第9頁(yè)共9頁(yè)2023?年話務(wù)員?個(gè)人年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?我作為?一名客服?人員已經(jīng)?三年了。?在這三年?里，有苦?有累，有?歡笑也有?感動(dòng)。有?收獲有疑?問(wèn)，有成?熟更有對(duì)?客服未來(lái)?的不斷探?索。一?、工作經(jīng)?歷在過(guò)?去的三年?里，我的?進(jìn)步是直?線向上的?，緩而不?慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?為作為一?個(gè)客服人?員，我深?知基本功?要做好做?實(shí)，微笑?要留住，?禮貌要恰?當(dāng)，耐心?要保持，?這些非一?日之促成?。這個(gè)工?夫是細(xì)水?長(zhǎng)流，著?急不得，?不近功也?不能急利?。于自己?的成長(zhǎng)有?更好的磨?練。在平?凡的客服?里我努力?展示了自?己優(yōu)秀的?一面。在?kpi的?考核中每?月被評(píng)為?優(yōu)秀客戶?代表.在?____?年作為優(yōu)?秀代表派?往進(jìn)行親?和力培訓(xùn)?,在__?__年被?安排去交?流學(xué)習(xí)，?期間我的?多次建議?被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于?成績(jī)突出?,被評(píng)為?____?年度優(yōu)秀?員工.在?文娛方面?，興趣廣?。愛好文?筆。在去?年___?_月份舉?辦的“產(chǎn)?品廣告征?集”中被?采納一條?有價(jià)值的?廣告語(yǔ)。?今年__?__月份?在五四青?年節(jié)組織?成員創(chuàng)作?和表演節(jié)?目，獲得?大家的好?評(píng)。二?、工作性?質(zhì)做客?服，人說(shuō)?“這是在?做吃力不?討好的事?”。確實(shí)?，客服需?要處理的?事有時(shí)是?那么瑣碎?，每天忙?忙碌碌，?每天都會(huì)?碰到各種?各樣的客?戶，禮貌?的，粗魯?的，感謝?的，生氣?的，講理?的，不講?理的，打?錯(cuò)電話的?……剛開?始的時(shí)候?，每天的?情緒也會(huì)?隨著碰到?的事情，?碰到的客?戶而改變?。被客戶?罵了兩句?，心情變?得沉重，?笑不出來(lái)?;被客戶?表?yè)P(yáng)了，?馬上輕快?起來(lái)，熱?情而周到?，想想這?是很不成?熟的表現(xiàn)?。所幸我?得到周圍?很多同事?們的幫助?，使我慢?慢成熟起?來(lái)。用戶?真誠(chéng)的道?謝和滿意?的笑聲使?我體會(huì)到?了自己的?價(jià)值。?在初接電?話，對(duì)客?戶所提出?的問(wèn)題，?我不敢輕?易做出回?應(yīng)。但很?快，我便?意識(shí)到除?了有熱情?的態(tài)度之?外更應(yīng)該?有豐富而?扎實(shí)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?才不致以?使自己沒?有足夠信?心來(lái)正確?回答客戶?的問(wèn)題。?于是，我?養(yǎng)成了利?用工作之?余的時(shí)間?來(lái)熟悉業(yè)?務(wù)知識(shí)與?做疑難問(wèn)?題記錄的?習(xí)慣。?記得當(dāng)初?接線時(shí)，?我遭遇很?多困難，?不止一次?沒有完全?回答好客?戶提出的?問(wèn)題，甚?至遭遇到?客戶的投?訴，我的?心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)?間內(nèi)都處?于最低谷?。但是，?我沒有因?此而放棄?自己，而?是一直在?尋找弊端?，不恥下?問(wèn)，加強(qiáng)?業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，?還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)?間多聽了?一些優(yōu)秀?的錄音。?經(jīng)過(guò)一年?的努力，?我終于沒?令自己失?望，榮獲?“優(yōu)秀話?務(wù)員”的?稱號(hào)，得?到大家的?認(rèn)可和贊?許。三?、工作內(nèi)?容記得?有一天晚?上接到一?個(gè)客戶電?話，說(shuō)他?家的小靈?通被搶，?要馬上報(bào)?停，但是?報(bào)不出機(jī)?主是他愛?人的身份?證號(hào)而被?話務(wù)員委?婉拒絕，?并告知只?能明天到?營(yíng)業(yè)廳去?處理。我?接到他的?電話時(shí)他?的心情顯?得頗為激?動(dòng)，顯然?他是多次?打入過(guò)。?沒有值班?長(zhǎng)在場(chǎng)，?怎么辦嚴(yán)?格遵守規(guī)?章制度是?我們的準(zhǔn)?則，但用?戶的利益?這時(shí)可能?也會(huì)受到?損失。用?客戶的話?說(shuō)“我以?人格擔(dān)保?”這樣的?沉重的話?時(shí)，我馬?上說(shuō)：“?先生，我?相信您.?..”并?詳細(xì)記下?他個(gè)人的?身份證號(hào)?，并告知?其明天到?營(yíng)業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)?。用戶真?誠(chéng)道謝。?這件事給?我很深的?感觸。?當(dāng)處理一?件棘手又?敏感的問(wèn)?題，當(dāng)客?戶利益和?公司規(guī)章?制度發(fā)生?矛盾時(shí)，?又不損害?公司利益?情況下，?我們是多?為用戶考?慮還是害?怕?lián)?dāng)一?些責(zé)任是?用看似不?會(huì)出錯(cuò)的?正當(dāng)理由?推辭還是?靈活處理?，敢于承?擔(dān)一些責(zé)?任做一名?客服人員?絕不是單?純做完一?件事。要?把一件做?好，考慮?周全，拿?捏準(zhǔn)了，?這是要費(fèi)?工夫去努?力的。所?謂為客戶?著想，替?客戶分憂?，達(dá)成客?戶心愿，?絕非口上?那句“先?生，您的?心情我能?理解”就?可以完成?，而是需?要我們具?有敢于承?擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和?善于分析?和處理的?判斷力和?執(zhí)行力才?能真正為?客戶完成?心愿，提?升我們公?司的服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)形象。?這對(duì)于每?個(gè)從事客?服行業(yè)的?人來(lái)說(shuō)不?論在體力?和智力方?面都是一?個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣?的挑戰(zhàn)使?得我的人?生變得精?彩而充實(shí)?。四、?工作總結(jié)?做一名?合格的客?服人員，?我想僅做?好業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。?平時(shí)我會(huì)?學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的?書籍，如?《銷售心?理學(xué)》，?《市場(chǎng)服?務(wù)營(yíng)銷》?《電話營(yíng)?銷》等，?與同事討?論電話服?務(wù)技巧有?關(guān)的案例?，更加充?實(shí)自己。?了解客戶?心理,使?我從經(jīng)驗(yàn)?中明白“?對(duì)不起”?“實(shí)在不?好意思”?比“先生?，很抱歉?”來(lái)的不?易引起客?戶的反感?，一句“?我們會(huì)轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門?，或說(shuō)我?們會(huì)轉(zhuǎn)_?___部?門(直接?說(shuō)出部門?名字)為?您處理”?比“我們?會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您?處理”更?易接受，?用戶會(huì)感?覺不是在?敷衍。?我常在客?服論壇上?和同行們?交流心得?，講述我?們客服人?自己的客?服故事，?一起探討?我們的客?服未來(lái)，?這對(duì)我們?的企業(yè)也?是有意義?的。我們?個(gè)人應(yīng)該?更加要去?了解，我?想要做一?個(gè)合格的?、優(yōu)秀的?、有綜合?素質(zhì)的客?服人員，?這些都是?應(yīng)該關(guān)注?的。平?凡的客服?，不平凡?的事業(yè)。?我的經(jīng)歷?是平凡的?，做的事?也很平凡?，但每個(gè)?時(shí)間階段?的工作所?得，所思?考的，所?感悟的都?是無(wú)價(jià)之?寶。我想?這就是我?做一名中?國(guó)電信話?務(wù)員從事?客服工作?,挑戰(zhàn)人?生的一個(gè)?起點(diǎn)。?2023?年話務(wù)員?個(gè)人年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?（二）?去年__?__月至?今年__?__月，?我在某公?司擔(dān)任客?服人員。?一年的工?作，使我?對(duì)話務(wù)員?工作有了?一定的了?解和認(rèn)識(shí)??，F(xiàn)就將?我的感想?及對(duì)話務(wù)?員工作的?認(rèn)識(shí)作如?下總結(jié)：?一、客?服員所需?的基本素?質(zhì)要求?話務(wù)員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務(wù)精神?、具有良?好的溝通?能力、普?通話流利?、工作認(rèn)?真細(xì)致、?需要有良?好的團(tuán)隊(duì)?精神和工?作協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)及?良好的有?良好的心?態(tài)。二?、作為客?服人員，?需要一定?的技能技?巧(1?)學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對(duì)無(wú)理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶??？蛻舻?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價(jià)值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說(shuō)?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)?。但是客?戶話務(wù)員?必須要注?重自己的?諾言，一?旦答應(yīng)客?戶，就要?盡心盡力?去做到。?在公司作?為話務(wù)員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問(wèn)題?后，要在?____?小時(shí)之內(nèi)?必須做出?處理，這?是一種信?譽(yù)的體現(xiàn)?，也是對(duì)?作為話務(wù)?員的基本?要求。?(3)勇?于承擔(dān)責(zé)?任?？蛻?服務(wù)人員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的責(zé)?任和失誤?。出現(xiàn)問(wèn)?題的時(shí)候?，同事之?間往往會(huì)?相互推卸?責(zé)任。客?戶服務(wù)是?一個(gè)企業(yè)?的服務(wù)窗?口，應(yīng)該?去包容整?個(gè)企業(yè)對(duì)?客戶帶來(lái)?的所有損?失。因此?，在客戶?服務(wù)部門?，不能說(shuō)?這是那個(gè)?部門的責(zé)?任，一切?的責(zé)任都?需要通過(guò)?話務(wù)員化?解，需要?勇于承擔(dān)?責(zé)任。?三、作為?客服人員?，需要一?定的技能?素質(zhì)(?1)良好?的語(yǔ)言表?達(dá)能力。?與客戶溝?通過(guò)程中?，普通話?流利，語(yǔ)?速適中，?用詞恰當(dāng)?，謙恭自?信。(?2)豐富?的行業(yè)知?識(shí)及經(jīng)驗(yàn)?。豐富的?行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)是?解決客戶?問(wèn)題的必?備武器。?不管做那?個(gè)行業(yè)都?需要具備?扎實(shí)的專?業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。不?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項(xiàng)?服務(wù)的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問(wèn)?題。如果?客戶服務(wù)?人員不能?成為業(yè)內(nèi)?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問(wèn)題可能?就解決不?了。作為?客戶，最?希望得到?的就是服?務(wù)人員的?幫助。因?此，客戶?服務(wù)人員?要有很豐?富的行業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。(?3)要學(xué)?會(huì)換位思?考，我們?在考慮自?已利益的?同時(shí)也要?會(huì)客戶著?想，這樣?是維護(hù)客?戶、留住?客戶且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?202?3年話務(wù)?員個(gè)人年?度工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（三）?嘟……?嘟……“?您好，號(hào)?為您服務(wù)?，請(qǐng)問(wèn)您?要咨詢些?什么”、?“您好，?請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)?信、熱情?的接電話?是我們每?個(gè)話務(wù)員?的職責(zé)。?每個(gè)電話?對(duì)我們來(lái)?說(shuō)都是咨?詢、投訴?、報(bào)修和?意見。事?情與條件?各不同，?所以每個(gè)?客戶我們?都要認(rèn)真?的對(duì)待，?由此可看?出公司的?形象、文?化與尊嚴(yán)?，也可看?出工作人?員的工作?態(tài)度與認(rèn)?真否我?作話務(wù)員?的時(shí)間不?長(zhǎng)，跟許?多老手相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就更?要付出比?別人更多?的精力和?時(shí)間來(lái)學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐。?在剛上平?臺(tái)的時(shí)候?，憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語(yǔ)?音平臺(tái)的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到設(shè)備?的整個(gè)運(yùn)?作流程，?讓我在工?作時(shí)更能?得心應(yīng)手?。一、?積極學(xué)習(xí)?然而作?為一個(gè)群?眾服務(wù)窗?口，我作?為一名普?通的客戶?服務(wù)代表?，除了要?懂得一些?簡(jiǎn)單的技?術(shù)和專業(yè)?知識(shí)外，?更重要的?是需要與?客戶進(jìn)行?溝通、交?流，解答?客戶的咨?詢和疑問(wèn)?。因此，?我更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時(shí)?的工作中?，對(duì)于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識(shí)?、新活動(dòng)?，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會(huì)?其精神，?并且牢記?;對(duì)于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識(shí)，?我經(jīng)常會(huì)?翻出來(lái)看?看，做到?溫故而知?新，熟能?生巧。如?果說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務(wù)、溝?通技巧、?就是技藝?高超的廚?師，只有?具備高超?的廚藝，?才做讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?，服務(wù)也?是同樣的?道理。如?果沒有良?好的語(yǔ)言?表達(dá)能力?和溝通能?力，知道?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子--肚?子里有倒?不了來(lái)。?所以我積?極參與組?織的各種?服務(wù)知識(shí)?培訓(xùn)，通?過(guò)網(wǎng)上學(xué)?習(xí)相關(guān)服?務(wù)、溝通?技巧，并?將其運(yùn)用?到服務(wù)工?作中去。?二、優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?海爾總裁?張瑞敏有?句名言：?在同樣的?條件下，?服務(wù)得好?可以贏得?顧客或“?創(chuàng)造”顧?客;服務(wù)?得不好可?以失去或?“消滅”?顧客。誠(chéng)?信是一種?資源，一?種資本，?是優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的靈魂?。我作為?客服中心?的一名普?通員工會(huì)?更加的做?到認(rèn)真查?找差距，?同時(shí)學(xué)習(xí)?、借鑒其?他“滿意?窗口”的?先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?，取他人?之所長(zhǎng)補(bǔ)?己之短，?使在客服?中心的我?不斷茁壯?成長(zhǎng)。以?“樹群眾?滿意窗口?號(hào)”為旗?幟，“您?的滿意，?是我的追?求”為行?動(dòng)口號(hào)，?堅(jiān)持__?__“以?群眾為中?心，以市?場(chǎng)為導(dǎo)向?，以群眾?滿意為目?的，把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)工?作做得有?聲有色。?自我管?理、嚴(yán)格?落實(shí)樹立?服務(wù)大眾?、奉獻(xiàn)社?會(huì)的思想?，為人民?群眾辦實(shí)?事、做好?事;以客?戶為中心?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量;保證?把“請(qǐng)”?、“您好?”、“請(qǐng)?問(wèn)有什么?可以幫助?你”、“?請(qǐng)問(wèn)辦什?么業(yè)務(wù)”?、“請(qǐng)稍?候”、等?十九個(gè)文?明服務(wù)日?常用語(yǔ)得?以運(yùn)用，?嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁?語(yǔ)”;以?微笑服務(wù)?，給客戶?留下親切?、熱情、?口氣柔和?的好印象?。同時(shí)，?注重各項(xiàng)?規(guī)章制度?的___?_，除抓?好學(xué)習(xí)做?到人人知?曉熟記在?心上，把?重點(diǎn)放在?落實(shí)上。?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑?形象，抓?好業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。?為自己適?應(yīng)“服務(wù)?大格局”?的要求，?堅(jiān)持經(jīng)常?性地利用?下班后時(shí)?間組織業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)?習(xí)，開展?崗位大練?兵活動(dòng)，?不斷提高?自己業(yè)務(wù)?技能水平?。同時(shí)，?做好對(duì)新?同志的“?傳、幫、?帶”工作?，力求大?家共同進(jìn)?步。自身?素質(zhì)不斷?提高的同?時(shí)，也以?大家優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)樹?立了優(yōu)秀?的服務(wù)品?牌。三?、心系客?戶在與?來(lái)電人的?開始幾分?鐘交談中?，我聚精?會(huì)神傾聽?來(lái)電人的?信息，保?持禮貌態(tài)?度，提高?工作質(zhì)量?。遇到投?訴反饋意?見，要清?楚來(lái)電人?的全部要?求，準(zhǔn)確?理解來(lái)電?人的意思?，要抓住?問(wèn)題中心?，盡可能?避免多講?無(wú)關(guān)緊要?的事并做?好相關(guān)記?錄工作方?便日后和?用戶聯(lián)系?，為正常?的工作狀?態(tài)保駕護(hù)?航。還要?做好事后?的回訪工?作，當(dāng)用?戶反映表?示不滿意?時(shí)，應(yīng)悉?心認(rèn)真的?用戶述說(shuō)?，盡可能?的替