客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程1培訓(xùn)對(duì)象：萬(wàn)聯(lián)運(yùn)營(yíng)管理中心客服代表培訓(xùn)時(shí)間：1天培訓(xùn)目的：樹(shù)立客服代表的職業(yè)規(guī)劃使客服代表具備強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)如何做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服代表培訓(xùn)大綱：客服服務(wù)意識(shí)及理念客服技巧的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧和練習(xí)培訓(xùn)對(duì)象：萬(wàn)聯(lián)運(yùn)營(yíng)管理中心客服代表樹(shù)立客服代表的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)2

認(rèn)真思考培訓(xùn)中的每一個(gè)問(wèn)題。記錄下對(duì)于培訓(xùn)的理解和有益的思路。積極參與討論和演習(xí)。不要急于去尋找答案，注重思考的過(guò)程。培訓(xùn)中請(qǐng)不要做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事情。注意

認(rèn)真思考培訓(xùn)中的每一個(gè)問(wèn)題。注意3那么現(xiàn)在就開(kāi)始吧！那么現(xiàn)在就開(kāi)始吧！4讓大家認(rèn)識(shí)你介紹讓大家認(rèn)識(shí)你介紹5為什么需要客戶(hù)服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要依靠什么來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？－－－－客戶(hù)服務(wù)公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)這個(gè)部門(mén)和設(shè)立客戶(hù)服務(wù)代表的用意在哪里？－－－－提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度！為什么需要客戶(hù)服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要依靠什6服務(wù)的級(jí)別基礎(chǔ)服務(wù)等值服務(wù)超值服務(wù)超想象服務(wù)服務(wù)的級(jí)別基礎(chǔ)服務(wù)7基礎(chǔ)服務(wù)：保障消費(fèi)者的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。等值服務(wù)：達(dá)到消費(fèi)者期望值的服務(wù)。超值服務(wù)：超出消費(fèi)者期望值的服務(wù)超想象服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出消費(fèi)者事前對(duì)于消費(fèi)的期望，并能超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。（但有時(shí)用其諷刺服務(wù)質(zhì)量超出想象的差）基礎(chǔ)服務(wù)：保障消費(fèi)者的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。8第一部分：概念第一部分：概念9客戶(hù)服務(wù)工作目的：

建立培育維系建立：建立良好和諧的客服關(guān)系。培育：挖掘潛在客戶(hù)，培育新增用戶(hù)。維系：與老客戶(hù)進(jìn)一步做好客服關(guān)系的維護(hù)和加深。最終目的：

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)工作目的：10關(guān)注客戶(hù)的黃金法則1）獲得一個(gè)新客戶(hù)比留信一個(gè)老客戶(hù)花費(fèi)更大；2）不滿(mǎn)的客戶(hù)比滿(mǎn)意的客戶(hù)擁有更多的朋友；3）客戶(hù)不總是對(duì)的，但不同的處理方式將會(huì)產(chǎn)生不同的后果；4）對(duì)向你投訴的人表示感謝，他給了你彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)；5）任何時(shí)候，想要讓你的客戶(hù)信任你，你就必需先信任你的客戶(hù)，并反他當(dāng)做自已的朋友；6）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶(hù)有絕對(duì)的選擇權(quán)；7）如果你不去照顧你的客戶(hù)，那么很快會(huì)有別人來(lái)照顧你的客戶(hù)。關(guān)注客戶(hù)的黃金法則1）獲得一個(gè)新客戶(hù)比留信一個(gè)老客戶(hù)花費(fèi)更大11服務(wù)業(yè)的永恒主題輸入客戶(hù)的需求、輸出客戶(hù)的滿(mǎn)意服務(wù)業(yè)的永恒主題12態(tài)度態(tài)度13態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切14為什么要有正確的態(tài)度

工作的能動(dòng)性和主動(dòng)性來(lái)自于對(duì)于工作的態(tài)度是否專(zhuān)業(yè)，具備專(zhuān)業(yè)的態(tài)度是客服代表上崗的必要條件。我們所帶給用戶(hù)的是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服代表，而不是一個(gè)正在學(xué)習(xí)如何去做的客服代表。為什么要有正確的態(tài)度 15正確的態(tài)度自信的忠誠(chéng)的專(zhuān)業(yè)的善解人意的善于傾聽(tīng)的正確的態(tài)度自信的16規(guī)劃客服代表職業(yè)生涯一個(gè)好的CSR和一個(gè)好的CEO，只有一步之遙！規(guī)劃客服代表職業(yè)生涯一個(gè)好的CSR和一個(gè)好的CEO，只有一步17

CSR良好的溝通技巧快速解決問(wèn)題的能力專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)原意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取

CEO良好的溝通技巧快速解決問(wèn)題的能力專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)原意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取

具有超強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力YOURCAREERCSRCEOYOURCA18態(tài)度、熱情和活力你的熱情能魔術(shù)般地使不可能成為可能！態(tài)度、熱情和活力你的熱情19問(wèn)題1、積極、樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)您重要嗎？為什么？2、有什么方法能使您積極、樂(lè)觀地面對(duì)您的客戶(hù)？3、您認(rèn)為什么時(shí)候是改變您的態(tài)度的最佳時(shí)機(jī)？問(wèn)題1、積極、樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)您重要嗎？為什么？20導(dǎo)致我們損失客戶(hù)的因素是： 死亡┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅1%搬家┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅2%有了新的朋友┅┅┅┅┅┅┅┅┅

5%因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的原因┅┅┅┅┅┅┅┅9%因?yàn)閷?duì)于提供的產(chǎn)品不滿(mǎn)意┅

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15%因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶(hù)代表的冷漠態(tài)度┅68%導(dǎo)致我們損失客戶(hù)的因素是： 死亡┅┅┅┅┅┅┅211、以上有哪幾項(xiàng)是我們可以努力改變的？2、我們可以通過(guò)怎樣的努力來(lái)避免？3、我們到底需要怎樣的服務(wù)？討論1、以上有哪幾項(xiàng)是我們可以努力改變的？討論22導(dǎo)致客戶(hù)有挫敗感的五大因素：難于交流----------------------------------30%不足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)--------------------------22%太具攻擊性-------------------------------18%提供的服務(wù)不是客戶(hù)想要的------------16%過(guò)度承諾-----------------------------------14%導(dǎo)致客戶(hù)有挫敗感的五大因素：難于交流------------23客戶(hù)服務(wù)的工作目標(biāo)：令用戶(hù)滿(mǎn)意糾正誤會(huì)鞏固關(guān)系客戶(hù)服務(wù)的工作目標(biāo)：24客戶(hù)到底需要什么？客戶(hù)需要你去：傾聽(tīng)客戶(hù)要你：負(fù)責(zé)任

帶他們一起走過(guò)問(wèn)題帶他們一起找解決辦法客戶(hù)希望你記住：

不是你在幫他們的忙，而是他們?cè)趲湍愕拿Γ】蛻?hù)到底需要什么？客戶(hù)需要你去：傾聽(tīng)25客戶(hù)喜歡：（客服的期望）

得到專(zhuān)業(yè)而且友好的服務(wù)感到受歡迎知道你非常重視的在傾聽(tīng)被記住、被熟識(shí)被認(rèn)可有問(wèn)必答訓(xùn)練有素獲得完整明確的信息對(duì)你的能力有信心得到的比預(yù)期值高客戶(hù)喜歡：（客服的期望） 得到專(zhuān)業(yè)而且友好的服務(wù)26演習(xí)一1、由客服代表自行設(shè)置腳本。2、要求案例中出現(xiàn)1-2個(gè)難點(diǎn)。3、學(xué)員自行選擇角色扮演：客服、用戶(hù)、解說(shuō)。4、客服代表要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。5、用戶(hù)要盡量給出真實(shí)的感覺(jué)，以及情緒的連貫性。6、解說(shuō)人員需要先向大家解說(shuō)案例的大綱，然后分析客服代表如何處理，以及優(yōu)勢(shì)宣傳。7、小組互評(píng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。演習(xí)一1、由客服代表自行設(shè)置腳本。27休息一下吧~！休息一下吧~！28第二部分：客服技巧善于和客戶(hù)交往的人的特征：能非常認(rèn)真的傾聽(tīng)每一個(gè)人的要求和建議。溝通和交流時(shí)總能表現(xiàn)出主動(dòng)的積極。視野廣闊，能提出不同的建議。對(duì)于問(wèn)題考慮周全、深入。具有一定的想象力和創(chuàng)造力。為人正直、無(wú)私。對(duì)于承諾負(fù)責(zé)。第二部分：客服技巧善于和客戶(hù)交往的人的特征：29一、傾聽(tīng)能力一、傾聽(tīng)能力30測(cè)試一下你的傾聽(tīng)能力：幾乎都是----5分偶爾是的----3分很少會(huì)有----1分

請(qǐng)看到題目后將你自已第一感受的對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)記下！關(guān)于傾聽(tīng)的測(cè)試測(cè)試一下你的傾聽(tīng)能力：關(guān)于傾聽(tīng)的測(cè)試31態(tài)度：1、我避免將我的問(wèn)候語(yǔ)說(shuō)得太快；2、我喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)；3、我會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話(huà)；4、當(dāng)遇到我不喜歡的人我也認(rèn)真聽(tīng)；5、無(wú)論說(shuō)話(huà)者是老人、小孩、男士（女士）我都認(rèn)真聽(tīng)；6、無(wú)論說(shuō)話(huà)者是否認(rèn)識(shí)我都認(rèn)真聽(tīng)；行為：7、你是否避免目中無(wú)人；8、你是否注視說(shuō)話(huà)者；9、你是否用微笑、點(diǎn)頭等來(lái)表示傾聽(tīng)和鼓勵(lì)他人；10、你是否深入考慮說(shuō)話(huà)者為什么那樣說(shuō)；11、你是否試著指出說(shuō)話(huà)者為什么那樣說(shuō)；12、每次交流我都盡量使我的聲音和態(tài)度聽(tīng)起來(lái)友好。態(tài)度：行為：32看一看你是多少分的？60-45分你確實(shí)是一個(gè)很好的聽(tīng)眾，而且你除了耐心傾聽(tīng)還能給傾訴者提供一些有建議性的意見(jiàn)。44-30分你可能很認(rèn)真傾聽(tīng)了，但或許偶爾會(huì)略過(guò)你自已不感興趣的東西或?qū)τ行┰?huà)聽(tīng)完以后馬上就又忘記了。29-12分或許你的傾聽(tīng)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)了。因?yàn)楹芸赡苡幸粋€(gè)重要的信息會(huì)在無(wú)意間被你丟失了。看一看你是多少分的？60-45分33聆聽(tīng)的目的：聽(tīng)出客戶(hù)背后的感情、需求、含義聆聽(tīng)的目的：聽(tīng)出客戶(hù)背后的34聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)

同理心地聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)35聆聽(tīng)的技巧：每一個(gè)電話(huà)都是一個(gè)新的開(kāi)始；保持積極的心態(tài)；保持寬容的心態(tài)；全神貫注；注意對(duì)方講的內(nèi)容和方式；避免打斷對(duì)方，避免搶話(huà)；避免虛假反應(yīng)；在回答一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題前，可以暫停幾秒鐘；做適當(dāng)?shù)墓P記；捕捉任何有用的信息和用戶(hù)的潛在需求。聆聽(tīng)的技巧：每一個(gè)電話(huà)都是一個(gè)新的開(kāi)始；36你聽(tīng)到了什么？1、客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，玩弄手中的東西。潛臺(tái)詞：對(duì)于這些東西我并不感興趣，你說(shuō)事情我不關(guān)心。你聽(tīng)到了什么？1、客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，玩弄372）你似乎剛剛開(kāi)始接觸這個(gè)方面的事情。潛臺(tái)詞：對(duì)于客戶(hù)代表的工作能力表示懷疑，提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到期望值。3）你們的電話(huà)好像一直很忙。潛臺(tái)詞：我曾經(jīng)遇到過(guò)數(shù)次占線(xiàn)或未打通的情況了。2）你似乎剛剛開(kāi)始接觸這個(gè)方面的事情。38最有價(jià)值的傾聽(tīng)聽(tīng)到了對(duì)方?jīng)]有說(shuō)的，聽(tīng)到了背后的需求。最有價(jià)值的傾聽(tīng)聽(tīng)到了對(duì)方?jīng)]有說(shuō)的，聽(tīng)到了背后的需求。39一個(gè)關(guān)于傾聽(tīng)的小測(cè)試：

我今年2月份就注冊(cè)了一個(gè)傳奇的帳號(hào)，開(kāi)始玩了4個(gè)月覺(jué)得不錯(cuò)，后來(lái)因?yàn)楣ぷ髅ξ揖秃臀业艿芤黄鹁殻?個(gè)月后就把這個(gè)帳號(hào)練到42級(jí)了，之后我們就被盜號(hào)了。在傳奇這個(gè)游戲里面玩到42級(jí)也不算容易，而且我和我弟弟對(duì)這個(gè)游戲都有了非常深厚的感情。帳號(hào)丟了以后我們非常難過(guò)，我弟弟問(wèn)過(guò)很多人都沒(méi)有辦法。我最近正好有空，我想試試能不能再找回這個(gè)帳號(hào)，你們密碼丟了再找有沒(méi)有時(shí)間限制？像我這樣過(guò)了2個(gè)月還能找嗎？一個(gè)關(guān)于傾聽(tīng)的小測(cè)試：我今年2月份就注冊(cè)了40問(wèn)題：用戶(hù)想要表達(dá)什么？（復(fù)選，請(qǐng)按次序邏列）A、詢(xún)問(wèn)密碼被盜多久時(shí)間內(nèi)還可找回？B、如何才能找回密碼？C、用戶(hù)對(duì)于這個(gè)帳號(hào)有非常深厚的感情。D、用戶(hù)是2月份注冊(cè)，8月份丟失的帳號(hào)。E、用戶(hù)是由2個(gè)人一起將這個(gè)帳號(hào)練到42級(jí)的。問(wèn)題：用戶(hù)想要表達(dá)什么？（復(fù)選，請(qǐng)按次序邏列）41是什么阻礙了我們的傾聽(tīng)用心不專(zhuān)、聆聽(tīng)不充分、一般是因?yàn)椴粔驅(qū)Ｐ幕蚨紝?duì)此表示不感興趣；急于表示意見(jiàn)；有抗拒心理，觀點(diǎn)或理解的角度不同；太過(guò)專(zhuān)業(yè)、艱澀難懂，無(wú)法理解；不夠真誠(chéng)。是什么阻礙了我們的傾聽(tīng)用心不專(zhuān)、聆聽(tīng)不充分、一般是因?yàn)椴粔驅(qū)?2二、熱情開(kāi)篇二、熱情開(kāi)篇43電話(huà)鈴響一聲內(nèi)接聽(tīng)/問(wèn)候來(lái)電者禮貌、熱情、有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有準(zhǔn)備的開(kāi)始如果你這時(shí)正在鬧情緒，請(qǐng)盡力冷靜下來(lái)。在你接聽(tīng)來(lái)電之前，面帶微笑。明確客戶(hù)為什么要打電話(huà)過(guò)來(lái)。電話(huà)鈴響一聲內(nèi)接聽(tīng)/問(wèn)候來(lái)電者禮貌、熱情、有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)44問(wèn)候的三要素問(wèn)候來(lái)電者自報(bào)姓名表示原意服務(wù)開(kāi)始語(yǔ)：

上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日好），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

帶語(yǔ)音報(bào)號(hào)系統(tǒng)的，可省去“自報(bào)姓名”。問(wèn)候的三要素問(wèn)候來(lái)電者開(kāi)始語(yǔ)：45一點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：在接聽(tīng)電話(huà)的第一時(shí)間，讓用戶(hù)聽(tīng)到你的微笑！一點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：在接聽(tīng)電話(huà)的第一時(shí)間，讓用戶(hù)聽(tīng)到你的微46聲音、印象的定位

通過(guò)規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)的聲音會(huì)讓用戶(hù)在第一時(shí)間產(chǎn)生良好的感覺(jué)。并會(huì)給之后的咨詢(xún)啟到一個(gè)好的作用。

態(tài)度是否熱情發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn)闡述是否清晰語(yǔ)匯是否專(zhuān)業(yè)

聲音、印象的定位通過(guò)規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)的聲47語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步人們同用和自已相同方式交流的人談話(huà)時(shí)會(huì)感到更加輕松；營(yíng)造一個(gè)舒適的談話(huà)氛圍；使客戶(hù)更容易接受我們的觀點(diǎn)。語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步人們同用和自已相同方式交流的人談話(huà)時(shí)會(huì)感到更48知道對(duì)方習(xí)慣的交流方式

類(lèi)型語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)內(nèi)容量

視覺(jué)型較快較高很多聽(tīng)覺(jué)型適中不定多思維型較慢低沉適中知道對(duì)方習(xí)慣的交流方式類(lèi)型語(yǔ)速49不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣使用過(guò)重的鼻音；聲音過(guò)于低沉；音量過(guò)大或過(guò)輕；聲音黯淡無(wú)光；（聲音的感染力）有口頭禪或口語(yǔ)。不良的說(shuō)話(huà)習(xí)慣使用過(guò)重的鼻音；50嘗試用不同的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、詞調(diào)來(lái)朗讀聽(tīng)說(shuō)，王主任又漲工資了。激動(dòng)型喜悅型諒訝型懶散型生氣型嘗試用不同的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、詞調(diào)來(lái)朗讀聽(tīng)說(shuō)，王主任又漲工資了。51練習(xí)二1、由客服代表自行設(shè)置腳本。2、學(xué)員自行選擇角色扮演：客服、用戶(hù)、解說(shuō)。3、客服代表要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。4、解說(shuō)員需要在演習(xí)結(jié)束后分析客服代表是如何處理，以及優(yōu)勢(shì)宣傳。練習(xí)二1、由客服代表自行設(shè)置腳本。52問(wèn)題：這是世界上最動(dòng)聽(tīng)的名詞是什么？

自已的名字問(wèn)題：這是世界上最動(dòng)聽(tīng)的名詞是什么？53建立友好和諧的關(guān)系：

任何電話(huà)都需要盡量早的稱(chēng)呼用戶(hù)，需要稱(chēng)呼的不僅僅是“先生、小姐”，而是要完整的稱(chēng)呼“*先生、*小姐。建立友好和諧的關(guān)系：任何電話(huà)都需要盡量早的稱(chēng)呼54在與用戶(hù)溝通時(shí)需注意：正確記錄用戶(hù)的姓名；準(zhǔn)確記錄用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼并做到核對(duì)或重復(fù)；對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題需做到一遍復(fù)述（不是重復(fù)）；記錄與用戶(hù)通話(huà)時(shí)反映的問(wèn)題、溝通的幾個(gè)重要涉及問(wèn)題點(diǎn)。在與用戶(hù)溝通時(shí)需注意：正確記錄用戶(hù)的姓名；55客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)教案ppt課件56提問(wèn)的方式：開(kāi)放式封閉式復(fù)合式提問(wèn)的方式：開(kāi)放式57開(kāi)放性：一般使用在提問(wèn)的開(kāi)始。如開(kāi)場(chǎng)白之類(lèi)的。

如：請(qǐng)問(wèn)您需要反映什么問(wèn)題？封閉性：提問(wèn)后回答只有“是、否”二種。如果得到的回答是否定的，需跟一個(gè)開(kāi)放性的問(wèn)題。（結(jié)束語(yǔ)使用較多，用50％的機(jī)會(huì)結(jié)束通話(huà)。）

如：請(qǐng)問(wèn)您是否當(dāng)著物流人員的面清點(diǎn)貨品？復(fù)合性：答案有多種，需要用戶(hù)詳細(xì)考慮后才能回答，但用戶(hù)必需對(duì)多個(gè)答案有詳細(xì)的了解。

如：當(dāng)您開(kāi)機(jī)后打開(kāi)GPS導(dǎo)航，系統(tǒng)給了您怎么樣的提示？開(kāi)放性：一般使用在提問(wèn)的開(kāi)始。如開(kāi)場(chǎng)白之類(lèi)的。58注意點(diǎn)：1、當(dāng)用戶(hù)已搶占了主動(dòng)權(quán)時(shí)，不宜再使用開(kāi)放性的問(wèn)題?？梢杂梅忾]性的問(wèn)題來(lái)做一個(gè)轉(zhuǎn)折；2、不可連續(xù)三次或三次以上使用封閉式問(wèn)題；3、對(duì)于復(fù)合性的問(wèn)題需要先為答案做好鋪墊，并確定用戶(hù)在回答前對(duì)問(wèn)題非常明確。注意點(diǎn)：1、當(dāng)用戶(hù)已搶占了主動(dòng)權(quán)時(shí)，不宜再使用開(kāi)放性的問(wèn)題。59一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題保持一定的沉默；如果一次問(wèn)很多問(wèn)題，其中一些問(wèn)題就得不到答案；不要提供多種答案的問(wèn)題，也不要自問(wèn)自答；給用戶(hù)充足的時(shí)間來(lái)回答完問(wèn)題，以便于得到完整的答案。一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題60游戲時(shí)間1）以小組為團(tuán)隊(duì)互相討論設(shè)定一個(gè)名詞；2）將這個(gè)名詞寫(xiě)在規(guī)定的紙張上交給培訓(xùn)老師；3）小組人員流輪向?qū)Ψ叫〗M提問(wèn)，僅以封閉式問(wèn)題來(lái)詢(xún)問(wèn)對(duì)方，并猜測(cè)對(duì)方可能寫(xiě)下的名詞是什么；4）每小組提問(wèn)一次后交換提問(wèn)權(quán)；5）提出無(wú)效問(wèn)題，扣除本次提問(wèn)權(quán)，對(duì)方小組可不作答。游戲時(shí)間1）以小組為團(tuán)隊(duì)互相討論設(shè)定一個(gè)名詞；61如何讓來(lái)電者等待總是先征得用戶(hù)同意和讓他等待；解釋你為什么要離線(xiàn)；必須在用戶(hù)同意的情況下才按“HOLD”；回到線(xiàn)上時(shí)必需要先感謝用戶(hù)；在告訴他任何問(wèn)題前，做說(shuō)明你剛才離線(xiàn)的工作內(nèi)容怎了；如果等待時(shí)間較長(zhǎng)，需間隔上線(xiàn)與于家回應(yīng)。如何讓來(lái)電者等待總是先征得用戶(hù)同意和讓他等待；62用積極的詞語(yǔ)與用戶(hù)交流最具有說(shuō)服力的詞語(yǔ)：

你、你的、愛(ài)、錢(qián)發(fā)現(xiàn)、新的、擔(dān)保免費(fèi)、容易、節(jié)約幫助、證實(shí)、結(jié)果安全、保障、可靠

共同點(diǎn)：對(duì)方受益或雙方受益用積極的詞語(yǔ)與用戶(hù)交流最具有說(shuō)服力的詞語(yǔ)：63不同的言詞將帶來(lái)不同的結(jié)果正面的言詞：鼓勵(lì)用戶(hù)更極積地參與溝通。反面的言詞：模糊的回避，間接將用戶(hù)推到對(duì)立面。不同的言詞將帶來(lái)不同的結(jié)果正面的言詞：64請(qǐng)說(shuō)出正面的言詞：反面：你懂我的意思嗎？正面：請(qǐng)問(wèn)我解釋的清楚嗎？反面：我會(huì)告訴你的。正面：請(qǐng)讓我詳細(xì)解釋一下好嗎？反面：麻煩您久等了。正面：感謝您久等了。請(qǐng)說(shuō)出正面的言詞：反面：