售后服務(wù)計(jì)劃方案第四章服務(wù)計(jì)劃4．1服務(wù)計(jì)劃書(shū)企業(yè)本著“以誠(chéng)為本、服務(wù)至上”經(jīng)營(yíng)宗旨，為了使用戶(hù)擁有一個(gè)性能穩(wěn)定可靠安防系統(tǒng)，更有效地保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人員安全，我企業(yè)建立了一套完善工程質(zhì)量確保方法和售后服務(wù)體系。以先進(jìn)技術(shù)、科學(xué)管理，最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)要求，為用戶(hù)提供盡善盡美服務(wù)。4．1．1售前服務(wù)售前我們會(huì)為您提供相關(guān)技術(shù)資料，如系統(tǒng)介紹、系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)等等，而且給您做簡(jiǎn)明介紹。針對(duì)您工程詳細(xì)情況，我們提供必要咨詢(xún)服務(wù)，提供監(jiān)控防盜理念方面關(guān)于顧問(wèn)服務(wù)。憑借多年積累技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，我們將為您系統(tǒng)配置、可行性、經(jīng)濟(jì)效益分析提供有價(jià)值建設(shè)性意見(jiàn)。當(dāng)您有意與我們合作時(shí)，我們銷(xiāo)售代表和工程師將會(huì)與您一起深入研究。經(jīng)過(guò)總體規(guī)劃設(shè)計(jì)和安裝現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境調(diào)查，提出最經(jīng)濟(jì)、合理優(yōu)化方案，以確?？蛻?hù)取得最終滿(mǎn)意。4．1．2售中服務(wù)在當(dāng)?shù)毓こ?，我們有?zhuān)業(yè)施工隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工安裝。外地工程派專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)施工指導(dǎo)。按協(xié)議要求保質(zhì)保量完成系統(tǒng)安裝，我們工程技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)試。產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護(hù)提供了極大便利。配合客戶(hù)建立系統(tǒng)設(shè)備管理制度，使系統(tǒng)能長(zhǎng)久良好運(yùn)行。對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立正確防盜服務(wù)理念，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)、日常維護(hù)等相關(guān)知識(shí)。4．1．3售后服務(wù)定時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護(hù)。當(dāng)?shù)赜蛟O(shè)備一旦在正常使用中出現(xiàn)運(yùn)行問(wèn)題，我方將盡快抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最短時(shí)間處理問(wèn)題。確保及時(shí)提供各類(lèi)消耗、維修材料。全部產(chǎn)品，都有自出售之日起為期一年品質(zhì)確保期。全部系統(tǒng)工程，都有自驗(yàn)收之日起為期一年品質(zhì)確保期。4．1．4售后服務(wù)承諾詳細(xì)內(nèi)容4．1．4．1售后服務(wù)體系企業(yè)擁有一支由資深智能化系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗(yàn)豐富施工安裝工程師組成高水平技術(shù)支持與售后維修服務(wù)隊(duì)伍（共10人），隨時(shí)向用戶(hù)提供最新關(guān)于先進(jìn)技術(shù)，以使用戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)得到不停技術(shù)升級(jí)與更新，為用戶(hù)開(kāi)發(fā)更多應(yīng)用功效，使系統(tǒng)工程投資得到最好回報(bào)。企業(yè)開(kāi)通熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，方便向用戶(hù)提供最及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障。企業(yè)售后服務(wù)體制建立在以下三個(gè)層面：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：由專(zhuān)職人員負(fù)擔(dān)，熱線(xiàn)服務(wù)，限時(shí)反應(yīng)。企業(yè)本部：由專(zhuān)職技術(shù)支持與售后服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)工程師經(jīng)過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上交流、遠(yuǎn)程登錄等方式處理客戶(hù)疑難問(wèn)題。產(chǎn)品廠商售后服務(wù)支持。除提供正常保修服務(wù)外，還設(shè)置定時(shí)客戶(hù)回訪(fǎng)制度，委派專(zhuān)員負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)為客戶(hù)處理問(wèn)題，以保障客戶(hù)利益不受損失?？膳c客戶(hù)訂立限時(shí)反應(yīng)協(xié)議，為客戶(hù)提供快速技術(shù)支持保障。依照客戶(hù)業(yè)務(wù)需要，提供人員技術(shù)培訓(xùn)，為客戶(hù)貯備人才。4．1．4．2售后服務(wù)承諾作為工程承包單位，我企業(yè)將嚴(yán)格遵照標(biāo)書(shū)及協(xié)議要求，向業(yè)主提供系統(tǒng)最終驗(yàn)收合格之日起二年保修期內(nèi)責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)連續(xù)性，提議業(yè)主與我企業(yè)訂立維護(hù)協(xié)議，以確保該系統(tǒng)正常運(yùn)行所必須技術(shù)支持和管理支持。保修期內(nèi)或保修期后服務(wù)項(xiàng)目將包含：如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶(hù)電話(huà)或傳真通知后一小時(shí)內(nèi)立刻作出回應(yīng)，必要時(shí)可在兩小時(shí)內(nèi)派技術(shù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)。提供每個(gè)月一次客戶(hù)定時(shí)回訪(fǎng)維護(hù)制度，包含電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)與現(xiàn)場(chǎng)無(wú)償維護(hù)回訪(fǎng)。我們以客戶(hù)第一、服務(wù)第一宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)售后服務(wù)工作，對(duì)協(xié)議設(shè)備向客戶(hù)提供兩年免服務(wù)費(fèi)保修，終生維護(hù)售后服務(wù)政策。詳細(xì)以下：費(fèi)用時(shí)間材料費(fèi)維護(hù)服務(wù)費(fèi)設(shè)備保修期內(nèi)免免保修期滿(mǎn)后第二年收取材料成本費(fèi)免第三年起收取材料成本費(fèi)收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)軟硬件升級(jí)服務(wù)：當(dāng)軟硬件產(chǎn)品廠商公布新升級(jí)換代產(chǎn)品時(shí)，我企業(yè)應(yīng)及時(shí)向用戶(hù)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，且只收取廠商要求標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，在上述第三點(diǎn)中要求無(wú)償服務(wù)期內(nèi)，我企業(yè)無(wú)償提供與系統(tǒng)升級(jí)關(guān)于安裝、調(diào)試等服務(wù)。4．1．4．3緊急異常情況及時(shí)處理經(jīng)驗(yàn)表明，任何實(shí)際系統(tǒng)，在運(yùn)行過(guò)程都難免出現(xiàn)一些緊急異常情況，我企業(yè)具備處理這類(lèi)突發(fā)事件能力，建立緊急異常情況處理保障體系。在工程項(xiàng)目保修期負(fù)責(zé)條款以及保修期后維護(hù)協(xié)議中對(duì)這類(lèi)緊急異常情況處理作出明確要求。建立并保留完整系統(tǒng)文檔我企業(yè)在系統(tǒng)調(diào)試交接時(shí)，將提供完整完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，方便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，快速找到并排除故障，將損失減至最小。4．2培訓(xùn)計(jì)劃為使業(yè)主操作管理人員能熟練地使用、管理該系統(tǒng)，我企業(yè)針對(duì)新加坡華僑銀行安全防范系統(tǒng)工程特點(diǎn)制訂了培訓(xùn)計(jì)劃。1、培訓(xùn)名額培訓(xùn)高級(jí)管理人員1名，通常操作人員不超出5名。2、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)考慮到操作人員水平參差不齊，為達(dá)成統(tǒng)一效果，計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行為期一周培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)在甲方現(xiàn)場(chǎng)。3、培訓(xùn)內(nèi)容為期3天基礎(chǔ)培訓(xùn)在基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考查與操作，方便深入了解與掌握系統(tǒng)；從現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試開(kāi)始，對(duì)操作管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正常運(yùn)行為止，我方撤出現(xiàn)場(chǎng)。4、培訓(xùn)效果通常操作人員：熟悉系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解系統(tǒng)軟件知識(shí)。熟識(shí)設(shè)備，了解系統(tǒng)硬件組成。能熟練地操作系統(tǒng)。能修改操作人員級(jí)別范圍內(nèi)設(shè)定值。能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。高級(jí)管理人員：具備通常操作人員所具備技能。能修改高級(jí)別密碼系統(tǒng)設(shè)定值。能了解高級(jí)別密碼系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)狀況及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設(shè)置，并進(jìn)行系統(tǒng)編程、擴(kuò)充前端設(shè)備內(nèi)容等。4．3質(zhì)量確保體系4．3．1確保工程技術(shù)方法依據(jù)公共安全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公安部對(duì)安全防范工程管理要求；GA/T5-94《安全防范工程程序與要求》；安保及監(jiān)視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范GB50198-94；其它關(guān)于國(guó)家政策法令、法規(guī)文件；其它廠家產(chǎn)品技術(shù)資料；4．3．2質(zhì)量確保方法在訂立項(xiàng)目工程協(xié)議后，工程設(shè)計(jì)及詳細(xì)實(shí)施由本企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行。為確保工程系統(tǒng)質(zhì)量符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，順利地開(kāi)通運(yùn)行，我企業(yè)在工程實(shí)施過(guò)程中制訂以下方法：（1）嚴(yán)格對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料、構(gòu)配件及設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)，無(wú)質(zhì)量合格證產(chǎn)品不得使用；對(duì)所用產(chǎn)品由企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員做質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，對(duì)于不合格產(chǎn)品，時(shí)行退貨處理。（2）落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)和崗位責(zé)任制，制訂質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃，把質(zhì)量目標(biāo)層層分解到每個(gè)作業(yè)人員，實(shí)施“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)使質(zhì)量管理工作職責(zé)明確。（3）成立項(xiàng)目實(shí)施小組，指定現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人，責(zé)任工程師，并明確其工作職能。（4）強(qiáng)化項(xiàng)目職能，嚴(yán)格工序管理，在每人分項(xiàng)工程施工前進(jìn)行技術(shù)交流，使每個(gè)人操作都知道設(shè)計(jì)要求，施工方法，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持三檢制即自檢、專(zhuān)檢和交接檢驗(yàn)。（5）施工每進(jìn)行一步都要進(jìn)行檢驗(yàn)，不合格必須重做或返工，完工后再檢驗(yàn)，直到合格。4．3．3工程驗(yàn)收施工項(xiàng)目完工后，與協(xié)議方共同組織驗(yàn)收，驗(yàn)收工作嚴(yán)格按協(xié)議中要求技術(shù)性能進(jìn)行。4．4施工組織設(shè)計(jì)1施工人員組成（乙方）總經(jīng)理總經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目主管項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目主管維護(hù)工程師質(zhì)檢工程師安裝調(diào)試工程師軟件工程師硬件工程師維護(hù)工程師質(zhì)檢工程師安裝調(diào)試工程師軟件工程師硬件工程師4.2工程執(zhí)行流程整個(gè)工程進(jìn)度分為施工準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)施工和工程驗(yàn)收三個(gè)主要階段。3施工前準(zhǔn)備階段該階段是為整個(gè)工程順利進(jìn)行打下良好基礎(chǔ)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)確認(rèn)可行性研究用戶(hù)需求分析現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)確認(rèn)可行性研究用戶(hù)需求分析系統(tǒng)總體分析系統(tǒng)總體分析簽定協(xié)議方案評(píng)定和確認(rèn)設(shè)備選型總體方案設(shè)計(jì)簽定協(xié)議方案評(píng)定和確認(rèn)設(shè)備選型總體方案設(shè)計(jì)4現(xiàn)場(chǎng)施工階段通常在協(xié)議訂立，甲方資金到位并已將工程款項(xiàng)付給乙方之后二周內(nèi)，乙方必須開(kāi)始工程施工。5現(xiàn)場(chǎng)施工流程以下：檢測(cè)驗(yàn)收設(shè)備材料到場(chǎng)設(shè)備安裝和調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)施工規(guī)劃?rùn)z測(cè)驗(yàn)收設(shè)備材料到場(chǎng)設(shè)備安裝和調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)施工規(guī)劃6工程驗(yàn)收階段此階段是為了確保工程完全達(dá)成甲方提出技術(shù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作正常。包含以下步驟：系統(tǒng)功效、性能測(cè)試乙方企業(yè)內(nèi)部驗(yàn)收系統(tǒng)試運(yùn)行系統(tǒng)功效、性能測(cè)試乙方企業(yè)內(nèi)部驗(yàn)收系統(tǒng)試運(yùn)行工程完工交驗(yàn)系統(tǒng)技術(shù)資料交付甲方正式驗(yàn)收工程完工交驗(yàn)系統(tǒng)技術(shù)資料交付甲方正式驗(yàn)收注：最終交驗(yàn)技術(shù)資料應(yīng)包含：驗(yàn)收匯報(bào)、測(cè)試匯報(bào)、工程完工圖紙等。完工文件該文件包含：系統(tǒng)說(shuō)明、圖紙（系統(tǒng)圖、平面布置圖）、工程施工資質(zhì)證實(shí)、開(kāi)工匯報(bào)、施工匯報(bào)、材料進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)單、施工質(zhì)量檢驗(yàn)匯報(bào)、設(shè)備清單、隨工驗(yàn)收匯報(bào)、自檢匯報(bào)、調(diào)試匯報(bào)、系統(tǒng)測(cè)試匯報(bào)、試運(yùn)行測(cè)試匯報(bào)、試運(yùn)行開(kāi)始通知、試運(yùn)行結(jié)束通知、系統(tǒng)驗(yàn)收測(cè)試匯報(bào)、系統(tǒng)完工驗(yàn)收