【課題】4.1電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述【教材版本】鄭彬.物流客戶服務(wù)（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教學(xué)目標(biāo)】本節(jié)主要要求學(xué)生能描述電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容，能分析電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶的相關(guān)內(nèi)容?！窘虒W(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)】教學(xué)重點(diǎn)：總體上掌握電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容、電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶的分析。教學(xué)難點(diǎn)：讓學(xué)生理解電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶分析。【教學(xué)媒體及教學(xué)方法】使用自制多媒體課件。在講授電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容采用案例教學(xué)法和演示法進(jìn)行講授；電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析中的客戶服務(wù)內(nèi)容時(shí)采用實(shí)例引導(dǎo)和對(duì)比法進(jìn)行講授?！菊n時(shí)安排】2課時(shí)（90分鐘）?！窘虒W(xué)建議】本節(jié)的內(nèi)容主要是通過案例、實(shí)例和學(xué)生實(shí)訓(xùn)來進(jìn)行講授。講授過程中涉及到讓學(xué)生自己觀察和總結(jié)的知識(shí)點(diǎn)，教師要注意合理的引導(dǎo)學(xué)生，以免學(xué)生只會(huì)照讀書本內(nèi)容，影響學(xué)習(xí)內(nèi)容?！窘虒W(xué)過程】一、導(dǎo)入（約5分鐘）上一節(jié)我們學(xué)習(xí)了電子商務(wù)概念、電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)以及現(xiàn)代物流和電子商務(wù)的關(guān)系。但是僅僅知道概念是不夠的，我們今天學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容、電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析。二、新授及課堂練習(xí)（約75分鐘）教師分析講解：上節(jié)課我們學(xué)習(xí)了物流和電子商務(wù)的關(guān)系，那么電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容是什么？多媒體演示：傳統(tǒng)的物流服務(wù)4、電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容增值性物流服務(wù)教師分析講解：第三方物流服務(wù)提供商需要為客戶設(shè)計(jì)最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運(yùn)輸方式。然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)低目的地，除了在交貨點(diǎn)交貨需要客戶配合外，整個(gè)運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都應(yīng)由第三方物流經(jīng)營(yíng)者完成，以盡可能方便客戶。多媒體演示：儲(chǔ)存功能裝卸搬運(yùn)功能傳統(tǒng)物流服務(wù)包裝功能流通加工功能物流信息處理功能教師引入案例，并分析講解：教師為學(xué)生演示在淘寶網(wǎng)（）網(wǎng)上購物的過程，讓學(xué)生觀察通過電子商務(wù)完成的交易過程和傳統(tǒng)的物流過程有什么區(qū)別？學(xué)生觀察討論：……教師與學(xué)生討論后將結(jié)果總結(jié)如下，多媒體演示：增加便利性服務(wù)增值性物流服務(wù)加快反應(yīng)速度的服務(wù)降低成本的服務(wù)延伸服務(wù)教師分析講解：以上這些延伸服務(wù)最具有增值性，但也是最難提供的服務(wù)，能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)。教師分析講解：我們知道，客戶服務(wù)是企業(yè)為提高客戶滿意度(產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶期望的程度)而進(jìn)行的一系列的活動(dòng)?？蛻舴?wù)可以幫助客戶解決在購買活動(dòng)中所遇到的一系列問題隨著電子商務(wù)的深入，物流企業(yè)必須迅速地對(duì)客戶的不同的且不斷增加的要求做出反應(yīng)，因而也對(duì)客戶服務(wù)提出了更高的要求。引導(dǎo)回憶：教師引導(dǎo)學(xué)生回憶產(chǎn)品生命周期的概念。產(chǎn)品生命周期（productlifecycle）,簡(jiǎn)稱PLC。是指產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命，即一種新產(chǎn)品從開始進(jìn)入市場(chǎng)到被市場(chǎng)淘汰的整個(gè)過程，分為介紹期、增長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。教師可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行延伸性講解。教師提醒：教師提醒學(xué)生注意區(qū)別產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系的生命周期（見P22—P242.1.5客戶服務(wù)的分類）教師分析講解：對(duì)電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)來說，為了提高客戶的忠誠度，對(duì)客戶持服務(wù)應(yīng)滲透到交易前、交易中、交易后的各個(gè)階段中，換句話來講，也就是要將客戶服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的整個(gè)生命周期。多媒體演示：①交易前的客戶服務(wù)。推薦—選擇階段。客戶服務(wù)的內(nèi)容②交易中的客戶服務(wù)。供貨定購階段。=3\*GB3③交易后的客戶服務(wù)。教師設(shè)疑，學(xué)生分組討論：客戶服務(wù)在電子商務(wù)中主要有哪些功能？學(xué)生分小組回答：……教師與學(xué)生共同討論，得出結(jié)論，并用多媒體演示：互動(dòng)溝通選擇比較功能客戶服務(wù)的功能技術(shù)支撐功能信息反饋功能個(gè)性定制功能教師設(shè)疑，學(xué)生分組討論：既然客戶服務(wù)的功能如此的豐富，那么網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)支持的工具是什么？學(xué)生分小組回答：……教師與學(xué)生共同討論，得出結(jié)論，并用多媒體演示：建立個(gè)人網(wǎng)頁建立客戶數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)支持工具常見問題回答FAQ聊天室電子郵件與自動(dòng)應(yīng)答幫助桌面和呼叫中心教師分析講解：教師可以在概念講解完成后，通過演示部分電子商務(wù)網(wǎng)頁的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具讓學(xué)生加深印象。教師分析講解：教師通過介紹電子商務(wù)卡的使用、美國(guó)的GartnerGroup公司等案例，為學(xué)生講解客戶服務(wù)原則。三、課堂小結(jié)（約10分鐘）本節(jié)課，我們共同學(xué)習(xí)了電子商務(wù)物流服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，同學(xué)們認(rèn)真回顧一下以下幾個(gè)問題，共同回顧一下本節(jié)課所學(xué)的主要內(nèi)容。教師板書：1.電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容2.電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的內(nèi)容3.電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的主要功能4.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)主要工具5.電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)原則四、作業(yè)1.講述題：小組間共同合作，采：用互問互答互評(píng)的方式回顧本節(jié)課的主題，每位小組成員共同參與。2.完成以下練習(xí)題:（1）單選題a.（）是實(shí)施電子商務(wù)的根本保護(hù)。A、物流B、存儲(chǔ)C、運(yùn)輸D、供應(yīng)b.物流系統(tǒng)的效率高低是（）成功與否的關(guān)鍵。A、電子商務(wù)B、供應(yīng)鏈管理C、客戶服務(wù)D、配送中心c.早在20世紀(jì)80年代，發(fā)達(dá)國(guó)家的學(xué)者們就將（）的概念引入了現(xiàn)代物流的范疇。A、零庫存B、電子商務(wù)C、JITD、ECRd.FAQ是最簡(jiǎn)單也是最方便的（）工具。A、客戶服務(wù)工具B、有效客戶需求反應(yīng)C、快速反應(yīng)D、供應(yīng)鏈管理(2)多選題：a.電子商務(wù)環(huán)境體現(xiàn)出以下（）方面的基本特點(diǎn)。A、在電子商務(wù)環(huán)境下客戶市場(chǎng)和供應(yīng)商市場(chǎng)B、物流業(yè)務(wù)處理更方便C、實(shí)地的客戶溝通和供應(yīng)商管理D、有效的客戶管理b.與傳統(tǒng)商務(wù)過程一樣，電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即（）等。A、信息流B、資金流C、物流D、服務(wù)流c.下列屬于增值性物流服務(wù)的內(nèi)容有（）。A、增值便利性服務(wù)B、加快反應(yīng)速度的服務(wù)C、降低成本的服務(wù)D、延伸服務(wù)d.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)的內(nèi)容有（）。A、交易前的客戶服務(wù)B、交易中的客戶服務(wù)C、交易后的客戶服務(wù)D、綜合交易的客戶服務(wù)e.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)的主要功能有（）A、互動(dòng)溝通功能B、選擇比較功能C、技術(shù)支撐功能D、信息反饋功能E、個(gè)性定制功能f.電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析有（）。A、客戶服務(wù)內(nèi)容B、客戶服務(wù)主要功能C、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)支持工具D、客戶服務(wù)原則g.電子商務(wù)環(huán)境下，物流企業(yè)應(yīng)遵循（）原則。A、處理用戶請(qǐng)求時(shí)減少愚蠢行為B、幫助客戶相互學(xué)習(xí)C、為客戶創(chuàng)造更便捷的購買環(huán)境D、降低服務(wù)成本(3)判斷題a.（）電子商務(wù)解決了信息流、商流和資金流處理上的繁瑣對(duì)現(xiàn)代化的物流過程的延緩，進(jìn)一步加快現(xiàn)代化的物流速度。b.（）現(xiàn)代化的物流是電子商務(wù)活動(dòng)中不可缺少的部分，因此電子商務(wù)離不開物流。c.（）物流系統(tǒng)的效率高低是電子商務(wù)成功與否的關(guān)鍵。(4)填空題a.《互聯(lián)網(wǎng)周刊》撰文舉了人們?yōu)槭裁床贿x擇電子商務(wù)的五大理由，從根本上講，就是一個(gè)（）與信息流、商流、（）嚴(yán)重脫節(jié)的問題。b.（），是指完成物流任務(wù)所必須采用的最有效的方式方法。c.提供社會(huì)化物流服務(wù)的公共型物流中心需要配備高效率的（）、（）、（）、（）設(shè)備。d.為了提高客戶的忠誠度，對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)滲透到（）、（）、（）的各個(gè)階段中，換句話來講，也就是要將客戶服務(wù)貫穿于產(chǎn)品的（）。e.電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)是電子與服務(wù)的完美組合，一方面，（