第11頁(yè)共11頁(yè)2023?年商場(chǎng)個(gè)?人客服的?年終總結(jié)?1、語(yǔ)?言交流技?巧方面：?(1)?與用戶(hù)對(duì)?話(huà)時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲?，講話(huà)要?嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)?。多用“?請(qǐng)”，使?語(yǔ)氣更緩?和;向用?戶(hù)致歉時(shí)?盡量用“?對(duì)不起”?，不用“?抱歉”，?這樣顯得?更真誠(chéng);?遇到用戶(hù)?打來(lái)電話(huà)?向我們問(wèn)?候說(shuō)“您?好”時(shí)，?盡量不要?再說(shuō)回應(yīng)?“您好”?，可以用?“請(qǐng)問(wèn)您?需要什么?幫助”來(lái)?代替;如?需請(qǐng)用戶(hù)?講話(huà)時(shí)，?可以用“?您請(qǐng)講”?而不要用?“您說(shuō)”?;不要跟?用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)?稱(chēng)，講話(huà)?要完整規(guī)?范，不要?出現(xiàn)“漏?保、招商?、農(nóng)業(yè)、?工商”等?詞，或出?現(xiàn)一些病?句及倒裝?句。語(yǔ)速?要適宜，?遇有老人?或聽(tīng)力不?太好的用?戶(hù)，應(yīng)適?當(dāng)提高音?量并放慢?語(yǔ)速。?(2)在?用戶(hù)電卡?出現(xiàn)問(wèn)題?需要修卡?時(shí)，應(yīng)先?向用戶(hù)致?歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意?聲明“您?稍等，我?幫您找一?個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，?并向用戶(hù)?解釋清造?成此現(xiàn)象?的原因，?提醒用戶(hù)?以后插卡?輸電盡量?時(shí)間長(zhǎng)一?些，以避?免發(fā)生此?類(lèi)情況，?使用戶(hù)感?到我們對(duì)?待工作是?負(fù)責(zé)任的?，從而能?體諒并配?合我們的?工作，減?少不必要?的爭(zhēng)端;?接到用戶(hù)?因故障停?電來(lái)電話(huà)?詢(xún)問(wèn)時(shí)，?要先向用?戶(hù)致歉，?并表明“?保證您用?電是我們?的責(zé)任，?出現(xiàn)故障?我們肯定?會(huì)馬上處?理，盡快?恢復(fù)供電?，減少停?電給您帶?來(lái)的不便?”;因各?家銀行_?___小?時(shí)購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用的?不全是‘?一卡通’?，其名稱(chēng)?各不相同?，答復(fù)用?戶(hù)時(shí)不應(yīng)?一概而論?，可以說(shuō)?‘銀行交?易卡’。?(3)?接聽(tīng)電話(huà)?時(shí)要認(rèn)真?，注意聽(tīng)?用戶(hù)講的?每一句話(huà)?，全面分?析用戶(hù)反?映的問(wèn)題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門(mén)，?盡快使用?戶(hù)的問(wèn)題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶(hù)講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶(hù)去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶(hù)?一些不確?定性問(wèn)題?和要求，?講話(huà)不能?過(guò)于羅嗦?，避免使?用戶(hù)產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶(hù)著?想;與用?戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)?，要占據(jù)?主動(dòng)位置?，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，?講話(huà)過(guò)于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶(hù)時(shí)?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問(wèn)?題處理方?面：(?1)新建?小區(qū)，咨?詢(xún)有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問(wèn)題?：可以?這樣解釋?：因小區(qū)?整體工程?未完，開(kāi)?發(fā)商又不?能等所有?工程竣工?后再出售?商品房，?所以只能?完工一棟?出售一棟?，期間不?具備轉(zhuǎn)成?正式供電?條件，所?以暫時(shí)用?施工用電?向居民供?電。工程?竣工，并?不是指整?棟樓的完?工，而是?指該小區(qū)?工程的整?體竣工，?包括：煤?氣、上下?水、電、?小區(qū)的附?屬設(shè)施等?，在其竣?工報(bào)告上?蓋有相關(guān)?單位的竣?工意見(jiàn)及?公章，只?有蓋齊了?，才是真?正的竣工?，才能到?電力公司?辦理相關(guān)?手續(xù)。?(2)關(guān)?于卡表退?費(fèi)問(wèn)題：?可以這?樣解釋?zhuān)?如屬整體?拆遷或電?卡與樓道?燈電卡弄?混的情況?一般都可?以辦理退?費(fèi)，其它?情況原則?上不予辦?理，但用?戶(hù)如有特?殊原因可?直接與相?應(yīng)屬地網(wǎng)?點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)?問(wèn)。(?3)關(guān)于?石景山校?表問(wèn)題：?如遇到?石景山區(qū)?用戶(hù)想校?驗(yàn)電表的?話(huà)，可以?解釋?zhuān)阂?校表部門(mén)?是周一至?周五行政?時(shí)間上班?，如用戶(hù)?上午報(bào)修?一般當(dāng)天?就能安排?處理，可?以向用戶(hù)?解釋清楚?，以免造?成用戶(hù)誤?會(huì)。其它?城區(qū)此類(lèi)?工作一般?不能當(dāng)天?安排，如?用戶(hù)報(bào)修?幾天后未?處理要求?催辦時(shí)，?可以請(qǐng)用?戶(hù)直接與?各公司卡?表校驗(yàn)部?門(mén)聯(lián)系約?時(shí)。(?4)當(dāng)用?戶(hù)反映電?表表內(nèi)開(kāi)?關(guān)合不上?時(shí)，一定?要給用戶(hù)?核實(shí)電量?，不管新?表舊表，?因電表零?度會(huì)自動(dòng)?掉閘，不?輸入電量?的話(huà)開(kāi)關(guān)?也是合不?上的，但?這種情況?屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)?用戶(hù)購(gòu)電?即可。如?經(jīng)核實(shí)不?屬上述情?況就須請(qǐng)?用戶(hù)斷開(kāi)?室內(nèi)所有?電器及漏?電開(kāi)關(guān)試?試。因?yàn)?家用電器?及線(xiàn)路很?有可能導(dǎo)?致線(xiàn)路短?路，從而?使表內(nèi)開(kāi)?關(guān)掉閘或?合不上，?只有將有?問(wèn)題的線(xiàn)?路斷開(kāi)后?合表內(nèi)開(kāi)?關(guān)，才能?準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開(kāi)關(guān)?是否出現(xiàn)?故障。但?要記住盡?量不要讓?用戶(hù)試插?插座，因?線(xiàn)路短路?可能會(huì)造?成打火，?會(huì)有一定?危險(xiǎn)。?(5)關(guān)?于詢(xún)問(wèn)計(jì)?劃?rùn)z修停?電范圍的?問(wèn)題：?可以這樣?解釋?zhuān)阂?為電力公?司的線(xiàn)路?是錯(cuò)綜復(fù)?雜的，具?體是否包?括用戶(hù)所?在區(qū)域無(wú)?法立即幫?您確定。?我們向社?會(huì)公告相?關(guān)信息只?是給附近?居民作為?參考，做?個(gè)提醒，?具體可以?向房產(chǎn)單?位確定一?下，因?yàn)?您既然住?在這個(gè)小?區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就?有責(zé)任和?義務(wù)保證?您的煤、?電、水、?氣等公用?設(shè)施的使?用。(?6)如接?到用戶(hù)來(lái)?電話(huà)反映?我公司人?員在搶修?現(xiàn)場(chǎng)由于?某原因與?用戶(hù)發(fā)生?爭(zhēng)執(zhí)并有?打傷用戶(hù)?行為時(shí)：?可以這?樣解釋?zhuān)?既然已經(jīng)?出現(xiàn)打傷?人的情況?，且您在?現(xiàn)場(chǎng)有人?證、物證?，這種事?件就不在?我們服務(wù)?范圍以?xún)?nèi)?了，建議?您可以采?取法律手?段，找公?安機(jī)關(guān)或?撥打__?__等來(lái)?現(xiàn)場(chǎng)查清?事實(shí)，如?確屬我公?司人員責(zé)?任并造成?輕傷及以?上后果的?話(huà)，我們?工作人員?就要負(fù)刑?事責(zé)任了?，且我公?司也會(huì)對(duì)?其直接責(zé)?任單位和?個(gè)人進(jìn)行?考核。?(7)如?接到單位?電工來(lái)電?話(huà)反映處?理內(nèi)部故?障，請(qǐng)我?公司配合?停電的，?盡量讓電?工自行處?理。因電?工都應(yīng)持?有電工本?，并由勞?動(dòng)局專(zhuān)業(yè)?考試合格?后才能取?本，凡持?證者都應(yīng)?具有低壓?帶電作業(yè)?技能，如?確屬電工?能力之外?的工作，?再酬情安?排。(?8)關(guān)于?投訴問(wèn)題?：如接?到用戶(hù)投?訴電話(huà)，?應(yīng)先誠(chéng)懇?地向用戶(hù)?表示謝意?“歡迎您?對(duì)我們的?工作提出?寶貴意見(jiàn)?和建議，?這樣有利?于我們工?作的完善?和提高”?。對(duì)用戶(hù)?投訴內(nèi)容?應(yīng)仔細(xì)傾?聽(tīng)，找出?用戶(hù)想解?決的問(wèn)題?關(guān)鍵，盡?量與用戶(hù)?溝通，幫?用戶(hù)解決?問(wèn)題。但?也不能對(duì)?用戶(hù)一味?的盲目遵?從。如我?公司服務(wù)?或人員確?實(shí)存在問(wèn)?題理所應(yīng)?當(dāng)要記錄?，但如根?本沒(méi)有過(guò)?失，就算?用戶(hù)投訴?也不能受?理。例：?用戶(hù)補(bǔ)卡?需帶房產(chǎn)?證明，但?有些用戶(hù)?不理解想?投訴，可?以向其解?釋?zhuān)簬Х?產(chǎn)證明也?是為了避?免將來(lái)產(chǎn)?生不必要?的糾份，?是為用戶(hù)?著想，此?類(lèi)投訴就?沒(méi)必要受?理。對(duì)于?欠費(fèi)停電?用戶(hù)要求?投訴的，?盡量向其?解釋清楚?相關(guān)法規(guī)?政策，并?應(yīng)將欠費(fèi)?交清避免?停電，如?用戶(hù)對(duì)我?公司其他?工作不滿(mǎn)?意的話(huà)，?可在解決?用電問(wèn)題?后再來(lái)電?話(huà)反映，?從而減少?投訴單的?生成。?(9)現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東城?區(qū)一些居?民表前都?裝設(shè)刀閘?，此閘是?為了方便?處理用戶(hù)?內(nèi)部故障?的，產(chǎn)權(quán)?一般屬于?電力公司?和房產(chǎn)單?位共有，?兩方均有?權(quán)處理。?(10?)用戶(hù)室?內(nèi)漏電保?護(hù)器旁有?兩個(gè)按扭?，一個(gè)是?復(fù)位按扭?：當(dāng)線(xiàn)路?短路或漏?電，開(kāi)關(guān)?掉閘時(shí)，?按一下此?按扭開(kāi)關(guān)?即可合上?;另一個(gè)?是試驗(yàn)按?扭(有t?字型標(biāo)志?)：如果?電表出線(xiàn)?有電，按?一下此按?扭，開(kāi)關(guān)?就會(huì)掉閘?，如無(wú)動(dòng)?作證明電?表出線(xiàn)可?能沒(méi)電。?一般情況?下，用戶(hù)?應(yīng)每個(gè)月?做一次掉?閘試驗(yàn)以?確定漏電?保護(hù)器是?否正常。?3、工?作單處理?及其它方?面：(?1)因現(xiàn)?在發(fā)派工?作單已經(jīng)?開(kāi)始考核?，值班員?在記錄地?址時(shí)要詳?細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)?明扼要，?像一些“?望查看”?、“電工?已查”、?“請(qǐng)先聯(lián)?系”、“?強(qiáng)烈要求?”等話(huà)沒(méi)?必要填寫(xiě)?，確有重?要事情再?注明。一?般的報(bào)修?單盡量以?統(tǒng)一的格?式填寫(xiě)，?可以節(jié)省?我們填寫(xiě)?時(shí)的思考?時(shí)間，也?便于值長(zhǎng)?管理。不?要出現(xiàn)錯(cuò)?別字及病?句，盡量?在填寫(xiě)完?成后再掛?斷電話(huà)。?(2)?值班員應(yīng)?保持較高?的工作積?極性，多?利用業(yè)余?時(shí)間學(xué)習(xí)?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?，平時(shí)虛?心求教，?組員間互?相配合，?團(tuán)結(jié)協(xié)作?。對(duì)于平?時(shí)出現(xiàn)的?問(wèn)題或重?要信息，?應(yīng)及時(shí)記?錄總結(jié)，?從而提高?業(yè)務(wù)水平?。在工作?中要控制?自己的情?緒，保證?每天的工?作質(zhì)量。?遵守工作?紀(jì)律，不?做與工作?無(wú)關(guān)的事?情。端正?服務(wù)態(tài)度?，將我們?的服務(wù)由?被動(dòng)轉(zhuǎn)為?主動(dòng)，提?高服務(wù)意?識(shí)，站在?用戶(hù)的立?場(chǎng)去看問(wèn)?題。(?3)對(duì)于?已有結(jié)果?的工作單?，如用戶(hù)?有疑議的?，不要輕?易聽(tīng)信用?戶(hù)，可以?幫其聯(lián)系?基層，了?解具體情?況后再向?用戶(hù)解釋?，與用戶(hù)?談話(huà)中不?要隨便表?態(tài)，分析?誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)?等。(?4)接到?遠(yuǎn)郊反映?停電電話(huà)?，如沒(méi)有?事故上報(bào)?需轉(zhuǎn)到屬?地客服時(shí)?，可以在?轉(zhuǎn)接后點(diǎn)?擊會(huì)議，?可以了解?到是否出?現(xiàn)故障，?如屬于外?線(xiàn)故障應(yīng)?上報(bào)值長(zhǎng)?發(fā)布公告?，使再次?接到此處?電話(huà)的值?班人員方?便判斷。?以上三?個(gè)方面都?是我小組?組員平時(shí)?接話(huà)時(shí)遇?到的問(wèn)題?和不足之?處，通過(guò)?王師傅的?及時(shí)指正?與嚴(yán)格監(jiān)?督，我們?已逐步掌?握了相關(guān)?業(yè)務(wù)知識(shí)?并已深刻?理解，只?有將知識(shí)?做到融會(huì)?貫通了，?才能更清?楚明白的?為用戶(hù)解?釋服務(wù)。?在與用戶(hù)?對(duì)話(huà)方面?，我們也?改了很多?毛病，例?如口頭語(yǔ)?、語(yǔ)氣語(yǔ)?調(diào)、對(duì)話(huà)?技巧等，?都是越來(lái)?越規(guī)范。?雖然這一?年中我們?取得了一?定進(jìn)步，?但距離完?美的接好?每一個(gè)電?話(huà)還差得?很遠(yuǎn)。不?管是在業(yè)?務(wù)上還是?服務(wù)上，?我們都要?向其他組?的優(yōu)秀值?班員或其?他單位的?服務(wù)標(biāo)兵?學(xué)習(xí)，提?高自身素?質(zhì)。王?師傅經(jīng)常?在方便或?閑余時(shí)間?帶組員進(jìn)?行實(shí)物學(xué)?習(xí)，這樣?能更簡(jiǎn)單?明了的使?我們掌握?相關(guān)知識(shí)?。在新的?一年里，?我們希望?能再多一?些有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)踐，例?如：新增?的網(wǎng)絡(luò)電?表、線(xiàn)路?的驅(qū)鳥(niǎo)器?、用戶(hù)側(cè)?的計(jì)量裝?置及接線(xiàn)?、新建社?區(qū)的相關(guān)?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?流程等，?現(xiàn)在我們?對(duì)上述業(yè)?務(wù)只是大?概了解，?如果用戶(hù)?咨詢(xún)具體?信息，我?們就無(wú)法?答復(fù)用戶(hù)?了，通過(guò)?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地?學(xué)習(xí)能使?我們更深?入地掌握?扎實(shí)，增?加我們的?業(yè)務(wù)深度?。因現(xiàn)在?經(jīng)常遇到?一些記者?或法律意?識(shí)較強(qiáng)的?用戶(hù)來(lái)電?話(huà)咨詢(xún)一?些問(wèn)題，?我們回答?時(shí)感覺(jué)有?些吃力，?講話(huà)不嚴(yán)?謹(jǐn)，這樣?很容易讓?用戶(hù)鉆空?子，造成?不必要的?麻煩，希?望能講解?一些平時(shí)?常用的法?律基礎(chǔ)知?識(shí)。在與?用戶(hù)的交?流語(yǔ)言上?，我們要?繼續(xù)以高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格?要求自己?，給用戶(hù)?提供規(guī)范?，周到，?熱情，快?捷的服務(wù)?，也請(qǐng)王?師傅予以?監(jiān)督指導(dǎo)?。20?23年商?場(chǎng)個(gè)人客?服的年終?總結(jié)（二?）__?__年的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅(jiān)持?下，基本?完成了_?___年?的工作任?務(wù)。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)?。首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣(mài)場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開(kāi)展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣(mài)?場(chǎng)互查、?部門(mén)自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門(mén)領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)?管理(服?務(wù)辦公司?級(jí)→各商?品部部門(mén)?級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)?-員工)?，加大力?度。部門(mén)?干部負(fù)責(zé)?本部門(mén)的?現(xiàn)場(chǎng)管理?，有問(wèn)題?時(shí)可以及?時(shí)處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷(xiāo)售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對(duì)全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對(duì)全年違?紀(jì)的員工?累計(jì)超過(guò)?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹(shù)立?危機(jī)意識(shí)?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營(yíng)造服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?2、顧?客投訴接?待與處理?。在本年?度我們多?次利用部?門(mén)例會(huì)或?溝通會(huì)、?專(zhuān)題培訓(xùn)?等形式對(duì)?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對(duì)不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰)?，在今年?____?月份公司?安排我對(duì)?一線(xiàn)領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評(píng)，?通過(guò)本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類(lèi)投訴?____?起完結(jié)率?(質(zhì)量類(lèi)?：___?_例，服?務(wù)類(lèi)：_?___例?，綜合類(lèi)?：___?_例，突?發(fā)事件：?____?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議第?三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險(xiǎn)范圍，?從而為公?司減低了?損失。?3、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化。將二?線(xiàn)和一線(xiàn)?員工管理?納入同步?軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)?化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問(wèn)?題，我們?還制定了?整改通知?單，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對(duì)干?部在崗進(jìn)?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門(mén)?管理人員?有了自律?意識(shí)。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進(jìn)店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進(jìn)店，通?過(guò)這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強(qiáng)，使?各級(jí)管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。4?、賣(mài)場(chǎng)五?大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制?度，對(duì)樓?層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日的?查場(chǎng)中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?時(shí)與部門(mén)?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類(lèi)問(wèn)題能?得到及時(shí)?解決(但?也有部分?問(wèn)題得不?到落實(shí)，?主要以硬?件問(wèn)題為?主，我們?通過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn))，?杜絕一面?講，一面?不落實(shí)的?工作被動(dòng)?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類(lèi)?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專(zhuān)業(yè)化水?平的提升?。我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識(shí)?及專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)?培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門(mén)有些?同志不知?道如何開(kāi)?展工作，?那我就安?排他們來(lái)?講“在工?作時(shí)間如?何有效的?開(kāi)展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?