售后服務(wù)保障方案項目名稱： 項目編號： 施工單位： 日期： 目錄TOC\o"1-3"\h\u5182第一章售后服務(wù)及承諾 3118301.1.售后服務(wù)理念 3129491.2.售后服務(wù)體系 373811.3.售后服務(wù)基本策略 4280101.4.服務(wù)人員/角色 4116131.4.1.服務(wù)臺： 4310661.4.2.項目經(jīng)理： 5202441.4.3.測試工程師： 6187601.4.4.售后服務(wù)工程師 6120841.5.售后服務(wù)流程 7275861.5.1.服務(wù)流程說明: 8264531.6.故障處理時限 8113501.7.服務(wù)方式 9售后服務(wù)及承諾售后服務(wù)理念全心全意，盡心盡力：服務(wù)體現(xiàn)了一個品牌的實力和承諾，我公司憑借雄厚的實力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，盡心盡力協(xié)助客戶邁向成功。用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行“用戶的成功就是我們的成功”的宗旨，時刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價值。誠信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地服務(wù)客戶，我公司建立了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，為客戶提供的個性化服務(wù)，力爭以全面、細(xì)致的服務(wù)讓客戶滿意，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對我公司的信心與認(rèn)同。售后服務(wù)體系隨著各行業(yè)、各領(lǐng)域信息化工作的深入開展，越來越多的信息系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段。然而提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類組織的能力水平參差不齊，需方缺乏評價或選擇供方的方法、手段及規(guī)范。對不同服務(wù)對象、服務(wù)過程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象，并通過關(guān)鍵指標(biāo)對服務(wù)能力進(jìn)行評價；同時針對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程、服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求；另外還針對不同服務(wù)對象的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)提出了要求。過程過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告技術(shù)售前、研發(fā)、測試、售后人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)資源運(yùn)行維護(hù)工具售后服務(wù)策劃實施改進(jìn)檢查售后服務(wù)基本策略為保證用戶的業(yè)務(wù)連續(xù)性和信息安全性，應(yīng)制定有效的運(yùn)維策略來保證服務(wù)交付的質(zhì)量，兼顧運(yùn)維過程（及時和規(guī)范）和運(yùn)維結(jié)果（可用和安全），實現(xiàn)“事前防范，風(fēng)險前移；事中控制，快速響應(yīng)；事后改進(jìn)，持續(xù)評估”的持續(xù)改進(jìn)原則。全面貫徹“高可用”、“安全”、“及時”、“規(guī)范”的售后服務(wù)策略。服務(wù)人員/角色事件管理人員/角色和規(guī)范，事件管理流程主要分為以下幾個職責(zé)/角色，分別簡述如下：服務(wù)臺：服務(wù)臺人員（技術(shù)協(xié)調(diào)員）負(fù)責(zé)接收所有的事件，對事件進(jìn)行初步的記錄，并根據(jù)實際情況將事件分派到合適的客戶服務(wù)工程師；在指定的響應(yīng)時間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺熱線電話、郵件、傳真、告警信息等事件報告；完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等；為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?；審核事件記錄信息的完整和正確性；適時進(jìn)行回訪，了解用戶滿意度；負(fù)責(zé)7×24的電話技術(shù)支持。項目經(jīng)理：項目經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控；檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與事件報告人的聯(lián)系；將事件分配給最合適的客戶服務(wù)小組/工程師來處理；負(fù)責(zé)對事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除；當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急且需要協(xié)調(diào)處理時，負(fù)責(zé)按照緊急事件處理方法對事件進(jìn)行處理，確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)支持工程師快速恢復(fù)正常服務(wù)；審核事件處理流程的合理性；確保和其他流程經(jīng)理的有效合作；確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，為問題管理提供來源；測試工程師：確保發(fā)布通過了測試，并由相應(yīng)的部門驗收；在驗收前對產(chǎn)品進(jìn)行成功的測試；和售后服務(wù)工程師一起準(zhǔn)備首次運(yùn)行計劃；確保測試環(huán)境和現(xiàn)實環(huán)境一致。售后服務(wù)工程師售后服務(wù)工程師負(fù)責(zé)提供對服務(wù)臺人員無法解決的事件進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)；驗證事件的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息；對于事件信息不正確和不完整的工單，可以返回服務(wù)臺進(jìn)行補(bǔ)充和重新分配；決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動；根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案；實施事件解決方案；更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件；對于分派不正確的事件，轉(zhuǎn)回服務(wù)臺重新分派；進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究；根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實施有效的行動；更新事件根源和最終解決方案；更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實反映事件狀態(tài)；與其他小組合作，確定解決方案；已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺，由服務(wù)臺關(guān)閉事件；當(dāng)事件優(yōu)先級為緊急且需要協(xié)調(diào)處理時，提請事件經(jīng)理根據(jù)緊急事件流程協(xié)調(diào)處理。售后服務(wù)流程建立突發(fā)事件管理流程，使得我公司可以快速有效地響應(yīng)客戶的請求，使客戶能夠迅速恢復(fù)工作、以減小對客戶的影響。幫助建立統(tǒng)一的IT服務(wù)接口和有效率技術(shù)支持體系。服務(wù)流程說明:客戶需求在服務(wù)臺登記，對事件進(jìn)行初步分類并確定事件的優(yōu)先級；登記完畢后，服務(wù)臺通過電話通知項目經(jīng)理或技術(shù)中心主任進(jìn)行完成派單；服務(wù)工程師進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后在運(yùn)維平臺內(nèi)錄入服務(wù)處理結(jié)果；服務(wù)過程中若發(fā)現(xiàn)事件會影響服務(wù)達(dá)成，需進(jìn)行服務(wù)進(jìn)度干預(yù)（升級上報）；服務(wù)事件升級——存在重大事件過程是為了處理那些需要超出常規(guī)事件過程所提供的響應(yīng)的嚴(yán)重事件。雖然這些事件仍然遵循常規(guī)事件生命周期，但是重大事件過程的觸發(fā)提供了這些高優(yōu)先級的事件所需要的增強(qiáng)的協(xié)調(diào)、上報、溝通和資源；服務(wù)臺在完成服務(wù)后的第2個工作日進(jìn)行服務(wù)回訪，調(diào)查服務(wù)滿意度并完成并關(guān)閉事件；若超出服務(wù)約定內(nèi)容，需上報申請，然后完成技術(shù)處理。故障處理時限我公司將提供7×24小時的故障服務(wù)受理；我公司將對重大故障提供7×24小時的現(xiàn)場支援，一般故障提供5×8小時的線上支援；根據(jù)需方的實際情況，滿足其個性化功能要求。隨時提