第6頁共6頁前臺接待?員崗位職?責經(jīng)典版?1、在?工作期間?，要始終?保持服務(wù)?臺的干凈?、整潔。?2、發(fā)?型應(yīng)梳理?整齊、干?凈，長發(fā)?要盤起，?短發(fā)要齊?耳。不得?染異色發(fā)?和梳理奇?異發(fā)型。?3、上?班時間只?允許戴一?枚小型耳?釘和一枚?戒指。?4、不得?濃妝艷抹?，要化淡?妝，使用?淡雅香水?。手部和?面部要始?終保持衛(wèi)?生，不留?長指甲，?不涂有色?指甲油。?5、一?律在休息?室梳妝打?扮，更換?制服。?6、服務(wù)?臺人員應(yīng)?保持坐姿?端正，舉?止文雅。?發(fā)現(xiàn)有顧?客前來咨?詢時，應(yīng)?迅速起立?問候。?7、與客?人交談時?，要面帶?微笑，目?光溫和的?正視對方?。說話時?表情、動?作要適中?。8、?客流密集?時要保持?站立姿勢?態(tài)，與顧?客談話時?應(yīng)盡量簡?潔扼要。?9、接?聽電話時?要長話短?說，使用?文明語言?并做好記?錄。1?0、認真?學(xué)習貴賓?卡與代金?券的管理?辦法，嚴?格按規(guī)定?管理與發(fā)?放，要認?真做好發(fā)?卡記錄和?日報表，?在發(fā)放貴?賓卡時要?及時將顧?客資料輸?入電腦。?11、?能熟練操?作電腦和?掌握管理?流程，能?獨立使用?電腦處理?業(yè)務(wù)。?12、顧?客檔案要?進行有序?的編號和?管理并存?檔備查，?顧客查詢?資料時應(yīng)?要求其出?示有效憑?證，并能?快速、準?確回答顧?客所需要?的資料。?13、?熟練掌握?商場功能?布局和分?類商品的?布局，當?顧客咨詢?時，要能?迅速和準?確的回答?顧客。?14、要?熟練各種?包裝技巧?，包裝時?要認真負?責、熱情?主動，包?裝工藝要?精細。?15、要?妥善保管?禮品、禮?券，發(fā)放?時要按當?時活動的?規(guī)定和V?IP管理?辦法認真?核實后發(fā)?放，不得?有亂發(fā)，?私領(lǐng)等徇?私舞弊行?為。發(fā)放?時認真填?寫登記表?，下班后?要認真進?行匯總核?對，做到?當日上報?。16?、開具發(fā)?票時，要?嚴格按照?財務(wù)規(guī)范?要求，認?真填寫。?開具發(fā)票?后，要同?時收回購?物小票，?以備查詢?。發(fā)票不?能虛開，?亂開，并?妥善保管?。17?、如有疑?難問題或?突發(fā)事件?要盡快協(xié)?調(diào)處理，?并向主管?或相關(guān)部?門匯報。?18、?交接班時?要認真清?點柜臺存?放的券、?卡、票據(jù)?、物品等?，核實后?做好交接?班記錄并?簽字。?19、其?它行為規(guī)?范及文明?禮貌用語?，遵照《?員工手冊?》進行。?前臺接?待員崗位?職責經(jīng)典?版（二）?1、按?照酒店的?標準程序?熱情禮貌?的問候所?有進入酒?店的客人?，注意儀?容儀表?2、熟練?地掌握酒?店房間類?別、種類?及相應(yīng)的?房間價格?，熟悉酒?店各類協(xié)?議房價及?散客售房?相關(guān)規(guī)定?，按照培?訓(xùn)的銷售?技巧向客?人介紹酒?店客房，?為酒店爭?取更高的?利潤和住?房率3?、熟悉酒?店的各項?規(guī)定、辦?事程序及?部門的運?作狀況?4、提供?熱情、周?到、迅捷?的服務(wù)，?按照客人?是否有預(yù)?訂來給客?人登記入?住，并根?據(jù)客人對?房間的需?求來給客?人分配房?間;熟悉?本市主要?的旅游景?點及公交?線路，以?便解答客?人提出的?各類服務(wù)?問題。?5、及時?、準確掌?握VIP?客人住店?資料，如?：改名、?性別、入?店日期、?離店日期?等，并且?予以特別?關(guān)注6?、在團隊?/會議客?人抵達前?，根據(jù)團?隊/會議?的要求安?排好房間?，準備房?卡，清楚?了解付款?方式7?、按照酒?店的要求?為住店客?人制發(fā)房?卡及寄存?房卡服務(wù)?，提供轉(zhuǎn)?房和延房?服務(wù);確?保轉(zhuǎn)房的?單據(jù)及時?更換到新?房號對應(yīng)?的資料夾?中8、?負責將前?臺受理的?所有預(yù)定?房單及時?輸入電腦?，確保電?腦中的客?人資料與?RC單一?致，并根?據(jù)變動情?況及時更?新9、?提供叫醒?服務(wù)，及?時正確的?將準確叫?醒信息轉(zhuǎn)?交給總機?接線員?10、及?時、準確?的輸入客?人的消費?帳單，并?將相關(guān)的?帳單放入?客人帳單?資料夾內(nèi)?，確保客?人帳目原?始資料完?整11?、準確、?迅速地為?客人辦理?退房結(jié)賬?手續(xù)，并?提供相應(yīng)?單據(jù);確?保當班所?有賬目無?誤，PO?S機收入?額與現(xiàn)金?收入額，?必須與當?班收銀系?統(tǒng)截止后?對應(yīng)的銀?行卡和現(xiàn)?金營業(yè)款?保持完全?一致1?2、為住?店客人提?供兌換零?錢服務(wù)和?免費借用?保險箱服?務(wù)前臺?接待員崗?位職責經(jīng)?典版（三?）1、?查看交班?記錄，了?解上一班?的移交事?項，并負?責處理;?2、熟?悉預(yù)訂資?料，了解?客情，尤?其要記住?即將來電?的貴賓、??？偷男?名，了解?酒店的所?有活動;?3、熟?悉酒店有?關(guān)客房銷?售的各項?政策，向?來店賓客?推銷客房?，努力爭?取___?_的經(jīng)濟?效益;?4、熟練?總臺各項?專業(yè)業(yè)務(wù)?和技能，?搞好對客?服務(wù);?5、熟練?掌握店內(nèi)?信息，提?供準確的?問訊服務(wù)?;6、?負責為下?榻酒店的?賓客辦理?入住登記?手續(xù);?7、負責?客房鑰匙?的管理和?發(fā)放工作?并嚴格遵?守驗證制?度;8?、制作有?關(guān)報表，?為其它部?門提供準?確的接待?信息。?前臺接待?員崗位職?責經(jīng)典版?（四）?一、客戶?接待與服?務(wù)1、?負責來訪?客戶的接?待工作，?包括為客?戶讓座、?遞上茶水?，咨詢客?戶來訪意?圖，對客?戶來訪進?行登記。?（填寫《?來訪客戶?登記表》?）2、?負責為前?來咨詢裝?修的客戶?，安排接?待設(shè)計師?。在給客?戶介紹設(shè)?計師時，?應(yīng)對設(shè)計?師進行推?崇。3?、在安排?設(shè)計師接?待工作前?，應(yīng)對設(shè)?計師手頭?現(xiàn)有的工?作充分掌?握，做到?合理安排?。（設(shè)計?師工作量?、設(shè)計水?平等）?4、及時?對設(shè)計師?服務(wù)的客?戶進行跟?進，督促?設(shè)計師對?咨詢客戶?進行追蹤?服務(wù)，然?后填寫《?意向客戶?溝通記錄?表》。?5、對已?與我公司?簽單的客?戶，進行?施工跟進?回訪，施?工期間跟?進不得低?于三次，?了解客戶?對施工服?務(wù)的看法?，并及時?將跟進記?錄上報給?公司經(jīng)理?。6、?對已竣工?的客戶進?行電話回?訪，原則?上應(yīng)該在?保修期內(nèi)?，每季度?回訪一次?，并填寫?《竣工客?戶售后服?務(wù)記錄表?》，及時?將客戶反?映的問題?，反饋到?工程部，?對需要保?修的工程?，督促工?程部進行?保修。并?將工程部?維修情況?及時反映?到公司經(jīng)?理處。?7、為非?裝修客戶?提供服務(wù)?，及時引?薦到各部?門。8?、接聽電?話，以真?誠甜美的?聲音，展?現(xiàn)公司良?好的形象?。二、?文秘服務(wù)?工作1?、為前來?應(yīng)聘的求?職者提供?服務(wù)，安?排填寫《?應(yīng)聘表》?，并及時?將應(yīng)資料?上報到公?司人力資?源部門。?人力資源?部門審核?后，由前?臺通知應(yīng)?聘者前來?面試。前?臺將《應(yīng)?聘表》《?面試記錄?表》交給?面試部門?主管。當?人才被錄?用后，由?前臺負責?通知其前?來報到。?2、人?才報到后?，由前臺?將應(yīng)聘人?員提交的?資料進行?整理，填?寫《錄用?人員資訊?表》，粘?貼各種證?件。3?、負責公?司內(nèi)日常?考勤的記?錄工作，?對遲到早?退、曠工?等記錄及?時上報到?財務(wù)處。?三、工?作處罰條?例對以?上各條，?前臺應(yīng)完?整地完成?。出現(xiàn)失?誤，依下?規(guī)定處罰?：1、?不及時填?寫各種表?格，每檢?查到一次?，罰款_?___元?;2、?接待客戶?不周到（?態(tài)度惡劣?、不為客?戶倒茶水?、接聽電?話時聲音?粗暴、放