軟件維保方案模板針對××維保項(xiàng)目，××公司將向**客戶就目前已經(jīng)運(yùn)行的××軟件提供維護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)全面正常的運(yùn)行。包括保證軟件產(chǎn)品正常運(yùn)行所需的預(yù)防性維護(hù)，日常維護(hù)支持，網(wǎng)絡(luò)調(diào)整支持，數(shù)據(jù)備份支持等工作。幫助用戶查找問題的根源，解決軟件產(chǎn)品本身的問題，協(xié)助用戶解決其他問題，保證系統(tǒng)能正常運(yùn)行。以下就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)響應(yīng)承諾如下:服務(wù)內(nèi)容分為基本維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及客戶可選的維護(hù)內(nèi)容，具體描述如下基本維護(hù)服務(wù)內(nèi)容,保證用戶使用××軟件所提供的所有功能。應(yīng)，用戶在使用本軟件產(chǎn)品時如遇到問和解決方案;,對系統(tǒng)的第三方硬件、軟件廠商的設(shè)計缺點(diǎn)或安全漏洞進(jìn)行兼容性評估、提供軟件升級包、升級方案設(shè)計、升級方案實(shí)施等操作，從基礎(chǔ)上解決大概形成系統(tǒng)妨礙的隱患，提高系統(tǒng)運(yùn)行牢靠,嚴(yán)重故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，通過電話或遠(yuǎn)程無法解決,必須到現(xiàn)場進(jìn)行解決的，我公司將派出系統(tǒng)工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題;,服務(wù)過程文檔化，整個服務(wù)過程均有文檔記錄，便于跟蹤、分析問題;,定期/不定期回訪調(diào)查用戶情況，增進(jìn)溝通，及時聽取用可選技術(shù)支持服務(wù),版本升級服務(wù)對于已建的業(yè)務(wù)平臺，在保修期內(nèi)，當(dāng)本條例約定軟件產(chǎn)保證調(diào)測完成，升級費(fèi)用雙方另行協(xié)商。,系統(tǒng)擴(kuò)容系統(tǒng)增加接入端口時，為業(yè)務(wù)平臺增加新的許可。,系統(tǒng)搬遷服務(wù)由于機(jī)房搬遷、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整割接等帶來的對本條例約定軟件XXX××維保項(xiàng)目提供如下服務(wù)方式:在保修期內(nèi)，提供快捷、方便、多樣的通訊手段，實(shí)現(xiàn)7x24小時熱線服務(wù)支持。包括對本條例約定軟件產(chǎn)品的支持。手藝支持包孕提供將系統(tǒng)恢復(fù)到一般狀態(tài)所需的各種工具及相關(guān)設(shè)備?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)對于用戶急需且通過其他方式無法完成的服務(wù)請求，××軟件將按照合同要求在第一時間派遣相關(guān)工程師到對于嚴(yán)重故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，通過電話或網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程無法解決,必須到現(xiàn)場進(jìn)行解決的情況，我公司將派出系統(tǒng)工程師到用戶現(xiàn)場為用戶解決問題。遠(yuǎn)程支持服務(wù)我公司建立有與用戶連網(wǎng)的技術(shù)支持與響應(yīng)中心，設(shè)置專人進(jìn)行5*8小時值班，可以遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調(diào)整等。在保修期內(nèi)××軟件在工作時間內(nèi)免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。軟件補(bǔ)丁下載服務(wù)××軟件在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立了技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站，提供常見問題分析、使用經(jīng)驗(yàn)交流，同時通過技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站提供序故障級別定義故障現(xiàn)象描述號一級妨礙(緊要1因平臺原因使系統(tǒng)運(yùn)行中斷，對用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行有嚴(yán)重影響妨礙)二級故障(嚴(yán)重2因平臺原因使系統(tǒng)中重要功能受損、主要性能指標(biāo)嚴(yán)重下降故障)三級故障(一般3在系統(tǒng)主要功能及性能指標(biāo)運(yùn)行正常的情況下，系統(tǒng)部分功能與性能受損故障)在系統(tǒng)無妨礙或不影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況下，用戶對系手藝征詢服務(wù)要求××在本項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)，對最終用戶服務(wù)請求承諾以下響應(yīng)時間:故障響應(yīng)時間:服務(wù)請求時間響應(yīng)時間故障級別電話/傳真/E-mail現(xiàn)場服務(wù)接到服務(wù)請求后30分鐘內(nèi)給予答復(fù)，提供初步故一級在接到服務(wù)請求后的4障診斷分析和解決方案，在1小時內(nèi)給出初步解7,24小時故障小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場決方案二級接到服務(wù)請求后1小時內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診在接到服務(wù)請求后的67,24小時故障斷分析和解決方案小時之內(nèi)到接到服務(wù)請求后2小時內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診在接到服務(wù)請求后的8(星期一到星期五斷分析和解決方案小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場三接到服務(wù)請求后4小時內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診在接到服務(wù)請求后的斷分析和解決方案12小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場其他非工作時間工作時間在接到服務(wù)請求后的接到服務(wù)請求后24小時內(nèi)給予答復(fù)，提供故障診第2個工作日到達(dá)現(xiàn)(星期一到星期五故障在接到服務(wù)請求后的接到服務(wù)請求后第2個工作日給予答復(fù)，提供故第4個工作日之內(nèi)到障診斷分析和解決方案其他非工作時間達(dá)現(xiàn)場對系統(tǒng)的第三方硬件、軟件廠商的設(shè)計缺點(diǎn)或安全漏洞的相關(guān)響應(yīng)時間:服務(wù)缺陷和安全請求響應(yīng)時間現(xiàn)場服務(wù)漏洞內(nèi)容時間7,在得到第三方廠商的硬件缺點(diǎn)信息的1件缺點(diǎn)日內(nèi)告訴用戶;時個工作日內(nèi)給出符合用硬件缺陷升內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行相關(guān)服務(wù);原則24小戶系統(tǒng)情況的硬件缺陷升級方案;并在48小上兼容性測試不使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)級方案時時內(nèi)完成升級方案兼容性測試;行;7,在升級方案審批通過后，接到升級操作后的48升級方案實(shí)所有升級方案實(shí)施均派遣工程師24小小時內(nèi)進(jìn)行實(shí)施，升級方案實(shí)施應(yīng)在對用戶影施到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù);時響最小的