滕州龍建莊園

大酒店新進(jìn)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

盛紀(jì)濤莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第1頁培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)經(jīng)過制服配合得體儀容儀表塑造專業(yè)服務(wù)形象學(xué)習(xí)在日常工作中以優(yōu)雅儀容儀表來展示自我莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第2頁禮儀禮儀是為人處世外在表現(xiàn)，它本質(zhì)是尊敬、友善、相互謙讓從表現(xiàn)形式上看有儀容、舉止、表情、衣飾、談吐、行為等禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神主要內(nèi)容，是企業(yè)形象主要表現(xiàn)形式其次考究禮儀、禮貌是一個(gè)自我營銷莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第3頁禮儀是關(guān)鍵是尊重為本，尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基；尊重分自尊和他尊莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第4頁自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己形象其次要尊重自己職業(yè)。第三要尊重自己企業(yè)莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第5頁尊重他人尊重上級(jí)是一個(gè)天職尊重下級(jí)是一個(gè)美德尊重客戶是一個(gè)常識(shí)尊重同事是一個(gè)本分尊重全部些人是一個(gè)教養(yǎng)莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第6頁博士生故事

經(jīng)過以上故事我們能夠看出，學(xué)歷代表過去，只有學(xué)習(xí)力才能代表未來。尊重有經(jīng)驗(yàn)人，謙虛多問，才能少走彎路。一個(gè)好團(tuán)體，也應(yīng)該是學(xué)習(xí)型團(tuán)體。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第7頁酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第8頁儀容儀表酒店給賓客第一印象就是員工儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們賓客第一印象。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第9頁儀容儀表－個(gè)人外表1.制服穿著要求：

⑴、確保你制服潔凈，不然，立刻換掉；

⑵、剪斷露出線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第10頁儀容儀表－個(gè)人外表C、穿著制服舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好情況下，處處走動(dòng)；

⑶、確保制服扣子都扣好，尤其是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢驗(yàn)，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙員工要確保圍裙一直潔凈，繩結(jié)要整齊。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶物品要放在較低口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成無須要麻煩。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第11頁儀容儀表－個(gè)人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

⑵、保持工卡潔凈、清潔、沒有任何污損；

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第12頁儀容儀表－個(gè)人外表3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供工襪，檢驗(yàn)襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第13頁儀容儀表－個(gè)人外表4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供工鞋，工鞋顏色應(yīng)該是深色；

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮；

⑶、不要光腳穿鞋。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第14頁儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A男士：

（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其它顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第15頁儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A女士：

（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其它顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第16頁儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適當(dāng)、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味食物（大蒜、白酒等）。

4、手清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷指甲油。

5、身體清潔：天天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃香水；

6、首飾：是否有帶多出首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第17頁儀容儀表天天上崗必須要檢驗(yàn)以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢驗(yàn)襯衣是否潔凈，尤其是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否潔凈、平整；

F：檢驗(yàn)鞋子是否潔凈、光亮。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第18頁酒店禮節(jié)－稱呼禮節(jié)XX先生（能夠稱謂全部男性）XX小姐（能夠稱謂未婚女性）XX女士（能夠稱謂已婚女性）XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（能夠稱謂有職務(wù)領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（能夠稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（能夠使用生活化稱謂）注意：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！獙W(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第19頁酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安?。ㄗ顟T用問候語）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天氣色不錯(cuò)！（生活化問候語）注意：—問候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第20頁酒店禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—請(qǐng)稍等！—好，我馬上過來！—您好！請(qǐng)問有什么能夠幫到您？—好，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也能夠用肢體語言和儀態(tài)來表示（微笑并點(diǎn)頭）—應(yīng)答要及時(shí)！莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第21頁酒店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—請(qǐng)跟我來！—請(qǐng)這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：—迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你儀態(tài)。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第22頁舉止禮儀舉止主要表達(dá)在人面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美一個(gè)反應(yīng)。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第23頁舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一個(gè)自我約束，是保持鎮(zhèn)靜自若和尊嚴(yán)能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)所搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用潔凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)聲響。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第24頁舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引發(fā)賓客無須要驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和他人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手能夠放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀；②不要晃動(dòng)你雙腿，以免引發(fā)無須要誤會(huì)；③不要讓賓客看到你鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第25頁舉止禮儀－站姿除了基本方法和要求外，因?yàn)榉?wù)員有男有女，詳細(xì)有稍不一致區(qū)分：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超出肩寬，以20厘米左右為適當(dāng)，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，經(jīng)過改變身體重心來減輕長(zhǎng)久站立后疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第26頁舉止禮儀－走姿走姿：人行走姿態(tài)是一個(gè)動(dòng)態(tài)美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走狀態(tài)中。要能給客人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)美感，能夠說是讓客人得到了精神上享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超出20’。

⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前前進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)主要要求，因?yàn)榉?wù)工作性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，很好步速反應(yīng)出服務(wù)員主動(dòng)主動(dòng)工作態(tài)度，是客人樂于看到。步幅是每走一步前后腳之間距離，男服務(wù)員步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員步幅在30厘米左右即可。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第27頁舉止禮儀－蹲姿蹲姿—

撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—

切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—不要突然下蹲；—不要距人過近；—不要毫無遮掩；莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第28頁舉止禮儀－鞠躬鞠躬—

鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重一個(gè)鄭重禮節(jié)。—

鞠躬慣用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表示由衷敬意。有時(shí)還用于向他人表示深深感激之情。

—

鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15、30、（歡迎、友好）90度（非常誠意致謝或致歉）目光向下?！?/p>

禮畢后目光注視對(duì)方。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第29頁舉止禮儀－引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向—引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見一個(gè)儀態(tài)。—引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第30頁舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物—

禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達(dá)了對(duì)對(duì)方尊重?！?/p>

應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其它物品?！?/p>

遞筆、刀剪之類尖利物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第31頁舉止禮儀－握手握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂枚Y節(jié)之一。你知道握手基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手先后次序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第32頁舉止禮儀－身體語言身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們身體語言向賓客發(fā)出信息是我們樂于效勞，不然賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多幫助；

⑷、在工作中，我們要防止以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第33頁舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：

⑴、微笑含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎

③、祝福賓客有愉快一天

④、我能夠幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其它事情

③、我對(duì)你說感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第34頁舉止禮儀天天在工作中必須進(jìn)行自我檢驗(yàn)：

A、你背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？

B、你微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第35頁舉止禮儀－個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高人等；

⑵、同其它人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分條件下，保持應(yīng)有緘默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面主動(dòng)態(tài)度對(duì)待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己言行：注意自己平時(shí)言行、說話和做事分寸。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第36頁舉止禮儀工作中輕易引發(fā)誤解舉止：

⑴、在有賓客場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢(shì)過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時(shí)看表。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第37頁舉止禮儀－談吐談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善微笑：

①、找出你確實(shí)觀賞東西，但不要盲目肉麻亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對(duì)方是當(dāng)?shù)乜腿嘶蚴峭獾乜腿?，方便找到一些?duì)方熟悉話題。

④、假如知道對(duì)方職業(yè)，不妨能夠贊美對(duì)方職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話音量：說話聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其它人音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、防止任何尷尬話題。

莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第38頁介紹次序禮儀你帶客人到辦公室參觀，請(qǐng)問你先介紹誰？尊者居后，客人優(yōu)先知情權(quán)1、把職位低者介紹給職位高者2、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩3、把企業(yè)同事介紹給客人4、把非官方人士介紹給官方人士5、把本國人士介紹給外籍人士6、把男士介紹給女士莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第39頁舉止禮儀－日常工作禮儀—經(jīng)過走廊時(shí)要放輕腳步，不論在自己?jiǎn)挝唬€是在其它單位，在通道走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。—

在通道、走廊里碰到上司或用戶（病人）要禮讓，不能搶行。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第40頁舉止禮儀－日常工作禮儀出入房間禮儀1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們談話”莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第41頁舉止禮儀－日常工作禮儀—乘坐電梯禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第42頁酒店電話禮儀1、接聽電話程序（1）普通電話鈴響不超出3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或問詢某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感激。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第43頁酒店電話禮儀2、從酒店打出電話程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免暫時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人姓名或委托對(duì)方傳呼要找人。（5）確定對(duì)方為要找人致以簡(jiǎn)單問候。（6）按事先準(zhǔn)備1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否統(tǒng)計(jì)清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。莊園員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)第44頁酒店電話禮儀－接聽電話對(duì)話比較×你找誰？