客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT服務(wù)培訓(xùn)課件CUSTOMERSERVICEAWARENESSTRAINING匯報(bào)人：XXX匯報(bào)時(shí)間：20XXLOGOXXXContents目錄客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)01優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅02對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)03客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyourcontent.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.PART01客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹立服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至到了荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷為客戶提供熱情高水平服務(wù)談何容易?！衾?斯迪爾客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上，企業(yè)不用花一分錢。好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)他們不知道怎樣才嫩提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做客戶服務(wù)工作公司沒(méi)有鼓勵(lì)員工的機(jī)制公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒(méi)有受到重視客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)01應(yīng)該說(shuō)明公司存在的理由使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務(wù)宗旨制定02為什么公司要存在？為什么公司要經(jīng)營(yíng)這樣的業(yè)務(wù)？公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？客戶服務(wù)宗旨內(nèi)容03使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)；容使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)；客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與；邀請(qǐng)各部門員工參加服務(wù)宗旨的擬定工作。使服務(wù)宗旨成為公司憲法客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生肯德基、麥當(dāng)勞的賣場(chǎng)當(dāng)中，一些顯著位置會(huì)貼一些員工的照片，為什么？什么樣的員工才貼？目的是什么？你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)人的意義標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)三、客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)人的品格素質(zhì)要求注重承諾寬容為美謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向（樂(lè)于為別人提供幫助）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；（2）團(tuán)隊(duì)精神—團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；（3）創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路;（4）堅(jiān)持原則—不唯上，不唯權(quán)。（5）適應(yīng)—適應(yīng)公司文化，工作方式；（6）主動(dòng)—主動(dòng)承擔(dān)工作；（7）敬業(yè)—以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；（8）勤奮—努力工作，不斷學(xué)習(xí)；（9）有序—利落、有條不紊；（10）高效—追求效率和效益。職業(yè)態(tài)度如何理解服務(wù)很好？如何理解服務(wù)很差？能夠理解你的心情及時(shí)幫助你解決問(wèn)題帶來(lái)好的服務(wù)感知原因四、探詢客戶的想法和期望服務(wù)管理的五大要素有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度為什么不同的客戶對(duì)客戶服務(wù)的要求不同？客戶的期望值客戶滿意度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)期服務(wù)等于感知服務(wù)===滿足期望預(yù)期服務(wù)小于感知服務(wù)===超出期望預(yù)期服務(wù)大于感知服務(wù)===低于期望經(jīng)歷不同口碑的傳遞個(gè)人的需求客戶產(chǎn)生期望值的由來(lái)客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期客戶對(duì)服務(wù)的感知客戶的期望值客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyourcontent.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.PART02優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅一、看——觀察客戶待時(shí)機(jī)敏銳觀察，行動(dòng)迅速1.觀察客戶不要表現(xiàn)得太過(guò)分。2.年齡、服飾、語(yǔ)言、站姿接觸客戶的方式打招呼找出客戶需求說(shuō)出來(lái)的需求；真正的需求；未說(shuō)出的需求;滿足后令人高興的需求二、問(wèn)——主動(dòng)詢問(wèn)近客戶怎樣接近客戶當(dāng)客戶與我們的眼光相碰時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)的方式開放式封閉式巧妙利用開場(chǎng)白問(wèn)句開場(chǎng)白建立期待心里開場(chǎng)白以贊美作為開場(chǎng)白令人印象深刻的開場(chǎng)白三、聽——異議處理用心聽1.圍繞需求的異議2.圍繞產(chǎn)品的異議3.圍繞交易過(guò)程的異議4.異議處理法轉(zhuǎn)折處理法；以優(yōu)補(bǔ)劣法；合并意見法；反駁法；冷處理法。六要素S——微笑（Smile）O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿勢(shì)（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調(diào)（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點(diǎn)頭（Nod）優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅三、聽——異議處理用心聽客戶情感上的需求注意聽到什么，聽清楚聽清楚之后要反饋傾聽定義通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。一聽、二問(wèn)、三復(fù)述傾聽技巧傾聽事實(shí)傾聽情感傾聽的內(nèi)容不要打斷客戶的話語(yǔ)聽不清楚的可禮貌請(qǐng)客戶重復(fù)學(xué)會(huì)什么時(shí)候說(shuō)和不說(shuō)提升傾聽技巧的能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅三、聽——異議處理用心聽復(fù)述技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情復(fù)述事實(shí)的目的分清責(zé)任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅四、如何接聽電話02轉(zhuǎn)接電話流程01接聽電話流程03電話留言流程04接聽電話技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅及時(shí)接聽接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問(wèn)好規(guī)范流程接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；禮貌用語(yǔ)如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲"讓您久等了"。優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅情況處理如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人姓名，致謝。撥打中表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅忠實(shí)型對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，偶然的服務(wù)欠佳不會(huì)離你而去。公司的主要服務(wù)對(duì)象和效益來(lái)源，又是公司形象的免費(fèi)宣傳員。偶然型臨時(shí)打聽，貨比三家，并沒(méi)有明確的意向，猶豫不決。對(duì)這類，熱情周到但不可過(guò)度熱情，介紹時(shí)要有充分自信，太多的討價(jià)還價(jià)反而促使其離去得更快。目的型知道自己要什么樣的服務(wù)，并直奔主題。若服務(wù)得好，有可能會(huì)成為忠實(shí)型的回頭客戶。信息型這類客戶專為尋求相關(guān)信息而來(lái)，消費(fèi)愿望很強(qiáng)，這是難得的有價(jià)值的客戶。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。五、了解客戶類型優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅簡(jiǎn)單說(shuō)明即可，注意版面美觀度。文字盡量言簡(jiǎn)意賅。注意版面美觀度。請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑泳唧w內(nèi)容，“FAB”成功銷售利益在此處輸入所講條目的利益點(diǎn)，總結(jié)概括，列出重點(diǎn)內(nèi)容。優(yōu)點(diǎn)在此處輸入所講條目的所有優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)概括，列出重點(diǎn)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)訣竅對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.Addyourcontent.Addyourtextcontent.Addyourtextcontent.PART03對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)工作壓力私人問(wèn)題不良管理一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因責(zé)任問(wèn)題技術(shù)問(wèn)題流程問(wèn)題二、客戶滿意技巧處理客戶情感的三步曲:1.表達(dá)服務(wù)意愿2.體諒客戶情感3.表示承擔(dān)責(zé)任通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情,提高聲音的感染力:1.語(yǔ)調(diào)的升降2.音調(diào)的高低3.語(yǔ)速的緩急4.語(yǔ)氣的強(qiáng)弱服務(wù)者替客戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感情感服務(wù)也是工作一部分；處理客戶情感的三部曲提高語(yǔ)言的感染力、三、處理客戶不滿01處理客戶不滿的重要性和原則02處理客戶不滿的程序03處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧04在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；05但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10~20人；06被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10~20人；07得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2~5個(gè)人；08網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人...09如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客；10如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)2.對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤3.積極熱情和感激的態(tài)度4.要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法1.關(guān)注客戶感受：設(shè)身處地：理解客戶感受關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)錯(cuò)誤行為：1）爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶2）教育、批評(píng)、諷刺客戶3）直接拒絕客戶4）暗示客戶有錯(cuò)誤5）強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤6）表示或暗示客戶不重要7）認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的8）不及時(shí)通知變故9）以為客戶容易打發(fā)五、處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)六、處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；