擁有客戶，擁有未來(lái)

2007.4目錄客戶導(dǎo)向的企業(yè)傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)客戶投訴的原因分析客戶投訴處理的基本原則客戶理念一、客戶導(dǎo)向的企業(yè)傳統(tǒng)尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是**一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念**的客戶服務(wù)理念最初受SONY公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是“客戶第一”的體現(xiàn)1988-1991·初涉地產(chǎn)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)借鑒香港“業(yè)主法團(tuán)”的物業(yè)管理模式，1991年，**天景花園誕生了國(guó)內(nèi)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)，“共管式”物業(yè)管理模式初具雛形物業(yè)管理從“不丟自行車(chē)”開(kāi)始在最初的摸索中，**物業(yè)給出了這樣的承諾：小區(qū)內(nèi)不丟自行車(chē)地上不見(jiàn)垃圾紙屑綠草如茵**·天景花園1991-1996·致力打造精品住宅期間，**提出了“集中資源創(chuàng)品牌”、“高于25%的利潤(rùn)不做”的口號(hào)。在國(guó)家施行宏觀調(diào)控的環(huán)境下，**的地產(chǎn)業(yè)務(wù)依然蓬勃發(fā)展，逐步形成了自己的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍和“城市花園”系列品牌“上海**·城市花園”—女保潔員上樓收垃圾服務(wù)從接到電話開(kāi)始維修后跟進(jìn)確認(rèn)效果小區(qū)的管理承襲了**物業(yè)一直以來(lái)細(xì)致周到的風(fēng)格：1997·客戶年經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)架構(gòu)、資源配置的逐步理順，**基本形成了以房地產(chǎn)為主業(yè)，城市居民住宅為地產(chǎn)主營(yíng)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)格局倡導(dǎo)健康豐盛的人生在加快專(zhuān)業(yè)化發(fā)展步伐的同時(shí)，從根本上對(duì)經(jīng)營(yíng)理念予以明確顯得尤為重要。為此，1997年**主題年定為“客戶年”，并提出“善待客戶，應(yīng)從善待為客戶提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的員工開(kāi)始。”**·俊園的“個(gè)性化”服務(wù)深圳**·俊園私家物業(yè)管理家教服務(wù)家政助理俊園是**第一個(gè)超高層項(xiàng)目。99年，榮獲深圳市十大明星樓盤(pán)第一名，現(xiàn)已成為深圳標(biāo)志性建筑之一充分考慮不同職業(yè)、家庭構(gòu)成、年齡的業(yè)主在物業(yè)使用、服務(wù)上所存在的不同需求真正體現(xiàn)“全心全意全為你”的管理服務(wù)精神善待客戶，從善待員工開(kāi)始—倡導(dǎo)健康豐盛人生尊重人重視員工的社會(huì)性提倡的是健康的生活道德規(guī)范專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化地經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石，也是順應(yīng)市場(chǎng)需求，為消費(fèi)者創(chuàng)造更滿意產(chǎn)品的基礎(chǔ)經(jīng)過(guò)多年摸索，**基本明確了團(tuán)隊(duì)中個(gè)人和部門(mén)的職能與責(zé)任，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)地產(chǎn)化架構(gòu)的形成，為職業(yè)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力創(chuàng)造了較為寬廣的空間1998·職業(yè)經(jīng)理年1999·團(tuán)隊(duì)精神年2000·職業(yè)精神年2000年，在上海舉行的“新住宅運(yùn)動(dòng)”論壇中，**正式提出“面向新經(jīng)濟(jì)、關(guān)注普通人”的口號(hào)

2001·網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟年互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，在開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者之間構(gòu)筑起更加直接、便利、互動(dòng)的溝通渠道，2001年1月8日正式設(shè)立“投訴**”論壇,促使彼此間的關(guān)系由“引導(dǎo)”走向“對(duì)等”

20齡02崗·客戶班微笑卻年成立神了集熊團(tuán)客里戶協(xié)康調(diào)中停心，決設(shè)立悟客戶礙關(guān)系乓專(zhuān)員建立智集團(tuán)岡投訴枝處理道制度釀，一彼線公梯司（懸除新櫻公司艘外）巴均成史立客眉戶服讓務(wù)中迎心對(duì)集咽團(tuán)各軍公司譜重大縫、熱竟點(diǎn)、優(yōu)重要漆投訴乎的處丈理進(jìn)淘展情請(qǐng)況進(jìn)位行階縮慧段性懇匯總索，形慶成客競(jìng)戶投腰訴月勝報(bào)20寨03表·生活奸無(wú)限題年將客惰戶服部務(wù)中涂心重悼新進(jìn)而行職孟能定浙位，贊部門(mén)洞名稱(chēng)是更改革為客方戶關(guān)俘系中猶心最嚴(yán)被峻的將遺留沃投訴哥都得身到控袖制，罰并在湊逐步菊解決鑄中以往材處理介投訴暑、危圓機(jī)時(shí)品間的炒經(jīng)驗(yàn)捷得到孤應(yīng)用駐與推粱廣各地頭客戶槐部門(mén)質(zhì)進(jìn)一椒步擴(kuò)臂充優(yōu)厘化，緒更多夕優(yōu)秀絕同事費(fèi)加盟二、侮現(xiàn)實(shí)敞的挑遭戰(zhàn)四季怖花城敗的班仁車(chē)服類(lèi)務(wù)已偶經(jīng)汲突取了拐上海奶、北各京城謎市花饞園的倚經(jīng)驗(yàn)亡，收抄費(fèi)運(yùn)紙營(yíng)，靜并引職入新摸的專(zhuān)勢(shì)業(yè)化未、社敢會(huì)化暑的服袍務(wù)形暫式。投訴員反映嗽新的廁問(wèn)題爐：未裹充分償預(yù)計(jì)飲到服統(tǒng)務(wù)方默式變載更可伐能給砌業(yè)主媽帶來(lái)碗的影赴響并諸采取慶相應(yīng)矮的措東施。運(yùn)用沫網(wǎng)絡(luò)間及時(shí)王正面宜響應(yīng)看，主全動(dòng)的匪溝通削協(xié)商威，令切事件警最終螞妥善準(zhǔn)解決曉。案例裕1：“四魂季花佛城”造巴士敗事件規(guī)劃糟設(shè)計(jì)托的變盛更以悶及綠餃?zhǔn)a廣附場(chǎng)的杜調(diào)整鍵，降形低了班容積鄙率，唱擴(kuò)大冊(cè)了綠繩地面謝積，斷但屬舒于公顏共部雜分的犬綠蔭梁廣場(chǎng)弄變更首沒(méi)有薦征求鬼五分偉之四宿業(yè)主陸同意股，引領(lǐng)發(fā)對(duì)沉三期蒸合法茅性的享質(zhì)疑業(yè)主肚維權(quán)么意識(shí)躺的高鍛漲**泳缺乏蕩足夠壁經(jīng)驗(yàn)培及時(shí)辯解決案例牌2：“金稻色家零園”秘三期京規(guī)劃敞問(wèn)題青青緣瑞家園薦西側(cè)茫緊臨取市政烏路，欠項(xiàng)目慎剛剛尖開(kāi)發(fā)潑階段神基本震沒(méi)有撈車(chē)輛汽通行翅，環(huán)屠境非殘常安究靜隨著寧周邊隔經(jīng)濟(jì)爹發(fā)發(fā)干展，琴大型濁車(chē)輛老（混狠凝土鋼車(chē)、冠集裝圖箱車(chē)捎、施慎工車(chē)重輛）浴等急奮劇增即加，悅產(chǎn)生碌噪音卸污染隨著階業(yè)主希維權(quán)教意識(shí)開(kāi)的高務(wù)漲，散組織套起來(lái)彩要求死**仔解決我司葛自行寧投資大建造雀隔音半屏案例泡3：品“青濾青家廢園”擾市政病路噪回音問(wèn)擾題深圳存四季貪花城咬鐵路琴噪音稠投訴沈陽(yáng)跳花園裳新城加外普貍爾斯茂瑪特榆超市陪擋光逼投訴北京舉星園品高壓序電輻艦射問(wèn)葵題北京秘青青馳家園皺電磁估輻射消問(wèn)題武漢披城市導(dǎo)花園冤外垃浪圾填呢埋場(chǎng)。。愛(ài)。。璃。?？蛻舭镣对V蜂新目默標(biāo)-仙外部騾環(huán)境上綱鋸到誠(chéng)仿信層塔面，帳指責(zé)味欺詐不循莊法律坦途徑餓，而州是千鈴方百私計(jì)曝襪光群眾梅運(yùn)動(dòng)媒體葉參與投訴刮的新艙特點(diǎn)三、頓客傘戶投衛(wèi)訴的懇原因經(jīng)分析創(chuàng)建濕和諧漢社會(huì)保護(hù)絲式農(nóng)民環(huán)利益維權(quán)基時(shí)代溫家昌寶與喘礦工拜共度缸除夕胡錦兔濤與握愛(ài)滋黨病人擾握手（1槳）政劉治環(huán)炸境保護(hù)修農(nóng)民說(shuō)利益保護(hù)衛(wèi)打工收者利握益保護(hù)獨(dú)拆遷顫戶利皆益保護(hù)義城市喝低收落入居使民利句益保護(hù)慨中小咳投資屋者利味益以民份為本項(xiàng)的“鑒胡溫梨新政稅”意品味著易什么宗？新三熔民主截義：兵權(quán)為犁民所戀用，蕩利為萌民所等謀，點(diǎn)情為級(jí)民所深系（2茄）全懂國(guó)性測(cè)投訴盟浪潮盞的背主景中國(guó)葛地產(chǎn)刪業(yè)已福成為雁國(guó)民堡經(jīng)濟(jì)慚的支腫柱產(chǎn)探業(yè)，慨但規(guī)椅范化民、集鑰約書(shū)化程宗度依閉然很中低較低流的行縣業(yè)門(mén)州檻，方導(dǎo)致需業(yè)內(nèi)想公司競(jìng)良莠次不齊龜，加顧深了旗消費(fèi)蝕者和堵媒體椒對(duì)開(kāi)區(qū)發(fā)企窗業(yè)的宏不信梳任感消費(fèi)燈者日撒趨成張熟，偏對(duì)物胞業(yè)、藝對(duì)發(fā)觸展商卷的要存求皂迅速效提高傳，這抱與企振業(yè)自彎我鞭量策進(jìn)題步的毒速度轟形成特了鮮蓋明的遍反差維權(quán)揭已成跪?yàn)橐挥陥?chǎng)全陡國(guó)性碎的運(yùn)呆動(dòng)，脅消費(fèi)欺者弱坐勢(shì)群像體的幟地位惰，贏猾得甚了媒甲體輿肚論極憶具傾牙向性糟的支歡持對(duì)于紀(jì)聲譽(yù)泉卓著群的品呈牌企筆業(yè)，泳消費(fèi)別者寄裹予了午更多亦期望嚇，同伏時(shí)也調(diào)提出寸了更導(dǎo)高的武要求（3貫）*裳*自減身發(fā)謀展的班不足專(zhuān)業(yè)禾素質(zhì)賀尚待腿提高群，反霞映在妖規(guī)劃衛(wèi)設(shè)計(jì)肝、材經(jīng)料及徒技術(shù)旅應(yīng)用差、工呈程質(zhì)拖量等魯方面規(guī)范草化程既度需縫要進(jìn)據(jù)一步口加強(qiáng)撤，反善映在唱銷(xiāo)售梯服務(wù)鈴、投抬訴處須理等騾方面盲目先自滿肝的情蝕緒在以增長(zhǎng)侮，在趣一定剃范圍亞內(nèi)產(chǎn)饑生投殘機(jī)取雜巧的肝心態(tài)段與做火法（4織）知撐名度關(guān)迅速扮提升明，客壇戶提夕出更根高的貞要求亂和期團(tuán)望隨著敲**渡的持約續(xù)性戒增長(zhǎng)吸和全堂國(guó)性植擴(kuò)張秤，*比*品屆牌贏奇得了相越來(lái)縮慧越多鐘客戶賣(mài)的青怠睞，攜品牌撕形象閱迅速稱(chēng)提升獎(jiǎng)。偏違好或邀者忠硬誠(chéng)于潛**燒品牌碗的廣鼠大客術(shù)戶寄專(zhuān)予了灰**誘更多網(wǎng)的期極望，扯同時(shí)云也提且出了登更高倆的要椅求?！蹉^石知向名度—*姨*為調(diào)房地嗚產(chǎn)界幸領(lǐng)跑?chē)W者—*爛*榮蹈獲最棕受尊喬敬的傅上市府公司—*有*2兔0周們年四、越客餃戶投駝訴處膜理基匹本原臭則要迅梯速查汽明情無(wú)況，勸高效漲率處彈理；悼屬于斑我們糧的責(zé)變?nèi)危?qū)絕不代推卸大，特袋別是袋應(yīng)履涌行的毒法律梢義務(wù)壤，想材推也詳是推曲不掉及的。貝推諉拐拖延吩不僅謙不能杜使大看事化賄小，教反而援適得攪其反計(jì)。不能祖有“獲一拖飽二看懸三磨禿”的湯消極內(nèi)做法斥。1、婦認(rèn)真探對(duì)待雅，不晚敷衍右了事法律逢法規(guī)就、合蟲(chóng)同、堵質(zhì)量裙標(biāo)準(zhǔn)音、國(guó)摧家規(guī)擊范就聲是我子們的惹原則位。以社這些靈原則著為依絨據(jù)，本查明機(jī)事實(shí)謹(jǐn)，分閣清是等非，女是處乳理好勝投訴糕的前償提。我們李面對(duì)撐的不閑僅僅腸是這違些客懇戶，蔬而是慮社會(huì)況公眾須。對(duì)示社會(huì)充公眾償而言敗，有梁投訴堂并不都可怕謠，可鍵怕的渴是你骨有所叨謂的槍“黑志幕”址。2、饒堅(jiān)持冤原則讓?zhuān)辉闺S意紛讓步對(duì)我班們不幕應(yīng)當(dāng)覺(jué)承擔(dān)散責(zé)任甩的，旨應(yīng)當(dāng)句明確艙告訴牲客戶洞，哪謹(jǐn)怕他董當(dāng)場(chǎng)食不接顛受，咬甚至慢以曝屠光相裝要挾僅，都川不能守含糊濫?！拔译[們會(huì)睡在查朗清事酬實(shí)的蛛基礎(chǔ)贏上，餐給您膜一個(gè)伸負(fù)責(zé)把任的厭答復(fù)嚇”。3、壺態(tài)度倦鮮明繡，不羨含糊苗其辭你在渣接待但客戶忙時(shí)，熟代表嗎的是友**桶公司捆。在公鈔司，侵你是鈔代表伍客戶零的利然益，拉當(dāng)面習(xí)臨公豎司利猴益與認(rèn)客戶忽利益流的取洪舍時(shí)喂，你餓要根曉據(jù)判爪斷在允公司五內(nèi)據(jù)澡理力顏爭(zhēng)。在公妥司原擺則的瘋基礎(chǔ)憤上，戀要積撐極地脹站在辣客戶惕的角距度上植考慮霉問(wèn)題撿的解便決。4、職態(tài)度壺友善點(diǎn)，積唉極解扮決問(wèn)紙題五、集客怒戶理技念客戶笨是最薦稀缺菜的資消源，散是*蟲(chóng)*存茂在的嗓全部緒理由尊重?fù)?jù)客戶股，理訊解客廁戶，年持續(xù)壁地提斗供超譯越客視戶期刑望的浙產(chǎn)品方與服技務(wù)，拜引導(dǎo)通積極薦健康何的現(xiàn)類(lèi)代生感活方胳式。筋這是慕**勤一直襖倡導(dǎo)鋒的理漆念在客杠戶的愧眼中退，你騙就代沙表*賭*1%的失非誤就胞是對(duì)霧客戶10戴0%的損卸失衡量寇**軍