上誨商學(xué)院物流創(chuàng)新大賽報告題目京東可視化物流系統(tǒng)構(gòu)建研究學(xué)院：管理學(xué)院專業(yè)：物流管理班級姓名物流121班原小鶴物流121班賴桂玉物流122班李歌2014年12月24日摘要隨著電子商務(wù)的發(fā)展，物流問題一直是制約電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。中國電商紛紛掀起了自建物流的熱潮，京東無疑是其中的領(lǐng)跑者。京東的智能物流體系是支持其龐大的物流體系運轉(zhuǎn)的重要因素。在本次調(diào)查重點研究的是京東智能物流體系中的其中一個項目——可視化物流體系，包括京東建立可視化物流體系的原因，可視化物流建設(shè)與運行，以及意義。關(guān)鍵字：京東、可視化物流、客戶體驗#京東可視化物流系統(tǒng)構(gòu)建研究調(diào)查背景1.1京東商城簡介京東是中國最大的自營式電商企業(yè)，2013年，活躍用戶數(shù)達(dá)到4,740萬人，完成訂單量達(dá)到3,233億。自2004年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東專注于該領(lǐng)域的長足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時不斷加強(qiáng)和充實公司的技術(shù)實力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。京東商城組建以北京、上海、廣州和成都、沈陽、西安為中心的六大物流平臺，以期能為全國用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司的業(yè)務(wù)空間。作為中國B2C市場的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城無論在訪問量、點擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上，都在國內(nèi)3C網(wǎng)購平臺中具有較大影響力。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東一直保持高速成長，連續(xù)八年增長率均超過200%。截至2012年12月底，中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)13,205億元，同比增長64.7%。國內(nèi)的兩家電商公司，阿里巴巴和京東，阿里巴巴2012年交易額增長超100%，京東商城則接近200%。未來，京東將堅持以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷增強(qiáng)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品操作和物流技術(shù)三大核心競爭力，始終以服務(wù)、創(chuàng)新和消費者價值最大化為發(fā)展目標(biāo)。1.2京東物流建設(shè)從2011年京東集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東放言投資100億建物流系統(tǒng)，到現(xiàn)在已經(jīng)基本建成了包括倉儲、配送、物流信息支持的較為成熟的物流體系。（如圖1所示）圖1京東商城配送模式截止到2014年2月28日，京東建立了7大物流中心,在全國34座城市建立了82個倉庫。同時，還在全國476座城市擁有1485個配送站和212個自提點。憑借超過20,000人的專業(yè)配送隊伍，京東能夠為消費者提供一系列專業(yè)服務(wù)，如：211限時達(dá)、次日達(dá)、夜間配和三小時極速達(dá)，GIS包裹實時追蹤、售后100分、快速退換貨以及家電上門安裝等服務(wù)，保障用戶享受到卓越、全面的物流配送和完整的“端對端”購物體驗。而在京東的物流體系構(gòu)建中，智能物流系統(tǒng)構(gòu)建無疑是其最引人注目的地方。在本次調(diào)研中，本組正是以其智能物流構(gòu)建中一個項目一一可視化物流建設(shè)為課題。京東可視化物流建設(shè)調(diào)査2.1可視化物流可視化物流運用計算機(jī)圖形學(xué)和圖像處理技術(shù),將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為圖形或圖像在屏幕上顯示出來，并進(jìn)行交互處理的理論、方法和技術(shù)。它涉及到計算機(jī)圖形學(xué)、圖像處理、計算機(jī)輔助設(shè)計、計算機(jī)視覺及人機(jī)交互技術(shù)等多個領(lǐng)域。（如圖2示）圖2物流可視化技術(shù)架構(gòu)2.2京東進(jìn)行物流可視化建設(shè)的原因2.2.1京東商城對物流的需求特點如圖3所示，京東從2010年至2013年經(jīng)歷了一個快速增長的階段，在2013年首破1000億元大關(guān)，根據(jù)本組所擬合的京東增長趨勢線可以看出，京東在2014年銷售額可達(dá)到1750億元，而這也代表著京東在2013年的快遞包裹價值總額達(dá)到了1255億元，2014年快遞包裹價值將可能達(dá)到1750億元，而這其中大部分是由京東自建物流系統(tǒng)完成的，可見京東自建物流系統(tǒng)承擔(dān)的物流運輸壓力巨大，需要更科學(xué)的物流管理系統(tǒng)來支持。-■-辛-■-辛肖些詢——祜些節(jié)r足也圖3京東歷年銷售額2.2.2京東需要更科學(xué)有效的物流管理(1)電子商務(wù)與傳統(tǒng)連鎖業(yè)不同的物流要求也是可視化物流應(yīng)用的重要原因。第一，電子商務(wù)的物流所保管的商品多則有幾十萬個甚至上百萬個SKU，且每一個商品的量又很小，而連鎖業(yè)物流一般做多只有幾萬個SKU，但是每個SKU量還是較多；第二，電子商務(wù)的物流全部是拆零配送，而連鎖業(yè)的物流基本上整箱配送；第三，電子商務(wù)的物流作所以作業(yè)完成后均需要掃描復(fù)核，保證配貨的高正確性，而連鎖業(yè)物流一般以速度優(yōu)先，對精度要求沒有這么高；第四電子商務(wù)物流的退貨量很大，且需要重新拆包上架，而連鎖業(yè)物流的退貨相對較少，且只需退給供應(yīng)商即可，作業(yè)相對簡單。這也使得傳統(tǒng)的物流技術(shù)以及物流管理方法很難滿足電子商務(wù)對物流的需求。京東提供13大類約3,130萬SKUs的豐富商品，品類包括：計算機(jī)、手機(jī)及其它數(shù)碼產(chǎn)品、家電、汽車配件、服裝與鞋類、奢侈品（如：手提包、手表與珠寶）、家居與家庭用品、化妝品與其它個人護(hù)理用品、食品與營養(yǎng)品、書籍、電子圖書、音樂、電影與其它媒體產(chǎn)品、母嬰用品與玩具、體育與健身器材以及虛擬商品（如：國內(nèi)機(jī)票、酒店預(yù)訂等）。通過可視化物流系統(tǒng)將大大降低SKUs庫存管理的難度，提高對庫存質(zhì)量的控制，提高訂單完成的速度以及準(zhǔn)確性。（2）京東規(guī)劃的物流體系需要可視化物流系統(tǒng)如圖所示，截至2014年4月1日，京東已經(jīng)建成了包括86座倉庫（總面積達(dá)150萬平米），分布于495個城市1620個配送站，與214個自提點，超過4萬名員工（其中快遞員有24412名，保管員11145名，客服5832名）的龐大的物流體系。而為了維持與提高這一龐大的物流體系的運作，智能物流系統(tǒng)的支持必不可少，其中一項就是可視化物流系統(tǒng)。類別備注倉庫86總面積150萬平躱、分布于36個城市配送站1b/C'分布于495于城市自提點21424412保怦員11145客服5832圖4京東物流體系概況此外，京東的配送服務(wù)模式也需要可視化物流系統(tǒng)的支持。京東目前推出的配送模式包括211限時達(dá)、次日達(dá)、極速達(dá)、夜間配、自提歸共五項。211限時達(dá)“211限時達(dá)”：當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（部分城市為上午10點前），以訂單出庫完成揀貨時間點開始計算，當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），次日15：00前送達(dá)。截至2013年12月31日，211限時達(dá)已覆蓋全國40座城市。次日達(dá)“次日達(dá)”服務(wù)：在一定時間點之前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨的時間點開始計算），將于次日送達(dá)。除211限時達(dá)服務(wù)外，京東次日達(dá)服務(wù)還覆蓋全國248座城市。極速達(dá)“極速達(dá)”配送服務(wù)是為用戶提供的一項個性化付費增值服務(wù)，如用戶選擇“極速達(dá)”配送服務(wù)，需通過“在線支付”方式全額成功付款或“貨到付款”方式成功提交訂單后，并勾選“極速達(dá)”服務(wù)后，京東會在服務(wù)時間內(nèi)，3小時將商品送至您所留地址的一項服務(wù)。極速達(dá)業(yè)務(wù)覆蓋在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽六個城市。夜間配“夜間配”服務(wù)是為用戶提供更快速、更便利的一項增值服務(wù)，如用戶需要晚間送貨上門服務(wù)，請下單時在日歷中選擇“19:00-22:00”時段，屬“夜間配”服務(wù)范圍內(nèi)的商品，京東會盡可能安排配送員在用戶選定當(dāng)日晚間19:00-22:00給用戶送貨上門。夜間配業(yè)務(wù)在北京、上海、成都、廣州、武漢提供服務(wù)。[15]④自提柜據(jù)介紹，京東自提柜可以提供全天不間斷的自提服務(wù)，用戶只需在下單時選擇“自助式自提”的配送方式，所購商品則會第一時間送至自提柜，隨后京東系統(tǒng)自動發(fā)送短信提示消費者取貨。取貨時，消費者僅需輸入訂單號和提貨碼，或直接掃描提貨二維碼，即可完成身份驗證，在按提示完成POS機(jī)刷卡支付后，便可開柜取貨。而龍江銀行在每個網(wǎng)點都會配備服務(wù)人員，進(jìn)行導(dǎo)購宣傳，幫助消費者使用自提柜服務(wù)。從上述五項服務(wù)的說明中可以看出，為了完成其配送服務(wù)要求，京東需要對訂單下達(dá)，倉庫管理、物流配送三大項進(jìn)行完美的整合與控制。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，可視化物流系統(tǒng)是必不可少的。2.3.京東可視化物流系統(tǒng)的建設(shè)本組根據(jù)調(diào)研所得資料對京東可視化物流構(gòu)建的流程進(jìn)行了研究。京東可視化物流過程依賴的則是京東內(nèi)部的ERP系統(tǒng)與物流系統(tǒng)（倉儲WMS系統(tǒng)、分撥HMS系統(tǒng)和配送DMS）的實時無縫對接，具體的實體運作包括全國的五大樞紐型倉儲中心、以及相應(yīng)所覆蓋的京東自己的配送站、自提點、和外圍的第三方的配送人員，利用強(qiáng)大的信息處理系統(tǒng)和無線手持終端，京東實現(xiàn)了從訂單到貨物送達(dá)客戶手中的這一過程的全過程監(jiān)控，并能夠?qū)崟r反饋至ERP系統(tǒng)中，這中間大概有15個節(jié)點左右，實現(xiàn)了100%的物流作業(yè)可視化。京東訂單生產(chǎn)可視化流程客戶在京東商城下訂單后，系統(tǒng)自動分配訂單，并通過網(wǎng)絡(luò)將訂單信息發(fā)送到庫房并自動打印。庫房人員在收到訂單之后，通過PAD找出訂單最短路徑，在庫房按照訂單開始揀貨，揀貨完成經(jīng)過掃描復(fù)核，所有的復(fù)核過程均有攝像監(jiān)控，確保訂單的100%的配貨正確率和可追溯性。從出庫到分揀區(qū)，分揀員通過PDA將推車?yán)锏呢浳锇从唵畏珠_，掃描員掃描訂單號，再將掃描分揀好的貨品條形碼，確認(rèn)訂單中貨品無誤后，打印發(fā)票，完成這一步后，貨物交給打包區(qū)完成打包，打包員每完成一次打包就要往系統(tǒng)里輸入自己的編號和貨品訂單號，以確保作業(yè)的可視化。完成后按照出貨的線路將包裹分配至相應(yīng)配送站點，等待出庫。京東物流配送的可視化流程京東在運輸車輛上全面安裝使用北斗導(dǎo)航系統(tǒng)，并結(jié)合京東自有物流的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，進(jìn)行了北斗導(dǎo)航系統(tǒng)電商化運用的探索。自2013年9月開始，京東在傳站、擺渡、干支線等運輸?shù)乃协h(huán)節(jié)的新購車輛上安裝北斗導(dǎo)航設(shè)備，包含貨車、掛車等多個車型；當(dāng)年底，對原有車輛的已安裝設(shè)備，全部進(jìn)行了替換。結(jié)合北斗導(dǎo)航系統(tǒng)和京東自有物流的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，京東進(jìn)行了多項個性化創(chuàng)新。通過北斗導(dǎo)航系統(tǒng)與GIS系統(tǒng)，車輛信息、包裹信息、路線信息等都會實時傳回監(jiān)控平臺。一方面，通過對車輛速度和路線的實時監(jiān)控，實時提醒駕駛員，保障安全駕駛和提升運營時效；另一方面，基于監(jiān)控業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)，合理地規(guī)劃運營線路，使得成本控制大幅下降。當(dāng)車輛到了分撥站點分配給配送員時，每個配送員在配送時都有一臺手持PDA，而這臺手持PDA也是一個定位設(shè)備。通過掃描每件包裹的條形碼，這個包

裹又與地圖系統(tǒng)關(guān)聯(lián)。每隔半分鐘配送人員的位置信息就會通過PAD傳回控制平臺。從訂單的下達(dá)到訂單的完成，整個流程都處于可視化系統(tǒng)下，每一環(huán)節(jié)的信息都會上傳到云端以及其他數(shù)據(jù)庫中，進(jìn)行分析，并通過二維或三維數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，能及時發(fā)現(xiàn)異常，并修正，大大降低了訂單出錯率，提高了追溯可能性。通過對反饋的原始信息的分析，可以給管理者提供優(yōu)化流程的參考，比如：怎么合理使用人員、怎么劃分配送服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域、怎么縮短每個訂單的配送時間等。另外，通過對一個區(qū)域的發(fā)散分析，可以看到客戶的區(qū)域構(gòu)成、客戶密度、訂單的密度等。2.3.3包裹可視化跟蹤系統(tǒng)京東將部分可視化信息共享到客戶終端，客戶在下訂單后，可以在前臺頁上看到商品流轉(zhuǎn)的實時軌跡路線圖，包括訂單分配、出庫、以及配送的路線。據(jù)了解，該系統(tǒng)功能還在繼續(xù)優(yōu)化中，預(yù)計未來可以準(zhǔn)確（誤差10分鐘內(nèi)）在地圖上標(biāo)明包裹到貨時間等信息。此外配送員即時服務(wù)系統(tǒng)也同步上線，可實現(xiàn)現(xiàn)場價格保護(hù)返還、送貨過程中退換貨服務(wù)、現(xiàn)場實現(xiàn)訂單完成狀態(tài)等功能。IS號WftiSIIG社:fl軸佬_"慣幀I（叩jMIS號WftiSIIG社:fl軸佬_"慣幀I（叩jMn-..i*—.T.,**■+■**g啦堿*Vnwf二區(qū)-r***工f轡*飛七itafli七行八政W**中Kia*碎走馬剖!圖5包裹可視化跟蹤系統(tǒng)廣-2科論1L12.3.4京東倉儲的可視化京東庫房擺放的原則是根據(jù)系統(tǒng)自動計算銷量，分區(qū)擺放，最暢銷的產(chǎn)品擺放在最靠近通道的貨架上。京東的倉庫中，商品按照貨架字母A-P的順序擺放。出庫員手上的PDA中的訂單也是按照貨架A-P的順序排列。京東的商品入庫時都會貼上一個電子標(biāo)簽，商品全部在倉儲區(qū)上架入庫，在貨架上，每個架位都有編號，在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳入系統(tǒng)。每進(jìn)行一次倉儲作業(yè)都將掃描一次電子標(biāo)簽，使得實際倉庫與虛擬倉庫實時連接，從而更好地控制庫存，降低倉儲成本。調(diào)查結(jié)果3.1．國內(nèi)六大B2C電商的物流系統(tǒng)，京東排第一京東在物流方面已經(jīng)投入了巨資，是所有電商企業(yè)里物流體系最完善的一家，這也是其能占據(jù)中國B2C半壁江山的重要原因之一。此外，在所有的六家電商里，京東是最早開始倉儲、干線運輸以及配送全部自建的公司，而且最具規(guī)模。京東在智能物流建設(shè)方面也是排在前列，先進(jìn)的物流信息系統(tǒng)比如可視化物流支持京東自建物流基地運作的重要原因。可視化物流建設(shè)是京東提升客戶體驗的一張王牌根據(jù)數(shù)據(jù)表明，有32%的客戶的電話咨詢是為了咨詢訂單配送了沒有，目前到哪了，什么時候能到等。而實際上，客服人員根本無法知道每一張訂單到達(dá)的具體位置，也不可能準(zhǔn)確地告訴用戶到達(dá)時間。因此，用戶這樣的咨詢電話往往是無效的。通過可視化物流，用戶可以直觀的看到訂單運轉(zhuǎn)的實時情況，提高了客戶體驗?？梢暬锪髂軆?yōu)化京東物流流程可視化物流提供了從訂單下達(dá)到完成整個流程的實時監(jiān)控，以及原始的數(shù)據(jù)以提升整體的物流管理水平。比如GIS系統(tǒng)使物流管理者在后臺可以實時看到物流運行情況，同時，車輛位置信息，車輛的停留時間，包裹的分撥時間，配送員與客戶的交接時間等都會形成原始的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析之后，可以給管理者提供更多、更有價值的參考，比如，怎么合理使用人員，怎么劃分配送服務(wù)人員的服務(wù)區(qū)域，怎么縮短每單票的配送時間等。通過大量的數(shù)據(jù)分析，以優(yōu)化整個配送流程。另外，通過對一個區(qū)域的發(fā)散分析，可以看到客戶的區(qū)域構(gòu)成、客戶密度、訂單的密度等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行資源上的匹配。3.4京東的可視化物流系統(tǒng)未能全面覆蓋京東所有的物流配送過程京東的可視化物流系統(tǒng)多運營于京東自己的商品和物流配送業(yè)務(wù)。根據(jù)DCC互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心的資料，京東的物流配送業(yè)務(wù)，除70%自營，還有30%屬外包第三方，另外，由于京東實施平臺開放戰(zhàn)略，京東上的第三方商家也大多是自主配送，而這些因外部配送問題造成的顧客投訴，在網(wǎng)上多次被曝光。因此，如何對外部配送進(jìn)行控制，將是京東進(jìn)一步提升客戶體驗的其中一個關(guān)鍵點。參考文獻(xiàn)周曉舸,黃金舫,朱