良好的儀態(tài)與溝通禮儀不僅能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的個(gè)人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)，還能表達(dá)服務(wù)人員對(duì)乘客的尊重之意。因此，城市軌道交通服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的行為舉止要符合儀態(tài)禮儀規(guī)范，語(yǔ)言要符合溝通禮儀規(guī)范。本項(xiàng)目將主要介紹儀態(tài)禮儀與溝通禮儀的相關(guān)知識(shí)。知識(shí)目標(biāo)

★掌握站姿禮儀、坐姿禮儀、行姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢(shì)禮儀和表情禮儀的要領(lǐng)。★掌握稱(chēng)呼禮儀的要領(lǐng)?！镎莆辗?wù)用語(yǔ)的基本要求、使用原則和常用的服務(wù)用語(yǔ)。思政目標(biāo)

★提高個(gè)人的道德修養(yǎng)，正確、規(guī)范地使用儀態(tài)禮儀和溝通禮儀?！锢斫庵腥A優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的豐富哲學(xué)思想、人文精神和傳統(tǒng)美德，培養(yǎng)良好的職業(yè)行為習(xí)慣，以展現(xiàn)良好的個(gè)人修養(yǎng)和精神風(fēng)貌。任務(wù)一掌握儀態(tài)禮儀案例導(dǎo)入小欣在秦皇島上大學(xué)，即將畢業(yè)。某日，小欣收到北京一家公司的面試通知，便乘坐火車(chē)來(lái)到北京。小欣利用地圖上的導(dǎo)航功能得知需要在北京站乘坐地鐵2號(hào)線才能到達(dá)目的地，由于這是她第一次乘坐地鐵，不清楚2號(hào)線在哪個(gè)方向，便向站廳內(nèi)的一名服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)。該服務(wù)人員頭也不抬，朝某個(gè)方向用手一指，語(yǔ)氣冷淡地回道：“在那邊，跟著那些人走就知道了?！毙⌒肋€是不太清楚，便繼續(xù)追問(wèn)：“在哪邊？哪些人？”此時(shí)，該服務(wù)人員才抬起了頭，一只手叉腰，用另一只手的一根手指指向指示牌的方向，非常不耐煩地說(shuō)道：“你聽(tīng)不明白還不會(huì)看指示牌啊！”小欣聽(tīng)后非常郁悶地離開(kāi)了。后來(lái)，小欣向其他乘客詢(xún)問(wèn)了線路才找到了2號(hào)線。小欣回到學(xué)校后，跟同學(xué)說(shuō)了自己在北京地鐵站的遭遇，該同學(xué)對(duì)小欣非常同情，并說(shuō)：“這名服務(wù)人員連最基本的儀態(tài)禮儀和溝通禮儀都不懂，真是太不稱(chēng)職了?！彼伎迹哼@名服務(wù)人員的哪些行為引起了小欣的不滿(mǎn)？一、站姿禮儀站姿的基本要求服務(wù)人員站姿的基本要求是：男性要體現(xiàn)出英武、剛健、瀟灑、強(qiáng)壯的風(fēng)采。女性要體現(xiàn)出典雅、柔美、沉靜的氣質(zhì)。一、站姿禮儀具體的動(dòng)作要領(lǐng)：（1）頭正：雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。（2）肩平：雙肩放平，略為放松，稍向下沉。（3）軀挺：胸部挺起，腹部?jī)?nèi)收，腰部立直，臀部向上并向內(nèi)收緊。（4）臂垂：雙臂放松，自然垂于體側(cè)，手指自然彎曲。（5）腿并：雙腿并攏直立，膝蓋貼緊，雙腳腳跟靠緊，腳尖向前。站姿的基本要求一、站姿禮儀站姿的類(lèi)型1．基本站姿基本站姿的要領(lǐng)為：雙臂自然下垂，手指自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，雙腿并攏直立，雙腳腳跟靠緊，腳尖呈“V”字形，張開(kāi)角度為45°～60°?；菊咀诉m合在練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)時(shí)或者在一些莊重場(chǎng)合（如升國(guó)旗、接待社會(huì)知名人士等特殊乘客時(shí)）采用。一、站姿禮儀2．常見(jiàn)站姿1）男士站姿（1）前腹分腿式：雙手交叉于腹前，左手握住右手手腕，雙腳分開(kāi)，身體重心落于兩腳之間，腳部疲憊時(shí)還可使身體重心在兩腳間輪換。這種站姿顯得鄭重而略微自由，適合在與乘客交流時(shí)采用。（2）背手分腿式：雙手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然貼于背部，雙腳分開(kāi)（雙腳間距以不超過(guò)兩肩寬度為宜）。這種站姿適合在巡視時(shí)采用。一、站姿禮儀2．常見(jiàn)站姿2）女士站姿（1）丁字步站姿：雙手虎口交疊于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏直立，雙腳站成丁字步。這種站姿禮儀性較強(qiáng)，適用于較正式的迎送場(chǎng)合。（2）扇形步站姿：又稱(chēng)小八字步站姿，即雙手虎口交疊于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏直立，雙腳腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)約60°。這種站姿較為自由，適用于一般的社交場(chǎng)合。一、站姿禮儀站姿的注意事項(xiàng)在工作中，服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范站姿：（1）身體歪斜，兩肩一高一低。（2）彎腰駝背或過(guò)于挺胸。（3）雙手插入口袋中，雙手交叉抱于腦后，雙手或單手叉腰。（4）扭動(dòng)身體、亂晃雙臂，或?qū)㈦p臂交叉抱于胸前。（5）雙腿交叉、彎腿頂胯，或雙腳呈“內(nèi)八字”站立。（6）依物（如墻壁、椅子等）而立或不停地抖腿。（7）雙腳間距過(guò)大。二、坐姿禮儀坐姿的基本要求（1）入座時(shí)要輕、要穩(wěn)。首先走到座位前面，然后轉(zhuǎn)身并輕輕、平穩(wěn)地坐下，切忌動(dòng)作幅度過(guò)大或用力過(guò)大。如果女士穿的是裙裝，坐下前，還要用雙手在背后從上往下將裙子輕攏一下，以保持裙子平整、不起皺，防止走光。二、坐姿禮儀（2）在座時(shí)，應(yīng)遵循以下要求：上身挺直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放于腿上。女士應(yīng)雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放；男士可雙膝微開(kāi)，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面。椅面不滿(mǎn)：宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐滿(mǎn)椅面。側(cè)坐交談：與鄰座交談時(shí)，可以側(cè)坐，但上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。坐姿的基本要求二、坐姿禮儀（3）離座時(shí)，右腳后退半步，找到支撐點(diǎn)后起立，起立時(shí)應(yīng)保持上身平穩(wěn)端正，切勿彎腰或左右搖擺。坐姿的基本要求二、坐姿禮儀坐姿的類(lèi)型1．男士坐姿（1）正坐式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙膝、雙腳自然分開(kāi)（不超過(guò)肩寬），雙手分別放在兩腿上。（2）重疊式坐姿：雙腿上下交疊，下面那條腿的小腿與地面垂直，上面那條腿的小腿向里收，雙手疊放在大腿上。二、坐姿禮儀坐姿的類(lèi)型2．女士坐姿（1）正坐式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿并攏，雙膝貼緊，雙手虎口相交放于左腿上。（2）側(cè)點(diǎn)式坐姿：上身坐直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿斜放于一側(cè)且與地面約成45°，雙手虎口相交放于左腿上。二、坐姿禮儀坐姿的類(lèi)型2．女士坐姿（3）交叉式坐姿：上身坐直，雙腿并攏，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉后略向右（左）側(cè)斜放，一腳著地，另一腳點(diǎn)地，雙手虎口相交放于右（左）腿上。采用這種坐姿時(shí)，也可將雙腳交叉略向后屈。（4）重疊式坐姿：上身坐直，雙腿上下交疊后貼緊，小腿斜放于一側(cè)且與地面約成45°，雙手虎口相交放于大腿上。二、坐姿禮儀坐姿的注意事項(xiàng)服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范坐姿：（1）上身不挺直，含胸駝背。（2）雙臂交叉抱于胸前，雙手環(huán)抱膝蓋或夾在腿間。（3）雙腿叉開(kāi)過(guò)大，或者大腿并攏而小腿分開(kāi)。（4）蹺二郎腿，或者小腿擱在大腿上，甚至不停地抖動(dòng)。（5）一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。三、行姿禮儀行姿的基本要求（1）步態(tài)端正：昂首挺胸，收腹提臀，雙肩放平、下沉，雙目平視，重心稍向前傾，雙臂自然地前后擺動(dòng)（擺動(dòng)角度為30°～40°），前擺角度大于后擺角度。掌心朝內(nèi)，手指自然彎曲，前腳腳尖伸向正前方，腳跟先于腳掌著地，后腳腳尖用力以推動(dòng)身體不斷前行。（2）步位平直：男士的步位路線應(yīng)為兩條平行線，女士的步位路線應(yīng)盡可能為一條直線。（3）步幅適中：步幅是指行走時(shí)兩腳中心之間的距離，男士的步幅一般約為40

cm，女士的步幅一般約為30

cm。（4）步速均勻：行走的速度應(yīng)保持均勻，不要忽快忽慢，正常情況下，每分鐘走60～100步。（5）風(fēng)格有別：男士應(yīng)步伐矯健、穩(wěn)重，展現(xiàn)陽(yáng)剛之美；女士應(yīng)步伐輕盈，展現(xiàn)陰柔之美（見(jiàn)圖3-6）。三、行姿禮儀常見(jiàn)行姿規(guī)范（1）與乘客相遇時(shí)，服務(wù)人員要放慢腳步，面帶微笑向乘客行點(diǎn)頭禮或注目禮，也可使用禮貌的問(wèn)候語(yǔ)并讓乘客先行。（2）陪同乘客時(shí)，如果是右側(cè)通行道路，服務(wù)人員應(yīng)走在乘客左側(cè)，步速盡量與乘客保持一致。如果是陪同乘客參觀，則應(yīng)走在乘客左后方；如果是為乘客指引線路，則應(yīng)走在乘客的左前方。（3）引領(lǐng)乘客乘坐升降式電梯時(shí)，如果電梯內(nèi)無(wú)人，則服務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)后出；如果電梯內(nèi)有人，則服務(wù)人員應(yīng)后進(jìn)先出。（4）攙扶乘客時(shí)，要注意步速與乘客保持一致，并且在行進(jìn)的過(guò)程中適當(dāng)停頓，詢(xún)問(wèn)乘客的身體狀況。三、行姿禮儀行姿的注意事項(xiàng)在工作中，服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范行姿：（1）走路“內(nèi)八字”或“外八字”。（2）彎腰駝背行走。（3）行走過(guò)快或者過(guò)慢。（4）多人行走時(shí)勾肩搭背。（5）行走時(shí)晃肩、扭臀。（6）拖蹭地面或踮腳走路。四、蹲姿禮儀蹲姿的基本要求（1）直腰下蹲。上身端正，一只腳后撤半步，身體的重心落于后面的腿上，平緩屈腿，臀部下移，雙膝一高一低。（2）直腰起立。挺直腰部，平穩(wěn)起立、收步。四、蹲姿禮儀蹲姿的類(lèi)型1．高低式蹲姿女士在下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。左腳完全著地，左小腿基本垂直于地面，右腳則腳掌著地、腳跟提起；右膝低于左膝，且其內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。男士的高低式蹲姿要領(lǐng)與女士基本相同，但兩腿應(yīng)適當(dāng)分開(kāi)，并且下蹲過(guò)程中兩腿無(wú)須靠緊。四、蹲姿禮儀蹲姿的類(lèi)型2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿比較優(yōu)美、典雅，適合女士。下蹲時(shí)，左腳在前，腳掌完全著地，右腳在后，腳掌著地、腳跟提起；屈腿下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿從左腿下方伸向左側(cè)，兩腿交叉重疊，合理支撐身體，腰背挺直、略向前傾。四、蹲姿禮儀蹲姿的注意事項(xiàng)在工作中，服務(wù)人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下不規(guī)范蹲姿：（1）行走時(shí)突然下蹲，正對(duì)著他人下蹲或者蹲得離人過(guò)近。（2）在公共場(chǎng)合蹲著休息。（3）下蹲時(shí)彎腰撅臀，兩腳平齊、兩腿分開(kāi)蹲下，彎腰半蹲。（4）女士穿裙裝在下蹲時(shí)毫無(wú)掩飾。五、手勢(shì)禮儀1．橫擺式手勢(shì)橫擺式手勢(shì)主要用于提示乘客注意相關(guān)事項(xiàng)或?yàn)槌丝椭敢较驎r(shí)。01指引手勢(shì)五、手勢(shì)禮儀2．斜臂式手勢(shì)斜臂式手勢(shì)主要用于請(qǐng)乘客就座或下樓梯、電梯時(shí)。01指引手勢(shì)五、手勢(shì)禮儀3．高位式手勢(shì)高位式手勢(shì)主要用于引導(dǎo)乘客上樓或指示高處的物品時(shí)。01指引手勢(shì)五、手勢(shì)禮儀遞接物品時(shí)，宜用雙手；不方便雙手并用時(shí)，應(yīng)盡量采用右手，因?yàn)橛米笫诌f接物品是一種無(wú)禮的行為。遞接物品的過(guò)程中要面帶微笑，目視對(duì)方，不能只看物品。另外，遞物品時(shí)，要考慮對(duì)方是否方便接拿；接物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走上前或前傾身體表達(dá)出“主動(dòng)”的意愿，并誠(chéng)懇道謝。02遞接手勢(shì)五、手勢(shì)禮儀1．握手的動(dòng)作與神態(tài)服務(wù)人員準(zhǔn)備與乘客握手時(shí)，要與乘客保持一定的距離（75

cm左右），以標(biāo)準(zhǔn)站姿與乘客面對(duì)面站好，目視乘客的眼睛，可以先點(diǎn)頭微笑致意，然后上身略向前傾，伸出右手，虎口向上，掌心向里，與乘客握手。為了表示真誠(chéng)和熱情，可以握住乘客的手上下輕輕搖晃幾下。03握手五、手勢(shì)禮儀2．握手的力度服務(wù)人員在與乘客握手時(shí)，握手的力度應(yīng)適中，不可過(guò)大或過(guò)小。力度過(guò)大，會(huì)給人以粗魯感；毫無(wú)力度或伸而不握，會(huì)讓人感覺(jué)冷漠、缺乏熱忱。3．握手的時(shí)間服務(wù)人員在與乘客握手時(shí)，握手的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，通常以3～5s為宜。時(shí)間過(guò)短，會(huì)給人以敷衍之感；時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是對(duì)于異性或初識(shí)者，可能會(huì)使對(duì)方誤會(huì)或產(chǎn)生不快。03握手五、手勢(shì)禮儀在工作中，服務(wù)人員應(yīng)注意以下手勢(shì)禁忌：（1）不能用手指對(duì)著乘客指指點(diǎn)點(diǎn)。這種手勢(shì)含有教訓(xùn)人的意思，是非常不禮貌的舉動(dòng)。（2）不能采用掌心向下的手勢(shì)。這種手勢(shì)含有不夠坦率、缺乏誠(chéng)意、不尊重乘客的意思。（3）不能緊攥拳頭。這種手勢(shì)含有憤怒、進(jìn)攻和自衛(wèi)的意思。與乘客溝通時(shí)，服務(wù)人員雙手應(yīng)自然張開(kāi)或彎曲，營(yíng)造輕松、坦誠(chéng)的服務(wù)氛圍。（4）不能不停地搓手或用手撓頭、摸耳垂。這些行為會(huì)顯得不夠成熟、穩(wěn)重。（5）不能將雙手插入口袋。這種行為會(huì)讓乘客覺(jué)得被輕視、不被尊重。04手勢(shì)禁忌六、表情禮儀表情禮儀的基本原則真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則謙恭原則友好原則（1）真誠(chéng)原則。（2）謙恭原則。（3）友好原則。（4）適時(shí)原則。六、表情禮儀表情禮儀的基本要素1）注視角度正確（1）正視對(duì)方。（2）平視對(duì)方。（3）仰視對(duì)方。01目光六、表情禮儀表情禮儀的基本要素2）注視部位恰當(dāng)（1）注視眼部。當(dāng)問(wèn)候乘客、聽(tīng)取訴求、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、與乘客道別時(shí)，要注視乘客的雙眼，視線最好落在以?xún)裳蹫榈走叀㈩~中為頂角所形成的正三角區(qū)域內(nèi)，以示誠(chéng)意與對(duì)乘客的重視。（2）注視面部。當(dāng)與乘客有較長(zhǎng)時(shí)間的交流時(shí)，可以注視乘客的面部，視線最好落在以?xún)裳蹫檫?、下巴為頂角所形成的倒三角區(qū)域內(nèi)，從而給乘客平等、輕松的感覺(jué)。（3）注視全身。當(dāng)與乘客相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)注視其全身，通常用于站立服務(wù)時(shí)。（4）注視局部。在服務(wù)工作中因?qū)嶋H需要，必須面對(duì)乘客身體的某一部位時(shí)，應(yīng)多注視該部位。例如，在遞接物品時(shí)，要注視對(duì)方的手部。01目光六、表情禮儀表情禮儀的基本要素3）注視時(shí)間適宜一般情況下，注視乘客的時(shí)間宜占與之相處時(shí)間的30%～60%，以示友好和重視。注視時(shí)間不到相處時(shí)間的30%，容易讓乘客覺(jué)得被輕視；而注視時(shí)間超過(guò)相處時(shí)間的60%，則有尋釁滋事的嫌疑或者意味著有敵意，是非常失禮的。01目光六、表情禮儀表情禮儀的基本要素1）笑容的種類(lèi)（1）含笑：不出聲、不露齒，只是面帶笑意，表示友善，適用于向乘客打招呼時(shí)。02笑容六、表情禮儀表情禮儀的基本要素（2）微笑：嘴角略微上翹，唇部略呈弧形，牙齒半露、面帶笑意，適用于表示肯定、感謝時(shí)。02笑容（3）輕笑：嘴巴微微張開(kāi)，嘴角上揚(yáng)、上齒顯露、笑意明顯，但不發(fā)出聲音，表示欣喜、快樂(lè)，適用于與乘客交談時(shí)。六、表情禮儀表情禮儀的基本要素02笑容2）笑容的要求在工作中，服務(wù)人員應(yīng)將笑容與舉止、談吐相結(jié)合，使它們之間相得益彰。值得注意的是，笑容一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，切忌強(qiáng)顏歡笑、假意奉承，更不能假笑、冷笑、怪笑、傻笑、媚笑。案例分析案例中的這名服務(wù)人員的不良行為主要包括以下幾個(gè)方面：（1）儀態(tài)形象不佳?；卮鸪丝蛦?wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該按規(guī)范站姿站好、面帶微笑、正視乘客，并用規(guī)范的指引手勢(shì)指示方向。而該服務(wù)人員在回答乘客問(wèn)題時(shí)，“語(yǔ)氣冷淡”“頭也不抬”“一只手叉腰”“用一根手指指示方向”，這些行為一方面不符合城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)范，另一方面也是對(duì)乘客的不尊重。（2）回答不詳細(xì)。該服務(wù)人員沒(méi)有具體回答乘客的問(wèn)題，導(dǎo)致乘客沒(méi)有聽(tīng)明白。（3）態(tài)度較差。當(dāng)乘客再次詢(xún)問(wèn)路線時(shí)，該服務(wù)人員表現(xiàn)出非常不耐煩的情緒，并且語(yǔ)氣嗆人，導(dǎo)致乘客不滿(mǎn)。任務(wù)二掌握溝通禮儀案例導(dǎo)入2016年8月中旬，一條關(guān)于“地鐵工作人員辱罵乘客”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳開(kāi)，引起了廣大網(wǎng)友的熱議。視頻顯示，一名身著地鐵工作服的女性工作人員與一位乘客發(fā)生口角，其間這名地鐵工作人員用手指著乘客，并說(shuō)出“你抽我一個(gè)試試”“臭外地的”等語(yǔ)言。后來(lái)，記者從一位旁觀的乘客處了解到，當(dāng)時(shí)正值早高峰，列車(chē)?yán)飻D滿(mǎn)了人，車(chē)門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，一位男乘客攜帶行李依舊往車(chē)門(mén)處擠，視頻中的地鐵工作人員便提醒其注意安全，等下一趟車(chē)。但這位男乘客不理會(huì)，最后人沒(méi)上去，行李卻夾在屏蔽門(mén)里，導(dǎo)致列車(chē)無(wú)法行駛。這名地鐵工作人員便幫助男乘客將行李拽了下來(lái)，其間手臂還被刮傷。行李剛被拽出來(lái)，男乘客便破口大罵，說(shuō)這名工作人員多管閑事，揚(yáng)言要打她。這名地鐵工作人員聽(tīng)后非常生氣，便與對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)。對(duì)于此事，網(wǎng)友眾說(shuō)紛紜，有的為地鐵工作人員鳴不平，認(rèn)為地鐵工作人員每天要面對(duì)形形色色的乘客，難免會(huì)有無(wú)法控制情緒的時(shí)候；但也有不少網(wǎng)友認(rèn)為，不管事情經(jīng)過(guò)如何，地鐵工作人員都不應(yīng)辱罵乘客；還有網(wǎng)友呼吁乘客要自覺(jué)文明乘車(chē)。思考：這名地鐵工作人員的做法是否妥當(dāng)？一、稱(chēng)呼禮儀指對(duì)社會(huì)各界人士都可以使用的表示尊重的稱(chēng)呼，幾乎適合所有社交場(chǎng)合。其中，一般把男子稱(chēng)“先生”，把女子稱(chēng)“夫人”“小姐”“女士”。01泛尊稱(chēng)02職業(yè)稱(chēng)呼對(duì)不同行業(yè)的人士，可以對(duì)方的職業(yè)作為稱(chēng)呼，如“律師”“老師”“醫(yī)生”等；也可在職業(yè)稱(chēng)呼前加上姓氏或姓名，如“趙律師”“王芳老師”等。以職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方，有尊重對(duì)方勞動(dòng)和職業(yè)之意。稱(chēng)呼的方式一、稱(chēng)呼禮儀對(duì)擁有受人尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱(chēng)、軍銜和爵位的人，可以職銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方，以示尊敬，如“博士”“少?！薄肮簟钡?。也可在職銜稱(chēng)呼前加上對(duì)方的姓氏或姓名，如“鄧博士”等。03職銜稱(chēng)呼04職務(wù)稱(chēng)呼職務(wù)稱(chēng)呼即以對(duì)方所擔(dān)任的職務(wù)來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方，如“經(jīng)理”“校長(zhǎng)”等。在職務(wù)稱(chēng)呼前冠以姓氏，往往可以顯示對(duì)對(duì)方地位的熟知和肯定，如“徐經(jīng)理”“潘校長(zhǎng)”等。稱(chēng)呼的方式一、稱(chēng)呼禮儀在一般場(chǎng)合，對(duì)比較熟悉的人可以直接稱(chēng)呼其姓名或姓氏。中國(guó)人為表示親切，還習(xí)慣在被稱(chēng)呼者的姓氏前加上“老”“大”或“小”等字，而免稱(chēng)其名，如“老蔡”“大林”“小周”等。更加親密者，往往不稱(chēng)其姓，而直呼其名，如“欣怡”“浩東”等。值得注意的是，服務(wù)人員在稱(chēng)呼乘客時(shí)，不宜采用姓名稱(chēng)呼方式。除以上常用的稱(chēng)呼外，在城市軌道交通服務(wù)中，還有“代詞稱(chēng)”和“親屬稱(chēng)呼”，如你、您、大姐、大哥、阿姨、叔叔、大媽、大爺?shù)取?5姓名稱(chēng)呼稱(chēng)呼的方式一、稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼的注意事項(xiàng)1．稱(chēng)呼多人時(shí)應(yīng)有禮有序2．切忌使用錯(cuò)誤的稱(chēng)呼3．切忌使用不通行的稱(chēng)呼4．切忌使用口語(yǔ)化的稱(chēng)呼5．切忌稱(chēng)呼外號(hào)6．避免語(yǔ)音不當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求和使用原則語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰是語(yǔ)言交際的基本前提。服務(wù)人員在與乘客溝通過(guò)程中，只有做到語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰，才能使乘客聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白，真正實(shí)現(xiàn)雙向溝通。具體來(lái)說(shuō)，主要有以下幾點(diǎn)要求：（1）說(shuō)普通話。（2）發(fā)音準(zhǔn)確。（3）表述完整。01語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰服務(wù)用語(yǔ)的基本要求二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求和使用原則語(yǔ)調(diào)是指人們說(shuō)話時(shí)的腔調(diào)，即說(shuō)話時(shí)聲調(diào)的高低、輕重。語(yǔ)速是指人們說(shuō)話的快慢。服務(wù)人員在與乘客交談時(shí)，既要避免聲音過(guò)大或過(guò)小，又要避免語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢，要做到語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中。具體來(lái)說(shuō)，主要有以下幾點(diǎn)要求：（1）音量適中。（2）快慢適中。（3）節(jié)奏鮮明。02語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中服務(wù)用語(yǔ)的基本要求二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求和使用原則語(yǔ)氣是指人們說(shuō)話時(shí)流露出來(lái)的感情色彩。服務(wù)人員與乘客交談時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣表現(xiàn)出熱情、親切、耐心等感情色彩，切忌語(yǔ)氣急切、生硬、冷淡、傲慢。此外，服務(wù)人員還應(yīng)做到用詞文雅，切忌用粗話、臟話等不禮貌的語(yǔ)言。如果與乘客發(fā)生矛盾或沖突，要冷靜處置，不要指責(zé)乘客。03語(yǔ)氣謙恭，用詞文雅服務(wù)用語(yǔ)的基本要求二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求和使用原則語(yǔ)言的實(shí)際效果不僅取決于如何運(yùn)用，更取決于語(yǔ)言能否被對(duì)方所理解和接受。不同乘客在受教育程度、興趣愛(ài)好、個(gè)性特征、個(gè)人經(jīng)歷、身份地位等方面都存在差異，他們對(duì)于交談內(nèi)容有著各不相同的敏感點(diǎn)和興奮點(diǎn)，對(duì)于語(yǔ)言的理解和接受能力也存在差異，因此在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，要區(qū)分對(duì)象、有的放矢。01對(duì)象性原則服務(wù)用語(yǔ)的使用原則二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求和使用原則服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范性原則要求服務(wù)人員做到以下兩點(diǎn)：①使用禮貌用語(yǔ)，杜絕使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)；②遵從語(yǔ)言規(guī)范，忌失言，忌信口開(kāi)河。02規(guī)范性原則服務(wù)人員在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，首先，要講真話、講實(shí)話，千萬(wàn)不可欺騙或愚弄乘客，尤其是涉及乘客切身利益時(shí)；其次，要力求表里如一，做到語(yǔ)言?xún)?nèi)容與所要表達(dá)的意思高度統(tǒng)一。03誠(chéng)實(shí)性原則服務(wù)用語(yǔ)的使用原則二、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求和使用原則服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要“語(yǔ)隨境遷”，兼顧和適應(yīng)當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境、具體場(chǎng)景和乘客的情緒變化。04適應(yīng)性原則服務(wù)用語(yǔ)的使用原則三、常用的服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)1．使用問(wèn)候語(yǔ)的時(shí)機(jī)（1）主動(dòng)為乘客服務(wù)時(shí)，先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。（2）乘客請(qǐng)自己幫忙時(shí)，要說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)。（3）乘客進(jìn)入自己的服務(wù)區(qū)域時(shí)，要向乘客表示問(wèn)候。（4）乘客與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)時(shí)，要向乘客表示問(wèn)候。2．使用問(wèn)候語(yǔ)的技巧（1）把握距離尺度。（2）配合體態(tài)姿勢(shì)。（3）注意靈活變通。三、常用的服務(wù)用語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)適用于向他人征求意見(jiàn)之時(shí)。使用征詢(xún)語(yǔ)時(shí)，需要注意以下兩點(diǎn)：（1）注意乘客的形體語(yǔ)言。乘客通常會(huì)通過(guò)形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的需求，服務(wù)人員要注意觀察，及時(shí)為乘客提供服務(wù)。（2）多用協(xié)商的口吻。服務(wù)人員在詢(xún)問(wèn)乘客時(shí)，應(yīng)多用“可以嗎”“好嗎”等征詢(xún)語(yǔ)，以示對(duì)乘客的尊重。三、常用的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)適用于回應(yīng)他人之時(shí)。（1）肯定式應(yīng)答語(yǔ)。在答復(fù)乘客的請(qǐng)求時(shí)，一般使用肯定式應(yīng)答語(yǔ)，如“是的”“好”“好的，我明白您的意思”等。（2）謙恭式應(yīng)答語(yǔ)。當(dāng)乘客對(duì)服務(wù)人員所提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意，或者直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)用謙恭式應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行應(yīng)答，如“這是我的榮幸”“您太客氣了”“這是我們應(yīng)該做的”“您過(guò)獎(jiǎng)了”等。（3）諒解式應(yīng)答語(yǔ)。當(dāng)乘客因故向服務(wù)人員致歉時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接受，并表示諒解。常用的諒解式應(yīng)答語(yǔ)有“沒(méi)有關(guān)系”“不要緊”“我不會(huì)介意”等。三、常用的服務(wù)用語(yǔ)感謝語(yǔ)感謝語(yǔ)適用于對(duì)幫助自己的人表達(dá)感激之情時(shí)。服務(wù)人員遇到以下幾種情況，應(yīng)及時(shí)使用感謝語(yǔ)：①獲得他人幫助時(shí)；②得到他人支持時(shí)；③贏得他人理解時(shí)；④感受到他人的善意時(shí)；⑤婉言謝絕他人時(shí)；