第十一章消費者權益保護法本章要點消費者的權利；經營者的義務；消費爭議解決的途徑。第一節(jié)消費者權益保護法概述一、消費者的含義消費者是指為滿足生活需求而購買、使用商品或接受服務的人。消費者是一個經濟學上的概念，同時又是一個特定的受保護的法律主體概念。法律意義上的消費者含義包括：(1)消費者是個體社會成員。(2)消費者購買、使用商品或者接受服務的目的是為了滿足生活消費需要。(3)消費者是通過交易的形式從經營者處取得商品或接受服務。(4)消費者地位由法律確定，受特定的消費者權益保護法保護。各國立法對消費者的界定不盡相同。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）第二條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護”。第五十四條規(guī)定：“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行”。消費者問題是一個世界性的問題，它是隨著壟斷資本主義的發(fā)展而引發(fā)的社會問題。在此之前，消費領域中消費品的危險性和復雜性程度相對較低，消費者與經營者的交易地位的差異相對較小，原有的法律規(guī)范和交易規(guī)則尚可調整這種基于經濟利益對立與沖突的消費問題。在壟斷資本主義出現(xiàn)之后，伴隨著科技的迅猛發(fā)展，消費品的危險性增加了，消費者對復雜的消費品越來越缺乏知識和判斷識別能力，而且消費者在消費領域面對的是一個對消費者心理、消費偏好、法律規(guī)范都了如指掌的交易對手，其從屬、弱小、被動、受支配的弱者地位越來越引起社會關注。在此背景下，一些發(fā)達國家首先關注消費品的安全問題，相應地產生了產品責任法律制度。也就是說，消費品的安全性是對消費者特殊保護的最初動因。這一制度的確立，標志著有別于合同保護這一傳統(tǒng)民法原則的制度的誕生。20世紀30年代，在一些發(fā)達國家出現(xiàn)了保護消費者權益的民間組織。從20世紀50年代開始，發(fā)達國家紛紛興起消費者運動，將消費者保護從安全領域拓寬到其他領域。1960年，由美國、英國、荷蘭、澳大利亞等國消費者協(xié)會共同創(chuàng)立的國際消費者聯(lián)盟組織(IOCU)標志著消費者運動在世界范圍內的確立。1983年，國際消費者聯(lián)盟確定的每年3月15日為“國際消費者權益日”，將國際消費者運動推至一個新的發(fā)展時期。“國際消費者權益日”的確立從外部推動中國消費者運動的興起。1984年12月中國消費者協(xié)會誕生，以后全國各地的消費者協(xié)會、消費者組織及其基層網絡建設迅速發(fā)展，形成聲勢浩大的消費者運動。中國消費者協(xié)會于1987年9月加入了國際消費者聯(lián)盟，成為該組織的正式成員。1993年全國人大八屆四次會議通過了《消費者權益保護法》，標志著我國消費者權益保護的法律制度的確立。二、消費者權益保護法(一)消費者權益保護法的概念消費者權益保護法是調整保護消費者權益過程中發(fā)生的社會關系的法律規(guī)范的總稱。狹義的消費者權益保護法，特指《消費者權益保護法》；廣義的消費者權益保護法，泛指與保護消費者合法權益有關的法律、法規(guī)的總稱。（二）消費者權益保護法的宗旨、原則《消費者權益保護法》第一條開宗明義，明確規(guī)定了該法的立法宗旨是保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，以促進社會主義市場經濟的健康發(fā)展。消費者權益保護法的基本原則主要包括：①尊重和保障人權原則；②保障社會經濟秩序原則；③依法進行交易原則。下列四項原則：①經營者應當依法提供商品或者服務的原則；②經營者與消費者進行交易應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則；③國家保護消費者的合法權益不受侵犯的原則；④一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督的原則。第二節(jié)消費者的權利消費者的權利，一般認為是美國的約翰·肯尼迪總統(tǒng)最早提出的。他于1962年3月15日向國會提出了著名的保護消費者權益的特別國情咨文，即《保護消費者利益的總統(tǒng)特別命令》。其提出了消費者的四項權利：一是獲得商品的安全保護的權利；二是獲得正確的商品信息資料的權利；三是對商品有自由選擇的權利；四是有提出消費者意見的權利。這四項權利提出后，逐漸為各國所廣泛接受并在實踐中加以發(fā)展。在“肯尼迪四權論”的基礎上，各國又相繼增加了獲得合理賠償?shù)臋嗬?，獲得有益于健康的環(huán)境的權利和享受教育的權利，以作為上述消費者四項基本權利的補充。消費者權利作為一種基本人權，是生存權的重要組成部分。由于消費者權利是人類在生活消費中應享有的權利，因此法律必須予以保障，以使消費者的基本人權法定化。我國《消費者權益保護法》第二章專門規(guī)定了消費者的權利。依據(jù)該法的規(guī)定，消費者的權利主要包括以下內容：一、保障安全權保障安全權是消費者最基本的權利，它是消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的保障其人身、財產安全不受損害的權利。由于消費者取得商品和服務是用于生活消費，因此，商品和服務必須絕對安全可靠。消費者依法有權要求經營者提供的商品和服務必須符合保障人身、財產安全的要求。如果這方面存在問題，輕則使消費者產生某種疾病，或者身體某一部分受到傷害，重則造成財產毀損或者導致殘疾，甚至死亡。因此，商品和服務是否符合保障人身、財產安全的要求，是消費者最為關心的問題。商品和服務符合保障人身、財產安全的要求主要表現(xiàn)為：商品和服務有國家標準、行業(yè)標準的，必須符合標準；商品和服務沒有國家標準、行業(yè)標準的，必須符合社會普遍公認的安全、衛(wèi)生要求，這主要適用于服務業(yè)和某些新研制開發(fā)的商品。二、知悉真情權知悉真情權，或稱獲取信息權、了解權、知情權，即消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。對消費者來講，知情權是消費活動中必不可少的，它是消費者決定購買某種商品，接受某項服務的前提。依據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。唯有如此，才能保障消費者在與經營者簽約時做到知己知彼，才能使其表達的意思真實。三、自主選擇權自主選擇權是指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利。該權利包括以下幾個方面：①自主選擇提供商品或者服務的經營者的權利；②自主選擇商品品種或者服務方式的權利；③自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務的權利；④消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選的權利。四、公平交易權公平交易權是指消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件的權利。為了保障消費者公平交易權的實現(xiàn)，必須依《反壟斷法》和《反不正當競爭法》等法律，對劣質銷售、價格不公、計量失度等不公平交易行為加以禁止。此外，消費者還有權拒絕經營者的強制交易行為，這與《消費者權益保護法》的基本原則也是一致的。五、依法求償權依法求償權是指消費者在因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬＿@是民事法律規(guī)定的請求損害賠償民事權利在消費者權益保護領域中的具體體現(xiàn)。求償權包括依法請求人身和財產損害賠償。人身損害賠償又包括生命損害賠償、健康損害賠償、精神損害賠償。依法求償權是彌補消費者所受損害必不可少的救濟性權利。六、依法結社權依法結社權是指消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。它是《憲法》規(guī)定的公民享有結社的基本權利在消費者權益保護領域中的具體體現(xiàn)。結社權有助于單個、分散、弱小的消費者組織起來，形成能與優(yōu)勢地位經營者抗衡的社會團體，改變弱者地位。因此，對消費者的依法結社權必須予以保障。消費者協(xié)會和其他消費者組織就是這種性質的維護消費者合法權益的社會團體。七、求教獲知權求教獲知權，或稱受教育權、獲取知識權，是從知悉真情權中引申出來的一種消費者權利。它指的是消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。保障這一權利的目的，是使消費者更好地掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，以使其正確使用商品，提高自我保護意識。國家和社會應當盡可能地為消費者提供機會、創(chuàng)造條件，幫助消費者獲得有關消費知識和消費者權益保護方面的知識。同時，消費者也應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。八、維護尊嚴權維護尊嚴權是指消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。它包括消費者姓名權、肖像權、名譽權和榮譽權等人格尊嚴得到尊重，以及民族風俗習慣得到尊重兩大方面的權利。尊重消費者的人格尊嚴和民族習俗，是社會文明進步的表現(xiàn)，也是尊重和保障人權的重要內容。九、監(jiān)督批評權監(jiān)督批評權是指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。具體地說，對侵害消費者權益的行為人有檢舉、控告權利；對國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為有檢舉、控告的權利；對保護消費者權益工作有提出批評、建議的權利。監(jiān)督的方式主要有檢舉、控告、批評、建議。第三節(jié)經營者的義務經營者是為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務的市場主體，是與消費者直接進行交易的另一方，因此，明確經營者的義務對于保護消費者的權益至關重要。根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，經營者必須承擔下列義務：一、依法或依約定履行義務這是一項總括性的義務。經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務，即經營者必須依法律規(guī)定履行義務。此外，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。可見，在不與強行法規(guī)發(fā)生抵觸的情況下，經營者應依約定履行義務。經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這是消費者權益保護法為體現(xiàn)上述依法定或約定履行義務的精神而作的具體規(guī)定。二、接受消費者監(jiān)督和義務經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。這是與消費者的監(jiān)督批評權相對應的經營者的義務，對此加以法律規(guī)定，對于改善消費者的地位是有益的。三、保障安全的義務這是與消費者的保障安全權相對應的經營者的義務。經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對其人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。四、提供真實信息的義務這是與消費者的知悉真情權相對應的經營者的義務。經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。商店提供商品應當明碼標價。五、標明真實名稱和標記的義務這是與消費者的知悉真情權相對應的又一經營者的義務。經營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱和標記。六、出具相應的憑證和單據(jù)的義務購貨憑證或服務單據(jù)是消費合同的書面證明。經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務單據(jù)的，經營者必須出具。此義務是保障消費者依法行使求償權的重要條件。七、保證質量的義務這是與消費者公平交易權相對應的經營者的義務。經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務的質量符合相關標準；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。此外，經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或服務的實際質量與表明的質量狀況相符。八、履行“三包”的義務經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。這類義務包括法定“三包”、約定“三包”和其他法定、約定義務，綜合體現(xiàn)了意思自治、公平交易與國家干預相結合的特征。九、不得從事不公平、不合理交易的義務為了保障消費者的公平交易權，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。此外，格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者作出的不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除經營者損害賠償責任等內容的，其內容無效。十、禁止侵犯人格權的義務這是與消費者人格尊嚴權相對應的經營者的義務。經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。上述前八項義務是經營者應當積極履行的義務，后兩項義務則是經營者須消極履行的禁止性義務。權利與義務具有相輔相成、彼此依存的關系?！断M者權益保護法》只規(guī)定了經營者的義務，未規(guī)定經營者的權利，目的是通過規(guī)范經營者的行為，從而更好地保障消費者權益的實現(xiàn)。第四節(jié)國家與社會對消費者合法權益的保護一、國家對消費者權益的保護保護消費者合法權益是國家立法、行政和司法機關的共同責任。國家保護消費者的合法權益不受侵害，是《消費者權益保護法》確定的一項基本法律制度。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(一)立法的保護立法是國家充分有效地保護消費者合法權益的基礎和依據(jù)。國家在制定有關消費者權益的法律、法規(guī)和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。(二)行政保護各級人民政府應當加強領導和組織，協(xié)調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內采取措施，保護消費者的合法權益。另外，有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。(三)司法保護這主要是指國家公安機關、檢察機關、審判機關承擔國家對消費者權益進行司法保護的職責。其職責的履行主要有兩個方面：一是公安、檢察、審判機關應當依法懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為；二是審判機關應當采取措施，方便消費者提起訴訟，并依法及時審理消費者權益爭議案件。二、社會對消費者權益的保護保護消費者合法權益是全社會的共同責任。在保護消費者合法權益方面，各