“抓住機遇迎接挑戰(zhàn)共同推進物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展”——謝家瑾同志在中國物業(yè)管理協(xié)會第二次會員代表大會上的工作報告建設部總經(jīng)濟師中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾各位領導、各位理事、各位代表：6年前，我們在這里成立了中國物業(yè)管理協(xié)會。6年來，物業(yè)管理走過了不平凡的發(fā)展道路。今天，我們歡聚一堂，隆重召開第二次會員大會，共商行業(yè)發(fā)展大計。下面我就協(xié)會的工作及對行業(yè)發(fā)展的思考向大會做一個匯報，請予審議。一、協(xié)會第一屆理事會工作的回顧中國物業(yè)管理協(xié)會成立以來，在建設部黨組、部領導和有關(guān)主管部門的領導和支持下，始終堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真樹立和落實科學發(fā)展觀，充分發(fā)揮協(xié)會在政府和企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用，積極協(xié)助政府加強行業(yè)管理和行業(yè)自律，熱忱為廣大會員單位和全行業(yè)服務，圓滿地完成了既定的工作目標和任務。（一）參與立法和普法工作，營造有利于行業(yè)發(fā)展的法律環(huán)境協(xié)會自成立以來，積極參與了《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）的起草和論證工作，多次組織企業(yè)經(jīng)理、業(yè)主代表、法律顧問和專家學者就《條例》的立法原則和主要制度等問題進行討論座談，同時通過《中國物業(yè)管理》雜志匯總各界、各方對《條例》（征求意見稿）的意見和建議，及時反饋給政府相關(guān)部門?！稐l例》制發(fā)后，協(xié)會參與了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行規(guī)定》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《前期物業(yè)服務合同（示范文本）》和《業(yè)主臨時公約（示范文本）》等一系列配套文件的調(diào)研、起草和論證工作，并于2004年制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》，督促企業(yè)規(guī)范收費行為，并使物業(yè)管理質(zhì)價相符的理念具體化，引導業(yè)主正確評判物業(yè)服務質(zhì)量。此外，協(xié)會還應成都等地政府主管部門的邀請，參加地方物業(yè)管理法規(guī)政策的論證，提供有利于行業(yè)發(fā)展的建設性意見。在普法工作方面，協(xié)會一直將《條例》及其配套文件的普及、宣傳和貫徹作為重點工作?！稐l例》一出臺，協(xié)會立即召開貫徹實施《條例》座談會，下發(fā)《關(guān)于學習、宣傳和貫徹〈物業(yè)管理條例〉，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的通知》，對全行業(yè)貫徹實施《條例》進行全面動員和部署，協(xié)會培訓中心先后舉辦了10多期《條例》專題培訓班。協(xié)會出資20萬元編印了《學習貫徹〈物業(yè)管理條例〉文件匯編》，刻錄了《學習、宣傳、貫徹〈物業(yè)管理條例〉專輯》光盤，購買了《物業(yè)管理條例釋義》，全部免費下發(fā)給會員單位?！稐l例》頒布1周年時，協(xié)會組織開展了貫徹實施《條例》經(jīng)驗交流活動，利用各種媒體廣泛宣傳《條例》對規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理所起的作用。為使《條例》有關(guān)前期物業(yè)管理的規(guī)定得以落實，協(xié)會還與中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會開發(fā)專業(yè)委員會聯(lián)合舉辦了部分開發(fā)企業(yè)負責人參加的專題研討會。2005年7月，協(xié)會在煙臺市召開“貫徹實施《條例》工作交流會”，就各地兩年多來貫徹《條例》的經(jīng)驗和做法進行交流和總結(jié)，取得了良好的效果。（二）開展理論和實踐研究活動,探討解決行業(yè)發(fā)展中問題的途徑協(xié)會自成立之始，緊緊圍繞物業(yè)管理發(fā)展中遇到的熱點和難點問題，堅持開展理論與實踐研究活動。2001年，協(xié)會針對行業(yè)發(fā)展中遇到的矛盾和問題選列了15個專題，廣泛發(fā)動會員單位及非會員單位組織力量進行調(diào)查研究，全年共收到論文300余篇，協(xié)會組織評選出獲獎論文60篇，其中的許多觀點和思路對此間的物業(yè)管理立法工作起到了推動作用。2001年，協(xié)會分別舉辦了6大片區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展理論研討會，并于11月在杭州舉辦了“中國物業(yè)管理發(fā)展論壇”，與會總?cè)藬?shù)達1200多人，建設部劉志峰副部長到會作了《認清形勢，抓住機遇，努力開創(chuàng)物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展新局面》的重要講話。協(xié)會還將280多篇物業(yè)管理論文和90多篇白蟻防治論文全部刻成光盤，并編印了中國物業(yè)管理發(fā)展論壇優(yōu)秀論文集，發(fā)給與會全體代表。此外，協(xié)會還先后在溫州舉辦“民營物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展研討會”、在哈爾濱舉辦了“物業(yè)管理企業(yè)改革與發(fā)展研討會”、在烏魯木齊舉辦“西部地區(qū)物業(yè)管理發(fā)展及與相關(guān)行業(yè)關(guān)系研討會”，推動了企業(yè)改革的深化和工作的創(chuàng)新。結(jié)合《條例》實施1周年紀念活動，協(xié)會通過舉辦雜志專欄、?？ｎ}研討會、專題論文、拍攝專題片等一系列活動，全年共征集論文近300余篇，從中選出120篇制作了《2004年中國物業(yè)管理發(fā)展研究論文集》光盤，下發(fā)全體會員。結(jié)合《條例》實施2周年紀念，協(xié)會于2005年11月下旬在深圳成功舉辦了以“誠信、規(guī)范、和諧、發(fā)展”為主題的第二屆中國物業(yè)管理發(fā)展論壇，全國各地方協(xié)會、物業(yè)管理企業(yè)共600余名代表參加了這次活動，劉志峰副部長發(fā)表了重要講話，一批有深度、有前瞻性的研究論文在論壇上發(fā)表。會后協(xié)會制作了第二屆中國物業(yè)管理發(fā)展論壇論文集光盤，發(fā)給全體會員單位。針對全國物業(yè)管理行業(yè)訴訟案件增多而法律咨詢力量較弱的問題，協(xié)會成立了非常設機構(gòu)——法律咨詢組，給會員單位提供法律援助。2005年協(xié)會召開了地方政府主管部門、司法機關(guān)、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)代表及法律工作者參加的“物業(yè)管理服務糾紛法律適用研討會”，圍繞現(xiàn)階段物業(yè)服務糾紛的主要類型和成因，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營服務過程中面臨的主要風險以及如何運用法律手段維護自身合法權(quán)益等問題進行了深入探討。會后，編印了《物業(yè)管理法律適用論文及案例選編》，下發(fā)全體會員單位，受到大家的歡迎。（三）進行多形式的宣傳和文化建設，增強行業(yè)的影響力和凝聚力協(xié)會主辦的《中國物業(yè)管理》雜志于2001年第三季度正式創(chuàng)刊以來，一直堅持向會員單位贈閱，發(fā)揮了行業(yè)宣傳窗口和溝通渠道的作用。自2005年起，雜志由原來的雙月刊改為月刊，目前發(fā)行量已超過1萬份。為加快網(wǎng)絡技術(shù)在行業(yè)宣傳和信息傳遞上的運用，協(xié)會在2001年及時開通了“中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)”，使社會各界尤其是物業(yè)管理企業(yè)能在第一時間了解和掌握全國物業(yè)管理行業(yè)的最新動態(tài)，以及各地項目招投標信息。2005年，協(xié)會又組織專業(yè)人員對“中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)”進行了全面改版升級，采用了全新的頁面風格，調(diào)整了欄目設置，擴充了信息內(nèi)容和信息量，使信息瀏覽更方便、快捷，成為全行業(yè)共同關(guān)注的信息通道。為了營造有利于物業(yè)管理健康有序發(fā)展的外部環(huán)境，協(xié)會在2004年組織拍攝了題為《共建美好家園》的專題片，以光盤形式免費下發(fā)各會員單位。協(xié)會還支持《住宅與房地產(chǎn)》雜志社等有關(guān)單位，拍攝制作完成了大型物業(yè)管理電視情景劇式教學系列片《物業(yè)管理是怎樣煉成的》。2004年底，協(xié)會組織參加了民政部等部門聯(lián)合舉辦的“全國行業(yè)協(xié)會成就匯報展”，達到了“宣傳行業(yè)、宣傳協(xié)會”的目的。為了展示和推廣行業(yè)文化建設的新成果，協(xié)會于2005年11月下旬在深圳成功舉辦了全國物業(yè)管理行業(yè)首屆文藝調(diào)演活動，各地方協(xié)會和廣大會員單位共選送優(yōu)秀節(jié)目150余個，節(jié)目題材貼近實際、豐富多彩、具有鮮明的行業(yè)特色，得到各方面好評。會后協(xié)會制作了調(diào)演節(jié)目的錄象光盤，下發(fā)全體會員單位。（四）組織各種形式的學習考察活動，促進行業(yè)的國內(nèi)外交流為促進地區(qū)與地區(qū)、企業(yè)與企業(yè)之間的交流與合作，2001年協(xié)會先后組織并委托副會長和常務理事單位牽頭，精心組織承辦了中南、華東、華北、東北、華南、西北6大地區(qū)工作交流活動，參加總?cè)藬?shù)達1650多人。另外，協(xié)會先后組織了對廣州、珠海、深圳3市和昆明等地的物業(yè)管理學習考察活動。為建立并加強與各地方協(xié)會的聯(lián)系，2004年協(xié)會牽頭在重慶市召開了“物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會工作座談會”，全國各地有50多家地方協(xié)會的主要負責人參加了座談會，交流辦會經(jīng)驗。幾年來，協(xié)會秘書處積極為會員單位及企業(yè)之間的學習交流牽線搭橋，通過多種形式安排和接待了100多批次、2000多人次的跨地區(qū)行業(yè)交流活動。協(xié)會充分發(fā)揮民間組織的優(yōu)勢，開展與國外及港澳臺地區(qū)同行的交流活動，推動我國物業(yè)管理行業(yè)與國際接軌。5年中，協(xié)會先后接待韓國、英國、美國等國外同行業(yè)組織的來訪，建立了與部分國家行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系。另外，協(xié)會還接待了臺灣、香港、澳門等地區(qū)的同行業(yè)組團來訪，吸收了澳門物業(yè)管理商會為協(xié)會團體會員。自2004年起，協(xié)會先后組團赴德國、英國、美國、加拿大等國家考察物業(yè)管理法律體系及運作模式、物業(yè)管理制度、行業(yè)自律管理以及住宅小區(qū)和高層樓宇管理情況，并認真完成專題考察報告，作為學習借鑒之依據(jù)。（五）協(xié)助政府履行行政職能，推進行業(yè)自律和誠信建設受建設部委托，在部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司的指導下，協(xié)會承擔了一級企業(yè)申報的初審工作，建立了專家評委庫。每次評審，均采取抽選與回避相結(jié)合的方式確定評審專家，對企業(yè)申報材料中的各項指標依據(jù)逐一進行審核，提出初審意見報住宅與房地產(chǎn)業(yè)司審定。5年來先后組織了9次評審，其中299家企業(yè)取得了建設部頒發(fā)的一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書。按照部、司統(tǒng)一部署，每年10月份起組織由副會長、副秘書長等協(xié)會有關(guān)負責人帶隊的專家考評組，對全國按年度申報的物業(yè)管理示范項目進行考評驗收，5年中共有788個項目被評定為全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）。按照建設部的統(tǒng)一要求，建立了全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案信息系統(tǒng)。協(xié)會秘書處專門成立了企業(yè)信用檔案辦公室，與部信息中心聯(lián)合開發(fā)了物業(yè)管理企業(yè)信用檔案專用軟件，分期分批召開全國一級企業(yè)信用檔案工作座談會和舉辦企業(yè)信用檔案信息管理員業(yè)務培訓班。在調(diào)查研究的基礎上，2004年完成了“物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)”軟件的升級工作。為提升企業(yè)信用檔案工作水平，協(xié)會2005年9月份在呼和浩特市召開了全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作交流會，會上向全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)出了“誠信自律，為構(gòu)建和諧社會作貢獻”的倡議書。六）組織開展行業(yè)培訓和教材編寫，提高從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)協(xié)會始終把行業(yè)培訓和繼續(xù)教育作為一項重要工作來抓，培訓中心成立以來，堅持“開拓創(chuàng)新、嚴謹求實”的辦學宗旨，采用“定點辦班”和“送教上門”等方式，順利完成了各年度的培訓任務。5年來共舉辦物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管理法規(guī)、物業(yè)管理實務操作等各類培訓班229期，培訓學員28400多人次。為了使《條例》確立的物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度及時得到貫徹執(zhí)行，兩年來，協(xié)會積極參與物業(yè)管理師制度的設計，并按照建設部的分工，認真組織了物業(yè)管理師考試參考教材的編寫工作，在有關(guān)部門的組織下，開展了考試大綱的編寫、建立考試命題專家?guī)旌驮囶}庫的工作。目前已基本完成《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)管理實務》、《物業(yè)管理綜合能力》、《物業(yè)經(jīng)營管理》等4本參考教材的編寫，以及考試大綱的起草工作，將于近期正式定稿出版。其他有關(guān)貫徹實施物業(yè)管理師制度的準備工作，正在按建設部統(tǒng)一部署要求抓緊落實。（七）改進專業(yè)委員會工作，發(fā)揮專業(yè)委員會作用6年時間里，白蟻防治專業(yè)委員會挖掘和利用專業(yè)委員會的科技資源優(yōu)勢，積極推進白蟻防治工作整體發(fā)展，現(xiàn)已完成全國白蟻防治行業(yè)基本情況調(diào)查，初步掌握了全國白蟻防治行業(yè)的基本信息和基礎數(shù)據(jù)，建立了全國白蟻預防藥劑野外實驗定點觀察網(wǎng)。為進一步提高白蟻防治行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)，在青島成功舉辦了第一期全國白蟻防治單位負責人繼續(xù)教育培訓班，來自全國171個白蟻防治單位的233名學員通過培訓考核，取得了繼續(xù)教育證書。白蟻防治專業(yè)委員會還與華中農(nóng)業(yè)大學共同開辦了白蟻防治學歷教育大專班，成功舉辦了“心居康白蟻族群滅治系統(tǒng)國際技術(shù)交流研討會”，與中國民族建筑研究會共同舉辦“傳統(tǒng)建筑與白蟻防治研討會”，與香港殺蟲業(yè)協(xié)會共同成功舉辦“中國白蟻防治研討會”。專委會還征集白蟻防治新產(chǎn)品、新技術(shù)方面的研究論文90余篇，許多論文提出的觀點對進一步推動白蟻防治工作具有重要的指導作用。房屋安全鑒定委員會積極發(fā)揮行業(yè)組織的紐帶作用和技術(shù)資源優(yōu)勢，建立了房屋安全鑒定技術(shù)專家?guī)?，舉辦了“司法鑒定”、“抗震鑒定”兩期專業(yè)技術(shù)培訓班。還積極協(xié)助政府主管部門做好《城市危險房屋管理規(guī)定》（建設部129號令）的貫徹實施工作，開展“全國房屋安全管理和鑒定現(xiàn)狀、房屋安全鑒定機構(gòu)及從業(yè)人員職能職責”的調(diào)查研究工作，提交《全國房屋安全和鑒定現(xiàn)狀的調(diào)查報告》，選派專業(yè)技術(shù)骨干參與全國性危舊房安全大檢查工作。專委會通過組織各地房屋安全鑒定機構(gòu)開展爭創(chuàng)“心系安全、高效服務”的服務品牌活動，有效提高了房屋安全鑒定機構(gòu)的辦事效率和社會聲譽。（八）貫徹廉潔高效的辦會宗旨，加強協(xié)會自身建設協(xié)會秘書處始終按照新協(xié)會、新機制、新形象的要求開展工作，先后建立和完善了《工作人員聘用制度》等9項管理制度，編印了《中國物業(yè)管理協(xié)會內(nèi)部管理制度匯編》，使得秘書處工作逐步規(guī)范化、制度化。為提高工作效率和服務水平，協(xié)會建立了比較完整的會員單位資料庫，研發(fā)了信息管理系統(tǒng)，初步實現(xiàn)了信息化和動態(tài)化管理，建立了手機短信平臺，為會員免費開通短信服務，同時還配置了相應的辦公設備，改善了辦公環(huán)境和辦公條件。先進性教育活動期間，在部先進性教育活動領導小組和社團一黨委的領導下，協(xié)會扎實有序地開展了學習動員、分析評議、整改提高三個階段的工作，較好的完成了先進性教育活動的各項任務。在加強自身建設的同時，協(xié)會積極發(fā)展會員，擴大會員覆蓋面，按照章程規(guī)定的入會條件和程序，秘書處積極開展吸收新會員的工作。6年來，共發(fā)展新會員560家（不含分支機構(gòu)的會員），目前協(xié)會會員已覆蓋了除臺灣以外所有的省、市、自治區(qū)。上述工作成績的取得和工作目標的實現(xiàn)，離不開全體會員的共同努力。沒有大家的主動參與和配合支持，協(xié)會的生命力如同無源之水、無本之木，這是我們回顧協(xié)會6年工作的深切體會，也是協(xié)會今后開展工作必須把握的根本。請允許我借此機會向到會的代表并通過你們向協(xié)會全體會員表示真摯的感謝和崇高的敬意。二、正確把握行業(yè)發(fā)展方向，共同推進物業(yè)管理的持續(xù)健康發(fā)展（一）行業(yè)的發(fā)展與進步隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進，以及城市化進程的加快，近幾年，我國物業(yè)管理呈現(xiàn)前所未有的發(fā)展速度，取得了一系列可喜的成績，為全面建設小康社會和構(gòu)建社會主義和諧社會作出了積極貢獻。行業(yè)規(guī)模不斷壯大。據(jù)不完全統(tǒng)計，截止2005年底，全國實行物業(yè)管理的房屋面積超過100億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50%，北京等較發(fā)達城市的覆蓋率達70%，深圳、上海已達90%以上。上述3城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值已占當?shù)貒裆a(chǎn)總值的2%左右。全國物業(yè)管理企業(yè)已超過3萬家，其中一級資質(zhì)企業(yè)300多家，從業(yè)人員超過300萬人。管理領域繼續(xù)拓展。20多年來，物業(yè)管理服務領域由小到大，不斷拓展。從外銷商品房到內(nèi)銷商品房，從普通商品房到房改房和老舊小區(qū)，從住宅物業(yè)到辦公、工業(yè)、醫(yī)院、大學和商業(yè)物業(yè)，從小型配套到大型公建，從單一類型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場化的物業(yè)服務到機關(guān)、企事業(yè)單位后勤社會化的物業(yè)服務。如今，物業(yè)管理已經(jīng)拓展到不動產(chǎn)管理的所有領域。服務品質(zhì)逐步提升。伴隨著業(yè)主對物業(yè)服務需求的增長，以及物業(yè)管理市場競爭的展開，我國物業(yè)服務品質(zhì)近些年得以快速提升，從簡單的專項服務到整體的綜合性服務，從規(guī)范化到標準化，從大眾化到個性化，從單一的物業(yè)服務到多元的資產(chǎn)管理，從“以企業(yè)為中心”到“以客戶為中心”，從程序控制到流程再造，從客戶管理到客戶滿意，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向集約型服務模式的轉(zhuǎn)變。競爭機制逐漸形成?！稐l例》實施以來，物業(yè)管理招投標項目的數(shù)量顯著增加，并從居住物業(yè)為主，推廣到其他各類物業(yè)；招標主體從建設單位擴大到業(yè)主大會、國家機關(guān)和企事業(yè)單位；許多中小城市也開始了物業(yè)管理招投標的嘗試。隨著“誰開發(fā)、誰管理”壟斷模式的打破和分業(yè)經(jīng)營的推行，公平、公開、公正的市場競爭機制在逐步形成。此間，國有企業(yè)的改制工作也在抓緊推進，民營物業(yè)管理企業(yè)異軍突起，對行業(yè)服務理念的樹立，競爭意識的增強，職業(yè)經(jīng)理人隊伍的進一步形成，都產(chǎn)生了積極的作用。法治環(huán)境得到優(yōu)化。在立法層面上，《條例》是物業(yè)管理法制建設的一個里程碑，以《條例》為準則，在全國范圍內(nèi)展開的全方位物業(yè)管理政策法規(guī)立、改、廢工作，既保證了地方政策和國家法規(guī)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，也使《條例》的規(guī)定更具可操作性；在執(zhí)法層面上，各級房地產(chǎn)主管部門依照《條例》賦予的職責，在指導和監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會，督促建設單位履行前期物業(yè)管理的相關(guān)義務和監(jiān)管物業(yè)管理企業(yè)等方面，進行了大量行之有效的工作；在司法層面上，北京、上海等地的高級人民法院為正確審理物業(yè)管理糾紛案件，根據(jù)《條例》有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)管理行業(yè)的特點，出臺了相關(guān)審判意見，有針對性地指導基層人民法院開展物業(yè)管理案件的審判工作。行業(yè)作用日益顯現(xiàn)。有別于傳統(tǒng)單一的房屋管理，物業(yè)管理對房屋及配套設施設備和相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護、管理，以及為相關(guān)區(qū)域內(nèi)提供的保安、保潔、綠化、交通和車輛管理等綜合性服務，不僅有利于改善人居和工作環(huán)境，而且有利于促進相鄰關(guān)系的和諧，維護社區(qū)穩(wěn)定，提高城市管理水平。其勞動密集型的特征，使得物業(yè)管理行業(yè)在吸收城鄉(xiāng)剩余勞動力、解決日益加重的社會就業(yè)問題上發(fā)揮著重要作用。不僅如此，物業(yè)管理作為新的經(jīng)濟增長點，在擴大住房消費、促進第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展、拉動經(jīng)濟增長等方面也起著不可忽視的作用。職業(yè)隊伍正在形成。伴隨著物業(yè)管理的發(fā)展，一大批物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人肩負著帶領團隊開拓創(chuàng)業(yè)、直至達到成功的重任，逐步成為行業(yè)的中堅力量。他們注重發(fā)揮企業(yè)的團隊精神，大力倡導企業(yè)服務理念的提升，大膽推進管理工作的創(chuàng)新，堅持以理論探索指導實踐，在工作中顯示了出眾的領導力和出色的執(zhí)行力，成為企業(yè)走向成功的重要因素。物業(yè)管理漸入人心。物業(yè)管理發(fā)展歷程表明，物業(yè)管理是以滿足人民群眾不斷增長的物質(zhì)文化需求為目標的客觀存在。盡管目前社會上仍然存在各種各樣對物業(yè)管理的偏見和認識誤區(qū)，但物業(yè)管理作為與現(xiàn)代社會生產(chǎn)和生活密切相關(guān)的社會服務業(yè)，其不可或缺性已成為全社會的共識。在經(jīng)濟發(fā)達的大城市，越來越多的業(yè)主對物業(yè)管理從被動接受轉(zhuǎn)化為主動參與，越來越多的建設單位認識到自身在前期物業(yè)管理中的特定身份和責任義務，積極設法為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的外部條件。在廣東東莞等外向型經(jīng)濟發(fā)展較快、流動人口急劇上升的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，開始引入物業(yè)管理企業(yè)實施管理，在綜合治理環(huán)境、改善治安、加強出租屋管理、改善村民居住條件等方面收到了立竿見影的效果，受到鄉(xiāng)村組織和村民的歡迎?；仡櫸飿I(yè)管理的發(fā)展歷程，我們深切地感到，行業(yè)的每一點進步，都浸透了全國物業(yè)管理員工的心血和汗水，融入了行業(yè)上下從業(yè)人員的拼搏和實干精神。同時，社會的進步、改革的深化、群眾的需要也給了我們行業(yè)發(fā)展的機遇和空間。因此，我們應該倍加珍惜來之不易的發(fā)展局面，共同維護行業(yè)的健康發(fā)展。（二）當前行業(yè)面對的主要問題物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的過程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問題和矛盾。行業(yè)公信受到質(zhì)疑。近兩年，媒體對物業(yè)管理中的問題頻頻曝光，使行業(yè)處于比較被動的局面。在一年一度的全國和地方人大、政協(xié)會議上，關(guān)于物業(yè)管理的提案呈上升趨勢。在部分城市的行風評比中，對物業(yè)管理的評價不盡人意。這在客觀上顯示了物業(yè)管理行業(yè)的社會公信力存在一定問題，直接影響行業(yè)的公眾形象。相關(guān)主體矛盾頻發(fā)。物業(yè)管理活動涉及到業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)企業(yè)之間，物業(yè)管理企業(yè)與公用事業(yè)單位之間，以及物業(yè)管理各方主體與政府之間的復雜關(guān)系。各方認識上的差異和利益分配關(guān)系，使得相關(guān)主體對一些問題的理解不盡一致，在缺乏充分溝通和及時協(xié)調(diào)的情況下，物業(yè)管理運作中不斷暴露出一些矛盾和問題，在少數(shù)住宅小區(qū)甚至發(fā)生比較尖銳的沖突，在社會上引起較大反響。有關(guān)制度尚待落實?！稐l例》的頒發(fā)已經(jīng)3年時間，但部分省、市物業(yè)管理政策法規(guī)的立、改、廢工作仍顯滯后，目前沿用的法規(guī)有不少與《條例》精神相左，給物業(yè)管理的和諧推進帶來困難。一些企業(yè)沒有認真學習和貫徹《條例》確立的各項制度，有的經(jīng)理對《條例》的有關(guān)精神吃得不透，理解有偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，運作中越位和錯位的問題比較普遍。例如《條例》關(guān)于物業(yè)管理承接驗收制度規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗”，但是現(xiàn)在有的企業(yè)則將查驗重點放在對業(yè)主的自用部位的工程質(zhì)量逐項驗收上，從而介入到開發(fā)商和業(yè)主關(guān)于質(zhì)量問題的糾紛中，承擔了不必要的責任和風險。此外，對物業(yè)管理“保安”責任的認識不一致也是目前一些矛盾發(fā)生的焦點?！稐l例》在物業(yè)管理定義中明確其“維護相關(guān)區(qū)域秩序”，在“物業(yè)管理服務”章節(jié)明確“物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作”，“雇請保安的，應當遵守國家有關(guān)規(guī)定”，而目前把物業(yè)管理對安全事務責任擴大化的問題在很多地方存在，給物業(yè)管理帶來了過大的壓力。市場機制有待完善。雖然目前全國的大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現(xiàn)象，市場競爭尚不充分。此外，由于部分物業(yè)管理企業(yè)尚不具有獨立的締約和競價地位，物業(yè)管理資源配置的市場程度相對較低，公平競爭流于形式的現(xiàn)象依然存在。一段時間來，一些地方還存在部分企業(yè)一窩蜂擠進市場爭奪項目，形成惡性競爭。以上問題的直接后果是許多項目的承接查驗工作落實不力，建管銜接問題無法從根本上得到解決，而且隨著前期物業(yè)管理階段的結(jié)束，有的企業(yè)不能坦然面對業(yè)主大會關(guān)于更換物業(yè)管理企業(yè)的決定，影響物業(yè)管理項目的順利交接，引發(fā)新的矛盾和糾紛。執(zhí)法困境沒有解決。在《條例》及其配套政策的執(zhí)行過程中，遇到許多困擾和阻力。部分壟斷行業(yè)的強勢地位，以及有關(guān)的協(xié)調(diào)工作力度不夠，使得一些地方供電、供水等部門至今沒有按照《條例》規(guī)定向最終用戶收取有關(guān)費用，轉(zhuǎn)嫁收費風險給物業(yè)管理企業(yè)的狀況在很多城市依舊無法得到徹底改變。此外，對業(yè)主違章建筑、違法裝修和擅自改變房屋使用性質(zhì)等違法行為的執(zhí)法活動，需要有關(guān)行政主管部門出面，但所經(jīng)過的程序、經(jīng)歷的時間極其復雜和漫長，使得物業(yè)管理企業(yè)不能有效制止業(yè)主在物業(yè)使用過程中的違規(guī)行為。盡管《條例》規(guī)定了業(yè)主的交費義務，但業(yè)主拒交物業(yè)服務費用的情況時有發(fā)生，這一問題雖說可以通過司法途徑解決，但由于物業(yè)管理企業(yè)必須對欠費業(yè)主分別提起訴訟，實際操作上相當繁瑣與困難。再加上受公共服務特征的制約，訴訟方式不宜多用，使得收費難問題仍然是困擾一些企業(yè)的難題。行業(yè)風險日益加劇。建設單位的前期開發(fā)遺留問題不僅使物業(yè)管理企業(yè)承擔了許多開發(fā)的滯后成本，而且加大了管理和收費的難度，加之近幾年物業(yè)服務收入增長的客觀限制和物業(yè)服務成本的剛性增長，使物業(yè)管理行業(yè)的平均利潤率不斷下降，一些企業(yè)處于虧損局面。同時，現(xiàn)行的物業(yè)管理法律制度尚不健全，很多問題還缺乏誰對誰錯的判別準則，個別業(yè)主缺乏理性的維權(quán)以及司法機關(guān)缺乏專業(yè)的審判，都使物業(yè)管理行業(yè)承擔了過多的風險和責任。此外，一些企業(yè)沒有吃透《條例》關(guān)于“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”的條款精神，在合同中不注意對無力承擔事項的免責條款，一旦發(fā)生問題則將面臨和承擔超出企業(yè)承受能力的賠償責任。（三）相關(guān)問題的成因分析現(xiàn)階段，物業(yè)管理行業(yè)之所以問題和矛盾頻繁出現(xiàn)，客觀上看，行業(yè)的快速發(fā)展，使得物業(yè)管理面對的群體越來越大，矛盾自然隨之增多。主觀上分析，行業(yè)服務品質(zhì)的提高和行業(yè)自律的力度還亟需加強。此外，應該看到這些問題的背后，實質(zhì)上也揭示了住房制度改革的深入和房地產(chǎn)市場化中存在的深層次的社會矛盾。具體分析，主要有以下幾方面的原因：觀念差距依然明顯。與市場經(jīng)濟和物業(yè)管理發(fā)展更為成熟的國家和地區(qū)相比，我們的物業(yè)管理觀念依然存在較大差距。由于我國長期實行福利制住房分配方式，雖然“物業(yè)管理”一詞已家喻戶曉，但大多數(shù)人并沒有從財產(chǎn)、契約和消費的角度理解物業(yè)管理，自然導致公共權(quán)利的淡漠和契約精神的缺失。固有的認識偏差，加上缺乏正確的引導，使得業(yè)主缺少主動參與和自覺守約的意識，造成物業(yè)管理基本主體的缺位和錯位。制度設計存在局限。由于時代的局限和客觀條件的制約，原有立法中的不足之處漸次顯現(xiàn)。如業(yè)主大會和業(yè)主委員會的法律地位設計上存在的局限性，使得業(yè)主大會運作出現(xiàn)協(xié)調(diào)成本高、談判過程艱難等弊端。由于缺乏對業(yè)主委員會的有效制約和監(jiān)督機制，民主協(xié)商和少數(shù)服從多數(shù)的原則沒有得到充分體現(xiàn)。有的業(yè)主委員會不能真正代表大多數(shù)業(yè)主的利益，個別成員甚至把個人利益置于業(yè)主共同利益之上，任意決定業(yè)主共同事務，損害其他業(yè)主利益或業(yè)主的共同權(quán)益。再加上有的物業(yè)管理企業(yè)運作不規(guī)范，以及業(yè)主自律的機制也不夠完善，造成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各種矛盾此起彼伏。另外，物業(yè)管理的本質(zhì)是財產(chǎn)管理，而我國至今仍未出臺《物權(quán)法》，使得物業(yè)管理活動缺乏民事法律基礎，同樣制約著《條例》及配套政策在規(guī)范物業(yè)管理活動中的作用。責任邊界需要界定。由于職能定位與責任邊界不清晰，使得物業(yè)管理承擔了很多不該承擔的工作和責任。有的開發(fā)商為了促進房屋銷售，有的物業(yè)管理企業(yè)為了得到項目管理權(quán)，把物業(yè)管理說成“包打天下”、“包治百病”，造成社會各界和業(yè)主把一些應由政府承擔的社會治安職能、應由社區(qū)承擔的社會保障職能、應由水、電、氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔的經(jīng)營管理職能、應由開發(fā)商承擔的建設質(zhì)量與保修責任，都誤認為是物業(yè)管理的事情。一旦出了問題，板子都打在物業(yè)管理身上。據(jù)了解和分析，行風測評中反映的問題有一半以上本不屬物業(yè)管理，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業(yè)管理代人受過現(xiàn)象時有發(fā)生。服務理念亟待加強。物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價、質(zhì)價相符的服務合同。但相當一部分物業(yè)管理企業(yè)至今仍然以管理者自居，沒有準確把握服務業(yè)主的自身定位，使得物業(yè)管理的服務特征被淡化。少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)過度追求利潤，在物業(yè)管理收費定價時，沒有充分考慮業(yè)主對物業(yè)管理的支付意愿和承受能力，把過高的收費標準強加給業(yè)主，給進駐后的管理留下隱患。有的物業(yè)管理企業(yè)不惜偷工減料、虛增成本，不按照合同提供相應服務，致使收費與服務不相符，引發(fā)業(yè)主的不滿。隊伍素質(zhì)參差不齊。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲備基礎薄弱，從業(yè)人員隊伍建設遠遠滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其突出地表現(xiàn)在稱職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺，現(xiàn)有部分管理人員與承擔的任務不相適應，職工隊伍的專業(yè)技能培訓也跟不上行業(yè)發(fā)展。個別運作不規(guī)范的企業(yè)和職業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務水平不盡人意、客戶關(guān)系緊張，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，損害了行業(yè)的形象。行業(yè)自律有待提高。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展除了有賴于業(yè)主、政府、媒體和司法等外部因素以外，更主要是加強內(nèi)在規(guī)范化的自律。雖然我國多數(shù)大中城市成立了行業(yè)協(xié)會，中國物業(yè)管理協(xié)會已經(jīng)為一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)建立了誠信檔案制度，但目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管，行業(yè)自律機制仍未完全建立起來，行業(yè)自律的社會化和專業(yè)化程度依然較低，這也是導致行業(yè)內(nèi)無序競爭和行業(yè)風險加劇的重要原因。（四）準確把握行業(yè)發(fā)展方向面對上述種種問題和矛盾，我們應予以足夠的重視和關(guān)注，既不要悲觀失望，也不應盲目樂觀，應當相信，只要認真對待、努力探索，我們就一定能夠把握行業(yè)發(fā)展方向，營造和諧的物業(yè)管理環(huán)境。準確把握行業(yè)定位。物業(yè)管理企業(yè)與建設單位和業(yè)主是平等的民事主體，是基于物業(yè)服務合同形成的服務和被服務的關(guān)系，《條例》這一基本指導思想，是我們物業(yè)管理行業(yè)準確定位的法律依據(jù)。在物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理企業(yè)既不是建設單位的隸屬和依附，也不是業(yè)主的“仆人”或“保姆”，既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來順受的“受氣包”，既不能不負責任地推諉敷衍，也不能毫無原則地大包大攬。只有擺正位置，通過平等協(xié)商的方式確立與建設單位和業(yè)主的關(guān)系，才能保證在實際工作做到不越位、不錯位，減少不必要的矛盾和糾紛。理性認識行業(yè)特征。物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有其自身的特點。公共性和綜合性，使物業(yè)管理服務有別于特約服務和專項服務；受益群體的廣泛性和差異性，使客觀評價物業(yè)服務質(zhì)量的難度增大；即時性和無形性，使得業(yè)主無法象有形產(chǎn)品的消費者那樣意識到物業(yè)服務的真實存在；持續(xù)性和長期性，使得物業(yè)管理企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗。物業(yè)管理從業(yè)人員只有把握這些行業(yè)特征，才能時刻放平心態(tài)，多從業(yè)主的角度看待和解決問題，通過親情、友善、專業(yè)的服務，讓客戶感到受歡迎、受尊重、受呵護、受照顧，由此建立良好的客戶關(guān)系。此外，我們應在管理區(qū)域內(nèi)充分發(fā)揮“業(yè)主臨時公約”和“業(yè)主公約”的作用，推動業(yè)主自我管理與自我約束機制的建立，以維護全體業(yè)主的共同利益。少數(shù)業(yè)主不交費，最終是侵害了交費業(yè)主的權(quán)益。個別業(yè)主熱衷于動輒炒掉物業(yè)企業(yè)，一些物業(yè)企業(yè)也不注意妥善處理糾紛，以至引發(fā)激烈的矛盾被媒體渲染后，在社會上造成了這些住宅區(qū)事端多發(fā)、很不太平的影響，客觀上使得物業(yè)產(chǎn)生貶值，從而損害了大多數(shù)業(yè)主的利益，也影響到企業(yè)形象。因此，我們既要加強這方面的宣傳，更要積極倡導有效的溝通，熱情鼓勵業(yè)主通過各種形式反映問題和意見，以誠懇的態(tài)度對待批評，認真改善管理和服務，盡可能使各類矛盾得到妥善化解。業(yè)委會成員工作辛苦且無報酬，面對的壓力也很大，我們要體諒他們的難處，積極支持業(yè)委會工作，主動爭取業(yè)委會監(jiān)督和協(xié)助企業(yè)履行服務合同，緊密依靠業(yè)委會監(jiān)督業(yè)主公約的實施，協(xié)同做好有關(guān)催繳欠費等工作。切實端正服務思想。物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主花錢買服務，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的“衣食父母”，服務質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線，誰提供的服務質(zhì)價相符，業(yè)主就會買誰的服務。因此，我們首先要擺正服務業(yè)主的位子，切實轉(zhuǎn)變“管理者”的角色，強化服務意識，尊重、關(guān)愛、善待業(yè)主。在任何情況下，都不以強勢面貌出現(xiàn)，不搞糾紛，不搞對立，堅持以良好心態(tài)對待業(yè)主的批評和投訴，以貨真價實的服務讓業(yè)主切身感受到物業(yè)管理帶來的便利，得到了價有所值的服務，以此贏得業(yè)主的認同。其次，切實提高服務質(zhì)量和管理水平。良好的服務是化解各類矛盾的最好方法，也是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。再次，在物業(yè)管理服務工作中，要注意拓寬與客戶溝通的方法和渠道。充分與客戶溝通是改進客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的一個重要手段，如建立住戶報告制度，與業(yè)主委員會（居委會）的定期座談會，各種形式的客戶滿意度調(diào)查，印發(fā)小區(qū)通訊，定期走訪住戶和開展社區(qū)活動等等，最大限度地贏得客戶的理解和支持，取得客戶關(guān)系的持續(xù)改善。為此，物業(yè)管理企業(yè)要參照行業(yè)標準制訂嚴格的企業(yè)服務標準，使之程序化和制度化，并加強人力資源的培訓工作，提高員工的服務意識和服務水平。物業(yè)管理企業(yè)不僅要依靠內(nèi)部管理機制，而且還要借助外部監(jiān)管機制來提升服務品質(zhì)。規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合，預防性服務和應急性服務相結(jié)合，硬件服務和軟件服務相結(jié)合，只有精益求精、持之以恒地把好服務關(guān)，我們的行業(yè)和企業(yè)才能立于不敗之地。清晰界定企業(yè)責任。為防控企業(yè)經(jīng)營中的各種風險，避免承擔不必要的管理責任，物業(yè)管理企業(yè)首先應認真學習并掌握《合同法》、《民法通則》、《條例》及配套法規(guī)，掌握相關(guān)規(guī)定及精神實質(zhì)。其次，要嚴格按照法規(guī)的規(guī)定履行義務并承擔責任，細化物業(yè)服務合同條款，明確各方的權(quán)利義務，清晰界定企業(yè)的管理責任和免責條件，改變目前因錯位和越位帶來的被動。再次，要強化證據(jù)意識，在日常工作中完備各項管理手段，收集和保存各種證據(jù)資料。最后，還要善于運用保險機制和法律手段，合理規(guī)避管理風險，主動維護企業(yè)自身的合法權(quán)益。全面提高隊伍素質(zhì)。隨著物業(yè)管理師考試注冊工作在全國的展開，職業(yè)經(jīng)理人隊伍將加快建立。在物業(yè)管理師制度設計中，強調(diào)了物業(yè)管理專業(yè)人員應當具備的執(zhí)業(yè)能力，明確了物業(yè)管理專業(yè)人員的基本職責，并從遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定和恪守職業(yè)道德方面作了強調(diào)，還對物業(yè)管理師接受繼續(xù)教育，更新知識，提高業(yè)務水平提出了要求。隨著物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度的建立，對行業(yè)管理人員整體素質(zhì)的提高將起到重要的促進作用。此外，我們還要注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線員工的技能培訓，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專業(yè)技能的員工隊伍，以適應行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的需要。正確引導輿論宣傳。首先，我們要正確對待輿論監(jiān)督，抓住群眾反映較多的問題，切實加大整頓物業(yè)管理市場的力度，重拳打擊業(yè)內(nèi)少數(shù)亂收費、侵害業(yè)主權(quán)益的害群之馬。其次，要加強和媒體的溝通。有的媒體為吸引讀者眼球，存在夸大事實的報道，但大部分失實的報道，還是因為有關(guān)記者對法規(guī)認識不夠清晰，對情況了解不夠全面，對相關(guān)責任把握不夠準確。為此，我們要主動加強與他們的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調(diào)研，以轉(zhuǎn)變他們對行業(yè)的一些誤解，力求報道的客觀和公正。此外，協(xié)會要采取多種形式加強對行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳，加強輿論引導，通過正面宣傳，讓百姓看到一個自尊、自強、自律和誠實守信的行業(yè)，樹立行業(yè)的良好形象。三、新時期行業(yè)協(xié)會的角色定位和新一屆理事會的工作構(gòu)想新的歷史時期，為適應社會主義市場經(jīng)濟要求，有必要進一步明確協(xié)會的角色定位，充分發(fā)揮其在行業(yè)自律性管理方面的作用。要理順政府監(jiān)督管理與物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理的關(guān)系。政府監(jiān)管主要是為了保障公共利益，平衡公共利益和物業(yè)管理行業(yè)利益之間的矛盾，行業(yè)協(xié)會的管理主要是維護行業(yè)的整體利益。從近期來看，政府監(jiān)督管理和行業(yè)協(xié)會自律管理應相互結(jié)合、缺一不可；從長遠來看，借鑒美、英、新加坡和香港等發(fā)達國家地區(qū)經(jīng)驗，應逐步加強行業(yè)協(xié)會的自律管理。要強化物業(yè)管理協(xié)會在行業(yè)自律管理中幾大基本職能。物業(yè)管理協(xié)會在今后的工作中，只有積極參與監(jiān)督行業(yè)準入工作，并充分行使其在規(guī)范行業(yè)行為，建立職業(yè)操守，維護行業(yè)權(quán)益，宣傳行業(yè)形象，提高行業(yè)素質(zhì)和加強行業(yè)交流等六個方面的職能，才能發(fā)揮行業(yè)自律的作用，形成行業(yè)的凝聚力，擴大行業(yè)的影響力。新的歷史時期，要求中國物業(yè)管理協(xié)會具有與時代同步的新使命、新思路和新起點，新一屆的理事會應當在上一屆理事會取得成績的基礎上，務實進取、開拓創(chuàng)新，努力開創(chuàng)協(xié)會工作的新局面。（一）協(xié)調(diào)配合職能部門，強化行業(yè)管理作用物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度和物業(yè)管理師職業(yè)資格制度是國家行政許可事項，是政府實施物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管的重要手段。協(xié)會應繼續(xù)協(xié)助住宅和房地產(chǎn)業(yè)司，做好一級物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)初審工作，繼續(xù)充實和完善企業(yè)資質(zhì)評審專家?guī)?。同時，根據(jù)建設部關(guān)于實施物業(yè)管理師制度的職責分工，在物業(yè)管理師制度管理委員會的組織和協(xié)調(diào)下，制定物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)實踐標準，修改和完善物業(yè)管理師考試參考教材，開展師資培訓、物業(yè)管理師的繼續(xù)教育、信用檔案體系建設和資格互認工作，與建設部執(zhí)業(yè)資格注冊中心一起，開展好物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格注冊工作。新一屆理事會應進一步加強物業(yè)管理企業(yè)的誠信制度建設，在建立全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案信息系統(tǒng)和培訓企業(yè)信用檔案信息管理員的同時，還可與地方行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會加強溝通配合，對一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的誠信表現(xiàn)進行動態(tài)跟蹤，及時更新和充實企業(yè)信用檔案的信息和記錄。同時著手建立物業(yè)管理師信用檔案系統(tǒng)，規(guī)范一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師的市場行為，增強一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師的信用意識。另外，協(xié)會還將按照部、司的統(tǒng)一部署，組織全國物業(yè)管理示范項目的考評驗收工作，并對評選出的示范項目實行動態(tài)管理。（二）建立健全行規(guī)體系，完善行業(yè)管理架構(gòu)建立物業(yè)管理行規(guī)是強化物業(yè)管理行業(yè)管理的重要條件。新一屆協(xié)會將建立科學、嚴密的行規(guī)體系作為一項重要工作來抓，在物業(yè)管理行規(guī)方面，我們將研究制定物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德標準和物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)紀律規(guī)則，以規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)行為；在物業(yè)管理業(yè)務規(guī)則方面，我們將在完善《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》的基礎上，針對不同類型的物業(yè)研究制定辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)及工業(yè)物業(yè)的管理服務標準，同時根據(jù)專業(yè)分工的實際需要，制訂物業(yè)管理專項技術(shù)標準，以提升物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)水準。為適應物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，協(xié)會在繼續(xù)發(fā)揮白蟻防治專業(yè)委員會和房屋安全鑒定專業(yè)委員會作用的基礎上，根據(jù)會員的要求和建議，決定近期增設設施設備管理專業(yè)委員會，以發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)在設施設備管理工作中的專業(yè)優(yōu)勢，提升行業(yè)的技術(shù)含量。協(xié)會還將針對行業(yè)發(fā)展涉及的專業(yè)分工、企業(yè)類型和客戶細分等實際情況，不失時機增設其他專業(yè)機構(gòu)，不斷完善行業(yè)協(xié)會的組織管理架構(gòu)。三）擴大宣傳溝通渠道，改善行業(yè)從業(yè)環(huán)境做好物業(yè)管理行業(yè)宣傳和聯(lián)絡工作，為我國物業(yè)管理的發(fā)展爭取一個良好的外部環(huán)境，是中國物業(yè)管理協(xié)會一項重要工作。我們要在開展行業(yè)內(nèi)自我宣傳的同時，擴大對外宣傳溝通的渠道，建立與立法、司法、行政、媒體、業(yè)主團體、相關(guān)企業(yè)、相關(guān)部門和單位的定期溝通交流機制，傾聽各方的意見和建議，及時反饋行業(yè)的觀點和訴求，最大限度爭取全社會的理解和支持。協(xié)會還應通過對物業(yè)管理工作多種形式的正面宣傳，增加社會對物業(yè)管理行業(yè)的認同感，提高物業(yè)管理行業(yè)的社會地位。協(xié)會應進一步提升“中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)”和《中國物業(yè)管理》雜志這兩個平臺的對外宣傳效果，還可采取舉辦重大事件新聞發(fā)布會、“物業(yè)管理宣傳日”以及“物業(yè)管理巡回論壇”等形式多樣的宣傳活動，進一步引起社會各界對物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注和了解，樹立物業(yè)管理行業(yè)的正面形象。（四）深化行業(yè)調(diào)查研究，提高行業(yè)整體素質(zhì)行業(yè)管理只有建立在對行業(yè)發(fā)展狀況客觀全面了解的基礎上，才會是科學有效的。新一屆協(xié)會應針對近幾年行業(yè)發(fā)展變化快的實際情況，克服不利條件，尋求地方政府職能部門和行業(yè)協(xié)會的支持配合，對行業(yè)發(fā)展基本狀況、從業(yè)人員生存狀態(tài)、以及行業(yè)普遍存在問題等開展調(diào)查研究，摸清行業(yè)底數(shù)，進行相關(guān)分析和評價，定期形成行業(yè)發(fā)展報告。這不僅有利于協(xié)會把握全行業(yè)的客觀形勢，也可供相關(guān)政府部門決策參考。提高行業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵在于培訓，新一屆理事會除了應做好物業(yè)管理師考試參考教材的編寫和師資培訓工作，參與考試和注冊工作外，還應著手開展物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作。同時，中國物業(yè)管理協(xié)會還應利用其自身優(yōu)勢，針對物業(yè)管理事務中熱點和難點問題，不失時機開展業(yè)務專題研究，匯聚優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗和智慧，尋求解決之道，并形成全體會員共享的指導意見。（五）培育物業(yè)管理市場，培植物業(yè)管理品牌雖然物業(yè)管理市場