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第二章顧客滿(mǎn)意與顧客價(jià)值

第一節(jié)顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)第二節(jié)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)第三節(jié)顧客關(guān)系的建立與發(fā)展

第一節(jié)顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

一、顧客感知價(jià)值

（一）顧客感知價(jià)值的含義顧客感知價(jià)值（CustomerPerceivedValue，CPV）是指潛在顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)以及其他選擇方案能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異。

（二）顧客感知價(jià)值的構(gòu)成1.顧客購(gòu)買(mǎi)總價(jià)值2.顧客購(gòu)買(mǎi)總成本3.運(yùn)用顧客感知價(jià)值觀念的注意事項(xiàng)

二、顧客終身價(jià)值（一）顧客終身價(jià)值的概念它是顧客在關(guān)系保持期間貢獻(xiàn)給企業(yè)所有利潤(rùn)的貼現(xiàn)值。

（二）分析顧客終身價(jià)值的主要步驟1.收集顧客資料和數(shù)據(jù)2.定義和計(jì)算終身價(jià)值3.顧客投資與利潤(rùn)分析4.顧客分組5.開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

第二節(jié)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)一、顧客滿(mǎn)意（一）顧客滿(mǎn)意的含義顧客滿(mǎn)意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)”（菲利普·科特勒）

（二）顧客滿(mǎn)意的重要意義

1.是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段；2.是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件；3.是實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。

（三）顧客滿(mǎn)意的衡量方法1.投訴與建議系統(tǒng)2.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；3.佯裝購(gòu)物者4.分析流失的顧客

小鏈接：250定律“每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。”---喬·吉拉德

二、顧客忠誠(chéng)（一）顧客忠誠(chéng)的含義顧客忠誠(chéng)是指顧客在對(duì)某一產(chǎn)品

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