本公司董事會(huì)及全體董事保證本報(bào)告內(nèi)容不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或重大遺漏，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性承擔(dān)個(gè)別及連帶責(zé)任。關(guān)于本報(bào)告本報(bào)告是中青旅控股股份有限公司的第四份企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告。在此之前，公司于2009年、2010年和2011年發(fā)布過(guò)三次社會(huì)責(zé)任報(bào)告。報(bào)告時(shí)間范圍本報(bào)告涉及時(shí)間跨度為2011年1月1日至2011年12月31日，部分內(nèi)容超出此范圍。報(bào)告組織范圍說(shuō)明列入本報(bào)告范圍的企業(yè)包括中青旅控股股份有限公司及全資子公司、控股子公司和參股公司。報(bào)告數(shù)據(jù)說(shuō)明本報(bào)告引用的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與年報(bào)保持一致，如有差異，以財(cái)務(wù)報(bào)告為準(zhǔn)。其他數(shù)據(jù)來(lái)自公司內(nèi)部統(tǒng)計(jì)。2011年度公司每股社會(huì)責(zé)任貢獻(xiàn)值：2.6049根據(jù)上海證券交易所《關(guān)于加強(qiáng)上市公司社會(huì)責(zé)任承擔(dān)工作暨發(fā)布<上海證券交易所上市公司環(huán)境信息披露指引>的通知》的相關(guān)要求,并考慮到行業(yè)特性,中青旅披露的每股社會(huì)貢獻(xiàn)值計(jì)算方式如下:每股社會(huì)貢獻(xiàn)值=每股收益(納稅額職工費(fèi)用利息支出公益投入總額)/期末總股本公司的社會(huì)責(zé)任理念公司秉持“以人為本，創(chuàng)造快樂”的企業(yè)使命，追求“成為國(guó)際化的大型旅游運(yùn)營(yíng)商”的愿景，與公司愿景和使命一脈相承。中青旅堅(jiān)定不移的秉承“誠(chéng)信規(guī)范、創(chuàng)新發(fā)展”的核心價(jià)值觀，將“務(wù)實(shí)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、進(jìn)取”的企業(yè)精神貫徹到底。作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的上市公司，中青旅密切關(guān)注各利益相關(guān)方的訴求，并將履行社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，使其與公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)文化相融合，努力實(shí)現(xiàn)股東利益、消費(fèi)者利益、員工利益相統(tǒng)一;并將企業(yè)的穩(wěn)健快速發(fā)展與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相結(jié)合。利益相關(guān)方及其需求回應(yīng)對(duì)股東：公司致力于為股東持續(xù)創(chuàng)造最大的價(jià)值，使股東感受到利益持續(xù)增長(zhǎng)的快樂。對(duì)消費(fèi)者：致力于以優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品和專業(yè)細(xì)致的服務(wù)，為之帶來(lái)最高品質(zhì)的快樂享受。對(duì)員工：致力于創(chuàng)造愉快和諧的工作氛圍，并使讓每位員工都有平等的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，使每位員工能健康生活，快樂工作。對(duì)合作者：致力于建立共贏的協(xié)作關(guān)系，努力提升合作雙方的價(jià)值和利益。對(duì)股東的責(zé)任：創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，以穩(wěn)健業(yè)績(jī)回報(bào)股東公司深刻認(rèn)識(shí)到由消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)的旅行社行業(yè)升級(jí)已經(jīng)來(lái)臨，在不規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境下，建立符合上市公司要求的規(guī)范發(fā)展模式是必然要求。公司始終認(rèn)為“創(chuàng)新不是選擇，而是必須采取的行動(dòng)”，在這一思路指引下，公司大膽創(chuàng)新、積極開拓。2011年，中青旅堅(jiān)持商業(yè)模式、業(yè)務(wù)細(xì)分、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、管理機(jī)制、內(nèi)部協(xié)同和品牌理念的創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、市場(chǎng)環(huán)境、國(guó)際局勢(shì)變動(dòng)對(duì)公司旅行社主業(yè)帶來(lái)的沖擊，以贏得公司可持續(xù)的發(fā)展，并保障公司對(duì)股東穩(wěn)健的回報(bào)。公司從上市至今，每年堅(jiān)持對(duì)股東分紅，以保障股東的利益。同時(shí)堅(jiān)持公司治理結(jié)構(gòu)的制度化建設(shè);保障信息披露的規(guī)范和高效，按照證券監(jiān)督機(jī)構(gòu)和交易所的有關(guān)要求，規(guī)范、及時(shí)發(fā)布公司的經(jīng)營(yíng)管理信息;保持與股東的良性溝通，贏得了市場(chǎng)的贊譽(yù)和好評(píng)：2011年，公司榮獲大公報(bào)、香港證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)等單位聯(lián)合授予的“2011中國(guó)證券金紫荊獎(jiǎng)——最佳中小型上市公司”獎(jiǎng)，成為中國(guó)旅游行業(yè)唯一入選獲獎(jiǎng)的上市公司;12月19日公司榮獲上海證券交易所評(píng)定的“2011年度上市公司信息披露獎(jiǎng)”;2011中國(guó)上市公司領(lǐng)袖高峰論壇暨上市公司口碑榜頒獎(jiǎng)盛典公司榮登“2011中國(guó)上市公司口碑榜”，劉廣明副總裁榮獲“最佳董秘”獎(jiǎng)。對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任：責(zé)任與擔(dān)當(dāng)提供舒適安全的旅游體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者的信賴中青旅始終將消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全和旅游體驗(yàn)感受放在首位加以考慮，制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和危機(jī)應(yīng)對(duì)處理機(jī)制，關(guān)注和重視消費(fèi)者的安全和利益，努力贏取消費(fèi)者信賴。公司堅(jiān)持每月召開服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議，并由總裁親自主持審議《質(zhì)量月報(bào)》，并就旅游服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)行部署，堅(jiān)持以產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量換取消費(fèi)者舒適安全的旅游體驗(yàn)。中青旅及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的每一起投訴、每一個(gè)建議和每一份表?yè)P(yáng)，戒驕戒躁。報(bào)告期內(nèi)公司制作了《榮譽(yù)話冊(cè)》，匯集了2010年120封來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)感謝信，彰顯了中青旅企業(yè)文化和服務(wù)水平，亦鼓勵(lì)員工和合作伙伴不斷提升服務(wù)質(zhì)量。繼2010年公司不斷加強(qiáng)應(yīng)急能力的基礎(chǔ)上，總結(jié)公司處理旅游行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的突發(fā)事件，憑借著完備的應(yīng)對(duì)流程和公司從管理層到一線員工的責(zé)任心和使命感，秉承全力維護(hù)消費(fèi)者的利益，保障消費(fèi)者的安全的根本訴求，鄭重推出“中青旅安全承諾”和“中青旅購(gòu)物承諾”，成為第一家在旅游安全和購(gòu)物保障方面主動(dòng)承諾賠付的旅行社，領(lǐng)行業(yè)之先、敢于高于責(zé)任承諾。中青旅安全承諾主要針對(duì)旅行中的突發(fā)事件，在國(guó)家對(duì)其目的地發(fā)布旅游警告時(shí)，中青旅將對(duì)客人做出退款或建議改期/行程的措施，將客人的損失降低到最低。中青旅購(gòu)物承諾則采用協(xié)助退貨或者換貨的形式，保障中青旅消費(fèi)者的消費(fèi)者可以安心購(gòu)物。在2011年3月13日日本地震時(shí)，中青旅立即啟動(dòng)緊急救援方案，“本州全島六日”豪華團(tuán)24人第一時(shí)間入住酒店并安全返回北京。中青旅當(dāng)即啟動(dòng)兩項(xiàng)承諾，一是如果客人由于機(jī)場(chǎng)關(guān)閉滯留日本，出于安全住宿餐飲交通所有的費(fèi)用都由中青旅承擔(dān);二是從最壞的結(jié)果考慮，將之后三天赴日旅行的客人勸退，給這些客人以全額退款的保證。中青旅絕非空談承諾，當(dāng)機(jī)立斷反應(yīng)并贏得客戶信賴。在過(guò)去的2011年，中青旅立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的基業(yè)長(zhǎng)青，實(shí)實(shí)在在的為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)和安全的保障，也為自身贏來(lái)了消費(fèi)者誠(chéng)摯的信賴。2011年,世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)定的“中國(guó)品牌500強(qiáng)”中,中青旅位列128名,香港《文匯報(bào)》評(píng)定的“亞洲品牌500強(qiáng)”中，中青旅位列219名;2011年，《新京報(bào)》、《精品購(gòu)物指南》、《世界》、《京華時(shí)報(bào)》、《法制晚報(bào)》等授予“年度樂游影響力品牌”、“中青旅為年度最具影響力旅行社品牌”、“2011年度綜合實(shí)力旅行社”、“最具品質(zhì)旅行社”、“最受讀者信賴旅行社”等殊榮;中青旅旗下旅游預(yù)訂網(wǎng)站遨游網(wǎng)也被搜狐網(wǎng)評(píng)選為“最佳旅行社網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)”;中青旅會(huì)展旅游繼續(xù)一路殊榮，《商旅專家》授予其“2011年度中國(guó)商旅會(huì)獎(jiǎng)市場(chǎng)最佳PCO”，同時(shí)在杭州”第四屆中國(guó)會(huì)議產(chǎn)業(yè)大會(huì)上，杭州市旅游委員會(huì)授予會(huì)展公司“2011年度杭州市會(huì)獎(jiǎng)旅游貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。對(duì)員工的責(zé)任：關(guān)懷與培養(yǎng)關(guān)注員工工作和生活，為員工提供發(fā)展空間和平臺(tái)公司始終堅(jiān)持“以人為本”的理念，認(rèn)為人才是中青旅的第一資本。在選人上，中青旅不拘一格，唯才是舉;在用人上，能者上、平者讓、人盡其才、才進(jìn)其能、能盡其用。對(duì)員工在工作上嚴(yán)格要求，在生活上悉心關(guān)懷，關(guān)注員工的生活狀態(tài)、重視員工的職業(yè)發(fā)展。關(guān)愛員工公司嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)和員工簽署勞動(dòng)合同，繳納社會(huì)保險(xiǎn)，此外結(jié)合公司員工的實(shí)際情況，為員工購(gòu)買補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和人身意外傷害保險(xiǎn)。并按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，建立合理的薪酬增長(zhǎng)機(jī)制。公司還針對(duì)特殊員工和困難群體建立探視慰問制度，為生病、結(jié)婚、生子、直系親屬去世等員工發(fā)放慰問金并給予探視;為鼓勵(lì)少生優(yōu)生，公司獎(jiǎng)勵(lì)獨(dú)生子女家庭公司并為其發(fā)放獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi);關(guān)注女性，每年三八節(jié)為女性提供節(jié)日慰問禮品;重視員工身心健康，除了組織一年一度的福利體檢外，提供場(chǎng)地和健身教練，免費(fèi)提供工作日中午的健身課程的訓(xùn)練;針對(duì)留京工作的外地畢業(yè)生，提供宿舍，解決剛進(jìn)入社會(huì)青年員工的后顧之憂。公司從總部到各分子公司、分支機(jī)構(gòu)，都著力為員工提供健康、舒適、安全的辦公環(huán)境和工作條件，公司總部大樓創(chuàng)建無(wú)煙大樓，并對(duì)樓內(nèi)抽煙現(xiàn)象進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和嚴(yán)懲，為員工創(chuàng)造一個(gè)清潔、健康的工作空間，也督促和引導(dǎo)員工健康生活方式的建立。2011年度公司總部為員工的健康管理、文體活動(dòng)投入百萬(wàn)余元：公司每年組織全員的全面體檢，并專門購(gòu)買健康管理知識(shí)通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)向員工發(fā)放，另外設(shè)計(jì)電腦提醒功能，鼓勵(lì)和提示員工開展工間操，以緩解工作疲勞。公司還成立各種文體俱樂部開展各種球類、瑜伽、健美操、攝影等活動(dòng)，豐富員工生活，引導(dǎo)員工積極、健康、快樂的工作和生活。重視員工培訓(xùn)公司在每年的預(yù)算資金中列出專項(xiàng)培訓(xùn)資金，公司各分子公司、各部門也積極開展形式多樣、務(wù)實(shí)有效的職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、崗位工作技能培訓(xùn)。公司還與北京交通大學(xué)合作開辦在職MBA班，鼓勵(lì)員工報(bào)名學(xué)習(xí)，并為取得學(xué)位的員工承擔(dān)部分學(xué)習(xí)費(fèi)用。公司還與美國(guó)楊百翰大學(xué)建立合作關(guān)系，每年輸送員工到該校進(jìn)行繼續(xù)教育。公司通過(guò)制定明確、公開的升遷制度，為員工的職業(yè)生涯提供路徑和制度保障。2011年，為公司快速發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀的后備人才，公司創(chuàng)新性的創(chuàng)建了“拜師學(xué)藝快速成才——公司高管導(dǎo)師培訓(xùn)計(jì)劃”。由公司高管每人選拔3-5名員工進(jìn)行培養(yǎng)輔導(dǎo)，親自收徒授課。公司聘請(qǐng)中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院優(yōu)秀教授團(tuán)為來(lái)自各板塊優(yōu)秀員工系統(tǒng)進(jìn)行財(cái)務(wù)、組織與人力、市場(chǎng)營(yíng)銷等多課程的指導(dǎo)，并努力提供足夠的學(xué)習(xí)場(chǎng)地供全體感興趣的員工旁聽高質(zhì)量課程。學(xué)習(xí)之外，導(dǎo)師們通過(guò)豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)，寓教于樂，帶領(lǐng)學(xué)員們體驗(yàn)豐富多彩的課外活動(dòng)。豐富員工生活為豐富公司員工的業(yè)余活動(dòng)，中青旅籃球隊(duì)、足球隊(duì)、羽毛球隊(duì)等每周定期舉行競(jìng)技類友誼賽，在運(yùn)動(dòng)中提升員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力。各部門也以團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方式組織員工出游，并在出游的同時(shí)考察景點(diǎn)，探索創(chuàng)新性旅游產(chǎn)品的打造。公司也為全體員工提供場(chǎng)地和指導(dǎo)老師等，組織了中青旅“傳遞感動(dòng)”杯歌詠大賽、中青旅跳繩大賽等豐富多彩的文娛活動(dòng)。非常值得一提的是，中青旅“單身俱樂部”為單身同事創(chuàng)造一個(gè)交流溝通的根據(jù)地，營(yíng)造一份踏實(shí)安心的歸屬感;讓眾多單身的自由灑脫，消融每個(gè)單身的孤單寂寞。公共責(zé)任：標(biāo)準(zhǔn)化與公益承擔(dān)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)應(yīng)負(fù)的企業(yè)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)化打造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力長(zhǎng)期以來(lái)，缺失標(biāo)準(zhǔn)是旅游行業(yè)特別是旅行社行業(yè)產(chǎn)生問題的根源，職業(yè)化、專業(yè)化程度不高嚴(yán)重影響了旅游行業(yè)的社會(huì)形象。自2010年6月公司成為國(guó)家旅游局確定的首批全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位之一以來(lái)，中青旅就在2010年11月立即成立了公司標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，并明確了“標(biāo)準(zhǔn)化決定專業(yè)化，專業(yè)化決定品牌化，品牌化才能建立網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)絡(luò)化才能最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模化”的工作理念。公司意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)化工作關(guān)系企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張、質(zhì)量管理、IT建設(shè)、形成專業(yè)化體系重要依據(jù)。從2011年3月到10月，在公司標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組的帶領(lǐng)和全體員工的共同努力下，目前公司已建立指導(dǎo)層面、管理層面、應(yīng)用層面三位一體的標(biāo)準(zhǔn)化體系框架。形成標(biāo)準(zhǔn)化文件496份，其中引用國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)40份、新建標(biāo)準(zhǔn)236份、轉(zhuǎn)化原有文件220份。2011年11月，公司順利通過(guò)國(guó)家旅游局組織的標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收，獲得專家組感到“震撼”的高度評(píng)價(jià)。此外，中青旅在借鑒其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，印制了《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)手冊(cè)》、《呼叫中心服務(wù)手冊(cè)》和《銷售服務(wù)手冊(cè)》三個(gè)單行本。為進(jìn)一步明晰工作人員權(quán)責(zé)、加強(qiáng)消費(fèi)者監(jiān)督、引導(dǎo)消費(fèi)者建立合理消費(fèi)觀，公司將于近期制作出境參團(tuán)游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)承諾卡，既使客人明確領(lǐng)隊(duì)職責(zé)，在維護(hù)自身權(quán)利同時(shí)，有效監(jiān)督領(lǐng)隊(duì)履行自身職責(zé)。踐行公益我們一直在行動(dòng)2011年5月19日，在首個(gè)“中國(guó)旅游日”的活動(dòng)中，中青旅響應(yīng)國(guó)家旅游局號(hào)召，在浙江寧海共同啟動(dòng)了“讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路”大型公益游學(xué)活動(dòng)。7月，公司聯(lián)合北京太陽(yáng)村，專門為孩子們策劃了“為中華崛起而讀書”——小太陽(yáng)暑期勵(lì)志游學(xué)團(tuán)，20名“小太陽(yáng)”在暑假與中青旅一起乘高鐵、赴天津、登航母、瞻偉人，在周恩來(lái)紀(jì)念館聽那些“遂覓群科濟(jì)世窮”的傳奇往事，激發(fā)起“為中華崛起而讀書”的愛國(guó)報(bào)國(guó)、求知奮進(jìn)的精神。同時(shí)，公司還一對(duì)一領(lǐng)養(yǎng)太陽(yáng)村貧困學(xué)生，長(zhǎng)期開辟第二課堂講述“我們的世界”，用旅游撐起孩子們的未來(lái)。為了真正讓旅游惠及民生，讓旅游親近公眾，中青旅國(guó)內(nèi)公司特意準(zhǔn)備了10輛大巴車，在中國(guó)旅游日當(dāng)天開進(jìn)右安門、望京、金融街、魏公村、勁松、上地、通州、廣安門、大北窯等幾家中青旅連鎖店周邊的社區(qū)和辦公區(qū)，免費(fèi)招募500-600名消費(fèi)者前往順義的漢石橋濕地踏青。2011年8月27日和8月28日，中青旅與JA(國(guó)際青年成就組織)達(dá)成合作，成為JA在中國(guó)旅游業(yè)的首家企業(yè)合作伙伴。中青旅志愿者與JA志愿者一起，在中青旅大廈為小學(xué)生們進(jìn)行了《我們的城市》和《我們的世界》兩堂別開生面的項(xiàng)目培訓(xùn)。讓小學(xué)生們放眼世界，體會(huì)生活和旅行的美好。在關(guān)注弱勢(shì)群體方面，中青旅在中青旅大廈地下一層為北京慧靈智障學(xué)校的殘障學(xué)生提供了義賣活動(dòng)。除了提供免費(fèi)場(chǎng)地之外，中青旅積極進(jìn)行大廈內(nèi)全體員工的宣傳。此次義賣全部手工藝品銷售一空，所得的全部善款全部用于這些智障學(xué)生的工作、購(gòu)買原材料的成本和工