第7頁共7頁售后客服?年度工作?計劃標準?模板眾?所周知，?目前婁底?的4S店?如雨后春?筍般迅速?增長，隨?之人們消?費觀念的?越來越理?性及成熟?，對要求?也越來越?高。彈指?一揮間，?轉(zhuǎn)眼間半?年過去，?在過去半?年中我們?看到了市?場經(jīng)濟的?殘酷性，?作為婁底?宇森汽車?銷售有限?公司也在?經(jīng)受著市?場的嚴峻?考驗，但?我別克售?后部頂住?壓力在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?全體干部?員工共同?努力下仍?較好的完?成上半年?各項工作?任務(wù)。?以下是我?對我部_?___年?上半年業(yè)?績的的分?析報告：?一、別?克售后的?經(jīng)營狀況?___?_年別克?售后的年?終任務(wù)是?____?萬，截止?____?年___?_月底我?們實際完?成產(chǎn)值為?____?元，完成?全年計劃?的___?_%，與?年初的預(yù)?計是基本?吻合的。?其中總?進廠臺數(shù)?為___?_臺，車?間總工時?費為__?__元(?機修：_?___元?，鈑金：?____?元，油漆?：___?_元)，?我們的配?件銷售額?為___?_元，其?中材料成?本(不含?稅)為_?___元?，材料毛?利為__?__元，?已完成了?全年配件?任務(wù)的_?___%?。二、?物業(yè)維修?成本為?了嚴格控?制費用的?支出，我?們別克售?后部制定?了完整的?物業(yè)的設(shè)?備檢修制?度，定時?對所有的?物業(yè)的設(shè)?備進行檢?查，發(fā)現(xiàn)?問題及時?解決問題?，避免問?題由小變?大，造成?更大的損?失。故上?半年我們?別克售后?的物業(yè)及?設(shè)備的維?修費用僅?有___?_元，這?是因大家?的共同努?力才使得?物業(yè)維修?費用不但?不超標，?并有節(jié)約?。三、?人才資源?現(xiàn)狀現(xiàn)?在許多公?司都普遍?存在人員?流動性較?大及人力?資源配發(fā)?等問題，?我別克售?后現(xiàn)在全?體工作人?員為__?__人，?其中管理?人員為_?___人?，員工為?____?人(除管?理人員外?，前臺接?待為__?__人，?機修人員?為___?_人，鈑?噴為__?__人，?倉管及保?潔各__?__人)?以上人員?并不包括?實習(xí)生，?我別克售?后也同樣?面臨著關(guān)?鍵崗位人?員缺失等?問題。故?下半年我?們將繼續(xù)?加強對員?工各方面?的培訓(xùn)及?領(lǐng)導(dǎo)，從?企業(yè)內(nèi)部?培訓(xùn)并發(fā)?掘新的人?才，能更?好的為公?司服務(wù)。?上半年?所存問題?及下半年?的工作計?劃：一?、總結(jié)上?半年工作?，因前臺?接待人員?及機修人?員的專業(yè)?知識不夠?專業(yè)和廣?泛，服務(wù)?細節(jié)有所?欠缺，在?與客戶接?觸時，他?們有時無?法提供顧?客所需要?的服務(wù)，?甚至讓顧?客產(chǎn)生不?信任感。?所以我們?需繼續(xù)加?強對前臺?接待人員?及機修人?員的專業(yè)?知識培訓(xùn)?，提高業(yè)?務(wù)能力，?加強技術(shù)?水平；在?服務(wù)過程?中，服務(wù)?人員應(yīng)做?到換位思?考，替客?戶著想，?為顧客提?供實在的?服務(wù)，向?顧客提出?建設(shè)性的?建議，使?我們的服?務(wù)能夠讓?客戶更加?滿意。?二、以往?我們售后?因前臺及?車間的各?項標準流?程不是十?分到位，?且工作人?員面對工?作時并不?是十分細?心，致使?在一些可?避免的工?作細節(jié)上?犯錯誤，?故在下半?年我們需?增強管理?人員、職?工對工作?的責任心?，讓職工?知道目前?企業(yè)現(xiàn)狀?和未來規(guī)?劃，及市?場和未來?走勢，讓?他們意識?到自己的?穩(wěn)定工作?和收入公?司的的企?業(yè)發(fā)展是?直接掛勾?，從而使?得員工們?由被動變?主動。從?現(xiàn)在的服?務(wù)行業(yè)來?看，公司?想長期穩(wěn)?定的發(fā)展?，服務(wù)是?重中之重?。前臺接?待是別克?售后對外?窗口，前?臺接待人?員的一舉?一動，代?表著別克?售后部的?形象，所?以我們必?為別克售?后部乃至?企業(yè)樹立?良好形象?，在客戶?心目中得?到認可，?這樣我們?企業(yè)才能?繼續(xù)發(fā)展?壯大下去?。三、?從營銷策?略上，上?半年別克?售后部在?忠誠客戶?維系上有?所不足，?客戶在不?斷新增時?也有著一?定量的流?失，所以?下半年我?們必須培?養(yǎng)和維護?一批長期?穩(wěn)定與我?們合作的?老客戶，?發(fā)展新的?忠誠客戶?。我們會?從日常工?作中給這?些客戶真?正的關(guān)心?，當然照?顧是建立?在互惠互?利的基礎(chǔ)?上，只有?這樣我們?在市場好?與壞的時?候，我們?都能度過?，讓這部?分客戶始?終跟著我?們走，真?正做到“?比你更關(guān)?心你”。?四、價?格合理化?。價格的?高低也是?左右客戶?進廠的重?要因素之?一，而為?客戶提供?更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)和合?理的價格?，并且時?時刻刻從?客戶的角?度出發(fā)制?定合理的?維修方案?，從而為?客戶省錢?，進而超?越客戶期?望值。?五、在目?前市場環(huán)?境下，各?企業(yè)都處?于微利或?賠錢的狀?態(tài)下，這?就需要我?們企業(yè)每?一名管理?人員、員?工節(jié)支降?耗，為企?業(yè)節(jié)約每?一分錢，?做為別克?售后應(yīng)從?招待費、?日常工作?用品等方?面中進行?節(jié)約。?六、加強?5S管理?，堅持對?機器設(shè)備?的定期維?護，及時?發(fā)現(xiàn)損壞?或無法正?常運作的?`設(shè)備并?進行修理?，從而提?高車間的?整體運作?效率，降?低成本。?七、面?對上海通?用對我司?的明察暗?訪，我們?應(yīng)努力打?造一支上?下團結(jié)，?和諧有凝?聚力的團?隊。遇事?大家必須?心往一處?想，勁往?一處使，?我們共同?想辦法、?拿措施，?解決問題?，度過難?關(guān)。最?后請公司?各位領(lǐng)導(dǎo)?放心，別?克售后部?一定確保?全年的工?作任務(wù)，?爭取超額?完成__?__年公?司下達的?工作任務(wù)?。售后?客服年度?工作計劃?標準模板?（二）?篇一一?、工作目?標1、?銷售工作?目標要有?好業(yè)績就?得加強產(chǎn)?品知識和?客服的學(xué)?習(xí)，開拓?視野，豐?富知識，?采取多樣?化形式，?把產(chǎn)品知?識與網(wǎng)站?客服技能?相結(jié)合運?用。2?、心理定?位要好，?明白自己?的工作性?質(zhì)，對待?客戶的態(tài)?度要好，?具備良好?的溝通能?力，有一?定的談判?能力。?3、要非?常熟悉本?店的寶貝?，這樣才?能很好地?跟顧客交?流，回答?顧客的問?題。4?、勤快、?細心，養(yǎng)?成做筆記?的習(xí)慣。?5、對?網(wǎng)店的經(jīng)?營管理各?個環(huán)節(jié)要?清楚(寶?貝編輯，?下架，圖?片美化，?店鋪裝修?，物流等?)。6?、對于老?客戶，和?固定客戶?，要經(jīng)常?保護聯(lián)系?，在有時?間有條件?的情況下?，節(jié)日可?以送上祝?福。7?、在擁有?老客戶的?同時還要?不斷的通?過各種渠?道開發(fā)新?客戶。?二、自我?方面目標?1、要?做事先做?人，踏實?做人踏實?做事，對?工作負責?，每天進?步一點點?。2、?和同事有?良好的溝?通，有團?隊意識，?多交流，?多探討，?才能不斷?增長業(yè)務(wù)?技能。?3、執(zhí)行?力，增強?按質(zhì)按量?地完成工?作任務(wù)的?能力。?4、養(yǎng)成?勤于學(xué)習(xí)?、善于思?考的良好?習(xí)慣。?5、自信?也是非常?重要的，?擁有健康?樂觀積極?向上的工?作態(tài)度才?能更好的?完成任務(wù)?。目標?調(diào)整的原?則：堅持?大的方向?不變，適?當改變小?的方向。?最后，?計劃固然?好，但更?重要的，?在于其具?體實踐并?取得成效?。任何目?標，只說?不做到頭?來都會是?一場空。?然而，現(xiàn)?實是未知?多變的，?寫出的目?標計劃隨?時都可能?遭遇問題?，要求有?清醒的頭?腦。其實?，每個人?心中都有?一座山峰?，雕刻著?理想、信?念、追求?、抱負;?每個人心?中都有一?片森林，?承載著收?獲、芬芳?、失意、?磨礪。一?個人，若?要獲得成?功，必須?拿出勇氣?，付出努?力、拼搏?、奮斗。?成功，不?相信眼淚?;成功，?不相信頹?廢;成功?不相信幻?影，未來?，要靠自?己去打拼?!有位?智者說過?：___?_關(guān)閉了?所有的門?，他會給?您留一扇?窗。我?們曾經(jīng)失?敗，我們?曾經(jīng)痛苦?，我們曾?經(jīng)迷惘，?我們曾經(jīng)?羨慕最重?要的，我?一直在奮?斗。篇?二現(xiàn)代?企業(yè)越來?越重視客?戶服務(wù)，?這是一種?趨勢，也?是市場經(jīng)?濟發(fā)展的?必然過程?。而80?0呼叫中?心客戶服?務(wù)部作為?呼叫中心?新成立的?工作組，?在大家的?支持幫助?及指正下?，做出了?一系列的?成績，也?發(fā)現(xiàn)了一?系列的問?題。為了?更好的開?展下一階?段工作，?平穩(wěn)度過?年后的銷?售斷層，?根據(jù)部門?相關(guān)規(guī)定?，制定計?劃如下：?一、明?確指導(dǎo)思?想以提?高服務(wù)質(zhì)?量為宗旨?，以客戶?滿意度為?標準。?顧名思義?，作為客?戶服務(wù)部?門，我們?所做的一?切都是為?了滿足客?戶的需求?，也就是?說我們所?有的工作?都應(yīng)以客?戶為中心?來開展。?現(xiàn)代企業(yè)?的競爭已?經(jīng)由產(chǎn)品?競爭轉(zhuǎn)變?為服務(wù)競?爭，誰的?服務(wù)更到?位誰的客?戶就更穩(wěn)?定，市場?也更具發(fā)?展?jié)摿Α?因此，我?們要樹立?一種大客?戶服務(wù)意?識，并且?以此來帶?動全部門?員工，使?我們的服?務(wù)更具專?業(yè)性、有?效性、針?對性與責?任感，使?得呼叫中?心的全員?服務(wù)意識?得到體現(xiàn)?。二、?制定工作?計劃目標?在大客?服意識指?導(dǎo)下來看?客服部的?工作，可?以將我們?的主要工?作目標分?為兩個階?段：短期?目標和長?期目標。?首先是?短期目標?：I.?鞏固并維?護現(xiàn)有客?戶關(guān)系。?II.?發(fā)現(xiàn)新客?戶(潛在?客戶、潛?在需求)?。完成?目標I可?以通過以?下途徑：?1.通?過電話和?信函與老?