如何處理客戶管理的投訴規(guī)劃物業(yè)管理有哪些投訴？投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。是指一個(gè)顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時(shí)，所表露出不滿情緒的總和。為什么會產(chǎn)生投訴投訴產(chǎn)生因素物業(yè)公司沒有兌現(xiàn)人、機(jī)、料、法、環(huán)投訴人投訴人自身素質(zhì)、偏見、缺乏了解不習(xí)慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層樓的業(yè)主張女士打向管理處詢問，她家水龍頭為什么水量小，管理處小王回答是自來水壓力小，讓她自己向自來水公司打，隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個(gè)問題，這個(gè)是繁忙中的管理處小張接到的，便說：可能水壓一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時(shí)大家都在用水。張女士非常氣憤，掛了，向公司投訴。請張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析、有效投訴、違法違紀(jì)客戶對物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。、服務(wù)不滿客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。投訴類型、溝通投訴、求助型、咨詢型、發(fā)泄型投訴類型有效投訴處理不當(dāng)投訴內(nèi)容的分類設(shè)施維護(hù)類安全管理類環(huán)境管理類收費(fèi)管理類客戶服務(wù)類供方服務(wù)類市政類互為x類工程類其它類投訴的心理分析：)

求尊重的心理)

求發(fā)泄的心理)

求補(bǔ)償?shù)男睦?

逃避責(zé)任的心理)

極端敵視的心理)

綜合的心理投訴人心理分析王先生買了一套房，也拿到了《入住通知書》，但生意忙，一直沒有辦入住，過了一年，王先生到管理處辦理入伙，經(jīng)過驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)房間燈不亮，水不流，墻面還有滲水痕跡，然后他要求返修，管理處小馬說：這房屋已過保修期，返修需要收費(fèi)。王先生一聽就火：花幾十萬買了萬科的房，竟然是個(gè)破房子，我不管什么保修期，起碼交給我應(yīng)該是好的。某小區(qū)安裝了智能化門禁系統(tǒng)，撤掉了后門安全崗，一業(yè)主某天有急事，忘了帶門卡，情急中砸掉門鎖，徑直出去，辦完事后立刻跑到管理處咆哮地指責(zé)管理處安裝門禁。情景表演不要害怕、不要回避、不要畏懼不要強(qiáng)硬、不要隨意應(yīng)允要、您說的對；、我立刻去看看；、謝謝您，我們馬上調(diào)查。與業(yè)主面對面二、依權(quán)處理，否則立即反映上司有清晰的職權(quán)范圍有互為協(xié)助意識首問負(fù)責(zé)處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法、減輕投訴的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望為目的急客戶所急，想客戶所想處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

、依具體原因采取相應(yīng)的方法無論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正服務(wù)不良：更換、賠償、立即解決房屋質(zhì)量、配套等：及時(shí)反映，積極溝通產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通、法律援助溝通態(tài)度：主管陪同道歉、內(nèi)部教育誤解：冷靜、告知原委、說明真相客戶違法：制止侵害行為、報(bào)警處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

、善用與信函、及時(shí)反饋給客戶、客戶情緒激動要妥善處理★調(diào)整當(dāng)事人★改變時(shí)間★改變場所、地點(diǎn)★耐心聆聽處理投訴的實(shí)戰(zhàn)手法

、這問題很容易、小兒科；、一分錢，一分貨；、絕對你搞錯(cuò)了，絕對不會有這事；、這是**部分的事，與我無關(guān)；、我不知道；處理投訴十大禁語、我絕對沒說過這種話；、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說的；、這不是寫了嗎！你自己看！、改天再說。處理投訴十大禁語深圳俊圓一公司總經(jīng)理租戶，出差搬運(yùn)東西，安全員說：先生您好，您搬什么東西，有沒有放行條。站在業(yè)主角度處理投訴第一步：聆聽、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷、給客戶營造輕松無壓力環(huán)境、協(xié)助客戶表達(dá)清楚而完整、鼓勵(lì)客戶說出心理話、保持友善和點(diǎn)頭。處理客戶投訴步驟第二步：站在客戶角度理解、站在客戶角度能認(rèn)同的給予適當(dāng)鼓勵(lì)；、對能立即解決的問題立刻表態(tài)；、對吃不準(zhǔn)的問題，答應(yīng)他回復(fù)時(shí)間。處理客戶投訴步驟第三步：記錄；記錄要領(lǐng)承諾處理客戶投訴步驟第五步：制定處理辦法；處理投訴實(shí)戰(zhàn)手法依具體原因采取相應(yīng)的方法對暫時(shí)不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說明、取得認(rèn)同、給出計(jì)劃表，再交上級道歉。處理客戶投訴步驟第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同；聽取客戶意見，進(jìn)行修正取得配合，約定時(shí)間

處理客戶投訴步驟第七步：組織實(shí)施；按雙方認(rèn)同的方案實(shí)施實(shí)施過程變化和周期較長應(yīng)保持溝通

處理客戶投訴步驟第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪；回訪注意技巧：、、登門、填寫問卷、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動人。

處理客戶投訴步驟第十步：統(tǒng)計(jì)分析。

揭開表象，找根本原因采取預(yù)防方法

處理客戶投訴步驟如何預(yù)防客戶投訴顧客不滿意顯