貴州創(chuàng)先保安服務(wù)有限公司

保安服務(wù)質(zhì)量提升方案一、目的針對我司較早之前，其為安順供電局所提供的保安服務(wù)中，存在質(zhì)量隱患及保安服務(wù)中存在的諸多安全隱患進(jìn)行全面梳理，排查，旨在切實提升我司保安服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶需求，將客戶利益至上這一觀念從新進(jìn)行灌輸，特制定本方案。二、方案制訂原則（一）充分尊重客戶單位（安順供電局）關(guān)于我司保安服務(wù)的意見、建議，以客戶單位利益即為我司利益這一原則作為出發(fā)點(diǎn)，制訂切實有效的保安服務(wù)提升方案；（二）在前期工作中，針對我司保安服務(wù)出現(xiàn)的問題，有針對、有重點(diǎn)、有目的的進(jìn)行歸納總結(jié)并做出切實有效的整改辦法及實施方案；（三）結(jié)合客戶單位的實際情況（含建議、周邊環(huán)境、人員流動性、安防重點(diǎn)區(qū)域等）作為方案制定的主要參考原則，結(jié)合自身實際，在不違反國家法律、法規(guī)的前提下制定本方案。三、方案制定及實施流程（一）提升方向?保安禮儀培訓(xùn)，保安服裝更換?保安職責(zé)明確劃分、工作標(biāo)準(zhǔn)化?突發(fā)事件演習(xí)、處理流程標(biāo)準(zhǔn)化?保安工作方法培訓(xùn)、《保安管理規(guī)定》培訓(xùn)（二）流程：1、客戶單位意見收集整理及自身實際運(yùn)行所產(chǎn)生的漏洞、問題梳理；2、就建議、問題、漏洞等制定針對性實施方案的同時，完善相關(guān)工作部署，加大實施力度及監(jiān)督管理力度，從巡察、制度完善方面入手，切實有效提升服務(wù)質(zhì)量；（3）及時與客戶溝通，通過相關(guān)數(shù)據(jù)表格的形式，反應(yīng)每月服務(wù)

質(zhì)量提升與否，對新反映出的問題或未有效提升的環(huán)節(jié)，加大處置力

度；

（4）持續(xù)加強(qiáng)隊員崗前及在崗繼續(xù)培訓(xùn)力度，從源頭上杜絕人為因素所導(dǎo)致的的服務(wù)質(zhì)量降低的可能性，提升派遣保安員的個人綜合素質(zhì)，從紀(jì)律要求上、人員學(xué)識上、規(guī)章制度遵守上、服務(wù)意識建立上、安全責(zé)任上入手，盡快打造一支真正可服務(wù)于客戶、讓客戶滿意的保安隊伍。流程圖：巡察監(jiān)督設(shè)立責(zé)任制，由區(qū)域隊長或駐點(diǎn)保安隊長根據(jù)實施方案、辦法具體落實實施，并將《服務(wù)問卷調(diào)查表》、《人員信息表》、《考勤紀(jì)錄》及《培訓(xùn)簡報》匯編成冊，呈報客戶單位及公司，便于下一步整改或持續(xù)性完善工作客戶單位：意見、建議的收集整理、梳理工作集中整理及梳理相關(guān)問題，制定整改辦法及實施意見巡察監(jiān)督設(shè)立責(zé)任制，由區(qū)域隊長或駐點(diǎn)保安隊長根據(jù)實施方案、辦法具體落實實施，并將《服務(wù)問卷調(diào)查表》、《人員信息表》、《考勤紀(jì)錄》及《培訓(xùn)簡報》匯編成冊，呈報客戶單位及公司，便于下一步整改或持續(xù)性完善工作客戶單位：意見、建議的收集整理、梳理工作集中整理及梳理相關(guān)問題，制定整改辦法及實施意見四、方案實施細(xì)則（一）保安值勤禮儀?日常文明用語應(yīng)用：“請、您好、謝謝、對不起、請稍等、我?guī)湍?lián)

系一下、請您先登記一下”等。?接打電話時，首先說“您好，這里是安順供電局保安室”。?遇到詢問事情時，應(yīng)禮貌做出回答,對于無法回答的問題，禁止用“不

知道”,應(yīng)告訴其聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員。?重要客人來訪時，保安要站立并敬禮，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)接待手勢開展接

待工作。?保安在巡邏或行走時，做到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行走姿勢，應(yīng)做到“三人成行，兩

人成列,三人以上時,成班隊列行走”。?值班期間不得穿拖鞋、涼鞋、戴墨鏡、統(tǒng)一按規(guī)定著黑/棕色皮鞋。?值勤期間必須按公司標(biāo)準(zhǔn)佩戴上崗證，統(tǒng)一按公司規(guī)定各季節(jié)服裝：冬裝短袖長袖（二）工作標(biāo)準(zhǔn)化1、交接班標(biāo)準(zhǔn)?班次交接時，接班人員應(yīng)提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班，展開班會。?接班人員在班長的帶領(lǐng)下，成班隊列隊形進(jìn)行交接班，交接班班長須

陪同。?核對《保安交接班表》后簽字，回顧未完成事項并及時處理,對特殊

情況（如交接班表是否填寫完整、設(shè)備設(shè)施是否完好、紀(jì)律檢查情況等）

要及時向上級反映?交班保安須在接班前30分鐘內(nèi)做好保安室6S工作（如打掃保安室

地面及周圍衛(wèi)生、倒垃圾、物品擺放整齊等）?！鋈缃话嗳藛T未把應(yīng)交接事情交接清楚，接班人員未詢問提醒或上報,

責(zé)任由接班人員承當(dāng)。2、巡邏管理標(biāo)準(zhǔn)?保安夜晚每30分鐘組織巡邏一次，夜晚巡邏時間為

19：00-06：00,白天由班長每1小時巡邏一次,主要負(fù)責(zé)保安各崗位工

作的調(diào)配、人車物品的檢查及登記情況,供電局的安全巡查,異常事件

的處理等,所有保安在巡邏過程中應(yīng)佩戴必要的設(shè)備。?保安巡邏路線按照《保安巡邏登記表》開展巡邏工作，具體巡邏

內(nèi)容包括:路燈的開啟與關(guān)閉、圍墻紅外線報警系統(tǒng)的開啟與關(guān)閉、可

疑人員（特殊區(qū)域內(nèi)非工作人員等）的盤問與記錄、夜晚各辦公室門、

窗電腦、燈等設(shè)備的關(guān)閉情況、其他設(shè)施設(shè)備的異常登記與處理、車

輛未按規(guī)定速度行駛或亂停放等。?關(guān)鍵點(diǎn)（重要物資、重要通道、薄弱環(huán)節(jié)等）設(shè)置巡邏點(diǎn)檢表，定時定人定點(diǎn)巡查。?巡邏過程中遇到暴力事件，如搶劫、偷盜等危害公司安全的行為

時,先報告保安隊長并迅速采取有效措施予以制止,同時聯(lián)系其他保

安并向上級主管匯報,必要時立即報警。?節(jié)假日、車間無人上班時,保安應(yīng)不定時對供電局進(jìn)行巡查。3、外來車輛管理標(biāo)準(zhǔn)?無特殊情況，物品、貨物進(jìn)出安順供電局的時間根據(jù)安順供電局

正常工作時間而定,原則上為周一至周五（08:00-17:30）,因送貨、出

貨、維修等需進(jìn)出公司的車輛,進(jìn)出公司時須向保安說明事由,保安應(yīng)

根據(jù)入局車輛情況指引車輛停放地點(diǎn)。?訪客車輛到供電局時，保安應(yīng)主動上前詢問事由，禮貌請對方（包

括隨車人員）出示證件、檢查車體安全、電話確定被訪人并通知前來

引領(lǐng)、待被訪人告之入局須知后放行。?任何車輛如亂停亂放，保安有權(quán)讓其離開供電局，并有權(quán)追究被

訪人或業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人監(jiān)管不善?供電局內(nèi)所有行駛車輛限速10公里/小時（三）客戶單位服務(wù)質(zhì)量信息收集1、由我司向客戶服務(wù)單位提交《服務(wù)意見信息采集表》，客戶單位根據(jù)實際情況填寫該表，并由我司派遣專人至客戶處收回此表；2、根據(jù)客戶提供的反饋意見，我司迅速整理歸類并加以分析總結(jié)，便于下一步整改工作。（四）資料匯集研究1、將客戶單位服務(wù)質(zhì)量信息及公司自身運(yùn)作自查問題進(jìn)行匯總研究，針對出現(xiàn)的各類問題及問題發(fā)生的原因綜合分析，查找源頭隱患，排除問題的根節(jié)，制定出詳細(xì)的處理辦法和應(yīng)急機(jī)制；2、在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，引伸問題本身可能出現(xiàn)的嚴(yán)重后果，防微杜漸，從深層次、從思想上、從制度完善方面把尚未發(fā)生的事件停止在萌芽狀態(tài)。（五）人員素質(zhì)提升方面1、鑒于目前保安行業(yè)就業(yè)人員整體素質(zhì)偏低的現(xiàn)況，我司現(xiàn)已付諸實施的新的教育培訓(xùn)機(jī)制可彌補(bǔ)該方面的一些短板，包括標(biāo)準(zhǔn)體系化的崗前教育培訓(xùn)，素質(zhì)提升教育、文化普及教育、保安服務(wù)條例、崗位職責(zé)培訓(xùn)，軍事體能訓(xùn)練等，后期在保安員人員每入職一個月（當(dāng)月26日）參加在崗繼續(xù)培訓(xùn)，這種常態(tài)化的系統(tǒng)培訓(xùn)可在保安員素質(zhì)長期穩(wěn)定及提升中起到關(guān)鍵作用，也是我們用于提升保安服務(wù)的制勝法寶；2、根據(jù)新修改的人事制度，嚴(yán)把用人關(guān)，把標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高，把底線提升，把綜合素質(zhì)作為第一考慮要素，當(dāng)然，這也不是馬上能立竿見影的，這是一個長期過程，但我們相信，經(jīng)過一個時期的穩(wěn)定實行，必回在人員綜合素質(zhì)上取得一個質(zhì)的飛躍。（六）循環(huán)增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量1、每月30日下午17:00前（遇節(jié)假日提前）我司將對當(dāng)月的問卷調(diào)查表、人員信息表、考勤紀(jì)錄表、培訓(xùn)簡報四項內(nèi)容匯編成冊，提交客戶單位；2、客戶單位根據(jù)我司服務(wù)情況真實的填寫《意見反饋表》，我司將根據(jù)反饋意見及時調(diào)整部署，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。貴州紫云創(chuàng)先保安服務(wù)有限公司2018年5月8日附件一：2018年月保安服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查派駐單位：執(zhí)勤點(diǎn)：保安員：電話：客戶評價調(diào)查內(nèi)容非常滿*-H-滿基本滿不滿備注―-WORD―-WORD格式一可編輯--意意意意著裝情況，制服、帽子及腰帶按規(guī)定上下班情況崗位裝備佩帶情況崗位個人衛(wèi)生儀表情況對客戶語言服務(wù)態(tài)度交代辦事處理結(jié)果保安業(yè)務(wù)防范提升能力突發(fā)事件的處置能力派駐單位意見及建議：保安公司整改及處理意見:負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人（簽字）:聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：單位蓋章:單位蓋章：2018年月日2018年月日此表由客戶單位負(fù)責(zé)實事求是填寫，進(jìn)行評價后收回保安公司處理將整改方案一并交客戶管理部作為對保安公司及保安員的管理工作考評，與年終評優(yōu)考評掛勾問卷人：電話：―-WORD―-WORD格式一可編輯一有限公司貴州紫云創(chuàng)先保安服務(wù)―-WORD―-WORD格式一可編輯一附件二：

保安人員信息表附件三:創(chuàng)先保安公司考勤表（年月所屬網(wǎng)點(diǎn)：總?cè)藬?shù)：制表人：*12345678（9101112131415161718192021222324說明:注：上班:__V事假::0病假：△__遲至IJ（早退）：-__曠工::X加喪―-WORD―-WORD格式一可編輯--―-WORD―-WORD格式一可編輯一附件四：交接班記錄表班次：日期：年月日附件五：值班巡查