07末站服務(wù)案例導(dǎo)入全陪與“全賠”“十一黃金周”即將到來，J市鳳凰旅行社導(dǎo)游人員小李接到海南雙臥七日游的帶團(tuán)任務(wù)。小李此前沒去過海南，接到帶團(tuán)計劃異常興奮，夢想著能免費(fèi)游海南。按照常規(guī)，這類散拼團(tuán)游客來自不同的單位、家庭，一般情況下比較配合全陪。由于J市無火車站，十一當(dāng)天，全團(tuán)需由J市乘大巴到相鄰的Y市乘臥鋪火車到湛江，再乘海輪渡瓊州海峽至?？?。出發(fā)前，小李逐一打電話再次與游客溝通。由于黃金周火車票一票難求，全團(tuán)45人的車票分布在不同車廂的不同鋪位，而且火車票要在開車前2小時才能在Y市火車站由關(guān)系人送到小李手上。按照事先在大巴上與游客交代的分配原則：下鋪盡量給老年人和小孩，家庭成員盡可能地安排在一起，小李抓緊時間分配車票。最后剩下的三張車票是一家三口的（小孩已14歲），他們外出吃飯，于是小李出候車站才找到他們。可是這家男主人拒不接受車票，理由是：一案例導(dǎo)入全陪與“全賠”家三口起碼要有一張下鋪票。此時離火車到站不到半小時，小李急得像熱鍋上的螞蟻。最后和一名持下鋪票、與這家三口人相鄰的單獨(dú)參游的老年人商量，老年人出于對小李的同情，換了票。在以后的七天行程中，這位男主人總是提出過高要求，而且煽動其他游客挑三揀四，弄得小李極其被動。由于事先對團(tuán)隊成員了解不夠，對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況準(zhǔn)備不充分，對游客沒打預(yù)防針，小李深刻認(rèn)識到：全陪工作不是陪游，準(zhǔn)備不充分、能力不提高有可能成為“全賠”！思考：1.小李在分發(fā)火車票時有沒有哪些地方做得不妥？為何不妥？2.如果你是小李，應(yīng)如何應(yīng)對那位影響團(tuán)風(fēng)的男主人的無限要求？末站服務(wù)旅行接近尾聲時，全陪仍要一絲不茍，以便通過該階段服務(wù)，鞏固游客對該旅行社的良好印象。ABC向游客征求對此次旅游服務(wù)的意見和建議。致歡送詞，對游客給予的合作和支持表示感謝并期待再次重逢。旅行結(jié)束時，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。對點(diǎn)案例

行程第四天，全陪魏碩與地陪陳東配合，早餐后為游客辦理退房手續(xù)，提醒游客將全部行李帶到車上，不要遺失證件。隨后，較順利地進(jìn)行該日參觀游覽活動。地陪陳東將魏碩與游客送至機(jī)場，協(xié)助辦理了乘機(jī)手續(xù)，并與大家告別，特別對之前行程中的不妥之處表達(dá)了歉意，游客也對此表示諒解。魏碩帶領(lǐng)游客乘機(jī)返回天津，并與接站司機(jī)取得聯(lián)系，送游客返回市中心。魏碩在車上說道：“各位游客朋友，四天的大連之行即將結(jié)束了，在這首先要感謝大家全程對小魏的工作給予的支持和配合，向大家道一聲謝謝。同時希望大家諒解小魏工作的不周之處，也希望大家多提寶貴意見，以便于我今后不斷完善工作，為您提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后也預(yù)祝各位游客朋友在今后的工作和生活中一切順利！”末站服務(wù)拓展鏈接表4-3全陪日志后續(xù)工作全陪受組團(tuán)旅行社的委派，自始至終參與旅游團(tuán)（者）移動過程中的各個環(huán)節(jié)，監(jiān)督旅游接待計劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)與地陪、司機(jī)等旅游接待人員間的合作關(guān)系。本模塊詳細(xì)介紹了全陪導(dǎo)游的規(guī)范服務(wù)流程，并通過穿插對話形式的案例給學(xué)生更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)全陪導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程，學(xué)生能較為全面地了解全陪導(dǎo)游帶團(tuán)的全過程，掌握全陪導(dǎo)游在每個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動全陪協(xié)調(diào)游客關(guān)系訓(xùn)練作為全陪，除了按旅游合同執(zhí)行旅游計劃、服務(wù)好游客外，協(xié)調(diào)好游客之間的關(guān)系也顯得十分重要。一方面，不太合適以服務(wù)人員的身份過多地介入游客之間的微妙關(guān)系；另一方面，如果置之不理，最后游客會以其他理由將不快發(fā)泄到全陪、地陪身上，甚至投訴、索賠。作為一名優(yōu)秀的全陪，不僅應(yīng)該敏于觀察，更應(yīng)該及時幫助化解游客之間的尷尬，使旅游順利進(jìn)行。活動設(shè)計：鄒先生是德國巴伐利亞旅游公司指定的中國全陪，一次他帶領(lǐng)德國28人旅游團(tuán)游“北京—西安—長江三峽—桂林”線路。團(tuán)隊中的施奈德夫婦來自前東德地區(qū)，他們在經(jīng)濟(jì)實(shí)力上明顯不及其他來自前西德區(qū)的游客。由于前東、西德遺留的歷史問題，其他前西德區(qū)的游客對施奈德夫婦比較疏遠(yuǎn)、排斥。德國在華旅游團(tuán)有個不成文的傳統(tǒng)習(xí)慣：幾乎每天在團(tuán)隊用餐的高檔餐廳，團(tuán)友中就有一家自掏腰包，請全團(tuán)人員喝中國的名酒助興，大家輪流請客，每次大概花費(fèi)2000元。這個團(tuán)也不例外，每次也都邀請了施奈德夫婦，施奈德夫婦也不便推辭。但是，越到后面的行程，施奈德夫婦在酒桌上越感到不自在。主題活動主題活動1.將學(xué)生按10～12人分組。2.小組成員按角色分配為施奈德夫婦、全陪、其他游客、餐廳經(jīng)理、餐廳服務(wù)員。3.按任務(wù)扮演不同的角色，將教室場景稍加挪動為中餐餐廳樣式。4.請扮演全陪的同學(xué)仔細(xì)觀察施奈德夫婦，并用語言巧妙地與他們溝通，想一個能化解施耐德夫婦尷尬的辦法。主題活動考·點(diǎn)·演·練一、簡答題1.接團(tuán)前，全陪在熟悉接待計劃時要注意哪些問題？2.全陪在整個旅游接待過程中，做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？3.全陪應(yīng)如何對待旅游行程的更改？二、技能訓(xùn)練1.作為全陪，模擬出團(tuán)時游客集合完畢，向游客致歡迎詞，介紹本次旅游的行程（某熱銷線路）、旅途中的注意事項、行程中的亮點(diǎn)等。2.通過網(wǎng)絡(luò)、頭腦風(fēng)暴等方式搜集5個健康、活潑的適合旅