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文檔簡介

星巴克客戶關(guān)系管理理念

工商管理61201陳兆潔指導(dǎo)老師：楊波

星巴克的綠色徽標是一個貌似美人魚的雙尾海神形象，這個徽標是1971年由西雅圖年輕設(shè)計師泰瑞·赫克勒從中世紀木刻的海神像中得到靈感而設(shè)計的。標識上的美人魚像也傳達了原始與現(xiàn)代的雙重含義：她的臉很樸實，卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標時，只有一家咖啡店。如今，優(yōu)美的“綠色美人魚”，竟然與麥當勞的“m”一道成了美國文化的象征。星巴克（Starbucks）標志演變無處不在的星巴克星巴克視“客戶關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，公司董事長舒爾茨一再強調(diào)，星巴克的產(chǎn)品不是咖啡，而是“咖啡體驗”，與客戶建立關(guān)系是星巴克戰(zhàn)略的核心部分，強調(diào)客戶與“咖啡大師傅”的關(guān)系，努力為客戶創(chuàng)造舒適、穩(wěn)定和輕松的環(huán)境和舒適的享受。

企業(yè)與客戶之間既是買賣關(guān)系，也是利益關(guān)系，又是伙伴關(guān)系，企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值越多，就越會盡可能高地增強客戶滿意度，提高客戶忠誠度，客觀上也有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”，實現(xiàn)客戶價值的

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