎(chǔ)，通過推銷實(shí)踐的鍛煉、總結(jié)，才能成為一名具有綜合能力的、成績