服務(wù)禮儀講座

服務(wù)禮儀講座

1目錄第一節(jié)酒店禮儀--為服務(wù)加分第二節(jié)

表情禮儀--無聲的服務(wù)第三節(jié)

語言藝術(shù)--開口就能打動客人第四節(jié)儀態(tài)禮儀--你的舉止會說話第五節(jié)形象禮儀--職業(yè)形象塑造目錄第一節(jié)酒店禮儀--為服務(wù)加分2相對式排列座次相對式排列座次3相對式排列座次相對式排列座次4相對式排列座次相對式排列座次5談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門為上以右為上居中為上[注]2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方64213576426談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門為上以右為上居中為上[注]2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方64213576427第一節(jié)：禮儀-為服務(wù)加分禮儀概述什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)的特性和特征服務(wù)禮儀案例分析第一節(jié)：禮儀-為服務(wù)加分禮儀概述8禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。禮儀禮出于俗，俗化為禮9孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗話說：油多不壞菜禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無以立。10談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門為上以右為上居中為上[注]2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方642135764211服務(wù)員鑰匙打不開房門房間空調(diào)不制冷

使用身份證登記卡內(nèi)余額不足服務(wù)員鑰匙打不開房門12第二節(jié)：表情禮儀-無聲的服務(wù)表情的魅力微笑的作用

打造親切動人的微笑你的眼睛會說話第二節(jié)：表情禮儀-無聲的服務(wù)表情的魅力13第二章：表情禮儀-無聲的服務(wù)表情的魅力微笑的作用

打造親切動人的微笑你的眼睛會說話第二章：表情禮儀-無聲的服務(wù)表情的魅力14

“三秒鐘”印象“三秒鐘”印象15

“三秒鐘”印象55%

外表儀表38%

聲音“三秒鐘”印象55%外表儀表16

“三秒鐘”印象“三秒鐘”印象17我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表著裝個人衛(wèi)生我們的行為舉止舉止和姿態(tài)身體語言

語言我們的態(tài)度微笑友好高效率我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表18第三章：語言藝術(shù)-開口就能打動客戶服務(wù)中的溝通原則有效的傾聽技巧服務(wù)的語言藝術(shù)第三章：語言藝術(shù)-開口就能打動客戶服務(wù)中的溝通原則191.客戶服務(wù)中的溝通原則客戶服務(wù)中的“三A原則”

Accept：接受對方

Attention：重視對方

Admire：贊美對方1.客戶服務(wù)中的溝通原則客戶服務(wù)中的“三A原則”Acce20傾聽的四個層次2.有效的傾聽技巧傾聽的四個層次2.有效的傾聽技巧21問候禮儀問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候

B、時間性問候

C、節(jié)日性問候

D、其他問候問候禮儀問候禮：是人與人見面時互相問候的一22旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“三米微笑、兩米問候”。（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約3米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“三米微笑、兩米問候”。23問候禮儀一、問候次序位低者先問候二、問候態(tài)度主動熱情自然專注三、問候內(nèi)容直接式間接式四、問候時間不同時間可以用不同的問候語五、問候要遵從職業(yè)特色六、問候可以因?qū)ο蟛煌煌?、問候要先通報自己的姓名八、問候要注意語氣、聲調(diào)問候禮儀一、問候次序位低者先問候24 禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止（叼煙嚼口香糖雙手插在褲袋里雙臂抱在胸前）4、打招呼的語言要有所講究，千萬不要不分場合、地點、時間就問人家“吃飯了沒有”、“上哪去”，尤其是國外朋友?！澳愫谩弊顬楹线m。5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。 禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉25電話禮儀電話禮儀26一、電話禮儀要素要素一：時空選擇要素二：語氣態(tài)度要素三：時間控制要素四：通話內(nèi)容一、電話禮儀要素27二、打電話禮儀1．打電話步驟確定對方及問候

喂？你好自我介紹說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話

誰先掛？二、打電話禮儀1．打電話步驟282．時間選擇一般而言，早上9點前、晚上9點后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務(wù)電話；盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時；他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時差；社交電話最好在工作之余撥打。2．時間選擇一般而言，早上9點前、晚上9點后、午休時間及用餐293．空間選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打；在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話；撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境；談?wù)摍C密或敏感的商業(yè)問題，應(yīng)在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。3．空間選擇304．長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說打通電話后首先應(yīng)該自報家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習(xí)慣；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?．長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說315．掛機順序原則：尊者先掛電話長輩晚輩通電話，長輩先掛機；上司下屬通電話，上司先掛機；男士女士通電話，女士先掛機；打電話請人幫忙，求人者后掛機。5．掛機順序原則：尊者先掛電話326．其他細(xì)節(jié)聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r，勿忘留下自己的電話號碼；除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能；沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。

6．其他細(xì)節(jié)33三、接電話禮儀1．接電話步驟鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束電話掛斷電話三、接電話禮儀1．接電話步驟342．電話鈴響多久接聽？不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；無特別情況時，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?．電話鈴響多久接聽？353．如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認(rèn)接通的是什么公司或部門，如“這里是某某公司”；表明自己身份并確認(rèn)電話收聽者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點什么？做自我介紹時應(yīng)該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報。3．如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中364．如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應(yīng)該直接真誠地說出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完；沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當(dāng)場定好時間；接電話請人等待時，應(yīng)解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認(rèn)。重新接電話時應(yīng)感謝對方。4．如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應(yīng)該直接37 電話形象四要素1、通話的時機按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點之前、晚上10點之后以及午休的時間等等。另外在用餐時候打電話也不太合適。周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午8點之后。跟客戶打電話一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的1—2小時）、周五下午快下班的1—2小時。平時則不選擇對方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時，對方最容易不耐煩。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間里，去麻煩對方。非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時間打電話，以免引起對方的反感。 電話形象四要素1、通話的時機38

2、通話的內(nèi)容要簡練、明白、口齒清晰、吐字干脆?；驹瓌t：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則”

3、通話時的舉止表現(xiàn)主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。應(yīng)注意：首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿（最好雙手持握話筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于語調(diào)提高）。不要邊吃東西邊打電話、不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機隨意走動，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話。撥號時，不要以筆代手。不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。 2、通話的內(nèi)容39

4、電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善，即“誰接的電話？如何處理的？”應(yīng)當(dāng)明確。這些一般通過電話記錄體現(xiàn)出來。現(xiàn)今，比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。電話記錄的6W要素：Who（誰來的電話）、Whom（打電話找誰）、What（來電內(nèi)容）、Why（來電原因）、Where（來電中提到的地點）、When（來電時間、來電中提到的時間） 4、電話公務(wù)40移動電話禮儀11．規(guī)范的使用在辦公區(qū)內(nèi)接手機時，盡量壓低聲音；不要在非工作時間致電客戶手機，如需要也不過早/晚；在公共場合，要養(yǎng)成將手機關(guān)機或調(diào)為震動的良好習(xí)慣；不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話；主持或參加會議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方。移動電話禮儀11．規(guī)范的使用41服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：

賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”42基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”②“謝謝”、“謝謝您”③“請您稍侯”或“請您稍等一下”④“請您稍侯”或“請您稍等一下”⑤“讓您久等了”

⑥“對不起”或“實在對不起，⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”431、服務(wù)語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、服務(wù)語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。442、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說話的語氣語調(diào)力爭語言幽默、詼諧2、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求45（2）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語請托語征詢語應(yīng)答語贊賞語祝賀語推脫語致歉語（2）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語應(yīng)答語46

稱呼語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。稱呼語1、泛稱：先生、女士、47

問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時效式問候語：早上好、晚安等。問候語1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各48

迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗悖瑲g迎您。”2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好49

請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“50

征詢語

主動式。您需要什么?”、“我能為您做點兒什么嗎?”、好嗎？、麻煩您、可不以；封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動式。您需要什么?”51

應(yīng)答語肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式?！闭埐槐乜蜌狻薄ⅰ边@是我們應(yīng)該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”52

致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強式?！倍嘀x”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標(biāo)準(zhǔn)式?！敝x謝您”、”53

贊賞語認(rèn)可式。“您的觀點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語54

祝賀語

應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式。“節(jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式。“祝您健康快樂”55

推脫語道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄穑覀兡芰τ邢?。”轉(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求?！蓖泼撜Z道歉式?！罢娴暮鼙?，我們56

致歉語

“對不起”“抱歉”“打擾了”“不好意思”“請原諒”“失禮了”“失陪了”“失言了”“失敬了”“有失遠迎”“真對不起”“很對不起”“請多多包涵”“非常過意不去”致歉語“對不起”“失言57儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵儀態(tài)禮儀的價值優(yōu)雅的服務(wù)站姿輕盈的服務(wù)走姿端莊的服務(wù)坐姿得體的服務(wù)蹲姿規(guī)范的服務(wù)手勢大方的行禮方式第四節(jié)：儀態(tài)禮儀-你的舉止會說話儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵第四節(jié)：儀態(tài)禮儀-你的舉止會說話581、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎59（一）站姿1女姿1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；4、雙肩放松，稍向后壓；5、拔頸、頭正微向上揚15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；（一）站姿1女姿60（一）站姿2男姿1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.（一）站姿2男姿613.優(yōu)雅的服務(wù)站姿

站姿訓(xùn)練方法推薦1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書本4．對鏡訓(xùn)練第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會說話3.優(yōu)雅的服務(wù)站姿站姿訓(xùn)練方法推薦1．背靠墻第四章：儀態(tài)禮62（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。3、步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉(zhuǎn)步時，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收63酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件64（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙655.端莊的服務(wù)坐姿

服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)5.端莊的服務(wù)坐姿服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)665.端莊的服務(wù)坐姿服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-女士第四章：儀態(tài)禮儀—你的舉止會說話5.端莊的服務(wù)坐姿服務(wù)禮儀坐姿的標(biāo)準(zhǔn)形式-女士第四章：儀67酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件68蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳（四）蹲姿696.得體的服務(wù)蹲姿

服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)6.得體的服務(wù)蹲姿服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)70酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件71酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件72酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件736.得體的服務(wù)蹲姿

職業(yè)蹲姿基本規(guī)范-男士高低式蹲姿6.得體的服務(wù)蹲姿職業(yè)蹲姿基本規(guī)范-男士高低式蹲姿74（五）.規(guī)范的服務(wù)手勢

手勢的作用1.橫擺式--“請進”手勢（五）.規(guī)范的服務(wù)手勢手勢的作用1.橫擺式--“請進”手752.直臂式--“請往前”手勢2.直臂式--“請往前”手勢763.曲臂式--“請看”手勢3.曲臂式--“請看”手勢774.斜臂式--“請坐”手勢4.斜臂式--“請坐”手勢785.雙臂式--“諸位請”手勢5.雙臂式--“諸位請”手勢79相互介紹的手勢禮儀1.介紹長者、尊者2.介紹同事、下級3.介紹給多人

相互介紹的手勢禮儀1.介紹長者、尊者80遞、接物品的手勢禮儀遞、接物品的手勢禮儀81（六）握手禮：

行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3—4次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。1、基本要領(lǐng)握手強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到（六）握手禮：

1、基本要領(lǐng)握手強調(diào)“五到”：身到、笑到、手82注意事項1、順序：上級、主人、長者、女性、位尊者2、力度：適中3、時間：3---5秒4、注意：注視對方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對，稍微用力5、禁忌：交叉握手、與第三者說話、動作幅度過大、戴手套、目光游離、心不在焉、長時間不放手注意事項1、順序：上級、主人、長者、女性、位尊者83一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬禮要領(lǐng)：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也84鞠躬禮是用以表達對對方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場合。（七）鞠躬禮：鞠躬禮是用以表達對對方敬意、尊重、感謝、歉意85行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。15度鞠躬禮：30度鞠躬禮：45度鞠躬禮：行禮的最佳時刻：距離對方2-3米處基本要領(lǐng)行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿15度鞠躬禮：行86鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：87鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場景15度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時；2、與同事見面問候時（不經(jīng)常見面的）；3、表示感謝或回禮時。30度鞠躬禮1、迎接或歡送客人時；2、在自我介紹或交換名片時；3、向上司請示、匯報工作時；4、會議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報前后；5、講師授課前、后.1、受獎、領(lǐng)獎時；2、感謝、致歉時。45度鞠躬禮鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場景15度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或88切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。酒店服?wù)禮儀禮貌培訓(xùn)ppt課件89（八）指引禮按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手”為客人提供指引服務(wù)。1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；2、在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。（八）指引禮按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一90

手勢指引要求

指引手勢分為以下三種：直臂式（請往前走）屈臂式橫擺式（請進）手勢指引要求91引路1、在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引路1、在走廊引路時92（九）介紹禮儀（九）介紹禮儀931、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式注意事項：時間/態(tài)度/真實誠懇自我介紹時，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。1、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式94（1）注意手勢（2）自我介紹三點注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時間要簡短（1分鐘之內(nèi)）③內(nèi)容要規(guī)范“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。（1）注意手勢95

他人介紹

由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽他人介紹后，應(yīng)立即與對方握手，表示熱情、歡迎、很高興認(rèn)識對方等意；如果你是身份低者或賓客等，當(dāng)未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待，當(dāng)將自己介紹給對方時，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對方主動伸手，你也要及時伸手；對方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說，“沒關(guān)系”，并耐心等待。

介紹時，除女士和年長者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會桌上、會議桌上可不必起立，這時，被介紹者只要微笑點頭，相距近者可握手，遠者可舉起右手致意。

他人介紹

由他人做介紹，自己處于當(dāng)事人之中，如果你是身份96介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。當(dāng)介紹者為自己進行介紹時：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。女士、長者有時可不用站起。在舉辦宴會、舉行談判時，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)972.介紹者的禮節(jié)

在社交中，東道主、長者、家庭聚會中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動中地位、身份較高者或主要負(fù)責(zé)人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進行介紹。2.介紹者的禮節(jié)98介紹者的姿勢：作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，上體前傾15°，手臂與身體約50—60°。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語言清晰明快。介紹者的姿勢：99目前國際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。第一，將男士介紹給女士；第二，將年輕者介紹給年長者；第三，將職位低者介紹給職位高者；第四，將客人介紹給主人；第五，將晚到者介紹給早到者；第六，將未婚者介紹給已婚者。

目前國際公認(rèn)的介紹順序是，將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊100介紹禮節(jié)需要注意的問題

1.介紹時要向雙方打招呼。使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。

2.語言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對方的姓名。記住對方的名字，對于每一個社交場合的人士來說是重要的。3.避免過度贊揚某人。不合時宜的吹捧會使被介紹者尷尬，介紹者也會給人留下不良的感受。一般也不要開過分的玩笑，不要捉弄人。

4.介紹雙方后介紹人的停頓時間要適當(dāng)。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機離開。否則雙方初次見面會因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬。

介紹禮節(jié)需要注意的問題1.介紹時要向雙方打招呼。使雙方有101介紹禮節(jié)需要注意的問題5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動伸出手來與對方6.介紹長輩時一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。7.在介紹妻子時，最好不要用“愛人”來稱呼。因為在國外“愛人”一詞有類似漢語“情人”之意，應(yīng)謹(jǐn)慎使用，避免發(fā)生誤解。介紹禮節(jié)需要注意的問題5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常102（十）名片禮儀一、名片的準(zhǔn)備二、遞交名片三、接受名片（十）名片禮儀一、名片的準(zhǔn)備1031、名片的準(zhǔn)備不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夾的清潔、平整1、名片的準(zhǔn)備1042、名片的交換（1）如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法（2）如何遞上名片①態(tài)度謙恭：

以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。②講究順序

如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。2、名片的交換（1）如何索取名片105（3）如何接受名片①用雙手②應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置。③有來有往，回敬對方。（3）如何接受名片1063、名片交換注意①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應(yīng)把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。③接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。3、名片交換注意107(十一)位序禮儀(十一)位序禮儀108（一）會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。（一）會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主109（二）會客室的座位安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時會客室座位的安排

會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。

（二）會客室的座位安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子110（三）會議室的座位安排一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準(zhǔn)點，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊.還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準(zhǔn)點，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。（三）會議室的座位安排一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方111相對式排列座次相對式排列座次112相對式排列座次公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。[原則]以右為上（進門者的右、行進者面向的右、動態(tài)的右）桌子主人客人相對式排列座次桌子主人客人113并列式（并排式）排列座次平級平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。[原則]面門為上以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人并列式（并排式）排列座次客人主人114談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門為上以右為上居中為上[注]2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）客方主方6421357642115第五講日常交往禮儀（2）豎桌式

[原則]以右為上（動態(tài)的右）居中為上會談桌主方客方5312442135第五講日常交往禮儀（2）豎桌式會談桌主方客方53124116簽字儀式[原則]面門為上以右為上居中為上以遠為上前排為上簽字桌客方簽字人主方簽字人1235412345客方隨員主方隨員簽字儀式簽字桌客方簽字人主方簽字人1235117（四）宴會時的座位安排①確定主人位置安排原則是面向大廳,面向正門,使主人能縱觀全局.如果是多桌宴會,各桌主人的位置是面向主桌.②賓客的座次安排.主人坐在廳堂正面,副主人與主人相對而坐.主人的兩側(cè)安排主、次賓座席，右主左次，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓客，右三左四。有的在主人右側(cè)安排主賓，副主人右側(cè)安排次賓，主人左側(cè)是第三賓客，副主人左側(cè)安排第四賓客。其他座位為陪同席，如有外賓，還要在主賓右側(cè)安排翻譯。（四）宴會時的座位安排①確定主人位置118（五）乘汽車時的座位安排

乘坐小轎車，有無司機駕駛決定坐次之安排，男士應(yīng)該為女士開門。乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。有司機駕駛

(右后方為大)

主人親自駕駛

(右方為大)女士在乘坐車時，應(yīng)注意姿式（五）乘汽車時的座位安排乘坐小轎車，有無司機駕駛決定坐119常見幾種商務(wù)活動座次成規(guī)1、行路（1）并行“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進前排高于后排——“把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人”（3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進后出無人駕駛電梯——陪同人員先進后出常見幾種商務(wù)活動座次成規(guī)1、行路120第五節(jié)：形象禮儀-職業(yè)形象塑造

美好的第一印象酒店員工化妝技巧制服展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采佩飾體現(xiàn)職業(yè)修養(yǎng)第五節(jié)：形象禮儀-職業(yè)形象塑造美好的第一印象1211.美好的第一印象

首輪效應(yīng)-第一印象1.美好的第一印象首輪效應(yīng)-第一印象1222.酒店員工職業(yè)形象

個人儀表-頭發(fā)頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型款式大方，染發(fā)忌黑色或深褐色以外的其它顏色。

劉海整潔，不蓋過眉毛。男：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。

女：肩膀以上的短發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不得遮住臉部。長至及肩的頭發(fā)需用款式簡單，黑色為主的頭飾、發(fā)夾盤起來。

2.酒店員工職業(yè)形象個人儀表-頭發(fā)頭發(fā)干凈、整潔，發(fā)型款1232.酒店員工職業(yè)形象

個人儀表-面部干凈、清爽、不油膩的臉。精神充沛，面帶微笑。眼鏡式樣簡單，不帶夸張戒有色眼鏡。男：胡子必須刮凈，禁止佩戴耳環(huán)。女：自然的職業(yè)淡妝，包括粉底、眉毛、眼影、腮紅和口紅，至少涂有口紅，口紅顏色以玫瑰紅為主。2.酒店員工職業(yè)形象個人儀表-面部干凈、清爽、不油膩的臉1242.酒店員工職業(yè)形象

個人儀表-指甲干凈勤剪指甲，不留長指甲