第8頁(yè)共8頁(yè)2023?客服部年?末總結(jié)心?得今年?，我客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和?各部門(mén)的?團(tuán)結(jié)合作?下，在部?門(mén)員工努?力工作下?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理基本知?識(shí)及崗位?職責(zé)，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)工作，?辦理手續(xù)?及時(shí)、服?務(wù)周到，?報(bào)修、投?訴、回訪?等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?以下是上?半年客服?工作總結(jié)?：一、?日常工作?客服部?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀，加深?其對(duì)物業(yè)?管理的認(rèn)?識(shí)和理解??？头?也及時(shí)調(diào)?整客服工?作的相關(guān)?制度，以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢(shì)。在?物業(yè)公司?的多次親?自指導(dǎo)下?，我部門(mén)?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。每?日記錄業(yè)?主來(lái)電來(lái)?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)?處理結(jié)果?，及時(shí)反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計(jì)已?達(dá)___?_項(xiàng)。我?部向客戶?發(fā)放各類(lèi)?書(shū)面通知?多次。做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?我部門(mén)工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類(lèi)客戶對(duì)?物業(yè)管理?過(guò)程中的?意見(jiàn)及建?議，不斷?提高_(dá)_?__小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理?的多次親?自現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，我?部門(mén)從客?服人員最?基本的形?象建立，?從物業(yè)管?理最基本?的概念，?到物業(yè)人?員的溝通?技巧，到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門(mén)員工?由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工?作沒(méi)有動(dòng)?力的隊(duì)伍?引導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自?身成長(zhǎng)充?滿希望的?團(tuán)隊(duì);把?部門(mén)員工?由一個(gè)對(duì)?物業(yè)管理?知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)?成一個(gè)具?一定物業(yè)?管理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)。?二、工?作中存在?的不足?由于我部?門(mén)均未經(jīng)?過(guò)專(zhuān)業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?。物業(yè)各?項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、?方式、方?法不夠完?善。客服?工作壓力?大，員工?身體素質(zhì)?及自我心?理調(diào)節(jié)能?力需不斷?提高。客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程來(lái)規(guī)范?并合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率，?簡(jiǎn)化工作?難度。對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開(kāi)?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂(lè)活動(dòng)?工作上尚?未組織開(kāi)?展起來(lái)。?我們滿?懷信心與?希望，在?下半年里?我們一定?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，在物業(yè)?公司的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認(rèn)?真做好接?待工作，?提升物業(yè)?的服務(wù)品?質(zhì)。2?023客?服部年末?總結(jié)心得?（二）?____?是客服部?深化服務(wù)?、全面提?升綜合業(yè)?務(wù)能力的?一年，在?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)下?，客服部?各班組同?心協(xié)力、?相互配合?，客戶接?待辦以“?提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，提?升業(yè)務(wù)水?平”為目?標(biāo)，認(rèn)真?做好接訪?工作，積?極協(xié)調(diào)、?解決用戶?反映的各?類(lèi)投訴和?咨詢(xún)問(wèn)題?，服務(wù)工?作取得了?一定的成?績(jī)。1-?____?月客戶接?待辦接受?用戶反映?的各類(lèi)問(wèn)?題___?_件，電?話咨詢(xún)余?____?余次，用?戶投訴處?理率__?__%，?用戶滿意?率達(dá)__?__%以?上?，F(xiàn)將?____?年工作總?結(jié)如下：?一、深?化系統(tǒng)學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)，?不斷提升?綜合素質(zhì)?今年_?___月?，在參加?了鄭州水?司王慧主?任的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)后，?客服接待?員在加強(qiáng)?學(xué)習(xí)原有?供水服務(wù)?接待崗位?職責(zé)及熟?悉各部工?作流程的?基礎(chǔ)上，?更進(jìn)一步?開(kāi)展規(guī)范?服務(wù)；并?確保熟練?掌握客服?部下發(fā)的?《供水常?見(jiàn)問(wèn)題》?和業(yè)務(wù)知?識(shí)，進(jìn)一?步強(qiáng)化綜?合業(yè)務(wù)水?平，以應(yīng)?對(duì)用戶的?各類(lèi)咨詢(xún)?，及時(shí)解?決用戶反?映的問(wèn)題?，為提升?公司客戶?服務(wù)工作?打好基礎(chǔ)?。二、?完善服務(wù)?細(xì)節(jié)，把?握服務(wù)重?點(diǎn)客戶?接待辦根?據(jù)工作中?的實(shí)際狀?況不斷完?善服務(wù)細(xì)?節(jié)，對(duì)“?當(dāng)月投訴?記錄分類(lèi)?統(tǒng)計(jì)表”?和各類(lèi)服?務(wù)記錄進(jìn)?一步細(xì)化?，方便隨?時(shí)查閱，?使各項(xiàng)工?作更加有?序運(yùn)行；?每月及時(shí)?對(duì)登記用?戶進(jìn)行回?訪，以便?掌握工作?完成情況?。___?_月份以?來(lái)為了進(jìn)?一步提高?工作效率?，防止推?諉扯皮，?客戶服務(wù)?部加強(qiáng)了?“工作聯(lián)?系單”的?使用，對(duì)?用戶反映?的問(wèn)題隨?報(bào)隨簽，?及時(shí)跟蹤?落實(shí)情況?。對(duì)待“?三來(lái)”用?戶，接待?人員始終?做到熱情?服務(wù)、耐?心解答，?對(duì)投訴事?件做到件?件有落實(shí)?、事事有?回音，嚴(yán)?格執(zhí)行“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”和“?一站式”?服務(wù)，讓?用戶滿意?、認(rèn)可我?們的工作?。三、?工作中相?互聯(lián)動(dòng)，?及時(shí)解決?用戶燃眉?之急在?日常工作?中，客戶?接待辦經(jīng)?常接到市?長(zhǎng)熱線辦?、報(bào)紙網(wǎng)?絡(luò)報(bào)道的?供水方面?的信息，?遇到這種?特殊情況?，客服接?待員及時(shí)?將問(wèn)題上?報(bào)，并主?動(dòng)與用戶?溝通，多?次協(xié)調(diào)各?相關(guān)部門(mén)?前往現(xiàn)場(chǎng)?查看、制?定措施、?化解矛盾?，找原因?想辦法，?盡快解決?用戶的各?類(lèi)用水困?難，不讓?用戶為用?水產(chǎn)生麻?煩。遇到?不理解的?用戶，服?務(wù)人員都?會(huì)耐心解?釋?zhuān)麄?供水條例?，講解供?水知識(shí)，?將用戶不?理解的地?方解釋清?楚，讓他?們的問(wèn)題?得到處理?，盡量做?到讓用戶?滿意。有?一次，有?位物業(yè)老?板氣沖沖?來(lái)到接待?辦，叫嚷?著反映問(wèn)?題，接待?員王皎問(wèn)?清是由，?開(kāi)始打電?話落實(shí)，?因?yàn)闋砍?情況比較?復(fù)雜，所?以在逐步?落實(shí)時(shí)這?位老板等?不及，就?發(fā)起了脾?氣。當(dāng)接?待員進(jìn)一?步耐心解?釋時(shí)，她?不由分說(shuō)?把辦公桌?上的物品?全都扔在?地上，為?了緩解氣?氛和用戶?情緒，王?皎同志強(qiáng)?忍內(nèi)心的?委屈，向?用戶做出?道歉，雖?然事后內(nèi)?心久久不?能平靜，?但是為了?公司形象?，她還是?及時(shí)調(diào)整?心態(tài)繼續(xù)?投入工作??？头?工作平凡?而瑣碎，?應(yīng)對(duì)各類(lèi)?用戶訴求?和及時(shí)化?解矛盾就?成為了接?待員們的?必修課。?因?yàn)楣ぷ?需要，客?戶接待辦?的接待員?今年相繼?調(diào)整過(guò)五?位，每個(gè)?人都遇到?過(guò)不講理?的用戶，?不管遇到?再大的困?難，都會(huì)?以維護(hù)公?司的形象?為主，為?順暢開(kāi)展?工作將自?身情緒先?放下，幫?助每個(gè)用?戶解決問(wèn)?題。不管?是誰(shuí)在這?個(gè)工作崗?位上，都?牢記客服?宗旨和服?務(wù)職責(zé)，?為公司利?益和公司?形象兢兢?業(yè)業(yè)無(wú)私?奉獻(xiàn)，不?計(jì)個(gè)人得?失。為了?提高工作?效率，接?待員們主?動(dòng)與供水?熱線、供?水營(yíng)業(yè)廳?和其它相?關(guān)部門(mén)溝?通交流，?互相理解?、互相幫?助，盡快?解決用戶?來(lái)回反映?而沒(méi)有及?時(shí)落實(shí)的?問(wèn)題，爭(zhēng)?取在最短?的時(shí)間內(nèi)?讓用戶的?問(wèn)題得到?滿意的解?決，進(jìn)一?步提升供?水行業(yè)形?象，提高?工作效率?，讓用戶?放心我們?的工作。?當(dāng)然，?我們的工?作中仍存?在不足，?一是現(xiàn)在?的接待、?服務(wù)任務(wù)?重，人員?少，在崗?接待員不?斷變換，?客服人員?業(yè)務(wù)水平?還需進(jìn)一?步提高；?二是進(jìn)行?系統(tǒng)培訓(xùn)?機(jī)會(huì)少，?只能在工?作中總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)；三?是人性化?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?不夠，需?要在以后?服務(wù)工作?中更加完?善，不斷?從工作經(jīng)?驗(yàn)中汲取?精華、學(xué)?以致用，?提高個(gè)人?綜合素質(zhì)?，進(jìn)而提?升公司良?好的社會(huì)?印象。?展望新的?一年，我?們要積極?按照公司?黨委和本?部門(mén)的要?求，依照?____?工作計(jì)劃?和責(zé)任目?標(biāo)，圍繞?公司及客?戶服務(wù)部?工作，開(kāi)?展如下工?作：1?、組織客?服人員定?期進(jìn)行各?項(xiàng)業(yè)務(wù)、?員工手冊(cè)?及公司管?理制度的?學(xué)習(xí)，強(qiáng)?化服務(wù)意?識(shí)，完善?服務(wù)內(nèi)容?，提高服?務(wù)質(zhì)量，?深化優(yōu)質(zhì)?服務(wù)；?2、每月?及時(shí)做好?各項(xiàng)記錄?表的匯總?整理和用?戶回訪工?作；3?、主動(dòng)和?公司相關(guān)?部門(mén)溝通?，做到不?回避、不?拖延、不?扯皮，提?高用戶反?映各類(lèi)問(wèn)?題的解決?效率；?4、做好?本部門(mén)每?月的安全?和衛(wèi)生工?作；5?、完成好?公司和部?門(mén)布置的?各項(xiàng)臨時(shí)?任務(wù)。?____?我們將以?創(chuàng)新的服?務(wù)精神完?成各項(xiàng)工?作，深入?落實(shí)服務(wù)?承諾及“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制”，強(qiáng)?化“一站?式”服務(wù)?理念，提?高工作時(shí)?效性，增?強(qiáng)工作主?動(dòng)性、積?極性和創(chuàng)?造性，讓?用戶更加?滿意，努?力使__?__客戶?服務(wù)及各?項(xiàng)工作取?得新成績(jī)?！20?23客服?部年末總?結(jié)心得（?三）時(shí)?光如梭，?不知不覺(jué)?中來(lái)__?__服務(wù)?中心工作?已有一年?了。在我?看來(lái)，這?是短暫而?又漫長(zhǎng)的?一年。短?暫的是我?還來(lái)不及?掌握的工?作技巧與?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?，時(shí)光已?經(jīng)流逝;?漫長(zhǎng)的是?要成為一?名優(yōu)秀的?客服人員?今后的路?必定很漫?長(zhǎng)?；?顧當(dāng)初在?招聘會(huì)上?應(yīng)聘公司?客服崗位?的事就像?發(fā)生在一?樣;可是?如今的我?已從懵懂?的學(xué)生轉(zhuǎn)?變成了肩?負(fù)工作職?責(zé)的__?__工，?對(duì)客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡(jiǎn)?單、單調(diào)?、甚至無(wú)?聊，可是?是接下電?話、做下?記錄、沒(méi)?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了;?其實(shí)不然?，要做一?名合格、?稱(chēng)職的客?服人員，?需具備相?關(guān)專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，掌握?必須的工?作技巧，?并要有高?度的自覺(jué)?性和工作?職責(zé)心，?否則工作?上就會(huì)出?現(xiàn)失誤、?失職狀況?;當(dāng)然，?這一點(diǎn)我?也并不是?一開(kāi)始就?認(rèn)識(shí)到了?，而是在?工作中經(jīng)?歷了各種?挑戰(zhàn)與磨?礪后，才?深刻體會(huì)?到。下?頭是我這?一年來(lái)的?主要工作?資料：?1、業(yè)主?收房、入?注裝修等?手續(xù)和證?件的辦理?以及業(yè)主?資料、檔?案、鑰匙?的歸檔;?其中交付?園區(qū)共_?___戶?，辦理交?房手續(xù)_?___戶?，辦理裝?修手續(xù)_?___戶?，入住業(yè)?主___?_戶;?2、理解?各方面信?息，包括?業(yè)主、裝?修單位、?房產(chǎn)公司?、施工單?位等信息?，在做好?記錄的同?時(shí)通知相?關(guān)部門(mén)和?人員進(jìn)行?處理，并?對(duì)此過(guò)程?進(jìn)行跟蹤?，完成后?進(jìn)行回訪?;3、?函件、文?件的制作?、發(fā)送與?歸檔，目?前年度工?作聯(lián)系單?發(fā)函__?__份，?整改通知?單___?_份;溫?馨提示_?___份?;部門(mén)會(huì)?議紀(jì)要_?___份?，大件物?品放行條?____?余份。?在完成上?述工作的?過(guò)程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長(zhǎng)了不?少。1?、工作中?的磨礪塑?造了我的?性格，提?升了自身?的心理素?質(zhì)。對(duì)于?我這個(gè)剛?剛步入社?會(huì)，工作?經(jīng)驗(yàn)不豐?富的人而?言，工作?中不免遇?到各種各?樣的阻礙?和困難，?但在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?忙下，尤?其是在任?主管的悉?心教導(dǎo)下?，讓我遇?到困難時(shí)?勇于應(yīng)對(duì)?，敢于挑?戰(zhàn)，性格?也進(jìn)一步?沉淀下來(lái)?。記得_?___交?付的時(shí)候?，因時(shí)間?緊迫，人?員較少，?相關(guān)工作?又較復(fù)雜?;管家部?全體人員?連續(xù)加班?一個(gè)多星?期，力爭(zhēng)?在交房前?把所以準(zhǔn)?備工作做?充分做細(xì)?致;尤其?是在交付?的前__?__日，?大家每晚?都加班至?凌晨?jī)扇?點(diǎn)。交房?的第一天?我是負(fù)責(zé)?客服中心?的協(xié)助工?作，當(dāng)我?拖著疲憊?的身體參?與交房工?作時(shí)，已?有一種睜?著眼睛睡?覺(jué)的感覺(jué)?。2、?工作生活?中體會(huì)到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無(wú)暇顧及?。在綠城?的工作生?活中，我?深刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?;不論是?擬就公文?時(shí)的每一?行文，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)?，還是領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的?服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生?無(wú)死角等?，都使我?深刻的認(rèn)?識(shí)到，僅?有深入細(xì)?節(jié)，才能?從中獲得?回報(bào);細(xì)?節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)?帶來(lái)成功?;3、?工作學(xué)習(xí)?中拓展了?我的才能?;當(dāng)我把?上級(jí)交付?每一項(xiàng)工?作都認(rèn)真?努力的完?成時(shí)，換?來(lái)的也是?上級(jí)對(duì)我?的支持與?肯定。前?兩天剛制?作完畢的?圣誕、元?旦園區(qū)內(nèi)?布置方案?是我自我?做的第一?個(gè)方案，?當(dāng)方案經(jīng)?過(guò)主管的?認(rèn)可后，?心中充