銷(xiāo)售培訓(xùn)資料行銷(xiāo)基本功要常鍛煉，每天練習(xí)一正確心態(tài)的建立：面對(duì)拒絕如何接受二如何開(kāi)發(fā)以及接觸潛在的顧客三如何引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣以及如何快速進(jìn)入顧客的頻道建立親和力的極大值四顧客購(gòu)買(mǎi)心態(tài)的剖釋以及了解顧客的購(gòu)買(mǎi)模式以及價(jià)值觀五如何介紹產(chǎn)品的技巧，如何做產(chǎn)品的介紹，以及注意事項(xiàng)六客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式七如何解除客戶(hù)的抗拒八締結(jié)成交九效率的時(shí)間規(guī)劃與管理一、正確心態(tài)的建立頂尖銷(xiāo)售員應(yīng)具備的心態(tài)與條件主要差距是在心態(tài)（一）強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象舒適區(qū)（能力圈）舒適區(qū)域上下限都有10%的區(qū)域是潛在的每個(gè)人都由自己的舒適區(qū)，如果超過(guò)了舒適區(qū)或下降了舒適區(qū)，都會(huì)由一個(gè)心態(tài)上的波動(dòng)提升自信心和自我形象（二）能克服對(duì)失敗的恐懼怕顧客說(shuō)“不”，一個(gè)新銷(xiāo)售員進(jìn)入新的行業(yè)的前90天是關(guān)鍵階段，大部分的銷(xiāo)售員因?yàn)楹ε卤痪芙^。真正用在銷(xiāo)售上的時(shí)間才4個(gè)小時(shí)左右。如何克服對(duì)失敗以及被拒絕的恐懼1.提升自信心及自我價(jià)值自信心缺乏通常源于四個(gè)方面①缺乏經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)能力②過(guò)去失敗經(jīng)驗(yàn)的影響③注意力的掌控要把注意力放在好的方面，但多數(shù)人的注意力都在負(fù)面影響上“不是環(huán)境和遭遇決定我們的命運(yùn)，而是我們對(duì)環(huán)境和遭遇所抱持的態(tài)度決定了我們的命運(yùn)?！背晒Φ娜丝偸亲⒁庹娴男袨?，一般或失敗的人反而放在負(fù)面或失敗的行為。心理學(xué)研究表明：一個(gè)人在頭腦中反復(fù)重復(fù)的畫(huà)面和事情，那么在行為表現(xiàn)上也會(huì)由這種欣慰?jī)A向。④限制性信念的影響限制性新年都是借口，潛能的發(fā)揮與否都在你所抱持的信念決定潛能的激發(fā)。一個(gè)人如何找出阻礙你的負(fù)面信念或限制性信念進(jìn)而能夠克服這些負(fù)面的限制性信念是你成為頂尖銷(xiāo)售人員的重要關(guān)鍵。信念→潛能↑↓結(jié)果←行為信念對(duì)人的影響是巨大的2.轉(zhuǎn)換定義失敗和拒絕只是人們心里的感受，當(dāng)客戶(hù)用某種話(huà)語(yǔ)表情或行為動(dòng)作時(shí)，我們會(huì)感覺(jué)被拒絕。要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換這種感覺(jué)，由50%以上的銷(xiāo)售員只有一次根客戶(hù)接觸得到拒絕就不再聯(lián)系了。①在以前，只要當(dāng)***時(shí)，我就覺(jué)得被客戶(hù)拒絕了？（寫(xiě)下原有的對(duì)被拒絕的定義）②當(dāng)***發(fā)生時(shí)，只是表示***（任何一種情況，但除了拒絕）轉(zhuǎn)換定義③只有***時(shí)，才真正代表被拒絕了。3.強(qiáng)烈的企圖心作為一個(gè)頂尖的銷(xiāo)售員要有強(qiáng)烈的企圖心和對(duì)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品持有信心來(lái)掃除和抗拒銷(xiāo)售過(guò)程中的困難。一個(gè)沒(méi)有企圖心的銷(xiāo)售員是沒(méi)有未來(lái)的，一個(gè)人的環(huán)境可以影響一個(gè)人85%以上要跟成功人學(xué)習(xí)，想要改變環(huán)境前，要先改變自己，要讓事情變好，首先要自己變好。4.對(duì)產(chǎn)品的十足信心與知識(shí)說(shuō)服是一種信心的轉(zhuǎn)移，銷(xiāo)售員對(duì)產(chǎn)品的信心是可以影響顧客對(duì)其產(chǎn)品的印象。對(duì)自己產(chǎn)品的知識(shí)了解外還需對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)深入的了解和掌握。了解自己的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品知識(shí)，掌控其優(yōu)劣特性等，在客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，可以很好的應(yīng)對(duì)。5.注重個(gè)人成長(zhǎng)每天一個(gè)小時(shí)用于學(xué)習(xí)知識(shí)，銷(xiāo)售是一種能力，能力是需要培養(yǎng)的，通過(guò)學(xué)習(xí)，可以縮短或避免行為過(guò)程的錯(cuò)誤。6.高度的熱誠(chéng)及服務(wù)心頂尖的銷(xiāo)售員一定有足夠的熱誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)，提供最好的服務(wù)和產(chǎn)品給客戶(hù)。不要瞧不起任何的客戶(hù)！任何一個(gè)客戶(hù)說(shuō)不定某時(shí)就會(huì)成為你的客戶(hù)。7.非凡的親和力頂尖的銷(xiāo)售員都具備非凡的親和力，人們喜歡和自己信賴(lài)，信任的人合作，交易。8.對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)頂尖的銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)認(rèn)為我是在為我自己工作，我是我自己的老板。很多人會(huì)抱怨周?chē)鞣N不利因素。9.明確的目標(biāo)和計(jì)劃成功的銷(xiāo)售員都是目標(biāo)導(dǎo)向型的，沒(méi)有明確目標(biāo)的人容易失去方向做出計(jì)劃；細(xì)分計(jì)劃；寫(xiě)出達(dá)到目標(biāo)的原因，這是達(dá)到目標(biāo)的動(dòng)力。不知道原因，很難達(dá)成。年度目標(biāo)→月度目標(biāo)→每天目標(biāo)10.善用潛意識(shí)的力量視覺(jué)輸入法：將你的目標(biāo)形成一種已經(jīng)達(dá)成目標(biāo)后的情景而不斷的讓自己的頭腦看到或是想象到你達(dá)成目標(biāo)時(shí)的情景，將這樣的情景輸入潛意識(shí)。人類(lèi)的潛意識(shí)很容易被視覺(jué)化。面對(duì)客戶(hù)之前，先必須這么做讓自己處于強(qiáng)烈的潛意識(shí)中，俗稱(chēng)“熱身”二如何開(kāi)發(fā)和接觸潛在客戶(hù)任何頂尖的銷(xiāo)售員都應(yīng)設(shè)計(jì)一套獨(dú)特的而且能夠吸引顧客的開(kāi)場(chǎng)白。在與潛在客戶(hù)接觸的前三十分秒中決定了客戶(hù)是否由興趣。用問(wèn)題來(lái)吸引客戶(hù)，應(yīng)該把你產(chǎn)品中的最終服務(wù)的里一點(diǎn)透過(guò)一個(gè)問(wèn)句的方式在30秒內(nèi)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，從而吸引客戶(hù)的注意力。（一）電話(huà)開(kāi)發(fā)客戶(hù)需要注意的五件事1.確定是否和正確的人在講話(huà)2.先講產(chǎn)品的最終利益3.讓客戶(hù)知道你不會(huì)占用他太多時(shí)間，要不斷的重復(fù)你不會(huì)花他太多時(shí)間“當(dāng)十分鐘完了后，您會(huì)自行判斷這個(gè)東西是不是適合你。”挑倆個(gè)時(shí)間，用封閉方法來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的拜訪時(shí)間?！拔蚁肽臅r(shí)間非常寶貴，所以我想明天再打電話(huà)的話(huà)還需要耽誤您的時(shí)間，所以我想最節(jié)省時(shí)間的方式就是現(xiàn)在把時(shí)間定下來(lái)，。。?！?.電話(huà)中不要介紹產(chǎn)品和產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)客戶(hù)一定會(huì)詢(xún)問(wèn)你的產(chǎn)品是什么，多少錢(qián)，如果知道后可能會(huì)失去對(duì)你的產(chǎn)品的興趣。電話(huà)這個(gè)工具只是用來(lái)引發(fā)你的客戶(hù)的興趣和好奇心，因此他會(huì)有興趣來(lái)面對(duì)面的根你面談。要保持主動(dòng)性，不要期待客戶(hù)對(duì)主動(dòng)的跟你聯(lián)絡(luò)。不要傳真資料到你的顧客，“你需要時(shí)間來(lái)看，傳真資料也是有限的，所以我想最節(jié)省時(shí)間的方式就是我能親自來(lái)向你介紹。。。”掛掉電話(huà)之前，跟客戶(hù)再次確認(rèn)約定時(shí)間和地點(diǎn)。5.拜訪前先電話(huà)確認(rèn)約會(huì)（二）約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)①視覺(jué)想象/回憶（熱身運(yùn)動(dòng)）②有效的開(kāi)場(chǎng)白，提升他的興趣，查看環(huán)境，要求客戶(hù)換一個(gè)好的環(huán)境③注意外表形象及穿著④說(shuō)話(huà)音調(diào)和聲音⑤肢體動(dòng)作⑥產(chǎn)品和資料包裝三如何進(jìn)入顧客的頻道（創(chuàng)立親和力的極大值）通常親和力強(qiáng)的人，他的說(shuō)服力就比較大，不管你認(rèn)識(shí)他多久，只要在你面前，他就可以將他的影響力和說(shuō)服力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移到你的身上，在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹是非常有效的。喬吉拉德：成功的銷(xiāo)售就倆點(diǎn)：1.銷(xiāo)售客戶(hù)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)給他們2.建立起顧客跟你之間的親和力。親和力建立五法㈠情緒同步“設(shè)身處地”㈡語(yǔ)調(diào)和速度同步（表象系統(tǒng)）表象系統(tǒng)：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，感覺(jué)（觸覺(jué)），嗅覺(jué)，味覺(jué)。人與人之間的接觸主要使用了三種表象系統(tǒng)：視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，感覺(jué)。同樣與之相配的三種人：⑴視覺(jué)型的人⑵聽(tīng)覺(jué)型的人⑶感覺(jué)型的人頂尖的銷(xiāo)售要培養(yǎng)出一種能力，在跟陌生人接觸的時(shí)候要用短時(shí)間來(lái)判斷出這個(gè)人屬于哪一類(lèi)人。⑴視覺(jué)型的人，特征，語(yǔ)速適中；語(yǔ)調(diào)較高；講話(huà)時(shí)常會(huì)使用豐富的肢體語(yǔ)言；講話(huà)時(shí)胸膛起伏較為明顯。⑵聽(tīng)覺(jué)型的人，特征，語(yǔ)速較快；語(yǔ)調(diào)較高；講話(huà)時(shí)常會(huì)使用豐富的肢體語(yǔ)言；講話(huà)時(shí)胸膛起伏較為明顯。⑶感覺(jué)型的人，特征，語(yǔ)速較慢；語(yǔ)調(diào)低沉；講話(huà)時(shí)停頓較多；對(duì)話(huà)時(shí)，事先常會(huì)往下看。遇到哪種人要盡量做到跟其一致。㈢生理狀態(tài)同步（鏡面映現(xiàn)法）模仿對(duì)方的表情和動(dòng)作，坐姿，站姿⑴坐著面對(duì)時(shí)或站著，都不要雙手抱胸。雙手抱胸時(shí)表明內(nèi)心有所保留，跟對(duì)方是由距離感的，不真誠(chéng)，不誠(chéng)懇。⑵坐著談話(huà)時(shí)，不要背部靠著座椅，最好坐在客戶(hù)的左手邊，面對(duì)面坐著時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對(duì)立感。㈣語(yǔ)言文字同步1文字2音調(diào)，語(yǔ)速3形體語(yǔ)言印象比7%38%55%口頭禪，流行語(yǔ)“我看不出。。?！保阂曈X(jué)，文字表象系統(tǒng)“給我瞧瞧”“光明。。?！薄把酃狻薄拔衣?tīng)的不太懂，講一遍。。?！保郝?tīng)覺(jué)型詞匯“很安靜”“討論”“工作壓力大”“抓住，掌握住重點(diǎn)”感覺(jué)型一定要訓(xùn)練自己的聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)㈤合一架構(gòu)法當(dāng)跟客戶(hù)溝通時(shí)，無(wú)論對(duì)方提出了任何的反駁，任何負(fù)面的批評(píng)，我們都不能立即指出，否則，距離感會(huì)產(chǎn)生，這時(shí)要使用合一架構(gòu)法不要使用“但是”“就是”“可是”換成“同時(shí)”⑴“我很能夠理解你的看法，同時(shí)。。?！蔽液芰私猓ɡ斫猓啤拔曳浅Ｖx謝你/尊重您的。。。，同時(shí)。。。”我很感謝（尊重）⑶“我很能夠同意/贊同。。。，同時(shí)。。?！蔽液芡猓ㄙ澩┧目蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)心態(tài)剖析頂尖銷(xiāo)售員的工作就是在最短時(shí)間內(nèi)能夠找出顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀，進(jìn)而調(diào)整介紹產(chǎn)品的策略方式，然后來(lái)滿(mǎn)足顧客的這種需求。消除顧客購(gòu)買(mǎi)恐懼⑴直接問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)原因⑵詢(xún)問(wèn)顧客是否以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品⑶當(dāng)初是什么原因讓顧客購(gòu)買(mǎi)⑷顧客對(duì)此類(lèi)產(chǎn)品的印象或使用經(jīng)驗(yàn)⑸是否考慮過(guò)更換產(chǎn)品或供應(yīng)商/什么情況下會(huì)考慮更換。。。⑹誰(shuí)有決定權(quán)來(lái)決定更換產(chǎn)品或供應(yīng)商注意不要問(wèn)封閉式的問(wèn)題，要問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題任何一個(gè)頂尖的銷(xiāo)售員都是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)被關(guān)懷，被關(guān)心。五介紹產(chǎn)品解說(shuō)產(chǎn)品與服務(wù)一個(gè)計(jì)劃好，得當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品介紹比沒(méi)有計(jì)劃的介紹說(shuō)服力要強(qiáng)20倍以上頂尖的銷(xiāo)售員的產(chǎn)品介紹都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的。㈠預(yù)先框示法預(yù)先框示法的目的是讓你在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，先透過(guò)預(yù)先框示法來(lái)解決掉客戶(hù)內(nèi)心的某些抗拒，讓客戶(hù)能夠在一開(kāi)始有興趣來(lái)傾聽(tīng)產(chǎn)品介紹?？蛻?hù)產(chǎn)生抗拒是在一見(jiàn)面，最初的時(shí)候形成的，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)你不熟悉，沒(méi)有親和力，對(duì)你的言語(yǔ)，行為具有不信任的感覺(jué)和態(tài)度。初見(jiàn)客戶(hù)要講一些話(huà)：“張先生，我今天來(lái)這里不是要來(lái)賣(mài)你什么東西的，我只是希望要您了解為什么我們由許許多多的客戶(hù)為什么要買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，以及這些產(chǎn)品和服務(wù)所能夠給你帶來(lái)的利益和好處，而這個(gè)過(guò)程，我只要花10分鐘的時(shí)間，當(dāng)我花了10分鐘的時(shí)間后，我想你完全可以自行的判斷和決定這個(gè)產(chǎn)品對(duì)你由哪些好處。”㈡假設(shè)問(wèn)句法把產(chǎn)品的最終利益或是最終能帶給客戶(hù)的結(jié)果以一種問(wèn)句的形成來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，可以問(wèn)：“張先生，如果假設(shè)由一個(gè)方法能夠幫助你每個(gè)月提升三千塊錢(qián)的利潤(rùn)或是節(jié)省三千塊錢(qián)的成本開(kāi)支，請(qǐng)問(wèn)你由沒(méi)有興趣想要花十分鐘的時(shí)間來(lái)了解呢？”假設(shè)我產(chǎn)品可以給客戶(hù)帶來(lái)利益，只要能夠在介紹時(shí)驗(yàn)證你的假設(shè)就能夠讓客戶(hù)下決定購(gòu)買(mǎi)。㈢下降式介紹法把產(chǎn)品所有可能帶給客戶(hù)的利益點(diǎn)，好處一步一步的介紹給客戶(hù)，而在這種逐步的介紹過(guò)程中，應(yīng)該把最主要的最容易吸引客戶(hù)的利益點(diǎn)放在最前面來(lái)介紹，可能讓客戶(hù)比較不太感興趣的利益點(diǎn)放在最后來(lái)解說(shuō)。從一開(kāi)始就把客戶(hù)的興趣和注意力提到最大值。㈣找出櫻桃樹(shù)找出顧客購(gòu)買(mǎi)的利益點(diǎn)，把精力和注意力主要放在這點(diǎn)上。在第三步時(shí)，要注意當(dāng)你介紹到哪一個(gè)購(gòu)買(mǎi)誘因的時(shí)候客戶(hù)是最感興趣的。㈤傾聽(tīng)的技巧一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員一定是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的傾聽(tīng)者，任何一個(gè)人都希望被傾聽(tīng)，被尊重。⑴跟客戶(hù)面對(duì)面時(shí)，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)?、飘?dāng)客戶(hù)說(shuō)完話(huà)，而你要說(shuō)話(huà)的時(shí)候，請(qǐng)記得要在這之間暫停3-5秒或顧客問(wèn)完問(wèn)題，在回答之前，讓客戶(hù)感覺(jué)很重視他的問(wèn)題⑶保持微笑，鏡面映像法則⑷顧客提出的問(wèn)題或某些細(xì)節(jié)上你不能確定或百分百的了解時(shí)，那么要以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來(lái)詢(xún)問(wèn)你的客戶(hù)。㈥互動(dòng)式介紹法，要讓客戶(hù)一起來(lái)參加進(jìn)來(lái)你的產(chǎn)品介紹，不要自己唱獨(dú)角戲，適時(shí)的讓客戶(hù)試用或觸摸產(chǎn)品。這時(shí)可以詢(xún)問(wèn)一些封閉式問(wèn)題：“張先生，通過(guò)剛才我所介紹的這些，你是否能看得出來(lái)這些產(chǎn)品能帶給您的這些利益和好處嗎？”㈦視覺(jué)銷(xiāo)售法讓客戶(hù)想象在購(gòu)買(mǎi)之后的情景以及在使用產(chǎn)品時(shí)所能帶來(lái)的利益。㈧假設(shè)成交法適時(shí)使用問(wèn)句來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“如果您要購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，您覺(jué)得哪方面比較重要？”六顧客的購(gòu)買(mǎi)模式90%以上的行為都是有模式的自我判定型（理智型）或外界判定型（感性型）自我判定型：明確的找出顧客的利益點(diǎn)。缺點(diǎn)：固執(zhí)，不會(huì)輕易改變，不喜歡被強(qiáng)迫推銷(xiāo)，最合適的方式：用商量式的方式，以客觀的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)明好處：“張先生，我想您是一個(gè)比較有主見(jiàn)的人，所以您需要什么產(chǎn)品或什么也的產(chǎn)品比較適合您，我想您的心里面都有很清楚的想法和決定，而我在這里，站在一個(gè)客觀的立場(chǎng)來(lái)向您解說(shuō)我們的產(chǎn)品還有哪些優(yōu)點(diǎn)以及您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品會(huì)得到的好處或利益，當(dāng)我花完十分鐘，您會(huì)自行判斷什么也的產(chǎn)品適合您的需要?！蓖饨缗卸ㄐ停喝狈χ饕?jiàn)，會(huì)受外界影響較大，會(huì)參考別人的經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)受別人意見(jiàn)影響，會(huì)比較在乎購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后別人的看法，話(huà)會(huì)比較多。方式：提供許許多多的顧客的見(jiàn)證或媒體的報(bào)道或?qū)＜业囊庖?jiàn)，曾經(jīng)有哪些客戶(hù)使用后的感受，媒體報(bào)道的資料，專(zhuān)家意見(jiàn)等，這些客戶(hù)會(huì)比較在意人與人之間的感受，會(huì)在乎您的服務(wù)態(tài)度。重點(diǎn)：別人試用產(chǎn)品的感受。㈡一般型或特定型一般型：做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，有大的原則，比較不會(huì)注重細(xì)節(jié)切記：不要太羅嗦，抓住利益就可以了特定型：注意力會(huì)放在細(xì)節(jié)上，小心，謹(jǐn)慎，甚至挑剔。方式：越詳細(xì)越好，提供參考數(shù)據(jù)等。㈢求同型或求異型求同型：思考慣性是看事物時(shí)喜歡找相同點(diǎn)，不喜歡差異性的東西，配合性比較好，隨大流。方式：要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)所提供的產(chǎn)品跟他所熟悉的事物之間的相類(lèi)似的相同點(diǎn)。求異型：比較挑剔，甚至逆反，會(huì)反著思考。方式：負(fù)負(fù)得正。㈣追求型或逃避型：追求快樂(lè)，逃避痛苦。追求型：非常在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的結(jié)果，帶來(lái)的快樂(lè)。方式：言語(yǔ)精簡(jiǎn)，不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的利益“便宜”逃避型：專(zhuān)項(xiàng)于逃避痛苦，注意力放在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后會(huì)可以避免哪些麻煩，減少哪些痛苦。方式：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后會(huì)避免哪些麻煩，減少哪些痛苦，如果不買(mǎi)會(huì)給你帶來(lái)哪些麻煩和痛苦。特點(diǎn)：推薦哪一種。往往不要哪種“不貴”㈤成本型或品質(zhì)型成本型：非常在意成本，是否便宜，貨比三家，猛殺價(jià)，口頭禪：“太貴！”方式：以一種合適的方式來(lái)解除客戶(hù)對(duì)價(jià)格的恐懼。品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量說(shuō)服策略視覺(jué)型，聽(tīng)覺(jué)型，感覺(jué)型，時(shí)間型，次數(shù)型。五種七如何解除客戶(hù)的抗拒處理顧客的抗拒最重要的一種心態(tài)和信念是我們要想象每當(dāng)顧客在提出抗拒的時(shí)候，他在問(wèn)我們一個(gè)問(wèn)題。把顧客的抗拒轉(zhuǎn)換成在問(wèn)我們一個(gè)問(wèn)題?！疤F了！”=“為什么值這個(gè)價(jià)格？”抗拒是銷(xiāo)售過(guò)程中必然發(fā)生的找出做這個(gè)銷(xiāo)售行業(yè)的最多的抗拒源。七種常見(jiàn)的抗拒種類(lèi)§不一定要處理客戶(hù)的每一個(gè)抗拒§㈠沉默型抗拒：接觸時(shí)很沉默，想辦法讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，多問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題，讓他們把注意力放在產(chǎn)品或你身上。㈡借口型抗拒方式：先不要理會(huì)，因?yàn)檫@些借口型抗拒根本不是他不想購(gòu)買(mǎi)的主要原因，當(dāng)然不能完全不管，忽略就可以。㈢批評(píng)型抗拒：提出負(fù)面產(chǎn)品或語(yǔ)言方式①：不要產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)和反駁，采用合一架構(gòu)法，理解他，尊重他，“張先生，我非常能夠理解你所擔(dān)心的這件事情，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)上/市面上，仍然是有一些廠商所生產(chǎn)的產(chǎn)品有可能是這樣子的，同時(shí)我想請(qǐng)問(wèn)你如果我們的產(chǎn)品質(zhì)量能讓你滿(mǎn)意的話(huà)，那你是不是就沒(méi)有問(wèn)題了呢？”方式②：反問(wèn)他：“價(jià)格是您考慮的唯一因素嗎？”“如果我們的價(jià)格能讓你滿(mǎn)意，您是不是就沒(méi)有問(wèn)題了呢？”由此，可以判斷他的這種抗拒是否真正的非購(gòu)買(mǎi)因素。㈣問(wèn)題型抗拒提出一些意想不到的問(wèn)題，目的是向你尋求更詳細(xì)的信息和要求，不提問(wèn)題時(shí)可能表明對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣或不想了解你的產(chǎn)品方式：歡迎：“張先生，我非常的謝謝，感謝您能夠提出這些問(wèn)題來(lái)！因?yàn)槟岢龅倪@些問(wèn)題代表您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品是在意的?！苯酉聛?lái)回答問(wèn)題。㈤表現(xiàn)型的抗拒在你面前客戶(hù)會(huì)顯示他的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，喜歡讓你知道他是行家。方式：稱(chēng)贊他的“專(zhuān)業(yè)”，即使他所講的是錯(cuò)誤的，他希望得到你的贊揚(yáng)。㈥主觀型抗拒客戶(hù)對(duì)你不滿(mǎn)意，接觸時(shí)感覺(jué)沒(méi)親和力，相處氛圍也不對(duì)。表現(xiàn)：親和力不夠，談得太多，注意力放在客戶(hù)身上太少。方式：重建親和力，贏取客戶(hù)的信任，少說(shuō)話(huà)，多發(fā)問(wèn)，多請(qǐng)教，讓客戶(hù)多談他自己的看法。㈦懷疑型抗拒客戶(hù)一致抱持懷疑態(tài)度方式:趕緊解釋產(chǎn)品能給他帶來(lái)的利益，適時(shí)的提出其他客戶(hù)的口碑和見(jiàn)證。笑一笑，用假設(shè)成交法：“張先生，您看我們明天什么時(shí)候送貨好呢？”產(chǎn)生抗拒有可能是在銷(xiāo)售時(shí)沒(méi)有進(jìn)行很好的準(zhǔn)備，沒(méi)有用預(yù)先框示法進(jìn)行銷(xiāo)售。解除抗拒的九法：①了解抗拒的真正原因，有時(shí)，抗拒是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力，要找出沒(méi)有能力買(mǎi)還是不愿意買(mǎi)?、谔岢隹咕軙r(shí)要耐心傾聽(tīng)③以問(wèn)題代替回答，處理方式以問(wèn)句回答④對(duì)抗拒表示同意或贊同⑤假設(shè)解除抗拒法“是什么原因使您不能現(xiàn)在決定購(gòu)買(mǎi)，是價(jià)格嗎？”“除了價(jià)格，您還考慮哪些因素呢？”“除了。。。”客戶(hù)每提出一個(gè)抗拒就說(shuō)“除了。。。，您還考慮哪些因素？”不斷問(wèn)下去，知道問(wèn)道"沒(méi)有了"/"就這么多了。"最后所提出來(lái)的那個(gè)因素就是客戶(hù)真的抗拒點(diǎn)。或者問(wèn)：“如果我能解決價(jià)格問(wèn)題，您還考慮哪些因素呢？”⑥反客為主法把客戶(hù)之所以不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的抗拒變成他之所以應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的原因。“我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)興趣！”“張先生，就是因?yàn)槟鷮?duì)我們的產(chǎn)品沒(méi)興趣，所以你更應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品！”然后解說(shuō)產(chǎn)品“我們很多客戶(hù)在一開(kāi)始跟我們接觸時(shí)，他們都說(shuō)他們沒(méi)有興趣，但是一旦他們使用了我們的產(chǎn)品以后都變得很有興趣，而且認(rèn)為我們的產(chǎn)品很好，非常的物超所值，所以我只需要花10分鐘的時(shí)間來(lái)拜訪您，讓您來(lái)知道為什么我們的產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)，哪些好處，當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品能夠讓您獲得哪些利益。”⑦重新框示法（定義轉(zhuǎn)換法）/當(dāng)客戶(hù)說(shuō)你的產(chǎn)品太貴；太貴也代表著質(zhì)量好，太貴=便宜沒(méi)好貨。/客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間來(lái)聽(tīng)你介紹產(chǎn)品；沒(méi)時(shí)間=他很忙=你可以用更有效的方法：“張先生，就是因?yàn)槟鷽](méi)有時(shí)間，所以我才打電話(huà)給你，因?yàn)槲覀兯峁┑漠a(chǎn)品就是能夠告訴您如何能夠用一種最有效的方法和方式來(lái)提高您的工作效率，因?yàn)槟@么的忙，所以我相信您更應(yīng)該的趕快學(xué)習(xí)如何提升您的工作效率，難道不是嗎？”/客戶(hù)說(shuō)不需要；不需要=客戶(hù)還不太了解。“張先生，我們很多客戶(hù)在一開(kāi)始都跟我們講，他們不需要我們的產(chǎn)品，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，他們說(shuō)不需要的原因是他們可能還不夠了解我們的產(chǎn)品，而當(dāng)他們了解我們的產(chǎn)品之后，都覺(jué)得他們非常的需要我們的產(chǎn)品。所以我想只需花十分鐘的時(shí)間來(lái)讓您了解一下我們這些產(chǎn)品能夠給您帶來(lái)的好處和利益。”⑧提示引導(dǎo)法潛意識(shí)說(shuō)服方法三種語(yǔ)句形態(tài)熟練描述對(duì)方當(dāng)時(shí)或接下來(lái)的身心狀態(tài)或思考狀態(tài)→加入提示引導(dǎo)詞（會(huì)讓你，會(huì)使你。。。）→加入所欲傳達(dá)（說(shuō)服）的話(huà)語(yǔ)?？蛻?hù)說(shuō)太貴：“張先生，當(dāng)您在考慮價(jià)格的同時(shí)會(huì)讓您注意到好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)也是同樣非常重要的，您說(shuō)是嗎？”【讓客戶(hù)把注意力從價(jià)格轉(zhuǎn)到服務(wù)和質(zhì)量上】“張先生，當(dāng)您現(xiàn)在正在考慮是不是要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的同時(shí)，也會(huì)使您想到給您的家人和孩子一個(gè)長(zhǎng)期的保障，這是非常重要的，您說(shuō)是嗎？”“張先生，我知道您所提出的這些問(wèn)題會(huì)幫助您/會(huì)讓您做出一個(gè)最好的決定，所以讓我們約個(gè)時(shí)間好好坐下來(lái)研究研究如何解決這些問(wèn)題，所以不知到您是明天早上比較有空呢？還是下午比較有空呢？”⑨心錨建立法心錨：刺激，誘因，會(huì)產(chǎn)生觸景生情的效果，條件反射的效果。試用心錨來(lái)解除客戶(hù)的抗拒。八締結(jié)成交-有效締結(jié)顧客的方法設(shè)計(jì)一套方法使成交時(shí)客戶(hù)避免恐懼和尷尬注意避免三個(gè)錯(cuò)誤1避免跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或直接的指出客戶(hù)的一些錯(cuò)誤。永遠(yuǎn)不要跟客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，首先要耐心仔細(xì)的傾聽(tīng)到底抗拒在哪里。2不要批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者。不論客戶(hù)如何稱(chēng)贊你的競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，千萬(wàn)不要批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者，不要告訴客戶(hù)怎么樣。。。，首先要要認(rèn)同！說(shuō)差異點(diǎn)。3不要對(duì)客戶(hù)做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。沒(méi)有兌現(xiàn)的話(huà)會(huì)得不償失?？蛻?hù)對(duì)價(jià)格的抗拒如果你希望客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那一定要去想盡任何辦法讓客戶(hù)產(chǎn)生足夠的購(gòu)買(mǎi)意愿，只要他由足夠的購(gòu)買(mǎi)意愿，那么他即使沒(méi)錢(qián)都會(huì)想辦法借錢(qián)來(lái)買(mǎi)。讓客戶(hù)覺(jué)得你的產(chǎn)品物超所值，讓客戶(hù)在最后才考慮價(jià)錢(qián)問(wèn)題。黃金定律：當(dāng)你在創(chuàng)造出來(lái)客戶(hù)對(duì)于你這個(gè)人和所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的足夠充分的興趣之前以及在他充分地了解你的產(chǎn)品之前，請(qǐng)你不要談價(jià)錢(qián)，越早談價(jià)錢(qián)常會(huì)導(dǎo)致無(wú)效率的銷(xiāo)售。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)時(shí)：“張先生，如果我今天所銷(xiāo)售的東西不適合你的話(huà)，那么我告訴你，那是免費(fèi)的?！薄皬埾壬覀兊漠a(chǎn)品是不便宜，我們由很多的客戶(hù)在一開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的時(shí)候，也覺(jué)得我們的產(chǎn)品價(jià)錢(qián)比較高，但當(dāng)他們了解了我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以后，仍然決定購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，你想知道是什么原因嗎？”“張先生，我們的產(chǎn)品是比較貴，而且是目前市場(chǎng)上最貴的，但仍然由成千上萬(wàn)的客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，付這么高的價(jià)錢(qián)，你想知道為什么嗎？”處理客戶(hù)對(duì)價(jià)錢(qián)抗拒的方法。①不要一開(kāi)始就告訴客戶(hù)價(jià)錢(qián)。最后?。?！“張先生，價(jià)錢(qián)是我最想討論的問(wèn)題了，所以在討論到價(jià)錢(qián)問(wèn)題之前，我想先告訴你幾個(gè)關(guān)于我們產(chǎn)品的特點(diǎn)或是信息?！雹谧⒁饬Ψ旁诋a(chǎn)品價(jià)值及客戶(hù)利益。記得，客戶(hù)只要越想買(mǎi)你的產(chǎn)品，他對(duì)價(jià)錢(qián)的考慮和抗拒就會(huì)越小。③物超所值的概念。產(chǎn)品+服務(wù)+贈(zèng)品。。。=價(jià)格④將產(chǎn)品和更貴的東西比較⑤延伸法，把產(chǎn)品利益延伸出來(lái)。強(qiáng)迫成交法事先準(zhǔn)備一張簽單或合約，拿到客戶(hù)所在的地方：“張總，這個(gè)月我拜訪了您（N）次了，我想我把所有的這項(xiàng)產(chǎn)品的好處優(yōu)點(diǎn)都已經(jīng)給你介紹的比較清楚了，所以我就準(zhǔn)備了一份購(gòu)買(mǎi)合同，如果您覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品很劃算的話(huà)，那么我想您可以簽單了，直接在這上面簽字決定，如果您真的決定我的產(chǎn)品對(duì)您來(lái)說(shuō)真的一點(diǎn)好處都沒(méi)有，一點(diǎn)都不需要，那么我想您可以不要理會(huì)這份合同?！比缓髮⒐P和合同送到顧客面前，微笑沉默，直到顧客做出決定為止，誰(shuí)先講話(huà)誰(shuí)輸！有效締結(jié)的十個(gè)技巧㈠假設(shè)成交法，不要問(wèn)客戶(hù)買(mǎi)不買(mǎi)！應(yīng)該問(wèn)如果他要買(mǎi)了以后所應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題?！皬埾壬?，我們產(chǎn)品有白色，黃色，藍(lán)色，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得那個(gè)顏色比較適合您呢？”“張先生，我們的車(chē)由倆種可以選擇的配備，由空調(diào)和音響，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得哪種是您需要的呢？”“張先生，您覺(jué)得付現(xiàn)金比較好，還是支票？刷卡還是怎么樣？”“張先生，什么時(shí)候送貨到您家合適呢？”㈡不確定締結(jié)法“張先生，這個(gè)東西我不確定有沒(méi)有貨了，我去倉(cāng)庫(kù)幫您看一下還有沒(méi)有貨。”客戶(hù)注意力從要不要買(mǎi)轉(zhuǎn)到買(mǎi)到買(mǎi)不到。㈢總結(jié)締結(jié)法當(dāng)產(chǎn)品介紹過(guò)程結(jié)束了以后，再花三分鐘到五分鐘的時(shí)間，把你剛才所由跟客戶(hù)講的產(chǎn)品的利益或是好處，從頭到尾的快速簡(jiǎn)潔的講一遍，這時(shí)，必須把客戶(hù)看重的利益點(diǎn)放在前頭講，客戶(hù)不感興趣的放在后面，逐一的做介紹，加深客戶(hù)的產(chǎn)品印象?、鑼櫸锞喗Y(jié)法針對(duì)有形的產(chǎn)品，可以看得到的，摸得到的有形產(chǎn)品特別試用讓客戶(hù)實(shí)際的觸摸，試用，使用產(chǎn)品，讓客戶(hù)在使用時(shí)感覺(jué)產(chǎn)品歸屬客戶(hù)。㈤富蘭克林締結(jié)法“張先生，我知道做一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定是不容易的，所以我想每一個(gè)人做決定的時(shí)候總是有所快樂(lè)，有所痛苦，那么我們也知道，如果這個(gè)產(chǎn)品它的優(yōu)點(diǎn)比較多，缺點(diǎn)比較少，那么可能購(gòu)買(mǎi)是比較合適的，如果這個(gè)產(chǎn)品缺點(diǎn)太多，優(yōu)點(diǎn)又這么少，那么我不希望您購(gòu)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品。”然后用一張紙來(lái)寫(xiě)下好處和利益?！皬埾壬瑒偛盼蚁蚰榻B了產(chǎn)品的特性和功能，現(xiàn)在請(qǐng)您逐項(xiàng)的寫(xiě)下您對(duì)我們產(chǎn)品的損失和壞處?！弊⒁猓鹤尶蛻?hù)寫(xiě)壞處和缺點(diǎn)，損失等鼓勵(lì)他寫(xiě)，客戶(hù)最多也就能寫(xiě)下3-5項(xiàng)，寫(xiě)完了問(wèn)他“還有沒(méi)有？”一知道他講“沒(méi)有了，就這些了?！蓖ǔＤ銓?xiě)下來(lái)的有10項(xiàng)，8項(xiàng)之多，客戶(hù)寫(xiě)下來(lái)的少?！皬埾壬?，您看我們寫(xiě)下來(lái)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，我想是顯而易見(jiàn)的?！雹暧唵尉喗Y(jié)法設(shè)計(jì)一個(gè)訂單，一個(gè)合約，而這份合約里，把許許多多地在銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)所需要考慮到的一些購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐項(xiàng)的列下來(lái)式樣，顏色等。當(dāng)見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，一開(kāi)始介紹產(chǎn)品過(guò)程時(shí)，就把這張訂單拿出來(lái)方在桌上，然后開(kāi)始寫(xiě)下客戶(hù)的名字，協(xié)商日期，每當(dāng)開(kāi)始做產(chǎn)品介紹時(shí)，適時(shí)的問(wèn)客戶(hù)訂單上面所列出來(lái)的假設(shè)成交的問(wèn)題，可能在一開(kāi)始拿出來(lái)時(shí)，客戶(hù)會(huì)反抗，這時(shí)，可以很輕松地微笑的告訴客戶(hù)：“張先生，不要緊張，這張單子不是要求您購(gòu)買(mǎi)，只是等一下我在跟您介紹我們產(chǎn)品過(guò)程當(dāng)中可能某些您所考慮的事，我怕我可能忘掉了，所以我只是把它們記錄下來(lái)，等我解說(shuō)完了以后，您要覺(jué)得不合適，您可以直接把這張單子直接地扔掉，您不需要任何的責(zé)任，請(qǐng)放心好了。”用這樣的方法讓客戶(hù)放輕松。當(dāng)訂單上完成后，介紹過(guò)程就完成了80%90%，接下來(lái)問(wèn)客戶(hù)送貨的部分，付款的部分，甚至可以直接問(wèn)他送貨地址。㈦隱喻締結(jié)法說(shuō)個(gè)故事，打個(gè)比方，每當(dāng)客戶(hù)提出一種抗拒，你用一個(gè)故事來(lái)回答他，說(shuō)一個(gè)故事來(lái)解除他的抗拒，人都喜歡聽(tīng)故事，所以許許多多的優(yōu)秀的銷(xiāo)售員常常在身邊準(zhǔn)備了很多的故事，準(zhǔn)備來(lái)給他們的客戶(hù)說(shuō)。分析客戶(hù)的抗拒點(diǎn)，然后每個(gè)抗拒點(diǎn)設(shè)計(jì)或搜尋三，四個(gè)故事。㈧門(mén)把締結(jié)法（反敗為勝法）使用了任何的技巧都不奏效，而顧客也不愿告訴你他背后真正的抗拒點(diǎn)，這時(shí)覺(jué)得沒(méi)有辦法了，那么用門(mén)把締結(jié)法來(lái)反敗為勝。從座位上站起來(lái)，收拾東西或是資料，皮箱，開(kāi)始準(zhǔn)備走了，對(duì)客戶(hù)講：“張先生，非常的感謝您剛才愿意花這些時(shí)間聽(tīng)我來(lái)介紹我的產(chǎn)品，我想可能是我的產(chǎn)品很多優(yōu)點(diǎn)不太符合您的需求，但是沒(méi)有關(guān)系，我希望以后能再見(jiàn)面，能再有能給您服務(wù)的機(jī)會(huì)?！币幻嬷v一面收拾資料，起身準(zhǔn)備離去，同時(shí)跟客戶(hù)握手說(shuō)：“張先生，非常的感謝您?！蔽⑿Φ淖叩介T(mén)口要出去了，在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)他所有的抗拒，所有的束縛會(huì)一下子打開(kāi)了。走到門(mén)口，把手正要放在門(mén)把上面開(kāi)門(mén)準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，要