電話禮儀和溝通技巧

——Aaron電話禮儀與溝通技巧綜述第1頁

前言對于客戶來說，你通常是他們與企業(yè)接觸第一界面。在客戶觀念里，你不是企業(yè)一個雇員，而是代表了整個企業(yè)。你與客戶關(guān)系從你開始與客戶通話那一刻就開始了。你采取溝通方法和滿足客戶需要和愿望程度決定了客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度，最主要是，決定了他是否會再次和你合作。在客戶服務范圍中，客戶服務意味著客戶認為你做了什么或沒做什么，而不是你實際上做了什么或沒做什么，這二者之間是有很大區(qū)分。電話禮儀與溝通技巧綜述第2頁電話禮儀電話禮儀與溝通技巧綜述第3頁電話禮儀

你喜歡他人用什么樣方式與你講話，你就用什么方式與他人講話。

別忙得無法提供優(yōu)質(zhì)服務？電話禮儀與溝通技巧綜述第4頁你應切記六個準則讓客戶聽明白讓客戶了解你話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感激讓客戶感到你幫助了他電話禮儀與溝通技巧綜述第5頁電話禮儀用“問候”與你客戶“握手”使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)對客戶話有所回應，讓客戶知道你在聽防止使用縮略語和術(shù)語適當語言聲音和語速控制特殊情況處理結(jié)束電話電話禮儀與溝通技巧綜述第6頁用“問候”與你客戶“握手”電話鈴響3聲之內(nèi)接起把握至關(guān)主要前幾秒

向你客戶介紹：

你企業(yè)及部門名稱

你名字或你工號

表示愿意提供幫助電話禮儀與溝通技巧綜述第7頁使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業(yè)

常說“您”、“請”等等，讓客戶有不一樣感覺接起電話先問“您好”需要客戶等候時要說“請您稍等好嗎？”讓客戶等候較久時要說“對不起，讓您久等了。”客戶對你表示感激時要說“不客氣”結(jié)束電話時要說“再見”電話禮儀與溝通技巧綜述第8頁防止使用禁用語

“喂”“我不知道”“我不能做”“你必須……”“你不得不”“這不歸我們管”電話禮儀與溝通技巧綜述第9頁傾聽

言語有效性并不但僅取決于怎樣表述，而更多是取決于人們怎樣來傾聽。有效傾聽關(guān)鍵不良傾聽習慣成為優(yōu)異傾聽者方法聽電話禮儀與溝通技巧綜述第10頁注意語氣、語氣分別強調(diào)畫線部分，體會所表示意思有什么不一樣。①你為何那樣說？②你為何那樣說？③你為何那樣說？④你為何那樣說？電話禮儀與溝通技巧綜述第11頁有效傾聽關(guān)鍵注意自己聽習慣為聽做好準備在聽同時限制你講話站在客戶角度考慮聽出事實和對方情感認可他人感受總結(jié)和重復適當回答不要假設(shè)，直到得到事實真相適當統(tǒng)計結(jié)束后跟蹤電話禮儀與溝通技巧綜述第12頁不良傾聽習慣有選擇聽隔離聽防范聽感覺遲鈍聽電話禮儀與溝通技巧綜述第13頁成為優(yōu)異傾聽者方法杜絕干擾，關(guān)注你客戶經(jīng)慣用“是”、“啊”或“真”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結(jié)客戶提供信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復給客戶聚精會神聽客戶說了什么，對顯示客戶潛在需求線索高度關(guān)注注意字里行間意思，一句話不一樣說法能夠提供不一樣信息向客戶提一些問題以確認相關(guān)信息做統(tǒng)計，幫你記住主要內(nèi)容電話禮儀與溝通技巧綜述第14頁反饋

是對某一事件所做事、所說話進行，這一信息意在使行為有所改變或加強不是關(guān)于他人言行正面或負面意見；也不是關(guān)于他人言行解釋及對未來提議或指示電話禮儀與溝通技巧綜述第15頁怎樣給予反饋明確、詳細、提供實例平衡主動，正面和建設(shè)性在正確時間給予反饋集中于能夠改變行為不含有判斷性考慮接收者需求電話禮儀與溝通技巧綜述第16頁怎樣接收反饋聆聽，不打斷防止自衛(wèi)提出問題，澄清事實總結(jié)接收到反饋信息，以確認對其了解表明你將考慮怎樣去采取行動電話禮儀與溝通技巧綜述第17頁防止使用縮略語和術(shù)語經(jīng)常使用縮略語或術(shù)語會產(chǎn)生：客戶不了解你意思客戶不愿意與你交流拒絕客戶滿意度降低 ……???電話禮儀與溝通技巧綜述第18頁適當語言探察對方意圖輕易激怒客戶語言主動表示勉勵對方講話電話禮儀與溝通技巧綜述第19頁探察對方意圖您意見/看法呢?您能否詳細描述一下？當初情況是怎樣？您能否解釋一下？您怎么想？對于……您是怎樣考慮？然后，又發(fā)生了什么？電話禮儀與溝通技巧綜述第20頁輕易激怒客戶語言明白了嗎？明白我意思了嗎？請老實回答。你莫非不知道……？我告訴你什么來著？你應該冷靜下來！你應該做是……知道了嗎？你不明白。不是這么。我，我我們要求是……為何？這不是我工作。使用這些語言會產(chǎn)生什么后果？電話禮儀與溝通技巧綜述第21頁主動表示

使用主動和具勉勵性表示，而非消極表示，為加強談話中親切感，你應該使用主動表示。比如：“我猜你不明白我說……”“對不起，我沒有說明白，我意思是……”“當我說……時候，你一定是不信任我?！薄澳欢ㄔ敢庵馈彪娫挾Y儀與溝通技巧綜述第22頁勉勵對方講話

“請您再詳細講一下好嗎？” “您意思是……”電話禮儀與溝通技巧綜述第23頁聲音和語速控制讓你聲音笑起來吐字要清楚、語速要適當專業(yè)友好聲音形象保持專業(yè)友好形象方法電話禮儀與溝通技巧綜述第24頁聲音控制----不論什么時候打電話，摘起話筒時候請微笑，因為對方能感覺到！----聲音不宜太大，但需確保對方能夠聽清楚。提議:每人桌子上放一面鏡子！讓你聲音笑起來電話禮儀與溝通技巧綜述第25頁讓你聲音笑起來

什么是 微笑？電話禮儀與溝通技巧綜述第26頁語速控制吐字要清楚語速要適當----快速地想，慢慢地說電話禮儀與溝通技巧綜述第27頁專業(yè)友好聲音形象頭腦清醒聲音讓人感覺是愉悅自然不做作講話有特色富于表情（聽起來）嗓音放松呼吸自然表示清楚說明觀點時簡單易懂有抑有揚按步驟進行控制你聲帶電話禮儀與溝通技巧綜述第28頁保持專業(yè)友好形象方法保持你聲音帶著“微笑”表明你愿意幫助他表示出你熱情讓人聽起來自信證實你知道你正在講什么保持主動、愿意幫助態(tài)度對于出現(xiàn)責任，負擔責任電話禮儀與溝通技巧綜述第29頁特殊情況處理“謝謝”藝術(shù)“特殊情況”交流怎樣轉(zhuǎn)接電話語音信箱使用電話禮儀與溝通技巧綜述第30頁“謝謝”藝術(shù)何時對客戶說“謝謝”怎樣回答客戶“謝謝”電話禮儀與溝通技巧綜述第31頁“特殊情況”交流回答不出客戶問題怎么辦？客戶正在講話時該怎樣處理？當你無法聽清客戶所講內(nèi)容時，該怎樣處理？需客戶等候時，怎樣處理？當電話突然發(fā)生故障造成通話中止，該怎樣處理？無聲電話怎樣處理？……電話禮儀與溝通技巧綜述第32頁轉(zhuǎn)接電話問詢客戶是否介意被轉(zhuǎn)接電話征得客戶同意向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話原因,以及轉(zhuǎn)給何人,該人員職位或職務要把來電者姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽電話人在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去電話有些人接聽電話禮儀與溝通技巧綜述第33頁統(tǒng)計留言從主動方面解釋你同事不在原因在問詢來電者姓名之前,先要告訴他要找人在不在說出你同事能夠回電話大約時間主動記下準確詳細信息：拼寫正確客戶姓名準確電話號碼,包含分機號碼,統(tǒng)計之后一定要向客戶重復一遍以確認信息準確無誤客戶來電原因和目標客戶要聯(lián)絡(luò)那個人姓名客戶打電話來日期及時間及時將信息遞交給相關(guān)人員電話禮儀與溝通技巧綜述第34頁語音信箱使用

IN----留下你信息（企業(yè)名稱、你姓名、為何不能接聽電話、你何時在……）----對于語音信箱內(nèi)留言應盡快回復

OUT----留下你信息（企業(yè)名稱、你姓名、找“他”何事、希望他何時打來、你聯(lián)絡(luò)方式……）利用語音信箱，把握潛在客戶電話禮儀與溝通技巧綜述第35頁結(jié)束電話重復做法以確?？蛻魶]有誤解講一些結(jié)束語問封閉式問題了解客戶滿意度感激客戶打來電話要給客戶一個良好最終印象，正如要給他一個良好第一印象一樣。電話禮儀與溝通技巧綜述第36頁電話溝通技巧要學會與任何人愉快相處

要能處亂不驚電話禮儀與溝通技巧綜述第37頁你應遵照五個基本標準幾乎在全部時間里，客戶都在與你交流在客戶世界里，他總是正確與客戶交流一直是你職責你適應性越強，效果越好在引導用戶之前，先靠近他,與他同時電話禮儀與溝通技巧綜述第38頁與客戶溝通“五步法”相信客戶處境確實如他所說匹配客戶世界，而且在客戶世界里工作取得有用信息含有靈活性，假如一個方法不奏效，要堅忍不拔地嘗試不一樣方法直至客戶滿意為止采取詳細行動使客戶滿意電話禮儀與溝通技巧綜述第39頁有效交流有利行為具備專業(yè)產(chǎn)品知識專注,主動態(tài)度放松統(tǒng)計全部信息，更改拼寫和數(shù)據(jù)使用客戶姓氏和他企業(yè)名字給客戶時間以供他解釋匹配客戶語言電話禮儀與溝通技巧綜述第40頁有效交流有利行為清楚何時結(jié)束防止使用可能會產(chǎn)生歧異表示,防止延長緘默時間讓客戶等候，應表示感激把你名字、工號告訴客戶，并希望能再次為他服務感激客戶與你企業(yè)合作以主動語言結(jié)束讓客戶先掛電話電話禮儀與溝通技巧綜述第41頁有效交流不利行為表示含糊不清過于敏感打電話時抽煙或吃東西使用自己習慣