ICS

39.060Y

88DB4403 DB4403/T

51—2020珠寶行業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范Jewelry

Industry

Business

深圳市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4403/T

—2020 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

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13 術語和定義

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14 基本要求

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25 經(jīng)營管理要求

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36 營銷服務要求

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47 責任及爭議處理

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5DB4403/T

—2020 本標準按照GB/T

1.1-2009給出的規(guī)則起草。本規(guī)范由貴金屬及珠寶玉石商品企業(yè)標準聯(lián)盟出。本規(guī)范由深圳市商務局歸口。股份有限公司、深圳市甘露珠寶首飾有限公司、貴金屬及珠寶玉石飾品企業(yè)標準聯(lián)盟。本標準主要起草人：高聤、李章平、文武、徐興陽、周鵬。IIDB4403/T

—20201 范圍議處理。本規(guī)范適用于深圳市珠寶行業(yè)零售和批發(fā)企業(yè)經(jīng)營服務活動。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB

11887 首飾

貴金屬純度的規(guī)定及命名方法GB/T

服務標準化工作指南GB

15630 消防安全標志設置要求GB/T

16552 珠寶玉石

GB/T

16553 珠寶玉石

GB/T

16554 GB/T

17242 投訴處理指南GB

25201 建筑消防設施的維護管理GB

28480 飾品

有害元素限量的規(guī)定GB/T

31912

標識GB/T

36128 珠寶貴金屬產(chǎn)品質(zhì)量測量允差的規(guī)定GB

50016 建筑設計防火規(guī)范GB

50058 爆炸危險環(huán)境電力裝置設計規(guī)范GB

50140 建筑滅火器配置設計規(guī)范GA

503 建筑消防設施檢測技術規(guī)程GA

1517 金銀珠寶營業(yè)場所安全防范要求QB/T

1690 貴金屬飾品質(zhì)量測量允差的規(guī)定QB/T

2062 貴金屬飾品SB/T

10467 零售商應商公平交易行為規(guī)范3 術語和定義列術語和定義適用于本文件。3.1零售

用于生活消費，交易結束后商品即離開流通領域，進入消費領域的交易活動。DB4403/T

—20203.2批發(fā)

wholesale將商品售給為了將商品再出售或為企業(yè)使用的目的而購買的顧客時所發(fā)生的一切活動。3.3

為滿足顧客的需要，方與顧客之間接觸的活動以及方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。包括方為顧客實物使用活動完成的結果。服務的可涉及，例如：——在顧客的有形產(chǎn)品（如售后維修的首飾）上完成的活動；——在顧客的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付（如介紹珠寶設計創(chuàng)意、穿戴使用及日常維護等方面的信息）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在銷售展廳）。GB/T

15624.1-20033.14 基本要求4.1 經(jīng)營要求4.1.1 資質(zhì)要求4.1.1.1 經(jīng)營企業(yè)應持有合法有效資質(zhì)證件，應有經(jīng)營場所的房屋產(chǎn)權證明或房屋場地租賃協(xié)議書。4.1.1.2 經(jīng)營場所的消防、環(huán)保需符合國家相關規(guī)定。4.1.2 經(jīng)營場所要求4.1.2.1 醒目，經(jīng)營場所布置要整齊、潔凈。4.1.2.2 經(jīng)營服務場所標志用公共信息圖形符號應符合

GB/T

10001.1的規(guī)定。4.1.2.3 產(chǎn)品展廳應保持通風透氣，整潔、美觀，地面宜防滑、平整，便于清潔。4.1.3 設施設備要求4.1.3.1 批發(fā)和零售宜有完整的財務系統(tǒng)及設備、計量設備等，設備應選用國家許可的產(chǎn)品。4.1.3.2 宜有產(chǎn)品展示設備，展柜應透明，展柜中應安裝燈具，有良好的照明光線，能全面、安全地展示產(chǎn)品。4.1.3.3 經(jīng)營場所（包括倉儲房）應具備監(jiān)控及報警設施設備，倉儲房具備保險箱設備，保障經(jīng)營企業(yè)與客戶財產(chǎn)、人身安全。4.1.3.4 宜具備商品管理系統(tǒng)設施。4.1.4 倉儲要求4.1.4.1批發(fā)、零售均應具有固定的安全倉儲設施。DB4403/T

—20204.1.4.2 倉儲房應設于建筑物內(nèi)，干燥、通風，地面平整、清潔。4.1.4.3 應遠離熱源或采取必要措施使其不受熱源的影響。4.1.4.4 倉儲房（包括金）應具備防盜門和足夠厚的實體墻。4.2 消防要求4.2.1 建筑應符合

的規(guī)定，室內(nèi)裝修應采用不燃、難燃材料。4.2.2 經(jīng)營場所消防設施設備應符合GB

50058和GB

50140的規(guī)定。4.2.3 應設置消防安全標志，設置要求應符合GB

的規(guī)定。4.2.4 消防設施的檢測和維護應符合GA

和GB

的規(guī)定。4.2.5 經(jīng)營場所應配備消防安全管理員，經(jīng)營服務人員應掌握消防安全知識，。4.3 安全要求4.3.1 經(jīng)營企業(yè)應建立安全防范制度，應建立偷盜、搶劫等突發(fā)事件應急預案。經(jīng)營服務人員應掌握偷盜與搶劫防范知識。4.3.2 經(jīng)營場所應配備保安，保安應經(jīng)過專業(yè)培訓。5 經(jīng)營管理要求5.1 商品要求5.1.1 質(zhì)量要求5.1.1.1

商品質(zhì)量需符合GB

11887、GB

28480、GB/T

16552、GB/T

16553、GB/T

16554、QB/T

2062的要求。5.1.1.2 商品質(zhì)量符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準、符合以商品說明、實物樣品等方式品。5.1.2 標識要求5.1.2.1 所售商品標識應符合GB/T

31912的要求。5.1.2.2 應向消費者質(zhì)量合格證明。5.1.2.3 5.1.3 包裝要求商品包裝應完整無損，或按合同要求執(zhí)行。5.2 計量要求5.2.1 企業(yè)應使用國家法定計量器具器材和計量單位。計量器具應經(jīng)有資質(zhì)計量部門檢定合格后方可使用，使用過程中計量器具應定期檢定和校準。DB4403/T

—20205.2.2 飾品現(xiàn)場計量時，應向顧客明示計量單位、測量誤差、操作過程和計量器具顯示的量值。對可復現(xiàn)的計量結果，顧客有異議時，應當重新操作并顯示量值。5.2.3 貴金屬飾品質(zhì)量測量允差應符合QB/T

1690的規(guī)定。5.3 企業(yè)管理要求5.3.1 企業(yè)宜建立企業(yè)標準化體系，制定企業(yè)技術標準、管理標準和工作標準規(guī)范經(jīng)營活動。5.3.2 企業(yè)宜建立客戶管理與服務體系，制定售后服務制度，規(guī)范服務活動。5.4 顧客權益保護5.4.1 企業(yè)宜開通服務熱線或電子通信渠道（如微信公眾號、官方網(wǎng)站），向顧客明示售后服務、銷售維權和投訴流程制度和地點。5.4.2 企業(yè)應根據(jù)強制性標準和企業(yè)執(zhí)行標準商品的檢測報告。5.4.3 商品銷售現(xiàn)場，企業(yè)應向顧客明示商品售出后的售后和維護服務內(nèi)容及流程，并售后服務憑據(jù)。5.4.4 企業(yè)應制定售后服務制度，并向客戶明示企業(yè)執(zhí)行標準。5.5 經(jīng)營原則企業(yè)的經(jīng)營活動應執(zhí)行

10467第4章的規(guī)定。6

營銷服務要求6.1

服務人員要求6.1.1 從事銷售業(yè)務的人員應具備從事銷售該商品的專業(yè)知識和銷售技能，銷售人員宜著裝統(tǒng)一，并佩戴服務胸卡。6.1.2 經(jīng)營服務人員必須定期參加培訓，培訓項目包括專業(yè)知識、技術服務、職業(yè)道德等。對各類經(jīng)營服務人員，應按國家有關規(guī)定，獲得并持有相應資質(zhì)的職業(yè)證書。6.2 銷售服務要求6.2.1 向顧客的產(chǎn)品宣傳資料應真實準確，不得誤導、欺騙消費者。6.2.2 銷售過程中，應詳細專業(yè)地給客戶介紹產(chǎn)品質(zhì)量特點、性能，并對顧客的詢問做出答復。6.2.3 與客戶交談時，需態(tài)度端正、舉止得當、言語規(guī)范。6.2.4 銷售人員交付給顧客的商品應與顧客選購的原來物品的標識內(nèi)容一致，并主動請消費者當面