電話禮儀服務(wù)行為規(guī)范項目具體內(nèi)容服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)避免電話使用禮儀通話前準(zhǔn)備1、紙和筆、“用戶記錄表”；無準(zhǔn)備手忙腳亂2、將通話內(nèi)容考慮清楚，列簡單題綱；通話內(nèi)容含糊不清；時間要求1、電話鈴響八聲后，仍然沒有人接，可以暫時放下電話；長時間電話鈴響；2、通話盡量簡單扼要，長話短說；拖沓、無謂閑聊；方式要求1、左手拿話筒，右手拿筆隨時準(zhǔn)備記錄；電話通了到處找紙找筆語言要求1、語言說普通話；給予用戶親切倍受珍重感語音含糊不清；2、聲音清朗，語調(diào)清晰平和；沒精打采；3、語氣和藹友善；冷漠的語調(diào)；4、多用文明用語：請、您好、對不起、謝謝、再見；不禮貌的用詞；切忌不文明語言打電禮儀電話撥通后：1、打招呼及清楚道出公司與部門名稱：“××先生（小姐）您好，元亨榮誠公司。現(xiàn)在我們在做用戶回訪，可能會占用您3分鐘時間，由此給您增添的麻煩我們深表歉意。請您能配合一下回答我們幾個問題嗎”？粗聲粗氣直呼其名或說其事2、在獲取顧客的同意后，方可進行下一步的咨詢工作。若顧客忙碌或不耐煩占用他的私人時間，給予拒接時，禮貌地對顧客回答：“××先生（小姐），實在對不起打擾您了。您看什么時候方便我們再聯(lián)系您？”（若仍然是否定回答時），“好的，××先生（小姐），我們就不打擾您了。非常感謝您使用我們××品牌奶粉，祝您幸福愉快”！若與顧客約定好下次咨詢時間，做好記錄，一定要按時給予顧客回復(fù)。干澀的語氣，直接掛掛電話；約定好，不給予顧客按時回復(fù)或不回復(fù)3、在獲取顧客的同意后，禮貌地問：“××先生（小姐），請問你使用的是××奶粉嗎？”。接下來繼續(xù)詢問“購買奶粉的日期，使用時間，反映效果等信息”。在顧客給予配合回答后，方可進行下一步的咨詢工作。毛躁的語氣，催逐顧客，大驚小怪的語速；記錄沒有要點，字體歪東倒西，敷衍了事4、在顧客給予配合回答上述問題后，①禮貌地問：“××先生（小姐），您對我們的××奶粉滿意嗎？您有什么建議”？②禮貌關(guān)切地問：“××先生（小姐），您剛才咨詢的問題，我的回答給您解決了嗎”？最后再繼續(xù)詢問顧客是否滿意或提供建議。接電話的同時，必須在電話記錄表上，逐項記錄，要求言簡意賅，簡單明了。5、對顧客提出的有些問題解決不了時，親切地回答：①“對不起，我對這事不太清楚，請稍等，我會通知××部門的同事，及時給您來電。”②“請您稍等一下，我讓負(fù)責(zé)這事的同事與您通電話，好嗎？”③“您剛才描述的問題我已幫您記錄下來了，我會通知××部門馬上幫您解決?！雹堋澳岬母倪M建議非常重要，我們會采納你的建議，不斷完善和改進我們的產(chǎn)品。”⑤“您提的建議非常重要，我們會在今后的工作中一定改進?！敝徽f：“我不知道”“我管不了”“你直接打××部門電話”“你的要求太高，我們根本不可能做到”等6、通話結(jié)束后：“××先生（小姐），謝謝您接聽我們的電話和給予配合我的工作。祝您幸福愉快！”通完電話最后說：“謝謝您，再見！”等顧客掛了電話后再掛電話。不說禮貌語，直接掛斷電話；電話使用禮儀接電話禮儀拿起聽筒：1、打招呼及清楚道出公司與部門名稱；沒精打采；“您好，元亨榮誠××部”。冷漠的語調(diào)；“您好，元亨榮誠銷售部，元亨榮誠客服部”2、禮貌地詢問來電者的目的；只說：“什么事呀”“您好，請問有什么可以幫助您呢？”“找誰呀”“請問您有哪方面事情呢？”3、若對方需了解的事自己不太清楚，給對方明確聯(lián)系方式或目標(biāo)人；只說“這事我不知道”“對不起，我對這事不太清楚，麻煩你打X電話”只說：“他不在”“請您稍等一下，我讓負(fù)責(zé)這事的同志與您通電話，好嗎？”接服務(wù)熱線電話禮儀1、您好，元亨榮誠服務(wù)熱線（語氣精神奕奕，熱情）沒精打采，機械式的2、耐心聆聽，不時作出回應(yīng)；急不可待，不發(fā)一言“嗯！嗯！、是的”3、禮貌地詢問來電者的資料；嫌麻煩似粗聲粗氣“請問您購買奶粉的品牌、規(guī)格及日期”“請問怎樣稱呼您呢”？4、迅速提供專業(yè)服務(wù)，讓來電者了解所需資料或解決問題的途徑與方法；不作交代，含糊不清