第五章

電話推銷123第一節(jié) 電話推銷的含義和特點(diǎn)第二節(jié) 電話推銷的步驟第三節(jié) 電話溝通的技巧返回5.1

電話推銷的含義和特點(diǎn)?電話推銷，就是推銷員用電話直接向客戶推銷商品，這種方法在用以聯(lián)系距離較遠(yuǎn)的客戶，或?yàn)楝F(xiàn)有客戶服務(wù)方面有一定的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橥其N員可以坐在辦公室里開(kāi)展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大銷售，減少出差和旅行方面的費(fèi)用。?電話推銷也指把電話作為一種輔助手段，以配合面談推銷等其他推銷方法或手段，如用電話尋找潛在客戶，用電話預(yù)約上門拜訪時(shí)間，用電話接受訂貨，以及作為售后服務(wù)的手段，用電話追蹤已售商品的使用情況等。?同走訪推銷和店面推銷相比較，電話推銷是一種現(xiàn)代化的推銷方法和手段，有著眾多的優(yōu)點(diǎn)。?1.節(jié)省時(shí)間下一頁(yè)

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電話推銷的含義和特點(diǎn)?使用電話最主要的優(yōu)點(diǎn)之一，是因?yàn)樗芸焖賯魉托畔⒅量蛻舻淖√幓蜣k公室，可為終日忙碌的推銷員節(jié)省很多寶貴的時(shí)間。?2.節(jié)省費(fèi)用?推銷員使用電話的另一重要優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省許多費(fèi)用。當(dāng)推銷員知道如何使用電話，及何時(shí)使用電話之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)花費(fèi)在出差旅途的時(shí)間大為減少，同時(shí)花費(fèi)在住宿與交通等的費(fèi)用也相應(yīng)減少。?3.具有彈性，能夠創(chuàng)造更多利潤(rùn)?使用電話之前，推銷員自己的工作彈性較小，而用電話則不同了。如你打電話給一位潛在客戶，適逢他沒(méi)空，此時(shí)你可以毫不浪費(fèi)時(shí)間地立刻再打電話給另一位潛在客戶。此外，在推銷活動(dòng)中，電話還可提供給你其他更大的彈性。上一頁(yè)

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電話推銷的步驟?5.2.1電話推銷前的準(zhǔn)備?1·心理準(zhǔn)備?打電話既是一種心理游戲，又是一種體力勞動(dòng)。與日常生活中的體力勞動(dòng)不同，它更多地體現(xiàn)了電話推銷員的態(tài)度和應(yīng)變能力。因此，在打電話的過(guò)程中，心態(tài)直接影響著電話推銷的結(jié)果。?作為剛剛準(zhǔn)備從事電話推銷的人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該建立一種什么樣的心態(tài)呢??(1)要充滿熱情。電話推銷員要滿腔熱情地對(duì)待工作，熱情得像太陽(yáng)，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。下一頁(yè)

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(2)要懂得自尊和珍惜。只有懂得自尊的人，才會(huì)懂得珍惜生命、開(kāi)發(fā)自我，才會(huì)有積極樂(lè)觀的心態(tài)，且充滿活力，行動(dòng)有條不紊、堅(jiān)持不懈。作為一名電話推銷員，自尊的心態(tài)是必不可少的。?

(3)要積極而耐心。任何人做事都要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，因?yàn)槊考露加衅鋬?nèi)在的規(guī)律性。做電話推銷也是一樣。任何一個(gè)新加人電話推銷行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一賊而就的，成功也要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。所以，新電話推銷員要有積極的心態(tài)，而不能太心急。?

(4)要樂(lè)觀向上。一個(gè)新的電話推銷員在從業(yè)之初難免會(huì)遇到挫折。當(dāng)向別人介紹產(chǎn)品時(shí)，就需要有樂(lè)觀的精神來(lái)支持自己。5.2

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(5)要體現(xiàn)自我價(jià)值。任何人都需要被承認(rèn)，都需要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，得到?

社會(huì)的認(rèn)可。電話推銷可以提供給我們均等的機(jī)會(huì)。如果我們真的有能力，自然會(huì)取得成功，令別人刮目相看。?

(6)要心態(tài)歸零。很多新加人到電話推銷行業(yè)的人，可能原來(lái)所從事的是與電話推銷毫不相干的工作，此時(shí)就需要新推銷員有一種歸零的心態(tài)。?所謂電話推銷心態(tài)歸零，即要求每一位推銷員，不論在原來(lái)所從事的行業(yè)中是何等出類拔萃，具有多么豐富的經(jīng)驗(yàn)，已取得多么卓著的成就，在你步人電話推銷領(lǐng)域之后，必須把這一切都放在一旁，心態(tài)歸零，從頭學(xué)起，從零開(kāi)始，這是對(duì)一個(gè)新電話推銷員最基本的要求。5.2

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(7)要勇敢。對(duì)電話推銷員來(lái)說(shuō)，有勇氣是非常重要的，勇氣是做出行動(dòng)的動(dòng)力。作為電話推銷員，應(yīng)該克服自己恐懼的心理，讓勇敢在心里生根發(fā)芽每個(gè)人都有很大的潛力，新電話推銷員不要因?yàn)樽约菏艿搅艘稽c(diǎn)打擊就感到絕望。要勇敢地面對(duì)一切問(wèn)題，只有這樣，才能不斷成長(zhǎng)，取得成功。?

(8)要不斷學(xué)習(xí)。新電話推銷員要學(xué)習(xí)的東西很多，如產(chǎn)品知識(shí)、公司制度、人際溝通的法則與技巧、做人處世的原則和方法，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、組織管理知識(shí)等。這些知識(shí)涉及心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)、禮儀學(xué)以及公共關(guān)系學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?(9)要有自信心。一個(gè)電話推銷員能否很好地做業(yè)務(wù)，往往在于對(duì)產(chǎn)品相信的程度。?2.物品準(zhǔn)備?電話推銷員不僅可以給自己帶來(lái)豐厚的收入，而且還可以幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題。只有幫助客戶解決了實(shí)際問(wèn)題，就體現(xiàn)了電話推銷員的真正價(jià)值。要想成為一名成功的電話推銷員，以保證與客戶的順暢交流，有以下幾種物品則是開(kāi)展電話推銷前必備的。?(1)電話機(jī)。電話機(jī)是電話推銷的基本組成部分?(2)鉛筆和便箋紙。鉛筆用來(lái)做日常的電話記錄，主要包括:收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。5.2

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(3)電話記事本。電話記事本通常是電話推銷員日常的電話名錄索引，同時(shí)又有利于我們查閱和公司對(duì)我們工作的監(jiān)督。格式如下:?

①標(biāo)注時(shí)間日期。?

②電話號(hào)碼編號(hào)。?

③附注。?

(4)計(jì)算器。計(jì)算器能讓客戶感覺(jué)到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽(tīng)。?

(5)鐘表。時(shí)鐘可以讓電話推銷員以最快的時(shí)間做好工作，從而掌握通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥打電話的掌控性。5.2

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(6)鏡子。客戶看不到我們的形象和面部表情，以及肢體動(dòng)作。但客戶在電話中會(huì)構(gòu)想電話線另一端的人，聲音傳遞的不僅僅是說(shuō)話的內(nèi)容，更

重要的是客戶的感覺(jué)和構(gòu)思。一面鏡子，隨時(shí)讓自己保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時(shí)保持巔峰狀態(tài)。?

(7)客戶資料。詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說(shuō)明，可以幫助我們快速而有效地跟客戶交流、溝通，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻拇_切需求，我們才能準(zhǔn)確地為服務(wù)客戶。?

(8)電腦。電話推銷員應(yīng)該擁有自己專用的電腦，最好是“手提電腦”。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且，可以隨身攜帶大量的資料。5.2

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(9)音樂(lè)。電話推銷需要電話推銷員的耐心，悠揚(yáng)的音樂(lè)會(huì)可以幫助電話推銷員調(diào)整好狀態(tài)。這樣，電話推銷員的聲音才會(huì)熱情自信，從而感染對(duì)方?(10)傳真機(jī)。除了準(zhǔn)備電話機(jī)，傳真機(jī)也是電話推銷必不可少的。通過(guò)傳真機(jī)，電話推銷員可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時(shí)發(fā)給客戶，讓客戶很快收到傳真的同時(shí)，也能體會(huì)到電話推銷員的專業(yè)精神。?(11)喜歡的飲料和茶水。飲料和茶水可以補(bǔ)充我們的體力與滋潤(rùn)嗓子，讓自己的聲音保持洪亮。?(12)手機(jī)。雖然在工作的時(shí)候用不到，但可以方便客戶在下班的時(shí)間或其他時(shí)間隨時(shí)聯(lián)系到推銷員。5.2

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3.對(duì)推銷產(chǎn)品或服務(wù)的了解?

在電話推銷時(shí)，電話推銷員只有對(duì)推銷的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)如下。?

(1)了解產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。?

(2)了解產(chǎn)品的成分、生產(chǎn)工藝或服務(wù)的內(nèi)容。?

(3)了解產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。?

(4)了解產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸及結(jié)算方式。?

(5)了解產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式。?

(6)了解同類竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)。5.2

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(7)了解產(chǎn)品或服務(wù)的缺點(diǎn)。?

(8)了解售后服務(wù)。?

(9)了解產(chǎn)品或服務(wù)的趨勢(shì)。?

4.客戶資料的搜集和篩選?

(1)查閱各種匯編資料。這些匯編資料主要包括:統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)紙類資料等。統(tǒng)計(jì)資料是指國(guó)家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)

或者主管部門在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)

計(jì)資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名

錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。這些可以

直接從圖書館查閱。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?(2)閱讀報(bào)紙和雜志。無(wú)論綜合性的還是行業(yè)性的報(bào)紙與雜志，上面都有大量的信息與資料。?(3)借助互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會(huì)通信、查閱各種資料和發(fā)布信息必不可少的一個(gè)工具。互聯(lián)網(wǎng)上幾乎有我們所需的全部信息(客戶情況、大公司信息、行業(yè)分類信息等)。?

(4)通過(guò)你的親戚和朋友。親戚和朋友雖然不會(huì)成為客戶，但也要與他們聯(lián)系。尋找潛在客戶的規(guī)律是不要假設(shè)某人不能幫助我們建立商業(yè)關(guān)系。他們不是潛在客戶，但他們認(rèn)識(shí)的人也許就是我們的潛在客戶。所以，

不要害怕找他們。5.2

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(5)與潛在客戶取得聯(lián)系。搜集到足夠的潛在客戶的資料后，接下來(lái)便進(jìn)行篩選。我們可以先通過(guò)電話對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行陌生拜訪。?

(6)取得行業(yè)引路人的幫助。在進(jìn)入某個(gè)全然陌生的行業(yè)時(shí)，如果能獲得一個(gè)行業(yè)引路人的幫助，那將是非常幸運(yùn)的事。行業(yè)引路人應(yīng)該是這樣的人:在行業(yè)里具有一定影響力、聲譽(yù)良好的核心人士，具有對(duì)行業(yè)里的技術(shù)和市場(chǎng)深刻認(rèn)識(shí)的專業(yè)人士，具有行業(yè)里的廣泛人脈關(guān)系。?

(7)參加產(chǎn)品展覽會(huì)。參加產(chǎn)品展覽會(huì)往往能讓你在短時(shí)間內(nèi)接觸到大量的潛在客戶，而且可以獲得相關(guān)的關(guān)鍵信息，對(duì)重點(diǎn)意向的客戶也可以作重點(diǎn)說(shuō)明，并約好拜訪時(shí)間。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?參加產(chǎn)品展覽會(huì)要注意做到以下幾點(diǎn)。?①往往在客戶的現(xiàn)場(chǎng)你可以看到他們的產(chǎn)品，能夠仔細(xì)研究客戶的產(chǎn)品并能夠?qū)ふ页鲎约寒a(chǎn)品與客戶產(chǎn)品的適配性，也能了解到他們?nèi)涨皯?yīng)用的是哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品，是否可以由你們的產(chǎn)品來(lái)替代。?②拿到該客戶端相關(guān)人員的名片。?

③在盡可能的情況下與這些潛在客戶的銷售代表或技術(shù)人員交流，明確誰(shuí)在負(fù)責(zé)與你的產(chǎn)品應(yīng)用相關(guān)的領(lǐng)域。?

④展覽會(huì)結(jié)束后，盡快取得聯(lián)系，免得記憶失效而增加后期接觸難度。?

⑤將客戶的產(chǎn)品資料拿回來(lái)仔細(xì)分析，尋找機(jī)會(huì)。?

⑥如果是自己的公司參加展覽會(huì)，這需要細(xì)心地設(shè)計(jì)和規(guī)劃一下。5.2

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(8)多參加一些專門的研討會(huì)和聚會(huì)。要想方設(shè)法參加一些俱樂(lè)部、研習(xí)會(huì)，一些公司的會(huì)議活動(dòng)，一些朋友的生日聚會(huì)，一些酒會(huì)，一些專門的聚會(huì)。參加這些聚會(huì)可以結(jié)識(shí)更多的人士，可以交換更多的名片，也可以獲得更多的可撥打的陌生電話名錄。?

(9)與非競(jìng)爭(zhēng)性的電話推銷員交換資源。非競(jìng)爭(zhēng)性的電話推銷員是指那些和你一樣從事電話推銷，但是，卻并不在產(chǎn)品上和你發(fā)生沖突的人。?(10)查詢電話黃頁(yè)。黃頁(yè)是國(guó)際通用并按企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品類別編排的工商電話號(hào)碼簿，相當(dāng)于一個(gè)城市或地區(qū)的工商企業(yè)的戶日本，國(guó)際慣例用黃色紙張印制，故稱黃頁(yè)。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.電話腳本的制作與使用?電話推銷里有一句勵(lì)志的話:接的永遠(yuǎn)算計(jì)不過(guò)打的。為什么呢?這是因?yàn)榇螂娫挼谋冉与娫挼母袝r(shí)間做充分的準(zhǔn)備，如語(yǔ)言上的準(zhǔn)備，首推腳本的設(shè)計(jì)。?(1)明確打電話的目的。打電話的目的很簡(jiǎn)單，也就是電話推銷員為什么要給客戶打這個(gè)電話，打這個(gè)電話想得到什么樣的結(jié)果。?

電話推銷員具體的目的還應(yīng)該包括以下五條原則。?

①時(shí)效性。電話推銷員的電話一定要有一個(gè)具體的時(shí)間，客戶在什么時(shí)

候會(huì)采取這些行動(dòng)，例如，客戶想同我簽這個(gè)訂單，是今天，還是明天，或是3個(gè)月以后?這一點(diǎn)我要有個(gè)清楚的概念。5.2

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②詳細(xì)?？蛻粢液炗唵?，簽多少??

③真實(shí)。電話推銷員要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定這個(gè)電話目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，而不是空中樓閣，是經(jīng)過(guò)認(rèn)真判斷過(guò)的。?

④從客戶角度出發(fā)。其是以客戶為中心的一個(gè)目標(biāo)，也就是電話完成以后，是客戶想采取的行動(dòng)，而不是電話推銷員要讓客戶采取的行動(dòng)。?

⑤替代目標(biāo)。要有可替代目標(biāo)。?

(2)準(zhǔn)備好要問(wèn)的問(wèn)題。成功的電話推銷員在推銷過(guò)程中講的話一定比客戶講的話要少。5.2

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提問(wèn)是推銷中的重要因素。但準(zhǔn)備的問(wèn)題一定要符合已確定的這次通話的目標(biāo)。?

準(zhǔn)備好的問(wèn)題必須要符合以下原則。?

①問(wèn)題要和推銷相關(guān)(漫無(wú)邊際的問(wèn)題只能帶來(lái)更多的麻煩);?

②確保自己講的比客戶講的少;?

③用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)提出問(wèn)題;?

④先問(wèn)一些很明顯的問(wèn)題，讓對(duì)方覺(jué)得很輕松，以便于談話的繼續(xù)。?

⑤細(xì)心傾聽(tīng)得到的回答?？蛻舻幕卮鹂梢砸龑?dǎo)我們提出其他更多的問(wèn)題。5.2

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(3)設(shè)想客戶要問(wèn)的問(wèn)題。一個(gè)電話推銷員剛到一家大公司報(bào)到的第一天，就被派到工廠去熟悉生產(chǎn)流程，使這位剛進(jìn)入公司的員工很不理解，其

實(shí)這樣的安排是必需的，假設(shè)沒(méi)有這樣的培訓(xùn)，那可能會(huì)發(fā)生這樣的事

情:當(dāng)他打通第一個(gè)電話的時(shí)候，客戶在電話那頭問(wèn)他:“你們公司是做

什么的?”這個(gè)電話推銷員啞口無(wú)言，因?yàn)樗娴牟惶宄摴镜降资亲鍪裁吹?，不得不趕緊掛掉電話。所以，電話推銷員在打每一次電話

之前，都要想好自己有沒(méi)有不知如何回答客戶問(wèn)題的現(xiàn)象存在。如果有，快去把它們搞清楚。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?(4)將談話內(nèi)容做成備忘錄。把我們自己看做是客戶。電話推銷員在打電話前，把備忘錄放在旁邊，一面接電話，一面做好備忘錄，這是商業(yè)電話的原則。因此，在電話旁，要事先準(zhǔn)備好隨時(shí)會(huì)用到的便箋紙和工具。由于做備忘錄有其重要性，如果事先沒(méi)有做好準(zhǔn)備，一旦要用就請(qǐng)對(duì)方稍等，然后翻遍抽屜，拼命尋找備忘錄用紙時(shí)，不但暴露了辦事效率低下的弱點(diǎn)，同時(shí)讓對(duì)方久候也相當(dāng)失禮。?(5)設(shè)想可能發(fā)生的事情并做出決策。下面有六種在電話推銷過(guò)程中可能發(fā)生的情況及六種對(duì)策，僅供電話推銷員參考。?①如果第一個(gè)電話就是客戶接的，應(yīng)做好準(zhǔn)備隨時(shí)與客戶進(jìn)行溝通;?②如果客戶的電話需要轉(zhuǎn)接，在應(yīng)對(duì)他人時(shí)要有禮貌，并說(shuō)明是約好的;5.2

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③如果客戶不在，一定要問(wèn)清楚客戶什么時(shí)間能回來(lái)，以便回來(lái)再打過(guò)去;?

④如果客戶在開(kāi)會(huì)，那就再次約時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)打過(guò)去;?

⑤如果客戶在開(kāi)車，應(yīng)迅速約定時(shí)間，然后掛掉電話;?

⑥如果是客戶的業(yè)務(wù)秘書接的電話，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)其轉(zhuǎn)接。?

6.有效控制自己的情緒?如果電話推銷員在通過(guò)電話開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生了不該有的情緒，那么他從此也就生活在了陰暗的角落里。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)樗麄儾皇前褧r(shí)間和生命放在人生的積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此，電話推銷員要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。5.2

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(1)保持積極的態(tài)度。?

(2)不要分神。?

(3)不要驚慌失措。?

(4)不要過(guò)于興奮。?

(5)轉(zhuǎn)移注意力。一旦出現(xiàn)消極情緒，要立即用理智去分析其原因，并全身心地投入到工作中，從而轉(zhuǎn)移自己的注意力。?

(6)消除不良情緒讓自己的心靜一靜。保持一個(gè)好的心情，對(duì)任何事情都很有幫助。?

(7)要多交朋友。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.2.2掌握撥打電話的禮儀?

1.掌握合適的撥打時(shí)機(jī)? 客戶為什么會(huì)對(duì)陌生電話反感呢?常常是因?yàn)檫@些電話來(lái)得不是時(shí)候。電話推銷方式的優(yōu)點(diǎn)在于客戶無(wú)法拒絕與你溝通，但如果對(duì)此不加以合理利用的話，就會(huì)成為電話推銷最大的弊病。要想克服這個(gè)弊病，就需要選擇一個(gè)合適的時(shí)間撥打電話。?

1)按星期來(lái)分?

星期一:一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或安排工作，所以大多會(huì)很忙碌。如果你要洽談業(yè)務(wù)的話，盡量避開(kāi)這一天。如果你找客戶有緊急的事情，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好。5.2

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星期二至星期四:這三天是最正常的工作時(shí)間，也是電話推銷最合適的時(shí)間。電話推銷員應(yīng)該充分利用好這三天。?

星期五:一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話，多半得到的答復(fù)是:“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧!”這天可以進(jìn)行調(diào)查或預(yù)約方面的工作。?

2)按一天來(lái)分?

8:00~10:00:這段時(shí)間大多客戶會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到推銷電話也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)電話推銷員不妨安排自己的工作。?

10:00~11:00:這時(shí)你的客戶大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢這段時(shí)間應(yīng)該是電話推銷的最佳時(shí)段。5.2

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11:30~14:00:午飯時(shí)間，除非有急事，否則輕易不要打電話?

14:00~15:00:這段時(shí)間的人常常會(huì)感到煩躁，尤其是夏天，所以，最好不要去和客戶談生意。? 15:00~18:00:努力地打電話吧，你會(huì)在這時(shí)取得成功。要避免在吃飯的時(shí)間里與客戶聯(lián)系，如果需要打電話到客戶家里，下午4點(diǎn)以后就不太合適，這時(shí)候一般客戶家里都已經(jīng)開(kāi)始忙碌晚飯了，誰(shuí)有心情接電話??

接下來(lái)是晚飯時(shí)間和休息時(shí)間，大家都知道，這時(shí)候打電話是多么不禮貌。?

3)按職業(yè)來(lái)分?

(1)會(huì)計(jì)師最忙是月初和月末，不宜在這個(gè)時(shí)間聯(lián)系;5.2

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(2)家庭主婦最好是上午10點(diǎn)至11點(diǎn);?

(3)電話推銷員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前和下午4點(diǎn)后;?

(4)行政人員上午10點(diǎn)半到下午3點(diǎn)最忙;?

(5)教師最好是放學(xué)后的時(shí)間;?

(6)醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑;?

(7)股票行業(yè)最忙是開(kāi)市的時(shí)間;?

(8)銀行10點(diǎn)前到下午4點(diǎn)后;?

(9)公務(wù)員最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前;?

(10)忙碌的高層人士最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前;5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?(11)成功人士多數(shù)是提早上班，晚上下班也比較晚。?2.撥打電話的禮儀細(xì)節(jié)?主動(dòng)撥打電話的時(shí)候，也就是電話拜訪的時(shí)候，除了要注意撥打的時(shí)機(jī)外，還需要注意哪些禮儀細(xì)節(jié)呢??1)掌握好通話的時(shí)間?打電話應(yīng)遵循同一原則，即達(dá)到打電話的目的就可以結(jié)束談話。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成電話占線，會(huì)影響正常的通信。打電話要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不浪費(fèi)他人的時(shí)間。5.2

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2)禮貌的開(kāi)頭語(yǔ)?

打電話時(shí)，每個(gè)人開(kāi)口所講的第一句話，是給對(duì)方的第一印象，所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。打電話時(shí)所用的規(guī)范的“前言”有兩種。?

第一種要求用禮貌用語(yǔ)把雙方的單位、職銜、姓名一一道來(lái)。?

第二種適用于一般性的人際交往，在禮貌性問(wèn)候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。?

3)用語(yǔ)言與聲調(diào)傳遞感情?

撥打電話時(shí)，對(duì)電話推銷員的形象影響最大的首推他的語(yǔ)言與聲調(diào)。從

總體上講，打電話時(shí)所使用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌而謙恭。許多人忽略了接聽(tīng)電話時(shí)的音調(diào)變化。因此，電話推銷員不能完全按照

平時(shí)說(shuō)話的習(xí)慣，要把握適合打電話的節(jié)奏與速度。5.2

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電話推銷員的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)不清晰。?

4)通話時(shí)表現(xiàn)出熱情專注的態(tài)度?

打電話時(shí)應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。?

5)讓聲調(diào)充滿笑意?

電話推銷員應(yīng)該明自:客戶在電話的另一端可以“看”到你的笑容，微笑正通過(guò)電話線傳遞給客戶。6)禮貌的結(jié)束語(yǔ)?

打完電話，要有禮貌地寒暄幾句“再見(jiàn)”“謝謝”“祝你成功”等愉悅的話語(yǔ)。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.2.3繞過(guò)前臺(tái)和秘書?電話推銷員要想使自己打出去的每一個(gè)電話都有很高的質(zhì)量，就需要直接找到關(guān)鍵人物或者決策人，但是往往這樣的關(guān)鍵人物或決策者面前總是會(huì)樹起層層障礙—前臺(tái)、秘書、助理等，要找真正的決策者，必須繞過(guò)他們的“前臺(tái)、秘書”關(guān)。?1.前臺(tái)、秘書的“殺手銅”?在長(zhǎng)期的工作中，他們的殺手銅就是“你是誰(shuí)、哪里的、有什么事”。?這三個(gè)問(wèn)題基本上是前臺(tái)、秘書的口頭禪，他們經(jīng)常使用這三個(gè)問(wèn)題來(lái)過(guò)濾每天接到的電話。5.2

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2.突破壁壘方法?

(1)遷回。電話推銷員要善于轉(zhuǎn)移陣地。因?yàn)椴皇敲總€(gè)部門的接聽(tīng)人員都那么富于經(jīng)驗(yàn)會(huì)篩選來(lái)電。?

(2)套近乎。為了防止遇到有意阻攔電話推銷員的接聽(tīng)者，先不要自報(bào)家門。最好的方法是讓他們不明底細(xì)，雖然他們握有電話推銷員最想知道的和最關(guān)鍵的信息。?

(3)不厭其煩。方法是多種多樣的，但是要記住最根本的是，要有鍥而不舍的精神和不厭其煩的毅力。?

(4)懇求幫助。每個(gè)人內(nèi)心都有幫助他人的情懷和意愿，所以在“突破”客觀時(shí)也可以適當(dāng)考慮這方面的因素。5.2

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(5)我有私事。一般的接線人員害怕在私事問(wèn)題上涉及老總的隱私，所以不會(huì)多加盤問(wèn)。?

(6)大人物來(lái)了。電話推銷員可以在初次接觸時(shí)，用一種威嚴(yán)的日氣與對(duì)方交談，讓接線員覺(jué)得對(duì)方是一個(gè)大人物，從而在內(nèi)心產(chǎn)生壓迫感。?

(7)巧妙回電。電話推銷員可以以對(duì)方總經(jīng)理給自己打電話，但是沒(méi)有通話成功為由，向?qū)Ψ交仉?。如果接線員認(rèn)為確實(shí)如此，那么就不再過(guò)濾。這個(gè)方法非常巧妙，一般的接線員都會(huì)防不勝防。因?yàn)閷?duì)方往往既沒(méi)有

這個(gè)膽量，也認(rèn)為沒(méi)有這個(gè)必要去判斷電話推銷員說(shuō)的是真是假。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.2.4開(kāi)場(chǎng)白?電話推銷中的首因效應(yīng)就是接通電話的前一分鐘，甚至更短。這個(gè)效應(yīng)結(jié)果是否好，將決定你主動(dòng)打電話過(guò)去聯(lián)系的客戶是否會(huì)如你所愿地聽(tīng)完你準(zhǔn)備好的話術(shù)，甚至接受你的建議。根據(jù)心理學(xué)定律，雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話推銷員進(jìn)行評(píng)價(jià)。在電話推銷中，第一印象是決定這個(gè)電話能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。5.2

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1.開(kāi)場(chǎng)白的流程?

開(kāi)場(chǎng)白是與客戶的初次“接觸”，因此開(kāi)場(chǎng)白的好壞非常關(guān)鍵。一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白包括以下的流程。?

(1)打招呼。在客戶未開(kāi)口之前，親切地與對(duì)方打招呼、問(wèn)候，是非常重要的。電話無(wú)法傳遞表情，但微笑帶來(lái)的態(tài)度可以準(zhǔn)確地傳達(dá)給對(duì)方。?

(2)自我介紹。開(kāi)場(chǎng)白中作自我介紹是一個(gè)自然的過(guò)程，畢竟電話推銷員需要告訴客戶自己是誰(shuí)，代表哪個(gè)公司來(lái)與客戶接洽，簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明自己來(lái)自哪兒、什么公司的、詳細(xì)姓名等基本信息是非常重要的。?

(3)表達(dá)謝意。要以誠(chéng)懇的語(yǔ)氣音調(diào)，對(duì)客戶能夠撥冗接聽(tīng)，表示感謝。這樣不僅可以為自己爭(zhēng)取到更多的時(shí)間進(jìn)行溝通，而且更加有利于推銷產(chǎn)品。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?(4)表明來(lái)意。在表明來(lái)意這一點(diǎn)上，一定要營(yíng)造出“我為您帶來(lái)了好消息”的良好氛圍，以吸引客戶的注意，同時(shí)要注意:要用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言將來(lái)意表明，切忌鋪墊過(guò)多，畢竟這只是在做開(kāi)場(chǎng)白。?(5)展現(xiàn)價(jià)值。最好的價(jià)值是什么?就是電話推銷員自身的價(jià)值，簡(jiǎn)而言之，在開(kāi)場(chǎng)白的第一階段，讓客戶了解電話推銷員打電話是要做什么，而不要被所代表的公司束縛住手腳。?

(6)開(kāi)始詢問(wèn)。就電話推銷員準(zhǔn)備的話術(shù)來(lái)衡量，電話需要5~10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，因此，在交流之前，電話推銷員最好跟客戶確定他現(xiàn)在接電話是否方便，是否有這個(gè)溝通的時(shí)間。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?2.30秒鐘成功開(kāi)場(chǎng)白的三要素?電話推銷在很大程度上可以說(shuō)是聲音和語(yǔ)言的藝術(shù)，如果在接通電話的前30秒內(nèi)，電話推銷員的語(yǔ)言索然無(wú)味，聲音聽(tīng)起來(lái)無(wú)精打采，則對(duì)方要么立即結(jié)束通話，要么就敷衍了事。?

要達(dá)到成功的目的，一個(gè)好的推銷電話的開(kāi)場(chǎng)白需要具備以下三個(gè)要素。?

(1)吸引客戶的注意力。注意力就是關(guān)注和興趣，如果一個(gè)客戶能夠注意你的話題，也就是說(shuō)他對(duì)你的銷售服務(wù)感興趣了。如何才能引起客戶的注意力呢??

①利益法在推銷電話的開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值，是一種吸引客戶注意力的常用方法。5.2

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所謂價(jià)值或者說(shuō)利益，就是要讓客戶明自你在某些方面是可以幫助他的。?

②陳述產(chǎn)品的與眾不同之處。?

③介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，如最快、最節(jié)省、行業(yè)最優(yōu)秀、唯一等。?

④談及對(duì)方認(rèn)識(shí)的成功客戶。“我們最近剛剛為X

X企業(yè)做完……”等。?

⑤談及用戶熟悉的話題?！奥?tīng)說(shuō)您公司的X

X產(chǎn)品剛剛獲得大獎(jiǎng)是吧，我聽(tīng)說(shuō)是您帶頭設(shè)計(jì)的”等。?

⑥贊美客戶。如“我聽(tīng)您的老總說(shuō)您在公司里非常有建樹，尤其在X

X領(lǐng)域很有研究，所以我想向您請(qǐng)教一下”。?

⑦引起客戶對(duì)于某些話題的共鳴。5.2

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(2)建立融洽關(guān)系。在電話推銷工作中，電話推銷員只能靠一張嘴與客戶建立融洽關(guān)系。那么，能夠幫助電話推銷員與客戶建立融洽關(guān)系的因素包括富有感染力的聲音和優(yōu)秀的電話推銷禮儀。?

電話推銷員必須通過(guò)聲音來(lái)傳遞態(tài)度和熱情。由此可見(jiàn)，提高聲音的感

染力對(duì)于成功地進(jìn)行電話推銷是非常重要的，是建立信任感的依托所在。而要提高聲音的感染力就必須從語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、音量等各個(gè)方面加以控制。?

(3)與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)。電話推銷的目標(biāo)是要把產(chǎn)品推銷出去，而開(kāi)場(chǎng)白的作用就是讓客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣。?

所以，開(kāi)場(chǎng)白必須能夠引出產(chǎn)品，確定客戶是否有這方面的需求或潛在需求，避免彼此浪費(fèi)時(shí)間。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?3.開(kāi)場(chǎng)白的七種形式?開(kāi)場(chǎng)白就像一篇文章的開(kāi)篇，開(kāi)篇點(diǎn)題的作用既要點(diǎn)明題意又要留有余味引人繼續(xù)讀下去。這是一項(xiàng)需要?jiǎng)?chuàng)意和技巧的工作，操作人員不同，各自的技巧和方法也不同。?(1)問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白。提問(wèn)是一種技巧，提出讓對(duì)方只能回答“是”的問(wèn)題，那簡(jiǎn)直就是通往成功的捷徑。?(2)建立期待開(kāi)場(chǎng)白。建立期待就是引起興趣最好的例證，有了期待，客戶就會(huì)主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題，如推銷產(chǎn)品的功能如何、價(jià)格如何以及服務(wù)如何等。5.2

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(3)假設(shè)開(kāi)場(chǎng)白。假設(shè)開(kāi)場(chǎng)白就是在假設(shè)產(chǎn)品對(duì)客戶帶來(lái)利益的前提下，向客戶介紹或提問(wèn)，把客戶帶人情境，讓他產(chǎn)生好奇心及期待感。?

(4)感激開(kāi)場(chǎng)白。從心理學(xué)上講，任何人都喜歡被別人尊重、崇拜甚至感激，從而在心理上享受一種成就感。所以，電話推銷員也可以以感激作為開(kāi)場(chǎng)白。?

(5)解決問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)白。做過(guò)推銷的人都知道，沒(méi)有什么能比解決客戶的實(shí)際問(wèn)題更能吸引客戶的了。因此，一個(gè)解決問(wèn)題的開(kāi)場(chǎng)白總是能有效地吸引客戶的注意力。5.2

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(6)反問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白。推銷員最常遇見(jiàn)的狀況不是客戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，而是客戶從一開(kāi)始就對(duì)你的推銷行為有著心理上的抵觸。?

(7)激發(fā)準(zhǔn)客戶興趣開(kāi)場(chǎng)白。在電話推銷過(guò)程中，激發(fā)興趣就是挖掘客戶需求，因?yàn)榭蛻糁詴?huì)對(duì)推銷的產(chǎn)品感興趣，是因?yàn)楫a(chǎn)品能滿足他的某種需求，因?yàn)榧ぐl(fā)客戶興趣的開(kāi)場(chǎng)白是在直接或間接地引導(dǎo)客戶購(gòu)買需求。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?1.2.5探詢、挖掘客戶需求?

1.SPiN模式?

探詢、挖掘客戶需求可以遵循SPIN模式，而SPIN的概念是:SituationQuestions(現(xiàn)狀問(wèn)題)，即主動(dòng)地掌握客戶的現(xiàn)狀與情況;ProblemQuestions(難點(diǎn)問(wèn)題)，即客觀地歸納客戶的問(wèn)題與隱憂;ImplicationQuestions(暗示問(wèn)題)，即合理地分析客戶的后果與影響;Need-pay

offQuestions(效益問(wèn)題)，即完整地釋放客戶的需要與期待。?

1)S—主動(dòng)地掌握客戶的現(xiàn)狀與情況?

(1)目的。當(dāng)你會(huì)見(jiàn)客戶的時(shí)候，必須了解他現(xiàn)在處于什么狀況，這就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回? 現(xiàn)狀問(wèn)題非常重要，找出現(xiàn)狀問(wèn)題，就可以了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題，從而提出解決方案)客戶不可能主動(dòng)告訴推銷員他有什么不滿或者問(wèn)題。?

(2)注意事項(xiàng)。了解客戶需求，首先就是找出現(xiàn)狀問(wèn)題，從而啟動(dòng)客戶的整個(gè)購(gòu)買流程。?

2)P—客觀地歸納客戶的問(wèn)題與隱憂?

(1)目的。困難問(wèn)題的定位是詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。?

(2)注意事項(xiàng)。針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在了解現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上，做到這一點(diǎn)，才能保證你所問(wèn)的困難問(wèn)題就是核心問(wèn)題。如果隨便發(fā)問(wèn)不涉及關(guān)鍵問(wèn)題，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?

3)

I—合理地分析客戶的后果與影響?

(1)目的。在SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè):一是讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果;二是引發(fā)更多的問(wèn)題。?

(2)注意事項(xiàng)。讓客戶從現(xiàn)有問(wèn)題引申出更多的問(wèn)題，從此發(fā)掘出他的隱藏問(wèn)題，事實(shí)上并不容易，這需要你認(rèn)真地做好準(zhǔn)備工作。?

4)N—完整地釋放客戶的需求與期待?

(1)目的。SPIN提問(wèn)式銷售模式的最后一個(gè)問(wèn)題就是效益問(wèn)題。它的目的是讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?(2)注意事項(xiàng)。其實(shí)，價(jià)值問(wèn)題之中還含有一個(gè)傳統(tǒng)推銷所沒(méi)有的非常深刻的含義。?事實(shí)上，任何一個(gè)推銷員都不可能通過(guò)強(qiáng)迫和強(qiáng)硬的方式去說(shuō)服客戶購(gòu)買某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁粫?huì)被自己說(shuō)服。傳統(tǒng)的推銷模式存在的一個(gè)問(wèn)題就是，推銷員想方設(shè)法地說(shuō)服客戶使客戶服從自己的銷售建議，但是這個(gè)方法在推銷中的實(shí)際效果并不理想。?

2.探詢需求問(wèn)題設(shè)計(jì)六原則?

(1)問(wèn)簡(jiǎn)單易答的問(wèn)題。?

(2)問(wèn)能得到“肯定”答案的問(wèn)題。?

(3)問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。?

(4)多問(wèn)客戶與自己的產(chǎn)品應(yīng)用有關(guān)的背景和信息問(wèn)題。5.2

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(5)提問(wèn)簡(jiǎn)潔，言簡(jiǎn)意賅。?

(6)避免大量使用封閉式問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)。?

3.成功挖掘客戶需求的三要素?

在研究客戶類型、把握客戶心理時(shí)，要掌握各類技巧與方式，這些都是為了達(dá)到挖掘客戶需求的目的。那么，這些技巧與策略有哪些呢?除了前面所提到的性格分析與心理分析之外，在挖掘客戶需求的過(guò)程中，要具備以下三個(gè)要素。?(1)獲取客戶信息。怎樣去獲得客戶的需求呢?客戶的基本信息是十分重要的。那么我們還應(yīng)該明自客戶的需求是如何產(chǎn)生的?？蛻舻男枨笤诤艽蟪潭壬蟻?lái)自于他工作的環(huán)境和對(duì)工作的需求。5.2

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(2)探詢客戶需求。與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的需求時(shí)，要花更多的時(shí)間了解客戶具體的需求，這樣在有針對(duì)性的情況下，才能弄清楚客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這些需求，那么在介紹自己的產(chǎn)品時(shí)也就更加有針對(duì)性。有目的地了解客戶的需求，才能有目的地給予客戶所需要的信息。?

(3)引導(dǎo)客戶往下走?？蛻粢呀?jīng)獲得他所想要得到的信息，你也成功地讓客戶接受了你的推薦。接下來(lái)，引導(dǎo)客戶繼續(xù)往下走是十分關(guān)鍵的不然，買與賣就成了你單方面的想法了。從最開(kāi)始和客戶接觸，到和客戶達(dá)成

協(xié)議，有時(shí)候很簡(jiǎn)單，有時(shí)候卻要進(jìn)行持久戰(zhàn)。在這個(gè)過(guò)程中，有效地

引導(dǎo)客戶往下走，就是幫助客戶進(jìn)行決策，告訴客戶如何選擇與安排。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.2.6有效地推薦產(chǎn)品?1.把握推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)?為了使推銷更順利地進(jìn)行下去和減少客戶的不同意見(jiàn)，我們要把握好產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)，不要過(guò)早地推薦產(chǎn)品。推銷員常見(jiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤就是，在他們對(duì)客戶的需求還沒(méi)有搞明自搞清楚之前，就過(guò)早地開(kāi)始推薦產(chǎn)品。甚至有些推銷員根本不去關(guān)心客戶的需求，而只是一味地介紹產(chǎn)品。?當(dāng)下列情況同時(shí)發(fā)生時(shí)，推銷員推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性會(huì)大大增加。?(1)你與客戶就其需求達(dá)成共識(shí)。了解到客戶有什么樣的明確需求，而你也正好對(duì)這一需求有清楚、完整的認(rèn)識(shí)，雙方可就這一需求達(dá)成共識(shí)。5.2

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(2)公司的產(chǎn)品可以滿足客戶的需求。如果我們沒(méi)有辦法幫助客戶，那就不存在推薦產(chǎn)品這一說(shuō)法。如果客戶需要解決錄音的問(wèn)題，而你卻強(qiáng)行推薦一個(gè)單放機(jī)給客戶，你覺(jué)得你能成功嗎??

(3)客戶愿意與你交談。如果客戶時(shí)間不方便，那就換個(gè)時(shí)間再談，否則即使談下去，效果也不會(huì)太好。在客戶表達(dá)了明確需求之后，你盡可能早地抓住機(jī)會(huì)，否則下次也許不容易找到他，這會(huì)拉長(zhǎng)你的銷售周期。?

(4)客戶對(duì)你產(chǎn)生信任以后。打電話給客戶之前，你可以先寄些精心準(zhǔn)備的資料、禮品等，當(dāng)你與客戶建立融洽的感情關(guān)系之后，客戶也就不再對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生抗拒心理了。5.2

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2.推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟?

經(jīng)過(guò)判斷，如果我們認(rèn)為進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)機(jī)到了，要先判斷出最適合客戶的產(chǎn)品再遵循下面所述的推薦產(chǎn)品的三個(gè)步驟一一進(jìn)行。?

第一步，表示理解客戶的需求。?

第二步，將需求與特點(diǎn)、利益相結(jié)合。?

根據(jù)客戶的需求，向客戶介紹與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)及這些特點(diǎn)是如何滿足客戶需求的。這時(shí)經(jīng)常用到的一個(gè)模式就是FAB，也就是指特點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)一利益。5.2

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第三步，確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。?

當(dāng)推銷員確認(rèn)后，客戶可能會(huì)有什么反應(yīng)?接受推銷員的建議，那么就可以進(jìn)入成交階段了。但有時(shí)候，客戶還會(huì)表達(dá)一下自己的看法，這時(shí)，推銷員需要針對(duì)客戶不同的反應(yīng)，做出不同的解釋。?

3.推薦產(chǎn)品的關(guān)鍵技巧?

1)數(shù)字折數(shù)百分比?在電話推銷中，產(chǎn)品一般都不復(fù)雜，往往在一個(gè)電話中就可完成訂單。那么在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，如何打動(dòng)客戶，并激發(fā)起客戶的購(gòu)買欲望就顯得很重要而具體的數(shù)字、折數(shù)、百分比，往往能讓客戶意識(shí)到對(duì)他的價(jià)值和幫助。5.2

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2)利益需要最大化?

俗話說(shuō)“小數(shù)怕長(zhǎng)計(jì)”，有時(shí)候推銷的產(chǎn)品可能每個(gè)月給客戶帶來(lái)的回報(bào)是小的，但如果折算一段時(shí)間的利益，那就是一筆大的好處了。?

3)支出需要最小化? 在談到價(jià)格時(shí)，客戶對(duì)于一次性支付的費(fèi)用總是很敏感的，比如客戶問(wèn):

“一年多少錢?”推銷員回答:“一年只需要2

800元?！钡@2

800元對(duì)一些客戶來(lái)講也是一筆支出，無(wú)形中可能會(huì)造成“還是太貴”的心理感覺(jué)。如果推銷員換種方法:“一年只需要2

800元，平均下來(lái)每個(gè)月也才240元左右。”這樣，相比較而言會(huì)讓客戶感覺(jué)到，雖然他是一次性付了2

800元，但他是在持續(xù)消費(fèi)，從而降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感度。5.2

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4)合理利用對(duì)比優(yōu)勢(shì)? 在電話推銷中，為了讓客戶更清楚、更明自推銷員所介紹的產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值和幫助，往往在介紹過(guò)程中需要運(yùn)用到對(duì)比法。這種介紹方法常用的結(jié)構(gòu)是:“(客戶)，您現(xiàn)在的情況是……使用這個(gè)產(chǎn)品的情況是……”在運(yùn)用對(duì)比法時(shí)，請(qǐng)一定遵循一個(gè)原則:用相同的對(duì)比項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比。?

5)形象舉例更易懂?

有時(shí)候客戶對(duì)電話推銷員所講的產(chǎn)品并不太清楚，不能很好地理解，這時(shí)候，舉個(gè)生活化的例子，客戶理解起來(lái)就不太難了。5.2

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6)羅列條數(shù)顯邏輯?

這種介紹方法特別有邏輯性，常用的話術(shù)結(jié)構(gòu)是:“這項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)您來(lái)講，在三個(gè)方面可以幫您節(jié)省費(fèi)用:第一……，第二……，第三……”這樣一條一條地描述，可以讓客戶聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)到條理清晰，每說(shuō)完一條最好停頓一下，可以留給客戶思考的時(shí)間。邏輯清楚明了，讓人更容易接受。?

7)借助影響力與“社會(huì)壓力”推薦法? “應(yīng)用第三者影響力或社會(huì)壓力”，也就是當(dāng)電話推銷員在推銷產(chǎn)品時(shí)，可以提到某位準(zhǔn)客戶熟識(shí)的人已經(jīng)購(gòu)買了推銷產(chǎn)品，來(lái)增加推銷的說(shuō)服力以及準(zhǔn)客戶購(gòu)買的信心與意愿。那么，怎樣找到你與準(zhǔn)客戶之間共同認(rèn)識(shí)的第三者呢?除非這位準(zhǔn)客戶是經(jīng)由老客戶介紹來(lái)的，否則這的確是不太容易的。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?當(dāng)電話推銷員無(wú)法有效使用“第三者影響力”的時(shí)候，可改用“社會(huì)壓力”。也就是說(shuō)，告訴準(zhǔn)客戶有位名人也選購(gòu)了這個(gè)商品?；旧?，對(duì)象越明確清楚，效果會(huì)越好。?8)反復(fù)刺激客戶的購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)?每一個(gè)客戶都有一個(gè)購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)，也就是他會(huì)購(gòu)買推銷產(chǎn)品的主要關(guān)鍵因素所在。也許推銷產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，但只有一項(xiàng)對(duì)他來(lái)講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵若沒(méi)有掌握，其他部分都講出來(lái)也沒(méi)什么用。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.2.7處理客戶異議?

1.盡量先預(yù)防客戶的異議? 對(duì)于這些異議，電話推銷員要學(xué)會(huì)有效地處理。客戶在提出異議的時(shí)候，他往往會(huì)找到一定的背景或者原因。很多時(shí)候，客戶之所以提出異議，真正的原因并不是來(lái)自于客戶，而是電話推銷員自己做得不夠好。一般來(lái)說(shuō)，如果電話推銷員在以下兩個(gè)方面做好工作，就可以在很大程度上成功地預(yù)防客戶的異議。5.2

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1)嚴(yán)格按照銷售的流程來(lái)做?

電話推銷本來(lái)就是一種流程，它需要你首先找到潛在的、有效的目標(biāo)客戶，接著在電話溝通開(kāi)始的時(shí)候迅速激發(fā)客戶的興趣，然后建立一種信任、和諧的溝通氛圍，再發(fā)掘客戶的需求并影響客戶的需求，最后提交解決方案。在這個(gè)流程之中，前面一個(gè)步驟遠(yuǎn)比后面一個(gè)步驟重要，就好比客戶天生對(duì)銷售電話有著排斥的心理，所以你必須在一開(kāi)始的時(shí)候就讓客戶有興趣，才能夠贏得溝通的時(shí)間，否則客戶很可能就會(huì)表示

“我現(xiàn)在很忙，下次再談”或者“你先發(fā)份傳真過(guò)來(lái)吧”等。5.2

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2)自己先提出可能的異議?

每種產(chǎn)品都有自己獨(dú)到的特點(diǎn)，也會(huì)同樣遇到一些很有共性的問(wèn)題，比

如推銷產(chǎn)品的價(jià)格很高，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要高出將近一倍，但是其他方面如

產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行成本、售后服務(wù)會(huì)好許多，電話推銷員就可以事先打好

“預(yù)防針”，和客戶先講“雖然有很多朋友提到我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高，這也的確是現(xiàn)實(shí)，不過(guò)他們事先并沒(méi)有了解到……”，就可以在異議出

現(xiàn)之前盡量避免客戶再次提到類似的事情。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?2.非真實(shí)異議的處理?客戶有時(shí)候提出異議，只是為了表達(dá)某種情緒或者下意識(shí)的反應(yīng)，電話推銷員要有自己的敏感度，不要真的去處理這些異議，因?yàn)檫@并不是真正的癥結(jié)所在，也不是客戶關(guān)心的問(wèn)題點(diǎn)，而應(yīng)該順著客戶的思路往下走，引導(dǎo)客戶繞開(kāi)這些異議，繼續(xù)對(duì)話的流程。?通常來(lái)講，客戶會(huì)因?yàn)橐韵路矫嫣岢龇钦鎸?shí)的異議。?1)客戶的專家傾向?每個(gè)人都希望自己能夠成為專家，而且重要的是這個(gè)專家是別人眼中的專家，因?yàn)檫@樣就可以證明自己是有實(shí)力的人，并獲得別人的尊重。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?當(dāng)電話推銷員提出某種觀點(diǎn)的時(shí)候，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。?

處理方法:如果遇到這種希望表現(xiàn)自己專家形象的客戶，電話推銷員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)于客戶的不同看法洗耳恭聽(tīng)，等客戶發(fā)表完高論之后，電話推銷員要吃驚地告訴客戶，他講得實(shí)在是太好了，原來(lái)客戶就是專家，真沒(méi)想到能夠遇到這樣專業(yè)的朋友，碰巧你還有一些問(wèn)題想要請(qǐng)教他，接著你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶得到尊重后的那種由心底散發(fā)出來(lái)的心滿意足的感覺(jué)，使雙方都得到了自己想要的東西。5.2

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2)客戶的條件反射? 對(duì)客戶的條件反射(拒絕心理)這一點(diǎn)，不能只預(yù)防客戶在電話推銷一開(kāi)始時(shí)的條件反射(拒絕心理)，在整個(gè)推銷的流程中，客戶的條件反射(拒絕心理)都是有可能出現(xiàn)的，只是開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候客戶的條件反射(拒絕心理)的頻率高一些而已。? 處理方法:對(duì)于客戶各種可能的非真實(shí)異議，電話推銷員暫時(shí)不要放在心上，而是想辦法轉(zhuǎn)移話題，將溝通的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到正常的軌道上面來(lái)，將客戶的視線轉(zhuǎn)移到有利于電話推銷員的地方。尤其是在銷售的前期階段，電話推銷員要盡量避免和客戶的異議作正面的長(zhǎng)時(shí)間的交鋒，一定要發(fā)掘出客戶的需求點(diǎn)之后再說(shuō)，客戶有了問(wèn)題點(diǎn)和需求，什么事情都比較好談。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?3)客戶的情緒化反應(yīng)?電話推銷具有很強(qiáng)的不可預(yù)測(cè)性，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。如果碰巧打電話給客戶的時(shí)候，客戶正好遇到一件很煩心的事情，如他剛剛被自己的上司訓(xùn)斥了一頓，正好想找個(gè)地方發(fā)泄一下，但是公司顯然不是發(fā)泄不滿的好地方，客戶的同事也沒(méi)有理由去聽(tīng)客戶的牢騷，于是客戶還只能裝得若無(wú)其事，以顯示自己的風(fēng)度，正好這個(gè)時(shí)候來(lái)了一個(gè)銷售電話，客戶心想:我對(duì)付不了別人難道還對(duì)付不了一個(gè)推銷員?你十分不巧地撞在槍口上，就成為客戶負(fù)面情緒的出氣筒。當(dāng)一個(gè)人心情不好的時(shí)候，他只能夠看到一些不好的地方，當(dāng)然也包括推銷的產(chǎn)品。5.2

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處理方法:如果是你遇到這種情況，只能恭喜你中了彩，在一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)間打了一個(gè)錯(cuò)誤的電話。這并不需要責(zé)怪自己，只是運(yùn)氣不好而已，而且這樣的情形畢竟是少數(shù)，根據(jù)概率的原理，下一個(gè)電話遇上好心情的客戶的機(jī)會(huì)會(huì)大大增加。?

3.真實(shí)異議的處理步驟?

真實(shí)異議指的是客戶對(duì)他的異議十分在意，而且客戶認(rèn)為是一個(gè)關(guān)鍵性

的問(wèn)題，電話推銷員需要想辦法給予解答的異議。這類型的異議是電話

推銷員最關(guān)心的問(wèn)題所在。對(duì)于客戶真實(shí)異議的處理，最重要的是電話

推銷員要了解處理的流程，或者說(shuō)，電話推銷員要找到一種可以套用的

模式，遇到真實(shí)的異議，直接將處理方法按照這種模式套上去就可以了。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?1)重復(fù)并認(rèn)可客戶的異議?重復(fù)客戶所講的話是一件很重要的事情，它表示了電話推銷員現(xiàn)在正在很認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶所講的話，是對(duì)客戶的一種尊重，可以贏得客戶的好感。通過(guò)重復(fù)客戶的異議，電話推銷員起碼可以有幾秒鐘的思考時(shí)間，正是這看起來(lái)不起眼的幾秒鐘時(shí)間，電話推銷員可以想好對(duì)策，理清思路，還可以讓客戶認(rèn)為電話推銷員很重視他的不同看法，可以說(shuō)是一舉多得。?2)確認(rèn)異議的真正定義以及背后的形成原因?雖然異議是客戶本人提出的，但是并不代表著客戶能夠清晰地表達(dá)他的異議。5.2

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一方面，因?yàn)榭蛻粲械臅r(shí)候還不清楚自己的狀況或電話推銷員所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)，僅僅是一種感覺(jué)上的反對(duì)，客戶是為了反對(duì)而反對(duì);另一方面，客戶并不是很想真正清楚地表達(dá)他的異議，可能客戶覺(jué)得直接說(shuō)會(huì)傷了別人的面子，好像他自己不太會(huì)說(shuō)話一樣，也許是客戶存心保留，預(yù)留一些伏筆，試探一下推銷員的反應(yīng)。?

3)對(duì)異議給出適當(dāng)?shù)奶幚矸椒? 前面兩個(gè)步驟都是為了這個(gè)步驟做鋪墊的，認(rèn)可異議是對(duì)客戶的尊重，目的是取得處理的時(shí)間與空間;清楚客戶的異議定義以及背后的原因，是為了能夠?qū)ΠY下藥;接下來(lái)就要給予適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，化解客戶的異議。對(duì)于真實(shí)異議的處理方法，可以歸納為正面回復(fù)法、轉(zhuǎn)換定義法、轉(zhuǎn)移話題法三種。5.2

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(1)正面回復(fù)法，也稱為3F介紹法。3F是英文Feel(感覺(jué))、Felt(感到)、

Found(發(fā)現(xiàn))的縮寫，具體指的是電話推銷員要對(duì)客戶的異議表示理解(感覺(jué))，同時(shí)表示其他人也有類似的看法，客戶的反應(yīng)是很正常的(感到)，然后再提供正確的看法(發(fā)現(xiàn))。?

使用3F介紹法的注意事項(xiàng)如下:?

第一，使用3F介紹法的時(shí)候，你必須可以幫助客戶“發(fā)現(xiàn)”什么東西。?

第二，3F介紹法是建立在正面回應(yīng)的基礎(chǔ)之上，但是不可能客戶提出的所有異議電話推銷員都能夠給予正面的回答。5.2

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(2)轉(zhuǎn)換定義法。將客戶的異議定義通過(guò)引導(dǎo)轉(zhuǎn)換為另外的一種定義，就是轉(zhuǎn)化定義法。在轉(zhuǎn)化定義法的使用過(guò)程中，起到核心作用的便是詞匯語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換，通過(guò)具有一定相近意思的詞匯調(diào)整異議的不同含義。?

(3)轉(zhuǎn)移話題法。任何產(chǎn)品或者服務(wù)都有它自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，這本身就是很自然、不可避免的事情，但是麻煩的地方在于，客戶可不是這么想的，客戶總是希望用最少的錢買到最好的產(chǎn)品，所以客戶有時(shí)候所提的異議確實(shí)讓電話推銷員給予不了滿意的答復(fù)，即使是轉(zhuǎn)換定義去進(jìn)行解釋可能也不能夠化解客戶心中的顧慮，這是很正常的。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?4.幾種常見(jiàn)真實(shí)異議的處理?客戶的真實(shí)異議看似五花八門，不過(guò)如果我們仔細(xì)分析的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些所有的異議都會(huì)指向一些共同的地方，其中關(guān)于需求與拖延的異議是我們經(jīng)常遇到的，在這里拿出來(lái)單獨(dú)進(jìn)行討論，并且有針對(duì)性地列舉了一些我們常見(jiàn)的具體異議情境。?

1)關(guān)于需求方面?

關(guān)于需求方面的異議包括“暫時(shí)不需要”“你發(fā)份傳真資料過(guò)來(lái)看看”“還要考慮考慮”“我們已經(jīng)有合作伙伴了”“現(xiàn)在很忙，等會(huì)兒要出去開(kāi)會(huì)”等。以下為5種客戶常用的異議的借口，并用案例的形式加以表述。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回? (1)“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”。客戶講這句話的潛臺(tái)詞很簡(jiǎn)單，既然我已經(jīng)告訴你沒(méi)有需求了，你就不要再打電話給我了，至于等到有需要的時(shí)候客戶主動(dòng)打電話給電話推銷員這樣的事情在99%的情況下是不會(huì)發(fā)生的，只是一個(gè)美麗的謊言而已。?

(2)“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”。這樣的異議相信做

電話推銷的人應(yīng)該都不會(huì)陌生，可能一天就與幾十通這樣的異議做交鋒，等你真的發(fā)傳真過(guò)去了，最終的結(jié)果卻是有如泥牛人海，一去不復(fù)返，

唯一的好處就是為下一次的打人電話又找到了一個(gè)切人點(diǎn)罷了。?(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”?？蛻粽f(shuō)還要考慮考慮，是很隱藏的異議，這個(gè)時(shí)候重要的是找到客戶“考慮考慮”背后的真實(shí)原因是什么，才好作對(duì)應(yīng)的處理。5.2

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(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”。客戶非?？蜌獾馗嬖V電話推銷員“我們已經(jīng)有合作伙伴了”，這個(gè)時(shí)候很多電話推銷員便犯了一個(gè)非常巨大的錯(cuò)誤，就是貶低對(duì)方的合作伙伴，而忘記了既然客戶愿意在另外的一個(gè)推銷員面前表示他已經(jīng)有合作伙伴，就說(shuō)明客戶對(duì)于他以前的選擇是滿意的，他認(rèn)為自己作了正確的決定，而你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。?

(5)“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談”。不知道大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，每當(dāng)電話推銷員打電話給客戶的時(shí)候，客戶總是很忙，雖然不可否認(rèn)有些時(shí)候客戶確實(shí)不方便接聽(tīng)電話(可以在聲音之中感受出來(lái)的)，但是大多數(shù)的時(shí)候則是一種借口而已，而且，此種異議大多發(fā)生在剛剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候，電話推銷員應(yīng)該馬上調(diào)整開(kāi)場(chǎng)白，激發(fā)客戶的興趣。5.2

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2)關(guān)于價(jià)格方面?

關(guān)于價(jià)格方面的異議是電話推銷員常見(jiàn)的異議之一，如“預(yù)算不夠”“太貴了”“打個(gè)折再講”等都是與價(jià)格有關(guān)的異議。?

遇到價(jià)格方面的異議，電話推銷員可以用以下方法處理。?

(1)分解價(jià)格，將其縮小。處理價(jià)格的最好方式之一，就是將它分解再分解，縮小再縮小，以每年、每月、每周、每天或者每小時(shí)、每分鐘來(lái)計(jì)算，這一點(diǎn)正好與放大客戶的問(wèn)題點(diǎn)方式相反。?

(2)重新定義價(jià)格。重新定義價(jià)格就是我們所講的轉(zhuǎn)換定義法，將最終單純的一個(gè)價(jià)格數(shù)字定義為多種費(fèi)用的組合，如定義成為購(gòu)買價(jià)格、安裝費(fèi)用、送貨費(fèi)用、售后服務(wù)費(fèi)用、使用成本等，這樣就等同于將實(shí)際的價(jià)格分解變小。5.2

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(3)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較?？蛻籼岬絻r(jià)格比較高，應(yīng)該有個(gè)對(duì)比才行，而通常客戶都是和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，如果你很了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，與之相比也是很好的方法。?

(4)作出讓客戶開(kāi)心的適當(dāng)讓步?？蛻籼岢鰞r(jià)格方面的異議實(shí)在是天經(jīng)地義，因?yàn)楹芏喙驹谂嘤?xùn)電話推銷員的時(shí)候就留了一手，畢竟大部分的公司都希望能夠?qū)⑼瑯拥纳唐焚u出較高的價(jià)格，從而多獲得一些利潤(rùn)，所以給電話推銷員留有底線，由電話推銷員自行掌握。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.2.8促成交易?1.促成交易的含義?促成交易是指電話推銷員通過(guò)推銷說(shuō)明等工作激發(fā)起客戶購(gòu)買商品或服務(wù)的欲望，從而作出肯定的購(gòu)買決策。有些電話推銷員，尤其是缺乏經(jīng)驗(yàn)的電話推銷員，把推銷說(shuō)明做得很突出，處理客戶異議的技巧也相當(dāng)高明，但卻沒(méi)有意識(shí)到可進(jìn)行試探促成交易的所有重要信號(hào)，以致失去了成交的良機(jī)。?2.促成交易的障礙?有許多障礙使得電話推銷員在推銷實(shí)踐中無(wú)法最終促成交易。這些障礙盡管比較復(fù)雜，但也不是不可消除的。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?一般而言，這些障礙包括以下兩個(gè)方面。?1)客戶方面的障礙?客戶方面，主要受其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的影響。由于無(wú)法確定購(gòu)買行動(dòng)的后果如何，在某些客戶看來(lái)，達(dá)成交易似乎都存在一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。所以，為了降低風(fēng)險(xiǎn)或回避風(fēng)險(xiǎn)，客戶就會(huì)推遲或避免購(gòu)買決策，從而導(dǎo)致交易難以達(dá)成。那么，客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都跟哪些因素有關(guān)呢??

(1)購(gòu)買成本。購(gòu)買成本越高，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)越強(qiáng)。?

(2)商品屬性。了解商品屬性越困難，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)越強(qiáng)。?

(3)自信程度?？蛻舻淖孕懦潭仍降?，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)越強(qiáng)。5.2

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2)電話推銷員方面的障礙?

電話推銷員方面，主要是對(duì)成交的心理與態(tài)度不正確，洽談不充分，技巧不熟練。主要表現(xiàn)在以下方面?

(1)畏難心理。電話推銷員對(duì)成交的困難估計(jì)過(guò)高，總是擔(dān)心無(wú)法成交這種不自信的態(tài)度常常使他們不能表現(xiàn)出正常的工作能力，導(dǎo)致錯(cuò)誤的推銷行為，也可能使他害怕成交，不敢主動(dòng)采取促成交易的行為。?

(2)急于成交。電話推銷員過(guò)早地要求客戶采取購(gòu)買行動(dòng)，也是導(dǎo)致成交失敗的原因之一。這種過(guò)于急躁的情緒可能會(huì)使客戶感到不被尊重，引起客戶厭煩，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)終止與電話推銷員的交流。5.2

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(3)不恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度。有的電話推銷員感覺(jué)到客戶準(zhǔn)備采取購(gòu)買行動(dòng)時(shí)，表現(xiàn)出過(guò)于興奮和激動(dòng)的情緒，引起客戶無(wú)端的懷疑和抵觸，使之前做的工作付諸東流。?

(4)成交方法不恰當(dāng)。促成交易是整個(gè)銷售過(guò)程中最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)，需要電話推銷員掌握特定的策略與技巧。只有根據(jù)具體的銷售環(huán)境，有針對(duì)性地運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山徊呗耘c技巧，才能順利達(dá)成交易。不合適的成交方法，往往會(huì)斷送即將達(dá)成的交易。?

3.成交環(huán)節(jié)中最易犯的錯(cuò)誤?

(1)對(duì)自己的產(chǎn)品不自信。如果你對(duì)你自己或所推銷的產(chǎn)品心存疑惑，你的客戶也會(huì)感覺(jué)到的，因而有可能拒絕成交。5.2

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(2)因銷售步驟太長(zhǎng)而未能實(shí)現(xiàn)成交。客戶多種多樣，許多客戶并不需要一個(gè)完整的銷售了解過(guò)程，所以當(dāng)客戶已經(jīng)表示“買”時(shí)，仍然按部就班地推銷，就是多余了。?

(3)沒(méi)有提出成交請(qǐng)求。成功的電話推銷員認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)使每次拜訪都為實(shí)現(xiàn)成交而做，而不是跟客戶聊了半天卻不提成交的事宜。?

(4)推銷展示做得不充分。要想實(shí)現(xiàn)成交，應(yīng)確保客戶了解你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是什么。?

(5)不夠堅(jiān)持。如果在聽(tīng)到第一次“不”之后就泄氣了，你也將成功的可能性束縛了起來(lái)。持之以恒，堅(jiān)持不懈，成功必將到來(lái)。5.2

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(6)確定成交的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。很多時(shí)候，當(dāng)客戶打算成交時(shí)突然又出變數(shù)，導(dǎo)致客戶改變主意。所以，一旦客戶答應(yīng)成交，應(yīng)立即辦理成交手續(xù)。?

(7)缺乏演練。與同事進(jìn)行演練，是提高請(qǐng)求成交技巧的一個(gè)好辦法。也可以在與小業(yè)務(wù)往來(lái)客戶的交往中鍛煉，這樣可有效地控制推銷損失和獲得有價(jià)值的銷售經(jīng)驗(yàn)。?

(8)沒(méi)有選擇方法。不能以一種方式面對(duì)所有的客戶，應(yīng)該在心中留有一個(gè)或更多的選擇方案，針對(duì)不同的客戶而采用不同的方法。?

4.發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)?

成交是銷售工作的根本目標(biāo)。那么如何實(shí)現(xiàn)成交的目標(biāo)呢?我們從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析。5.2

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(1)客戶開(kāi)始關(guān)心產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)。?

(2)當(dāng)客戶不斷地認(rèn)同你的看法時(shí)。?

(3)在回答或解決客戶的一個(gè)異議后，客戶表示滿意。?

(4)當(dāng)客戶對(duì)某一方面表現(xiàn)出濃厚興趣時(shí)。?

(5)當(dāng)客戶在電話那端保持沉默時(shí)。?

5.有效成交的技巧?

1)直接請(qǐng)求成交法?

直接請(qǐng)求成交法，是指電話推銷員向客戶主動(dòng)提出成交的要求，直接要求客戶購(gòu)買所推銷商品的方法。這是一種最基本、最常用的成交方法。5.2

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一定要大膽提出成交意向，千萬(wàn)不要等客戶主動(dòng)提出。事實(shí)上，很少客戶會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買。運(yùn)用這種方法，電話推銷員應(yīng)注意以下事項(xiàng)。?

(1)必須是在客戶發(fā)出明顯的購(gòu)買信號(hào)時(shí)才提出購(gòu)買請(qǐng)求。?

(2)提出成交時(shí)注意語(yǔ)氣，不要顯得過(guò)于緊張和興奮，引起客戶反感。可?

以得體地說(shuō):“恭喜您，王先生，以后將可以大大減輕你們公司的營(yíng)運(yùn)成本了?！?

(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶心理壓力過(guò)大的時(shí)候，應(yīng)采取措施適當(dāng)緩解。?

2)詢問(wèn)成交法?

在提議成交之后，一定會(huì)有客戶作出拖延購(gòu)買的決定，因?yàn)榛旧峡蛻舳贾肋@些技巧。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?3)假設(shè)成交法?假設(shè)成交法，是指電話推銷員在假定客戶已經(jīng)接受其推銷建議并同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上，通過(guò)提出一些具體的成交問(wèn)題，直接要求客戶購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種方法。采用此種方法來(lái)促成交易，要求電話推銷員始終有這樣的信念:準(zhǔn)客戶將要購(gòu)買，而且也一定會(huì)購(gòu)買!?這種方法以推銷員的主觀假定為基礎(chǔ)，不利于客戶作出自由選擇，甚至?xí)鸱锤?，破壞成交氣氛。所以，在使用這種方法時(shí)，要注意下列兩點(diǎn)。?(1)應(yīng)適時(shí)地使用假設(shè)成交法。一般只有在發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，確信客戶有購(gòu)買意向時(shí)，才能使用這種方法。否則會(huì)弄巧成拙，引起客戶反感。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?(2)應(yīng)有針對(duì)性地使用假設(shè)成交法。使用這種方法時(shí)，電話推銷員要善于分析客戶。?4)數(shù)字成交法?數(shù)字成交法的首要問(wèn)題就是確定你的產(chǎn)品價(jià)格與目標(biāo)客戶的預(yù)期價(jià)格之間的差額。作為一個(gè)電話推銷員，客戶跟你談價(jià)格是常有的事，你不妨把這項(xiàng)技巧運(yùn)用到你的工作上。跟你的同事一起練習(xí)，并且記住這些數(shù)據(jù)，或在電話旁邊放置一個(gè)計(jì)算器，隨時(shí)把最精確的數(shù)據(jù)掌握在手，為說(shuō)服客戶提供強(qiáng)有力的論據(jù)。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5)避重就輕成交法?避重就輕成交法，是指電話推銷員通過(guò)對(duì)次要問(wèn)題的解決來(lái)促成交易的一種成交法。根據(jù)客戶的購(gòu)買心理，購(gòu)買者對(duì)重大的購(gòu)買決策往往心理壓力比較大。?

在推銷過(guò)程中，先讓客戶從“輕處”著眼，再往“重處”方面達(dá)成協(xié)議，使客戶決定成交變得輕松些。避重就輕成交法有以下優(yōu)點(diǎn)。?

(1)減輕客戶的心理壓力，創(chuàng)造輕松的成交氣氛。?

(2)創(chuàng)造與客戶周旋的機(jī)會(huì)。?

(3)從輕處著眼，使談判靈活，一點(diǎn)沒(méi)談成功，轉(zhuǎn)而就可談另外一點(diǎn)，直至達(dá)成交易。5.2

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(4)可充分利用所捕捉到的成交信號(hào)。?

運(yùn)用避重就輕成交法時(shí)，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。?

(1)要針對(duì)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，根據(jù)客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)摹拜p處”，再?gòu)脑摗拜p處”著眼。?

(2)避免直接提示客戶比較敏感的重大決策問(wèn)題。?

(3)在回避重大問(wèn)題的時(shí)候，不能把客戶的異議也回避了。尤其是關(guān)系成交的異議，必須正視，并認(rèn)真處理。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?6)從眾成交法?從眾成交法是指電話推銷員利用客戶的從眾心理，促使客戶立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的一種成交方法。從眾心理，是指在人們的購(gòu)買行為中，雖然會(huì)受到自身性格、價(jià)值觀念、興趣愛(ài)好等因素的影響，但同時(shí)又會(huì)受到家庭、親戚好友、社會(huì)相關(guān)群體等因素的影響。?運(yùn)用從眾心理成交法時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題。?(1)電話推銷員必須針對(duì)客戶的從眾心理動(dòng)機(jī)，選擇和使用具有一定影響力的基本客戶或中心客戶。?(2)電話推銷員不能利用虛假的成交氣氛來(lái)欺騙客戶。?(3)如果有有關(guān)的廣告宣傳相配合，將可以提高知名度，吸引大批量的從眾客戶。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?7)謙虛求教成交法?謙虛求教成交法，是指向客戶虛心求教，以滿足客戶的虛榮心，在讓客戶滿足的時(shí)候促成交易的方法。尤其是當(dāng)你費(fèi)盡口舌、使出渾身解數(shù)都無(wú)效時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。?8)步步為營(yíng)成交法?步步為營(yíng)成交法，是指電話推銷員設(shè)計(jì)出一連串讓客戶認(rèn)同的問(wèn)題讓客戶回答，當(dāng)客戶回答到最后一個(gè)問(wèn)題時(shí)，就已經(jīng)被引人成交的領(lǐng)地了。?9)物有所值成交法?物有所值成交法，是指當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，用物有所值、一分錢一分貨的道理說(shuō)服客戶的一種方法。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?5.2.9成交跟進(jìn)?

1.為什么要跟進(jìn)客戶?

(1)忠誠(chéng)滿意的客戶是電話推銷員最寶貴的財(cái)富。作為一名成功的電話推銷員，應(yīng)該擁有一批穩(wěn)固的客戶群。向一個(gè)愉快的老客戶推銷，遠(yuǎn)比向一個(gè)新客戶推銷要簡(jiǎn)單得多。向老客戶推銷，電話推銷員有以下四個(gè)有利的方面。?

①電話推銷員可以少花一些時(shí)間。在對(duì)新客戶進(jìn)行推銷時(shí)，很多時(shí)間用于電話推銷員與客戶之間的互相了解和熟悉上。5.2

電話推銷的步驟上一頁(yè)下一頁(yè)返回?②}澤低銷售費(fèi)用。在發(fā)展新客戶時(shí)，電話推銷員經(jīng)常需要請(qǐng)重要的客戶去公司參觀，并承擔(dān)交通和住宿的費(fèi)用。?③訂單率高。從長(zhǎng)期來(lái)看，和老客戶交易，電話推銷員更容易分配時(shí)間和資源。另外，老客戶經(jīng)常會(huì)有很多的小訂單，這些零散的小訂單加起來(lái)也可獲得很不錯(cuò)的利潤(rùn)。?④老客戶能帶來(lái)大量的新客戶。老客戶還可以變成電話推銷員開(kāi)拓客戶的資源。如果老客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)都很滿意，會(huì)在行業(yè)內(nèi)形成對(duì)你公司的良好口碑。這就是無(wú)形資產(chǎn)，將在很大程度上決定你們公司的市場(chǎng)份額。5.2

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(2)跟進(jìn)是與客戶建立良好關(guān)系的重要工作。跟進(jìn)客戶，了解他們?cè)诟墒裁矗瑔?wèn)及他們的產(chǎn)品和經(jīng)驗(yàn)，探討你的新產(chǎn)品如何惠及他們;了解客戶遇到的困難，并且?guī)椭麄兘鉀Q這些困難。要讓客戶知道，并不是簽了合同或?qū)崿F(xiàn)銷售以后你們就什么也不管了。要經(jīng)常去跟蹤客戶對(duì)你產(chǎn)品的反應(yīng)，關(guān)于售后服務(wù)的任何問(wèn)題，你都要