客房服務(wù)與管理試卷(附答案)一、單項選擇題1.飯店業(yè)的發(fā)達程度往往是衡量一個城市或地區(qū)整體發(fā)展水準的依據(jù)。2.大飯店時期的飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠是對的”飯店經(jīng)營理念。3.我國為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年10月1日起執(zhí)行。4.客房是賓客生活、器具、辦公的重要場所，其設(shè)計布置應(yīng)綜合考慮安全、清潔、健康與周到的原則。5.在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，滿足客人住宿的需求仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。6.客房樓層是客房單元、客房交通與客房服務(wù)的組合。7.暫住型飯店的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。8.對客房內(nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用低強度的普通光，作擴散照明。9.客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的40-60%。10.飯店的客房部與前廳部，是兩個業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門。二、多項選擇題1.客人對客房的基本要求可以歸納為舒適、安全、衛(wèi)生、清潔等幾個方面。2.在客房服務(wù)實踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為細致、主動、周到、熱情的服務(wù)。3.飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標(biāo)志著建筑、裝潢、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。4.客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負責(zé)飯店布件和員工制服的洗滌、熨燙、保管、發(fā)放，為全飯店的對客服務(wù)提供保障。5.客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括安排維修、相互配合、簡單保養(yǎng)、交叉培訓(xùn)等方面。6．客房部的組織機構(gòu)應(yīng)遵循哪些原則？答：客房部的組織機構(gòu)應(yīng)遵循專職分工、統(tǒng)一指揮、高效能和統(tǒng)一調(diào)度的原則。7．客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有哪些類型？答：客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有板式、天井式、塔式和內(nèi)天井式，每一種形式還衍生出多種平面設(shè)計。8．商務(wù)樓層必須提供哪些主要服務(wù)和設(shè)施？答：商務(wù)樓層必須提供入住服務(wù)、房間設(shè)備、日常服務(wù)和個性化服務(wù)等主要服務(wù)和設(shè)施。9．女性游客數(shù)量上升的原因是什么？答：女性游客數(shù)量上升的原因主要包括家庭、經(jīng)濟、觀念和政治等因素。10．客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在哪些方面？答：客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在人本化、家居化、智能化和安全性日益提高等方面。簡答題：1．客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？答：客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在提供客房，相互通報和核對客房狀況，相互通報客情消息，共同安排客房的維修保養(yǎng)工作，以及交叉培訓(xùn)等方面。2.簡述客房部在飯店中的地位及作用?？头坎渴秋埖曛蟹浅Ｖ匾牟块T，因為客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源?？头糠?wù)質(zhì)量也是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志?？头坎康墓芾碇苯佑绊懭埖甑倪\行和管理。3.飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？飯店客房有單間客房和套房兩大類。單間客房由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有單人間、大床間、雙床間和三人間。套房由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有普通套房、商務(wù)套房、雙層套房、連接套房、豪華套房和總統(tǒng)套房。每種類型都有其獨特的特點和裝修風(fēng)格。4.客房室內(nèi)設(shè)計包括哪些主要內(nèi)容？應(yīng)注意哪些方面的問題？客房室內(nèi)設(shè)計主要包括客房的色彩運用、客房的家具陳設(shè)、客房的用品配置和客房的照明藝術(shù)。在設(shè)計客房時，應(yīng)注意客房的整體風(fēng)格和主題，以及客人的舒適感和使用便利性。同時，要考慮客房的清潔和衛(wèi)生，以及安全和防火等問題。一、單項選擇題1.飯店的客房服務(wù)形式主要有樓層服務(wù)臺和房務(wù)中心兩種。2.個性服務(wù)就是有針對性地滿足不同客人不同的個別需求的服務(wù)。3.飯店賓客同其他任何人一樣，需要安全，需要受保護，使其免遭人身及財產(chǎn)的損害。4.一般來講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容：生化標(biāo)準和視覺標(biāo)準。前者由衛(wèi)生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。5.客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。6.防火設(shè)計中，我國高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為500平方米，有自動滅火設(shè)備時可增加一倍，這也是對客房層面積的限定。4．綠色飯店的定義包括以下哪些方面？A、充分利用資源B、保護生態(tài)環(huán)境C、對人體健康有害D、提供高檔服務(wù)答：A、B5．客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，同時也是服務(wù)質(zhì)量的（A）。A、重要組成部分B、次要組成部分C、不重要組成部分D、無關(guān)組成部分6．旅游飯店為了滿足不同賓客的需求，除了基本房間類型外，還必須配置（B）。A、相同的房間B、各種特殊房間或樓層C、少數(shù)特殊房間D、寬敞的房間7．客房服務(wù)中心是現(xiàn)代飯店服務(wù)的主要形式之一，其主要作用是（B）。A、提高飯店的管理效率B、提高客房服務(wù)質(zhì)量C、節(jié)約飯店的成本D、增加飯店的收入8．客房服務(wù)中心的工作內(nèi)容包括以下哪些方面？A、客房清潔整理B、客房維修C、客房安全D、客房用品供應(yīng)答：A、B、C、D9．客房服務(wù)標(biāo)準化的內(nèi)容包括以下哪些方面？A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化B、服務(wù)方法規(guī)范化C、服務(wù)過程程序化D、服務(wù)價格標(biāo)準化答：A、B、C10．客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的主要內(nèi)容包括以下哪些方面？A、服務(wù)員自查B、領(lǐng)班查房C、主管抽查D、經(jīng)理查房E、所有答案都正確答：E二、簡答題1．請簡述客房清潔衛(wèi)生的工作內(nèi)容。答：客房清潔衛(wèi)生的工作內(nèi)容包括以下幾個方面：（1）更換床單、被套、枕套等床上用品；（2）清潔地面、墻面、天花板等室內(nèi)表面；（3）清潔衛(wèi)生間、浴室等設(shè)施；（4）清潔窗戶玻璃等；（5）清理垃圾和廢棄物等。2．請簡述客房服務(wù)標(biāo)準化的內(nèi)容。答：客房服務(wù)標(biāo)準化的內(nèi)容包括以下幾個方面：（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準化，即規(guī)定服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準，如客房清潔衛(wèi)生要求等；（2）服務(wù)方法規(guī)范化，即規(guī)定服務(wù)的方法和步驟，如客房清潔衛(wèi)生的具體流程等；（3）服務(wù)過程程序化，即規(guī)定服務(wù)的流程和程序，如客房清潔衛(wèi)生的檢查流程等。3．請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容。答：客房衛(wèi)生的逐級檢查制度包括以下幾個環(huán)節(jié)：（1）服務(wù)員自查，即服務(wù)員在完成客房清潔衛(wèi)生工作后進行自我檢查；（2）領(lǐng)班查房，即領(lǐng)班對服務(wù)員的工作進行檢查；（3）主管抽查，即主管對領(lǐng)班和服務(wù)員的工作進行抽查；（4）經(jīng)理查房，即經(jīng)理對客房衛(wèi)生進行全面檢查。4．請簡述個性服務(wù)的含義和內(nèi)容。答：個性服務(wù)是指有針對地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)，主要包括以下內(nèi)容：（1）更靈活的服務(wù)，即根據(jù)客人的需求和要求提供更加靈活的服務(wù)；（2）能滿足癖好服務(wù)，即根據(jù)客人的個人癖好提供個性化的服務(wù)；（3）意外服務(wù)，即對客人的需求進行預(yù)判，提供出乎意料的服務(wù)；（4）（電腦）自選服務(wù)，即客人可以根據(jù)自己的需求和要求選擇相應(yīng)的服務(wù)；（5）心理服務(wù)，即提供針對客人心理需求的服務(wù)，如情感支持、心理疏導(dǎo)等。必須科學(xué)合理地制定工作程序，進行動作研究，以提高工作效率，節(jié)約勞動力成本。員工數(shù)必須符合飯店規(guī)定，不能超過飯店人均營業(yè)入或工資成本預(yù)算線。應(yīng)根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時工的比例，以確保忙時有人干，閑時無人余?？梢猿浞掷寐糜温毿５膶嵙?xí)生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。某賓館客房部小呂正在樓層值班，突然接到經(jīng)理電話，說有位客人從北京打來長途，遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓他們趕快找一下。小呂迅速沖上八樓，和服務(wù)員劉姐、小鄧一起搜索863房間，但始終沒有找到戒指。服務(wù)中心打來電話，說客人想起當(dāng)時她是將