..2016年宴會廳培訓(xùn)容三月第一、二周培訓(xùn)容——宴會前的準備工作根據(jù)宴會通知單，擺放餐臺根據(jù)宴會桌數(shù)進展人員的協(xié)調(diào)和安排按照賓客需求準備好相關(guān)物品.將水牌放置在指定的位置開餐前準備由主管宴會廳管理人員開例會分工到分配區(qū)域進展備餐〔每桌牙簽12支、醋1壺、餐巾紙1包、湯勺1個、公筷2雙、骨蝶10個、酒啟1個、宴會菜單1份等)備餐完畢后立崗迎賓〔11.40am〕迎接客人到來餐中效勞1.客人進場后為客人拉椅讓座，套衣服套2.宴會開場后主動幫賓客斟倒飲料和酒水3.當有老人或兒童用餐時要給予照顧和關(guān)注4.餐中效勞應(yīng)主動熱情，及時提供相應(yīng)效勞，應(yīng)保證每桌菜的數(shù)量，不能少菜缺菜5.主動詢問客人是否可以幫其折盤或撤空盤，其實清理臺面四、餐尾工作程序1.到宴會快完畢時主動為客人提供打包效勞并拉椅，禮貌送客2.送走客人后按照管理人員安排進展收尾工作收臺時應(yīng)先收玻璃器皿，再收小件餐具，最后收餐盤清洗餐具，擦拭干凈后進展餐具消毒并入庫保存清理和清點布草數(shù)量，及時送至洗衣房進展清洗清潔餐廳衛(wèi)生，管理人員進展檢查三月第一、二周培訓(xùn)容——會議效勞人員要求一、儀容儀表1、著裝統(tǒng)一整潔，佩帶工號牌，穿黑皮鞋深色襪。2、效勞人員長發(fā)不遮眼不過眉，后發(fā)不披肩無碎發(fā)。要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。3、坐站規(guī)端莊，不翹腿。二、語言1、語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)。2、語言文明禮貌，適時運用"您好〞、"您請用〞、"請〞、"〞、"對不起〞、"沒關(guān)系〞等禮貌用語。3、對效勞對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。三、態(tài)度1、敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。2、微笑效勞，態(tài)度誠懇、熱情、周到。3、工作過失失誤及時糾正并當面賠禮抱歉。4、解釋問題有禮有節(jié)。5、想賓客之所想，急賓客之所急，盡效勞對象之所需。四、紀律1、上班前不飲酒，不吃異味食品。2、不準擅自脫崗、漏崗，不在效勞場所使用。3、效勞過程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。4、嚴格遵守效勞標準。五、效勞衛(wèi)生1、工作服固定，整潔干凈。2、定期體檢，安康合格，持證上崗。3、勤理發(fā)洗手，勤修指甲。4、用品、用具分類保管,及時清洗、消毒，擺放整齊。三月第三、四周培訓(xùn)容——會前準備工作及效勞程序工作程序根據(jù)訂單客人和要求，確定出會議的臺型準備物品鋪臺尼擺臺擺放其他設(shè)備檢查會前檢查工作程序檢查會議臺型，是否按照訂單要求擺設(shè)檢查會議所需要物品是否齊全，是否按照賓客的要求準備齊全檢查臺尼是否干凈，平整，座椅是否整齊，側(cè)看是否在一條直線上會議桌臺尼會議用品擺放是否嚴格按照擺放標準準確擺放，水杯、礦泉水是否成一條直線檢查麥克風、投影等設(shè)備是否處于開會前狀態(tài)，是否調(diào)試好檢查會議室部及外部是否清潔、無雜物、檢查周圍的環(huán)境是否有影響開會的因素，如噪音等。會中效勞標準及程序準備工作會議開場前半小時，要將開水準備好。各種設(shè)備一切就緒，將會議室門翻開，根據(jù)客人要求，將水牌放到指定位置。會議效勞會議開場前5分鐘將水倒好，會議開場后，效勞員要在會議室后面等候，并保持安靜；通常5-10分鐘添加茶水，后根據(jù)實際情況適時添加，但要盡量不打攪客人開會，特殊情況可按客人要求效勞；會議中間休息是，要整理會場，補充和更換會議用品。三月第三、四周培訓(xùn)容——會后效勞程序及收尾工作一、結(jié)賬效勞程序當客人要求結(jié)賬時，效勞員應(yīng)檢查賬單，將賬單夾在結(jié)賬，從簽單人右側(cè)把賬單遞給簽單人，并告知消費金額，請客人結(jié)賬，并核實清楚賬目應(yīng)掛在何處，如客人要求掛至房間，那么需要問清客人房號或請客人在賬單上注明房號；如有用餐切客人要求要餐費一起結(jié)，效勞員應(yīng)先提示客人核對賬單，并簽字確認，后將賬單送至客人用餐的餐廳交接給當班領(lǐng)班與餐費一起結(jié)清?？腿私Y(jié)賬時，對客人表示感；客人離開餐廳時，感客人，表示歡送客人再次光臨。二、送客效勞程序結(jié)賬后如客人仍在談話那么需要留意客人是否另有要求，同時應(yīng)繼續(xù)提供效勞，為客人添茶加水等?？腿藴蕚潆x去時，主動為客人拉椅，提醒客人那好隨身物品；幫主客人拿取行；及時檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品，遺留物品的處理按酒店規(guī)定執(zhí)行；禮貌的向客人致，并歡送客人再次光臨；檢查設(shè)施設(shè)備及臺尼等有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時與銷售經(jīng)理取得溝通，尋找解決方案。三、會后收尾程序賓客全部離開會場后，效勞員要檢查會場有無客人遺留的物品，如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與銷售經(jīng)理聯(lián)系，以便使其在最短的時間與會務(wù)組聯(lián)系，盡快將物品交于失主，并做好登記。檢查會場外圍及客休區(qū)，關(guān)閉外圍區(qū)域大燈，將外圍及客休區(qū)清理干凈后在進展會議室的清理工作，如有茶歇應(yīng)先通知相關(guān)崗點撤掉茶歇用品，后將茶歇臺撤掉，如有簽到臺，應(yīng)將簽到臺與茶歇臺一并撤掉關(guān)閉會議顯示屏，撤走會議水牌將會場燈光關(guān)閉至可供收尾工作即可關(guān)閉電器及音響設(shè)備撤走會議用品，清理會場，包括桌面、地面及音響設(shè)施設(shè)備所好會議室門，有開啟扇的應(yīng)關(guān)閉開啟扇根據(jù)本次會議的效勞情況進展總結(jié)。四月第一、二周培訓(xùn)容——送餐準備工作流程送餐前的準備工作送餐員在接到宴會預(yù)定送餐預(yù)訂單后去收銀處拿去賬單，根據(jù)預(yù)訂單的結(jié)帳方式備好相應(yīng)零錢、發(fā)票、POS機等物品送餐員根據(jù)預(yù)訂單的人數(shù)及菜品容準備相應(yīng)物品送餐員到廚房拿取菜品，將所有食品放置專用送餐盒中，裝好后放置到送餐車上確保按照預(yù)定單上的送餐時間準時到指定地點為客人送餐到達地點敲門及聯(lián)系客人進入小區(qū)單元樓門按門鈴，"您好，麗華大酒店家味兒送餐〞敲門敲三次，第一次敲門與第二次敲門、第三次敲門時間間隔1分鐘，嚴禁無間隔式敲門。如果遇見送餐時賓客家中沒人應(yīng)答，敲門與按門鈴?fù)瑫r無效的情況下，撥打客人的手機并告知客人已在家門口等候。進入賓客家標準房們門開后送餐員在門外問候客人，"您好，XX女士/先生，您點的餐到了，方便現(xiàn)在進去為您效勞嗎？〞進入房間后，套好鞋套并詢問客人，效勞用語為"請問您的餐食為您放置何處方便您的用餐？〞征詢客人意見