售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)流程序號(hào)客戶(hù)客服務(wù)員工程部相關(guān)規(guī)程/表單698754312698754312意見(jiàn)反饋意見(jiàn)反饋意見(jiàn)反饋意見(jiàn)反饋服務(wù)質(zhì)量總結(jié)征求服務(wù)意見(jiàn)辦理退換手續(xù)確定維修或保養(yǎng)回訪(fǎng)確定回訪(fǎng)或調(diào)研方案查詢(xún)購(gòu)買(mǎi)信息建立客戶(hù)檔案整理客戶(hù)資料服務(wù)質(zhì)量總結(jié)征求服務(wù)意見(jiàn)辦理退換手續(xù)確定維修或保養(yǎng)回訪(fǎng)確定回訪(fǎng)或調(diào)研方案查詢(xún)購(gòu)買(mǎi)信息建立客戶(hù)檔案整理客戶(hù)資料提供維修保養(yǎng)服務(wù)提供維修保養(yǎng)服務(wù)客戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表客戶(hù)產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記表、產(chǎn)品故障檢測(cè)報(bào)告客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷、客戶(hù)調(diào)查規(guī)范客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表客戶(hù)意見(jiàn)表客戶(hù)檔案表客戶(hù)一覽表客戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表客戶(hù)產(chǎn)品維修/保養(yǎng)登記表、產(chǎn)品故障檢測(cè)報(bào)告客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷、客戶(hù)調(diào)查規(guī)范客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表客戶(hù)意見(jiàn)表客戶(hù)檔案表客戶(hù)一覽表售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)流程說(shuō)明流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人工作說(shuō)明1整理客戶(hù)資料客服人員詳細(xì)收集并整理客戶(hù)的交易資料，以及基本信息，日常服務(wù)記錄等2建立客戶(hù)檔案按照公司要求的形式，建立客戶(hù)檔案?jìng)溆?查詢(xún)購(gòu)買(mǎi)信息根據(jù)客戶(hù)檔案及交易記錄等，查詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息，確定客戶(hù)需要何種服務(wù)4確定回訪(fǎng)或調(diào)研方案根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況和客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)范，確定客戶(hù)回訪(fǎng)或調(diào)研方式、周期和時(shí)間，并組織實(shí)施5回訪(fǎng)按照既定的方案，一般有電話(huà)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)、上門(mén)拜訪(fǎng)等方式，實(shí)施回訪(fǎng)計(jì)劃，了解產(chǎn)品使用情況和服務(wù)提供質(zhì)量6意見(jiàn)反饋客戶(hù)按照計(jì)劃獲取客戶(hù)的意見(jiàn)反饋，并記錄7確定服務(wù)需求客服人員根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)以及產(chǎn)品存在的問(wèn)題，決定處理方法，例如維修、保養(yǎng)、退貨、換貨等提供維修保養(yǎng)服務(wù)工程部為客戶(hù)提供維修保養(yǎng)服務(wù)8征求服務(wù)意見(jiàn)客服人員針對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題以及問(wèn)題解決情況，進(jìn)行再次調(diào)研，征求客戶(hù)對(duì)公司處理問(wèn)題的意見(jiàn)意見(jiàn)反饋客戶(hù)提出意見(jiàn)，客服人員予以記錄9服務(wù)質(zhì)量總結(jié)客服