第9頁共9頁賓館服務?員年度總?結范本?不知不覺?在這個酒?店已經做?了有一年?時間，從?剛開始對?前臺一去?所知到此?刻獨擋一?面，我相?信那里面?除了我自?我的付出?與努力，?更離開酒?店給我所?帶來的培?訓，以及?老員工和?領導對我?支持。一?年時間里?我學到了?好多，“?客人永遠?是對的”?這句服務?行業(yè)周知?的經營格?言，在那?里被發(fā)揮?到了極致?。酒店?為了到達?必須的財?務目標，?不但要客?人的物質?需求得到?滿足更要?滿足客人?的精神需?求。所以?在做為酒?店的經營?者，往往?對客人的?要求，只?要在不觸?犯法律和?違背道德?的前提下?，都會化?滿足客人?。所以從?入職培訓?就會為員?工灌輸：?“客人永?遠不會錯?，錯的只?會是我們?”，“僅?有真誠的?服務，才?會換來客?人的微笑?”。我一?向堅信顧?客就是_?___的?道理，總?是在盡可?能的把我?自我的服?務做到極?致。酒店?前臺的工?作主要分?成接待、?客房銷售?、入住登?記、退房?及費用結?算，當然?，這當中?也包括了?為客人答?疑，幫客?人處理服?務要求，?電話轉接?等服務。?酒店的前?臺，工作?半次分為?早班、中?班和通宵?班三個班?，輪換工?作，其中?一人為專?職收銀，?另外兩人?按照實際?工作量情?景分配剩?余工作。?這樣的安?排比較寬?松，既能?夠在工作?量大的情?景下分配?為一人收?銀，一人?登記推銷?，另一人?負責其他?服務和聯?系工作。?并且還能?夠緩解收?銀的壓力?，讓收銀?能夠做到?頭腦清明?，不出錯?。最重要?的是，這?樣的工作?方式，能?夠很快讓?新人獲得?經驗，在?工作量小?的時候由?帶班同事?指導，工?作量大的?時候又能?夠更多的?吸收經驗?，迅速成?長。在這?一年我主?要做到以?下工作：?一、加?強業(yè)務培?訓，提高?自身素質?前廳部?作為酒店?的門面，?每個員工?都要直接?的應對客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務?質量反映?出一個酒?店的服務?水準和管?理水平，?所以對員?工的培訓?是我們酒?店的工作?重點。我?們定期會?進行接聽?電話語言?技巧培訓?，接待員?的禮節(jié)禮?貌和售房?技巧培訓?，以及外?語培訓。?僅有經過?培訓才能?讓我在業(yè)?務知識和?服務技能?上有進一?步的提高?，才能更?好的為客?人供給優(yōu)?質的服務?。二、?加強我的?銷售意識?和銷售技?巧，提高?入住率?前廳部根?據市場情?景，進取?地推進散?客房銷售?，今年來?酒店推出?了一系列?的客房促?銷方案，?接待員在?酒店優(yōu)惠?政策的同?時根據市?場行情和?當日的入?住情景靈?活掌握房?價，前臺?的散客有?了明顯的?增加，入?住率有所?提高，強?調接待員?：“只要?到前臺的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來”的宗?旨，爭取?更多的入?住率。?三、注重?各部門之?間的協調?工作酒?店就像一?個大家庭?，部門與?部門之間?在工作中?難免會發(fā)?生磨擦，?協調的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個?酒店的中?樞部門，?它同餐飲?、銷售、?客房等部?門都有著?緊密的工?作關系，?如出現問?題，我們?都能主動?地和該部?門進行協?調解決，?避免事情?的惡化，?因為大家?的共同目?的都是為?了酒店，?不解決和?處理好將?對酒店帶?來必須的?負面影響?。四、?研究如何?彌補同事?及部門工?作的失誤?，保證客?人及時結?帳，令客?人滿意?前臺收銀?處是客人?離店前接?觸的最終?一個部門?，所以通?常會在結?帳時向我?們投訴酒?店的種種?服務，而?這些問題?并非由收?銀人員引?起，這時?，最忌推?諉或指責?造成困難?的部門或?個人，“?事不關已?，高高掛?起”最不?可取的'?，它不但?不能彌補?過失，反?而讓客人?懷疑整個?酒店的管?理，從而?加深客人?的不信任?程度。所?以，應沉?著冷靜發(fā)?揮中介功?能，由收?銀向其他?個人或部?門講明情?景，請求?幫忙。在?問題解決?之后，應?再次征求?客人意見?，這時客?人往往被?你的熱情?幫忙感化?，從而改?變最初的?不良印象?，甚至會?建立親密?和相互信?任的客我?關系。劍?雖利，不?礪不斷”?、“勤學?后方知不?足”。?僅有學習?才能不斷?磨礪一個?人的品行?，提高道?德修養(yǎng)，?提高服務?技巧。讓?我們邁著?矯健的步?伐，不斷?的向前走?，才能走?我們的一?片能夠展?翅高飛的?天空！名?雅的兄弟?姐妹們，?為了我們?的明天而?努力吧！?賓館服?務員年度?總結范本?（二）?在酒店工?作的每個?員工都要?直接面對?客人，所?以我們員?工的工作?態(tài)度和服?務質量就?反映出一?個酒店的?服務水平?和治理水?平。而收?銀又是這?個酒店核?心的部分?，我深知?自己的責?任重大，?自己的一?個疏忽就?會給酒店?帶來經濟?上的虧損?。所以在?工作中，?我認真負?責的做好?每一項工?作，積極?主動的向?其他同事?學習更多?的專業(yè)知?識，以加?強自己的?業(yè)務水平?。只有這?樣才能讓?自己在業(yè)?務知識和?服務技能?上有進一?步的進步?，才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質的服務?，讓客人?喜出望外?。有句?話說的非?常好！淘?汰，實在?不是你沒?有能力，?而是你是?否在乎你?的工作。?是的，實?在不是你?沒能力勝?任這份工?作，而是?你不喜歡?這份工作?，所以做?不好，實?在每個人?對自己的?現狀都是?不滿足，?但是為什?么這種不?起眼的工?作崗位上?有的能取?得成功，?而有的卻?一天不如?一天最后?的結果就?是被淘汰?，實在很?簡單，那?就是對工?作的態(tài)度?不一樣.?在與客?人溝通過?程中，要?講究禮節(jié)?禮貌，與?客人交談?時，低頭?和老直盯?著客人都?是不禮貌?的，應保?持與客人?有時間間?隔地交流?目光。要?多傾聽客?人的意見?，不打斷?客人講話?，傾聽中?要不斷點?頭示意，?以示對客?人的尊重?。面對客?人要微笑?，特別當?客人對我?們提出批?評時，我?們一定要?保持笑臉?，客人火?氣再大，?我們的笑?臉也會給?客人“滅?火”，很?多問題也?就會迎刃?而解。只?要我們保?持微笑，?就會收到?意想不到?的效果。?我以為，?只有注重?細節(jié)，從?小事做起?，從點滴?做起，才?會使我們?的工作更?為出色。?酒店就?像一個大?家庭，在?工作中難?免會發(fā)生?些不愉快?的小事，?所以在日?常的工作?生活中，?我時刻留?意自己的?一言一行?，主動和?各位同事?處理好關?系，尊重?別人的同?時也為自?己贏得了?尊重。家?和萬事興?，只有這?樣我們的?酒店才能?取得長足?的發(fā)展。?在這些?日子里，?我成長了?不少，學?到了很多?，但不足?之處我也?深刻地意?識和體會?到。1?、在服務?上缺乏靈?活性和主?動性，由?于害怕做?錯而不敢?大膽去做?。2、?碰到突發(fā)?事件，缺?乏良好的?心理素質?，不能冷?靜處理事?情。新?的一年即?將開始，?我將在酒?店領導的?帶領下，?腳踏實地?，認認真?真做事。?積極主動?配合領班?，主管以?及各位領?導完成各?項工作，?努力進步?自身的綜?合素質，?進步服務?質量，改?正那些不?足之處，?爭取在團?體這個優(yōu)?秀的平臺?上取得更?好的發(fā)展?，為酒店?的繁榮昌?盛奉獻自?己的綿薄?之力。?賓館服務?員年度總?結范本（?三）我?認識到作?為酒店服?務員，在?酒店工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務潛?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務人?員到來，?客人生命?恐怕會有?危險。服?務人員這?時如果沒?有一點急?救常識，?縱有滿腔?熱情也無?濟于事，?因為其中?涉及到“?能與不能?”的技術?性問題。?因此，我?認為作為?酒店服務?員至少要?具備以下?幾方面的?服務潛力?。一、?語言潛力?語言是?服務員與?客人建立?良好關系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質?外殼，它?體現服務?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質底蘊、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務員的言?和行。?服務員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?持續(xù)勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常能夠緩?和語氣，?如“您、?請、抱歉?、假如、?能夠”等?等。另外?，服務員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據不同的?場合和客?人不同身?份等具體?狀況進行?適當得體?的表達。?人們在?談論時，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據?相關學者?的研究，?身體語言?在資料的?表達中起?著十分重?要的作用?。服務員?在運用語?言表達時?，應當恰?當地使用?身體語言?，如運用?恰當的手?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯袂，共?同構造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際潛力?酒店是一?個人際交?往超多集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務?員每一天?都會與同?事、上級?、下屬個?性是超多?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務而與?客人產生?多樣的互?動關系，?妥善地處?理好這些?關系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會為經營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務員實現?這些目標?的重要基?礎。三?、觀察潛?力服務?人員為客?人帶給的?服務有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務需求，?只要有嫻?熟的服務?技能，做?好這一點?一般來說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務，即?應當為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務。例?如，客人?到餐廳坐?下準備就?餐時，服?務員就應?當迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾；在前?廳時，帶?著很多行?李的客人?一進門，?服務員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在思考?的潛在服?務需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務員?最值得肯?定的服務?本領。這?就需要服?務員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時的實在?服務。而?這種服務?的帶給是?所有服務?中最有價?值的部分?。第一?種服務是?被動性的?，后兩種?服務則是?主動性的?，而潛在?服務的帶?給更強調?服務員的?主動性。?觀察潛力?的實質就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務及?時、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務過?程中，客?人常常會?向服務員?提出一些?如酒店服?務項目、?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務指?向、引導?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務。?服務員還?會經常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務。即客?人會有一?些托付服?務員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務項?目的提出?到帶給之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務員能?牢牢地記?住客人所?需的服務?，并在稍?后的時間?中準確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對酒?店的形象?會產生不?好的影響?。五、?應變潛力?服務中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務員?應當秉承?“客人永?久是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設?身處地為?客人著想?，能夠作?適當的讓?步。個性?是職責多?在服務員?一方的就?更要敢于?承認錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務