《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程改革之旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)旅游管理系《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程改革之旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)旅游管理系1第一節(jié)認(rèn)識(shí)外聯(lián)許小姐是某國(guó)際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理，身著正裝，打扮入時(shí)，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？第一節(jié)認(rèn)識(shí)外聯(lián)許小姐是某國(guó)際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理，身著正裝2許小姐的一天

許小姐昨天從一個(gè)朋友處得知他們公司打算組織50多人赴香港、澳門旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦這次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。許在自己辦公室打開(kāi)電腦，調(diào)出昨晚在家準(zhǔn)備好的旅游線路初步設(shè)計(jì)文檔，找了一些補(bǔ)充資料進(jìn)行修改打印成書(shū)面文件，將其放入精致的文件夾，滿懷信心地出門了。許小姐的一天許小姐昨天從一個(gè)朋友處得知他們公司打算組織53許小姐的一天中午，許滿面春風(fēng)地帶著簽妥的旅游合同回到辦公室。又一筆生意做成了。許小姐的一天中午，許滿面春風(fēng)地帶著簽妥的旅游合同回到辦公室。4

從許小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么嗎？

從許小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么嗎？51、分析市場(chǎng)，了解需求

2、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)線路

3、促進(jìn)銷售，尋找渠道

所以，外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡(luò)，通過(guò)市場(chǎng)分析，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)旅行社線路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務(wù)。

1、分析市場(chǎng)，了解需求所以，外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶（61、市場(chǎng)分析：外聯(lián)人員要作好旅游市場(chǎng)調(diào)查工作，研究國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營(yíng)決策者提供通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢(shì)等市場(chǎng)信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營(yíng)決策。

1、市場(chǎng)分析：外聯(lián)人員要作好旅游市場(chǎng)調(diào)查工作，研究國(guó)內(nèi)外旅游72.設(shè)計(jì)產(chǎn)品 外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，收集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌?chǎng)信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。

2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品 83.銷售產(chǎn)品外聯(lián)人員一個(gè)重要的職責(zé)就是與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦國(guó)內(nèi)外旅游原體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，做好對(duì)外旅游宣傳工作，樹(shù)立良好形象，招待更多的客源。

3.銷售產(chǎn)品9第二節(jié)外聯(lián)人員如何進(jìn)行市場(chǎng)分析一、市場(chǎng)調(diào)研成都熊貓國(guó)際旅行社打算設(shè)計(jì)“九寨－黃龍旅游線路”，請(qǐng)你為他們思考，設(shè)計(jì)線路前期需要完成哪些市場(chǎng)調(diào)研工作？第二節(jié)外聯(lián)人員如何進(jìn)行市場(chǎng)分析一、市場(chǎng)調(diào)研101.熟悉旅游景點(diǎn)（景區(qū)景點(diǎn)簡(jiǎn)介、成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費(fèi)的時(shí)間、航班時(shí)刻及票價(jià)）2.景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商（餐飲食宿、購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目等等以及它們的標(biāo)準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離）市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容1.熟悉旅游景點(diǎn)（景區(qū)景點(diǎn)簡(jiǎn)介、成都至景區(qū)的交通工具、不同交113.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)（成都有哪些旅行社推出了九－黃旅游線路？它們的報(bào)價(jià)分別是多少？）如何利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)資料？4.這條旅游線路的需求量調(diào)查，可以通過(guò)哪些途徑了解到旅游線路的需求量？市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容3.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)（成都有哪些旅行社推出了九－黃旅游線路？它12（一）市場(chǎng)供應(yīng)信息（二）同行競(jìng)爭(zhēng)信息（三）市場(chǎng)需求信息

一、旅行社市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容喝杯咖啡，總結(jié)一下（一）市場(chǎng)供應(yīng)信息一、旅行社市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容喝杯咖啡，總結(jié)一下13二、旅行社市場(chǎng)調(diào)研的方法（一）直接調(diào)查法（二）間接調(diào)查法二、旅行社市場(chǎng)調(diào)研的方法（一）直接調(diào)查法14三、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分為什么還要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？想想看！別急著回答！三、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分為什么還要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？想想看！別急著回答！15三、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分想想看！別急著回答！如何準(zhǔn)確地細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)呢？三、目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分想想看！別急著回答！如何準(zhǔn)確地細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)16如何準(zhǔn)確細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)按地理環(huán)境細(xì)分按人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分根據(jù)旅游者的心里細(xì)分根據(jù)旅游者的消費(fèi)行為細(xì)分按旅游目的細(xì)分國(guó)內(nèi)新興的旅行社市場(chǎng)如何準(zhǔn)確細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)按地理環(huán)境細(xì)分17舉例：以昆明某旅行社為例，可以按“地理因素”標(biāo)準(zhǔn)將全國(guó)旅游市場(chǎng)細(xì)分為以云南為中心的西南旅游市場(chǎng)；以西安為中心的西北旅游市場(chǎng)；以哈爾濱為中心的東北旅游市場(chǎng)；以海南為中心的華南旅游市場(chǎng)；以上海為中心的華東旅游市場(chǎng)等。舉例：以昆明某旅行社為例，可以按“地理因素”標(biāo)準(zhǔn)將全國(guó)旅游市18案例分析細(xì)分市場(chǎng)如此多嬌－－“深圳情旅陽(yáng)朔之約”案例分析細(xì)分市場(chǎng)如此多嬌－－19作業(yè)：請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容和方法完成“九寨－黃龍”旅游線路設(shè)計(jì)前的調(diào)研工作。作業(yè)：請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容和方法完成“九寨－黃龍”旅游線路設(shè)20工作內(nèi)容提示：1.成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費(fèi)的時(shí)間；航班時(shí)刻及票價(jià)。汽車：航空：工作內(nèi)容提示：1.成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費(fèi)21工作內(nèi)容提示：2.景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商（餐廳酒店、購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目以及它們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離）例：九寨溝景區(qū)內(nèi)唯一一家餐廳-諾日朗餐廳工作內(nèi)容提示：2.景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商（餐廳酒223.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)（成都有哪些旅行社推出了九－黃旅游線路？它們的報(bào)價(jià)分別是多少？）3.同行之間的競(jìng)爭(zhēng)（成都有哪些旅行社推出了九－黃旅游線路？它23例：四川省中國(guó)國(guó)旅“九－黃雙飛三日游”常規(guī)團(tuán)：2180元/人小孩:1250元/人(只含機(jī)票車位及餐費(fèi))純玩團(tuán)：2380元/人小孩:1350元/人(只含機(jī)票車位及餐費(fèi).)（早班機(jī)成都市區(qū)免費(fèi)送雙流機(jī)場(chǎng)，贈(zèng)松潘古城）常規(guī)團(tuán)：3300元/人（宿九寨天堂兩晚，含天堂一個(gè)晚餐）純玩團(tuán)：3500元/人（宿九寨天堂兩晚，含天堂一個(gè)晚餐）例：四川省中國(guó)國(guó)旅“九－黃雙飛三日游”常規(guī)團(tuán)：2180元/人24具體行程第一天：成都－黃龍－九寨溝

自行前往成都雙流機(jī)場(chǎng)集合，乘機(jī)飛往九寨溝。之后前往黃龍景區(qū)游覽。黃龍的海撥較高，可根據(jù)自己的體力量力而行，最高可步行到黃龍寺（也可乘索道，上行80元，下行40元，索道費(fèi)自理），沿途欣賞迎賓池、飛瀑流輝、洗身洞、盆景池、黃龍寺、五彩池等，游覽時(shí)間在4小時(shí)左右。之后前往九寨溝住宿。

具體行程第一天：成都－黃龍－九寨溝

自行前往成都雙流25具體行程第二天：乘九寨溝觀光車全天游覽九寨溝

全天游覽九寨溝風(fēng)景區(qū)，10小時(shí)左右。游覽則查洼溝（長(zhǎng)海、五彩池、季節(jié)海等）、日則溝（原始森林、箭竹海、熊貓海、五花海、珍珠灘瀑布、鏡海、諾日朗瀑布等）、樹(shù)正溝（犀牛海、老虎海、樹(shù)正瀑布、樹(shù)正群海、臥龍海、蘆葦海、盆景灘等）。晚上可自費(fèi)參加藏羌風(fēng)情歌舞晚會(huì)（約180元/人）宿：九寨溝口同一家賓館具體行程第二天：乘九寨溝觀光車全天游覽九寨溝

全天游覽26具體行程第三天：九寨溝－成都。

九寨溝口自由活動(dòng)，前往川主寺黃龍機(jī)場(chǎng)，乘機(jī)返回成都，行程結(jié)束，機(jī)場(chǎng)散團(tuán)。具體行程第三天：九寨溝－成都。

九寨溝口自由活動(dòng)，前往274.以“九－黃旅游線”為例，按“人口因素”細(xì)分其這條旅游線路的目標(biāo)市場(chǎng)。4.以“九－黃旅游線”為例，按“人口因素”細(xì)分其這條旅游線路28提示：學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)資源搜集自己所需要的信息！提示：學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)資源搜集自己所需要的信息！29第三節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)第三節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)30導(dǎo)入案例：在一家公司打工的小馬和女友結(jié)束了幾年的愛(ài)情長(zhǎng)跑踏上了紅地毯走上婚姻的殿堂。他們準(zhǔn)備蜜月旅游，于是四處收羅報(bào)紙上的旅游分類廣告和旅游線路報(bào)價(jià)，但是資料收集越多，他們?cè)矫曰螅骸氨姸嗦眯猩缭诰€路安排上怎么都是千篇一律？”導(dǎo)入案例：在一家公司打工的小馬和女友結(jié)束了幾年的愛(ài)情長(zhǎng)跑踏上31旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。它是旅行社通過(guò)采購(gòu)并整合景點(diǎn)、交通、食宿、餐飲等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品而形成的。旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的需要，而憑借一32一、旅游產(chǎn)品分類1、團(tuán)體旅游、散客旅游；2、豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)旅游和經(jīng)濟(jì)旅游；3、包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)；4、公務(wù)旅游、休閑旅游（含觀光和度假）、探親訪友旅游和專項(xiàng)旅游（獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)議、修學(xué)、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復(fù)、新婚、購(gòu)物、探險(xiǎn)、體育、特殊興趣等一、旅游產(chǎn)品分類1、團(tuán)體旅游、散客旅游；33二、旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序1、市場(chǎng)調(diào)查2、產(chǎn)品方案的擬定與選擇3、形成產(chǎn)品策劃方案4、試產(chǎn)與試銷5、投放市場(chǎng)6、產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與篩選

二、旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序1、市場(chǎng)調(diào)查34如何市場(chǎng)調(diào)查?還記得前面講過(guò)的內(nèi)容嗎？如何市場(chǎng)調(diào)查?35如何擬定方案：線路設(shè)計(jì)確定產(chǎn)品性質(zhì)和等級(jí)根據(jù)景點(diǎn)吸引力的大小確定景點(diǎn)對(duì)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和專用設(shè)施進(jìn)行選擇和配置以一定的交通方式把各景點(diǎn)合理串聯(lián)對(duì)線路進(jìn)行完善如何擬定方案：線路設(shè)計(jì)確定產(chǎn)品性質(zhì)和等級(jí)根據(jù)景點(diǎn)吸引力的大小36注意！一條完整的旅游線路應(yīng)包括：線路名稱日程安排交通形式用餐標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)最終報(bào)價(jià)備注說(shuō)明等內(nèi)容。

注意！一條完整的旅游線路應(yīng)包括：37練習(xí)請(qǐng)根據(jù)龍泉旅游資源和基礎(chǔ)設(shè)施情況為成都市的中老年人設(shè)計(jì)一條有吸引力的一日游線路。練習(xí)請(qǐng)根據(jù)龍泉旅游資源和基礎(chǔ)設(shè)施情況為成都市的中老年人設(shè)計(jì)一38如何形成具體的策劃方案？全新型產(chǎn)品改良型產(chǎn)品仿制型產(chǎn)品

如何形成具體的策劃方案？全新型產(chǎn)品39第四節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售第四節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售40旅行社銷售業(yè)務(wù)的過(guò)程詢價(jià)處理、編制日程草綱報(bào)價(jià)、核價(jià)、確認(rèn)、發(fā)文、建檔、簽證.旅行社銷售業(yè)務(wù)的過(guò)程詢價(jià)處理、41一、旅行社銷售業(yè)務(wù)的方式

1．單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式：直接銷售、委托銷售2、包價(jià)旅游的銷售方式：系列團(tuán)、非系列團(tuán)一、旅行社銷售業(yè)務(wù)的方式

1．單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式：直接銷售、42二、旅行社產(chǎn)品的銷售手段

直接銷售

間接銷售

多級(jí)銷售

多環(huán)節(jié)銷售二、旅行社產(chǎn)品的銷售手段

直接銷售43

直接銷售是指旅行社不通過(guò)中間商而直接將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中。優(yōu)點(diǎn)是手續(xù)簡(jiǎn)便，由于沒(méi)有中間商的介入，可降低成本、增加利潤(rùn)。直接銷售方式目前在我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游者廣泛使用。直接銷售是指旅行社不通過(guò)中間商而直接44直接銷售主要包括以下五種

（一）待客上門（二）銷售點(diǎn)銷售（三）電話銷售（四）走訪客戶（五）網(wǎng)上銷售直接銷售主要包括以下五種

45間接銷售是指旅行社借助中間商將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中。目前我國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)中，主要采取的是間接銷售手段。這種銷售方式也就是由中國(guó)旅游企業(yè)與國(guó)外零售商掛鉤，將旅游產(chǎn)品賣給旅游零售商，再由零售商直接將產(chǎn)品賣給旅游者。主要又以下兩種形式：

1、通過(guò)境外旅游代理商向國(guó)外旅游者銷售產(chǎn)品（教P101）

2、通過(guò)境外旅游經(jīng)營(yíng)商或批發(fā)商向國(guó)外旅游者銷售產(chǎn)品

間接銷售是指旅行社借助中間商將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中。目前46多級(jí)銷售：這種銷售方式是目前國(guó)際上旅游業(yè)最常用的一種，使用也最廣泛。旅游企業(yè)旅游批發(fā)商旅游零售商最終消費(fèi)者多級(jí)銷售：這種銷售方式是目前國(guó)際上旅游業(yè)最常用的一種，使用也47多環(huán)節(jié)銷售：這種銷售方法在國(guó)際旅游業(yè)也是比較常用的。此方法有利的是如果總代理和旅行社合作得好，總代理可全力以赴地積極開(kāi)展推銷；缺點(diǎn)是如果代理選擇不當(dāng)則直接影響旅游產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售

旅游企業(yè)旅游總代理旅游批發(fā)商旅游零售商最終消費(fèi)者多環(huán)節(jié)銷售：這種銷售方法在國(guó)際旅游業(yè)也是比較常用的。此方法有48三、旅行社產(chǎn)品的促銷促銷是通過(guò)各種手段和方法，利用各種渠道和工具，把旅行社產(chǎn)品介紹給國(guó)內(nèi)外旅游者和旅游批發(fā)商，使他們對(duì)本旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并最終實(shí)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的有效銷售。三、旅行社產(chǎn)品的促銷促銷是通過(guò)各種手段和方法，利用各種渠道和49促銷方式一、旅游廣告二、人員推銷三、公共關(guān)系四、銷售推廣五、網(wǎng)絡(luò)銷售促銷方式一、旅游廣告50一、旅游廣告

旅游廣告是指利用一定媒介，把各種旅游產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳送到潛在的顧客中去，以達(dá)到促銷的目的。(準(zhǔn)確)旅行社廣告主要有二類：一是旅行社形象廣告；二是具體產(chǎn)品的廣告。一、旅游廣告

旅游廣告是指利用一定媒介，把各種旅游產(chǎn)品或服務(wù)51二、人員推銷

人員推銷：就是指旅行社派出推銷員直接與顧客接觸，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向顧客傳遞旅游產(chǎn)品