第一節(jié)物業(yè)管理服務設想針對**學校物業(yè)管理委托項目，物業(yè)管理的各種必備元素，我們在充分了解該項目的軟硬件設施似的基礎上，憑借我公司的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢與資金優(yōu)勢，一旦中標，我們將積極貫徹甲方的質(zhì)量目標，創(chuàng)建高品質(zhì)、有特色的物業(yè)管理為宗旨，我們有信心，有能力為**學校提供更加滿意的服務。良好的物業(yè)管理，不僅僅能保障物業(yè)的保值、增值，更能最大程度發(fā)揮其物業(yè)的使用價值，并保證良好的社會效益與經(jīng)濟效益得以實現(xiàn)。本項目代表著沈陽城市文明程度象征，在高品質(zhì)市場定位及人文需求的基礎上，結(jié)合**物業(yè)在沈陽物業(yè)市場上對同類物業(yè)的管理經(jīng)驗，提出了物業(yè)管理的總體設想，**物業(yè)希望在雙方不斷溝通、加深了解的基礎上，不斷完善本項目的管理方案，以確保優(yōu)化安全、舒適、便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務，把項目打造成一個具有優(yōu)雅環(huán)境、文化內(nèi)涵、以人為本，融入甲方管理模式，把服務貫穿并體現(xiàn)在物業(yè)管理的各個區(qū)域、各個時段與各個環(huán)節(jié)中。一、項目管理特點分析通過分析掌握項目物業(yè)的不同之處，針對項目物業(yè)的管理特點，我們經(jīng)過本項目長時間的了解，形成了成熟的物業(yè)管理服務模式，極大的發(fā)揮物業(yè)管理在項目運行中的保障作用。1、設備設施的管理服務要求較高作為物業(yè)，其設備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件，一旦出現(xiàn)設備故障或停機，無疑將會對用戶的日常工作造成嚴重的影響及后果。公司確保消防控制及通訊系統(tǒng)、水電供應等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。本物業(yè)對安全性、舒適性、保密性要求很高，決定了必須確保所有設備、設施安全、高效運作，如何消除維修保養(yǎng)上的管理盲點，確保設施設備的良好運行狀態(tài)，實現(xiàn)辦公大樓的保值、增值，是物業(yè)管理工作中的重中之重。項目注重滿足業(yè)主和客戶的需要，管理的側(cè)重點加強對物的管理，保證維護好**學校設施設備的良好，我們管理的目標是為業(yè)主和客戶創(chuàng)造一個良好的師生教學環(huán)境，協(xié)助項目提升整體實力。同時物業(yè)管理應提高直觀感受滿意度，注重服務的專業(yè)化，提高技術含量,應根據(jù)項目物業(yè)人力資源配置的特點，確定設備管理人員素質(zhì)高標準要求，技術一專多能的復合型人才。2、全方位保證**學校的良好形象必須保證服務人員的素質(zhì)與整體形象。通過專業(yè)的物業(yè)管理服務品質(zhì)，緊密配合甲方工作，樹立**學校形象，維護**學校的良好秩序，為項目提供“持續(xù)改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的優(yōu)質(zhì)服務。對人員素質(zhì)、形象方方面面要求高。服務人員無論是保潔還是文員服務等都選擇形象好，小齡化、素質(zhì)較高、服務態(tài)度端正的服務人員。針對物業(yè)這一特點，我們確立了該項目的的整體形象定位一一高效、親和。3.提供綜合性配套服務**學校要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基礎上，提供綜合配套服務,如何盡最大限度的保證客戶滿意，全方位提升物業(yè)管理綜合服務能力，這對物業(yè)公司在快速反應、人性化管理、全方位服務方面又是新的挑戰(zhàn)。按項目對公共設施、保潔、維修等人員及物資的管理要求，量身定制服務。項目物業(yè)管理人力資源配置上追求簡練、精干，降低運作成本。同時將重視項目主管部門的領導風格及管理思路。特別是處理好與項目主管部門的關系，加強對該類信息的收集，及時調(diào)整方式，及時跟進，確保管理的一致性，體現(xiàn)項目特點的共管模式。顧客意見的調(diào)查需關注各個不同層面的意見，同時建立定期溝通機制。重要溝通資料、滿意度調(diào)查資料整理成為文件，雙方認可，促進管理服務的水平的提高。4、項目的基礎設施設備是保證教學條件的必要所在，智能化設施要求高、操作嚴，范圍廣，涉及到管理等方方面面。我們在理論學習、外出參觀、實際運作的基礎上，制訂了科學合理、切實可行的智能化設施運作計劃、設備養(yǎng)護、維修計劃以及智能化開發(fā)的規(guī)劃，來確保智能化設施的有效運作。二、管理服務定位根據(jù)業(yè)主的服務標準，結(jié)合本物業(yè)特點及實況，是我們設定管理模式、設計服務項目、確定服務標準的客觀依據(jù)。秉承“服務為本，客戶滿意為目標”的核心理念，我們著力在本項目營造一個安全、整潔的辦公生活與展示環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)保值增值。**物業(yè)會不斷完善本項目的管理方案,以確保優(yōu)質(zhì)服務，把項目打造成一個具有舒適、便捷、高效、設施設備運行良好的教學大樓。在該項目服務中我們引入項目式管理模式，在各項服務各個環(huán)節(jié)提供頂級服務。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負“服務、管理”的雙重角色，成為學校物業(yè)專業(yè)化管理的典范。.符合國際管理標準，達到國內(nèi)物業(yè)管理一流水平。.體現(xiàn)**學校的形象。.成為**學校外委物業(yè)專業(yè)化管理的典范。針對本項目物業(yè)服務的角色定位通過對本項目的了解、認識，以及對本項目的特點分析和物業(yè)需求綜合分析,其項目的特殊地位決定了本項目的物業(yè)服務必須有質(zhì)量、有水平、有效率，保障必須充分到位、萬無一失。因此，我們在該項目的物業(yè)服務角色定位為：——“做**學校后勤服務保障的好助手”具體為：按企業(yè)的物業(yè)服務需求，全力配合甲方物業(yè)管理工作；嚴格遵守甲方各項管理制度，服從甲方物業(yè)有關主管部門領導，一切行動聽從領導指揮并快速響應，同時發(fā)揮我們的專業(yè)化優(yōu)勢和主觀能動性，對各項物業(yè)管理服務工作提出合理化建議，盡可能完美地做好服務工作，做到服務有質(zhì)量、有水平、有效率，保障充分到位、萬無一失。針對本項目物業(yè)服務的形象定位——“熱情、高效、專業(yè)”熱情一一注重人性化服務，用我們營造的物業(yè)服務氛圍體現(xiàn)做為學校的后勤保障的人性化、規(guī)范化，又處處體現(xiàn)親和力。我們一方面要求全體物業(yè)服務人員要自覺地融入甲方的企業(yè)文化，用高素質(zhì)的、紀律嚴明的員工隊伍提供規(guī)范化的服務；另一方面，我們將通過形象好氣質(zhì)佳的物業(yè)服務人員形象、禮貌禮儀和待人接物的態(tài)度，以及專業(yè)、規(guī)范、人性化的服務流程等方面，營造符合本項目特點和氣質(zhì)所具有的親和力的溫馨特色文化氛圍。高效一一用高標準的服務體現(xiàn)我們物業(yè)工作人員整體層次和高素質(zhì)。**學校的師生，往來領導、貴賓多。這就要求我們根據(jù)需要制定符合實際的工作方案,包括環(huán)境保潔服務保障方案、設施設備運行保障服務方案、應急保障方案等，并加強培訓，嚴格考核，確保服務的高質(zhì)量、高水平、高效率，后勤保障的充分到位、萬無一失。物業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化的服務在每一個細節(jié)上都體現(xiàn)出企業(yè)的高品質(zhì)的專業(yè)保障水準與文明服務?？蛻舻男枨笫欠盏牟唤邉恿Γ粩酀M足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構成了物業(yè)管理服務的全過程，是否可以給客戶提供及時的服務。超前的服務是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標準，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關鍵所在，**物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實踐中，深知服務的及時性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運作體系，將客戶服務中心與信息控制中心有機的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關人員，最大程度的提高工作效率。專業(yè)一一用我們的專業(yè)化管理與服務保證本廠的后勤保障充分到位、萬無一失。本廠設施設備完善，客戶群體具有特殊性，物業(yè)服務的過程安全性與環(huán)保性要求高，這對物業(yè)公司所做的具體服務工作與服務方案提出了更高的專業(yè)要求。因此，我們將在日常物業(yè)服務工作中，根據(jù)本項目特點，完善各項管理制度，加強培訓I,嚴格考核，始終如一地保持服務品質(zhì)，即同樣的服務在千百次的重復后，仍能保持其質(zhì)量和標準不變，并可以持續(xù)改進和創(chuàng)新，做到“在平凡中開拓進取，在重復中不斷超越客戶的期望”。在管理合同期內(nèi)，通過優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，年度客戶滿意度達90%以上,迅速塑造**學校良好的口碑與社會形象，促進**學校的后勤建設。服務期間內(nèi)，我們將進一步深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，讓業(yè)主享受超值服務。確保業(yè)主滿意率達95%以上。二針對本項目物業(yè)服務的管理定位“高標準與高要求”高標準服務具體表現(xiàn)在：優(yōu)異的管理服務品質(zhì)優(yōu)良的服務人員素質(zhì)超前的員工服務意識良好的員工精神風貌真摯熱誠的員工服務禮儀整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾管理服務及時、到位客戶滿意度高高要求服務高標準、高效率的服務源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務人員的嚴格要求，物業(yè)管理服務是通過各類專業(yè)人員的種種服務行為組合而成的，任何一個服務環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務品質(zhì)。因此在該項目服務中，**物業(yè)通過科學的人力資源管理、培訓體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務的“人”進行全方位的管理，最終使得各項要求的服務得以圓滿的執(zhí)行。三、擬采取的具體服務措施**物業(yè)將本著“業(yè)主至上、服務第一，不斷超載客戶的期望”的服務理念、以人為本的管理服務方針，采用科學先進的管理模式，為項目單位職工、來辦事人員提供優(yōu)質(zhì)的服務，在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上，不斷調(diào)整更新、導入先進的管理理念，創(chuàng)建出一套與項目員工素質(zhì)層次及辦公需求相符的管理模式。1、專業(yè)規(guī)范的設備管理1、強大的設備管理隊伍我公司在針對項目的具體特點，在保證供配電、給排水齊備的情況下，配置充足及高素質(zhì)的設備管理人員保證了項目設備設施的正常及經(jīng)濟運行。規(guī)范的維護管理對于各類型設備設施的維護管理，我公司根據(jù)標準化管理要求編制項目工程維修工作手冊，建立了一整套管理流程，涵蓋了所有設備設施管理的作業(yè)指導書及標準，幾年以來的運作，未發(fā)生一起設備管理方面的責任事故，為設備正常運行提供了可靠的技術保障。專業(yè)的故障應急處理設備保養(yǎng)及時、規(guī)范能極大地保證系統(tǒng)的有效運行，但在運行過程中不可避免會出項各類設備故障的出現(xiàn)。如何能高效、有質(zhì)量地排除故障，盡量減小因故障給用戶所帶來的不便或損失，是物業(yè)公司必備的技能要求。我公司針對此，專門根據(jù)該項目各種設備、設施特點及普遍出現(xiàn)的故障情況，制定了《維修工作手冊》，并對員工進行培訓、實操，以確保在出現(xiàn)任何設備故障時能第一時間進行檢查，確認及修復，如果是重要、復雜的機械故障我公司將及時上報甲方并積極聯(lián)系相關專業(yè)維修進行處理。4、積極配合**學校各項設備設施的改造工作以及展陳設備更新維護項目擁有龐大復雜的設備設施系統(tǒng)，由于其復雜性不可避免存在需改進和完善之處。項目工程人員在**學校用電線、用水線路、采暖管網(wǎng)的更新維護改造中積極給予配合，同時對**學校基礎設施與展示設施的維護管理中也精心呵護，及時保證了設施設備的原好如初及正常運行。我司多年的物業(yè)服務中，項目工程人員已對設備設施的問題點及關鍵部位了熟于心，對于暫時無法解決的問題積極采取應對措施預防事故造成的遺失。幾年來我公司設施設備維護處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。2、高標準、高效率綜合服務1、建立高效規(guī)范的管理服務體系為了保證服務品質(zhì)及效率，**物業(yè)將建立綜合服務客服中心，選擇形象好、溝通能力強的人員作為項目經(jīng)理，充分調(diào)配各崗位人員以及各項服務資源，負責甲方單位對接，接受服務需求、并安排提供服務，任何時候甲方的需求都可以直接向項目經(jīng)理提出。重要接待程序：對重要顧客的接待的準備工作，從服務中心負責人開始逐層落實責任制。從參加會議的重要領導人數(shù)、職位；到銘牌擺放、就座順序、合影照準備的張數(shù)和具體排位等。技術人員對音響和空調(diào)系統(tǒng)設立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當引導。會務人員分迎賓崗和內(nèi)勤崗，整場接待前后全程跟蹤服務。參加接待的所有服務人員均需簽訂保密協(xié)議，對會議一切資料保密。完善有力的后勤保障我公司深刻理解各個不同類型的會議所需要的場景布置，在尊重參觀、會議主辦方意愿的前提下提出我方的專業(yè)建議，為不同的會議提供全方面的場景布置。同時，我公司具備完善的會務物資供應及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標、茶水、銘牌、會場指引/提示、鮮花廣告、會務禮儀等全面的代辦、代購服務。樹立良好學校后勤展示形象針對物業(yè)這一特點，我們確立了該項目的的整體形象定位一一高效、親和、保密。要求服務接待人員具有較高的會議服務、接待專業(yè)水準，熟練掌握會務接待流程；接待人員的形象要求較高，符合品貌端莊，舉止文雅大方的標準，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。3、細心入微的環(huán)境服務1、周詳?shù)姆諆?nèi)容分類及個性化清潔服務環(huán)境服務是物業(yè)服務中最直接面對客戶的內(nèi)容之一，專業(yè)、細致、個性化提供是我公司環(huán)境服務的特色。對于辦公室及會議室以外的公共部分的環(huán)境服務，我公司聘請了專業(yè)清潔人員提供服務，服務范圍包括樓內(nèi)公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間及公共區(qū)域內(nèi)的各類設施清潔，以分區(qū)管理的形式按照“零干擾”的模式，每天各主要部位的清潔作業(yè)將在正常工作時間之外來進行安排，指定員工上下班及收倒垃圾專用電梯，充分利用用戶下班時間實施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足用戶的清潔服務要求。室內(nèi)環(huán)境服務清潔服務范圍包括辦公室及會議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護理、地毯清洗/吸塵、辦公設備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。我公司目前所服務的辦公室主要在非工作時間內(nèi)完成，實現(xiàn)“隱形服務”。為確保辦公室內(nèi)信息及財產(chǎn)安全，我公司總結(jié)過去幾年的經(jīng)驗，將服務員按兩人一組進行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準確記錄服務員在每間辦公室的進出時間，并按照《辦公室清潔作業(yè)指導書》的流程要求對辦公室內(nèi)的物品、地面、臺面、辦公設備以及茶具等進行清潔并收倒垃圾，并由當班班長進行檢查確認。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了《特約服務檔案》通過不斷的更新及培訓，讓每一位服務人員都能清楚地掌握所服務區(qū)域內(nèi)不同需求用戶的習慣及要求，從而滿足不同使用人個性化的服務需求。細心入微的服務按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細心入微的服務?！半[形服務”要求人員每天工作時間安排在用戶非工作時間。在此期間，使用人基本是無需與服務人員碰面，但在服務過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié)，我公司服務人員將根據(jù)所發(fā)現(xiàn)情況的嚴重程度決定上報上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時間進行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環(huán)境。4、百密無疏的信息處理物業(yè)服務信息收集與處理對該項目來說是不可或缺的一項極為重要的管理內(nèi)容。我公司提供的物業(yè)服務主要包括：公共區(qū)域清潔服務、辦公室/會議室整理清潔服務、設備管理及公共設施維修服務、室內(nèi)設施臨時維修服務以及其他臨時性物品搬運、餐飲服務等。每天眾多的服務信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評價服務質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對于物業(yè)服務企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。公司以服務中心為點，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進、反饋、評估、總結(jié)職責；以各部門負責人為面，負責相應事務的的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；根據(jù)即定工作計劃及客戶服務中心及項目經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場服務要求及任務，達到分工合作，相互支持的高效率的服務模式，從而滿足用戶的各類服務需求，最大程度地讓甲方及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務。5、通過專業(yè)化服務提升物業(yè)整體形象，得到社會和相關部門的認同。樹立整體性觀念，建立一支訓練有素、即能保證設備的正常維修，又能作出快速反應投入急修的工程技術隊伍，建立一