電子郵件禮儀內(nèi)部培訓資料電子郵件禮儀內(nèi)部培訓資料

“在與外部客戶、內(nèi)部客戶（所需配合工作的同事或部門）郵件交流要體現(xiàn)尊重客戶，首先就要懂得替他節(jié)省時間”，電子郵件禮儀的一個重要方面就是只把有價值的信息提供給需要的人。

“在與外部客戶、內(nèi)部客戶（所需配合工作的同事或部門）郵件

郵件標題

稱呼與問候

郵件正文

郵件附件

結(jié)尾署名

使用技巧電子郵件禮儀郵件標題稱呼與問候郵件正文郵件附件結(jié)尾署名使用技郵件主題主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。注意以下幾點：正常情況下不要空白標題標題要簡短，不宜冗長標題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標題，避免主題顯示“RERE

RE”√×郵件主題主題是接收者了解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)稱呼與問候

恰當?shù)胤Q呼收件者

對外（收件人是公司以外的人員）郵件的開頭必須稱呼收件人，部門內(nèi)部郵件視情況酌情省略。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個收件人的情況下可以稱呼“各位同事”、“尊敬的客戶”等?！獭练Q呼與問候恰當?shù)胤Q呼收件者√×對外郵件，如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱呼，但要注意性別不要出錯。公司內(nèi)部的郵件，除了面向總經(jīng)理、副總等領(lǐng)導(dǎo)之外，提倡友好平等溝通，允許直接稱呼名字。對外郵件開頭結(jié)尾最好要有問候語最簡單的開頭寫一個“您好”，結(jié)尾寫個“謝謝”，方便得體。√×對外郵件，如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“x經(jīng)理”；如郵件正文（1）正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點：Email正文要簡明扼要，行文通順Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情；如果具體內(nèi)容確實很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨寫個文件作為附件進行詳細描述。

√×郵件正文（1）正文是郵件最重要的部分，注意以下幾點：注意Email的論述語氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。尊重對方，“請”、“謝謝”之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須客觀。幾年前轟動網(wǎng)絡(luò)的“郵件大戰(zhàn)”就是因辦公室內(nèi)郵件語氣引起誤會，最后成為紅遍全球的大事件，下頁面中會與大家分享。注意Email的論述語氣郵件門：助理PK老板事件

原文：Rebecca,Ijusttoldyounottoassumeortakethingsforgranted.OnTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassume

Ihavemyofficekeyonmyperson.Withimmediateeffect,youdonotleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupport-thisisforthelunchhouraswellasatendofday,OK?

瑞貝卡她回信的對象選擇了“EMC(北京)、

EMC(成都)、EMC(廣州)、EMC(上海)”。這樣一來，EMC中國公司的所有人都收到了這封郵件。郵件門：助理PK老板事件原文：Rebecca,I郵件正文（2）Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事情說明清楚如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個段落進行清晰明確的說明。一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說準確完整，并在郵件發(fā)送之前回顧內(nèi)容。非特殊情況下盡量不要過兩分鐘之后再發(fā)一封“補充”或者“更正”之類的郵件。郵件正文（2）Email的正文應(yīng)多用1234之類的列表，將事郵件正文（3）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述

對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚?？梢耘浜蠄D表加以闡述，收件人（特別是外部客戶）一定會感受到發(fā)信人的用心。郵件正文（3）合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述郵件附件附件是郵件的一個重要組成部分，注意以下幾點：如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件。正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個附件時附件數(shù)目較多時應(yīng)打包壓縮成一個文件√×郵件附件附件是郵件的一個重要組成部分，注意以下幾點：√×結(jié)尾署名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚知道發(fā)件人信息。公司內(nèi)部的小伙伴從顯示的郵件地址中可以認出你，但請不要為外部客戶設(shè)計這樣的工作?！獭两Y(jié)尾署名每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚知道使用技巧（1）及時回復(fù)Email

除公司群發(fā)的通知/制度/公告郵件之外，收到他人的電子郵件后，必須給予及時回應(yīng)。若對方將你設(shè)置為“抄送人”，可視郵件內(nèi)容和具體情況選擇性進行回應(yīng)。如果事情復(fù)雜，你無法及時確切給出答案，至少應(yīng)該及時的回復(fù)說“收到了，謝謝”或“收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會及時回復(fù)，請您耐心等待”。不要讓對方苦苦等待。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。使用技巧（1）及時回復(fù)Email進行針對性回復(fù)當回件需要“答復(fù)問題”的時候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費資源。不要就同一問題多次回復(fù)討論如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時應(yīng)采用電話溝通等其他方式進行交流后再做判斷。電子郵件有時并不是最好的交流方式。對于較為復(fù)雜的問題，多個收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。此時應(yīng)即是對之前討論的結(jié)果進行小結(jié)，刪減瘦身，突出有用信息。進行針對性回復(fù)使用技巧（2）轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息

在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。除此之外，轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機密信息要小心謹慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進行修改和整理，以突出信息。

使用技巧（2）轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息補充學習資料-如何撰寫郵件給上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作簡明扼要總結(jié)“結(jié)果”就可以提綱挈領(lǐng)需要說明白，如果需要細節(jié)，請寫在附件里不要忘了附件請求批示如果領(lǐng)導(dǎo)完全不知道的事的來龍去脈，請補充背景資料

(5H1W)如果提出問題的同時提解決方案，你就是未來的經(jīng)理超過20分鐘才能匯報完畢的緊急事情不要寫郵件，趕緊打電話轉(zhuǎn)發(fā)資料寫清主題補充學習資料-如何撰寫郵件給上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作簡明扼要總結(jié)“結(jié)如何撰寫郵件給同事請求協(xié)助寫清楚是什么事情，需要誰處理，解決時限是何時如有附件，如截圖等，請附上，并注意將圖片做成最小格式的如有標準模板，請?zhí)顚?，作為附件發(fā)送如屬于跨部門（中心）要求協(xié)助的工作，請通過部門經(jīng)理或者接口人發(fā)起跟進處理事件描述要清晰，時間點要明確，跟進及解決人名單及聯(lián)系方式要齊全提醒：如果重要或者緊急時間，郵件發(fā)出后要電話跟進，時間點前未收到反饋結(jié)果要跟進，避免不能按時完成轉(zhuǎn)發(fā)資料原則上所有資料都需保密，尤其機密文檔不得隨意轉(zhuǎn)發(fā)如部門外的同事索取文檔，需請其向部門經(jīng)理或者接口人提出請求如獲權(quán)對外發(fā)資料，請將資料轉(zhuǎn)成PDF等不可修改格式如何撰寫郵件給同事請求協(xié)助寫清楚是什么事情，需要誰處理，解決重點回顧一MAIL一主題每一封郵件都應(yīng)該有一個明確獨立的主題，能夠讓別人抓住重點，采取應(yīng)采取的行動郵件的標題應(yīng)與主題相符，不能用回復(fù)不相關(guān)郵件自動生成的標題，不得空標題你想要TA做什么寫明希望收件人采取哪些行動涉及多人及多事，需要逐一列明，含糊不清的內(nèi)容會浪費雙方寶貴時