第四講運作系統(tǒng)的工作研究一、工作研究的內(nèi)容為什么做：組織目標做什么：任務要求、工作流程、崗位職責由誰做：員工技能與特征何處做：工作地點何時做：工作時間如何做：工作方法和激勵方法定崗（工作設計）定編（作業(yè)測定）定人（配備人員）定酬（報酬激勵）二、工作設計工作設計的方法之一：工作流程圖法工作設計優(yōu)化的兩個學派：1、技術學派（強調(diào)工作分工、流程等）流程圖人機圖動作研究工作設計優(yōu)化的方法：（一）研究工作流程 研究目標：研究工作邏輯，消除或合并某些步驟，縮短物流距離，暢通物流秩序研究方法：工作流程程序圖，線路圖等（二）研究員工動作研究目標：簡化方法，使運動最小化 研究方法：工藝程序圖，雙手操作圖，動作經(jīng)濟原理運用（三）研究人與設備相互影響 研究目標：最小化閑置時間，尋找平衡人工費用和設備閑置費用的人機組合研究方法：動作分析圖，人—機關聯(lián)圖等（四）研究員工之間相互影響研究目標：最大化生產(chǎn)效率，最小化干擾研究方法：動作分析圖，線路圖等流程變革以美軍在阿富汗的特種部隊來舉例。以前前線的連長指揮不了炮兵，要報告師部請求支援，師部下命令炮兵才開炸?，F(xiàn)在系統(tǒng)的支持力量超強，前端功能全面，授權(quán)明確，特種戰(zhàn)士一個通訊呼叫，飛機就開炸，炮兵

就開打。前線3人一組，包括一名信息情報專家，一名

火力炸彈專家，一名戰(zhàn)斗專家。他們互相了解一點對方

的領域，緊急救援、包扎等都經(jīng)過訓練。當發(fā)現(xiàn)目標后，信息專家利用先進的衛(wèi)星工具等確定敵人的集群、目標、方向、裝備……，炸彈專家配置炸彈、火力，計算出必

要的作戰(zhàn)方式，其按授權(quán)許可度，用通信呼喚炮火，完全消減了敵人。美軍作戰(zhàn)小組的授權(quán)是以作戰(zhàn)規(guī)模來定位的，例如：5000萬美元，在授權(quán)范圍內(nèi)，后方根據(jù)前方命令就及時提供炮火支援。我們公司將以毛利、現(xiàn)金流，對基層作戰(zhàn)單元授權(quán)，在授權(quán)范圍內(nèi)，甚至不需要代表處批準就可以執(zhí)行。呂湘平服務工作法（巴士集團）（1）售票四步法●面帶微笑，主動招呼：“您好！請買票”●問清下車地點：“請問您到哪里？請問您有幾位”●錢票當面點清：“您到XX站，每人XX元，收你XX元，找您XX元，請點一下”●售票結(jié)束語：“請收好車票，謝謝！”（2）車廂服務“八個一點”技能●對年輕人微笑一點●對年長者和藹一點●對外地人親切一點●對暴躁者忍耐一點●對困難者幫助一點●對反對者誠意一點●對自大者讓步一點●對詢問著細心一點（3）五多服務法●多看一眼●多想一下●多說一句●多走一步●多幫一把2、行為學派（強調(diào)滿足員工需要）工作擴大化工作輪換工作豐富工作團隊（一）工作專業(yè)化的有利影響1、能迅速培訓工人2、能較容易招聘新員工3、生產(chǎn)熟練程度較高4、由于更換員工較容易，可以降低工資5、可以對工作內(nèi)容進行嚴密控制（二）工作專業(yè)化的不利影響1、容易產(chǎn)生厭倦情緒2、對工作本身不容易產(chǎn)生滿足感3、降低了改善工作的可能性4、員工較少有機會獲得較好的工作5、員工對工作進度等控制權(quán)較小三、作業(yè)測定比較類推法技術計算法秒表測定法四、員工配備原則：員工特性與崗位特性基本匹配?如何識人（老子和晉商）1、遠：觀其忠2、近：觀其敬3、繁：觀其能4、問：觀其識5、急：觀其思6、醉：觀其態(tài)如何了解組織行為：描述員工的行為：員工離職率（滿意、忠誠）高嗎？根據(jù)什么？解釋員工的行為： 員工為什么離職？預測員工的行為：今后如何？對組織目標的影響如何？控制員工的行為：如何減少優(yōu)秀員工的離職？改善員工的行為工時定額測定的理論基礎—學習（經(jīng)驗）曲線理論學習（經(jīng)驗）曲線理論的研究內(nèi)容研究單位產(chǎn)品生產(chǎn)時間與所生產(chǎn)的產(chǎn)品總量之間相互關系學習曲線的基本假定●每次完成同一性質(zhì)的任務后，下一次完成該任務的時間將減少；●單位產(chǎn)品生產(chǎn)時間將以一種遞減的速度下降●單位產(chǎn)品生產(chǎn)時間的減少將遵循