2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)1

第三章溝通基礎(chǔ)2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)2一、什么是溝通溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號、把信息、思想和情感進(jìn)行傳遞的過程。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)3信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

溝通的過程2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)4二、溝通的特點

秘書工作都是從有效溝通開始的。1.非權(quán)力支配性：秘書不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2.非職責(zé)限定性：秘書對協(xié)調(diào)溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應(yīng)具有應(yīng)變能力和對事件的熟悉了解最為重要。3.認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)5三、溝通的類型1.依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機(jī)器之間的溝通。秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)62.根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等?？陬^語言的溝通：會議、討論、電話等。態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)73.按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)84.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通信息資源的提供者（管理者）共享者網(wǎng)絡(luò)溝通的主體溝通的參與者（員工）硬件環(huán)境、軟件環(huán)境

降低成本，提高效率網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及時性、平等性信息的安全性2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)9網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性

技術(shù)有限個體的信息容納會出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)語言、橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展、縱向溝通相對弱化。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)10練習(xí)題1.網(wǎng)絡(luò)溝通的主體有（）。（03.06）

A管理者B員工

C企業(yè)D網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境2.網(wǎng)絡(luò)溝通包括的主要形式有（）。（03.05）

A網(wǎng)絡(luò)電話B網(wǎng)絡(luò)傳真

C網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布D電子郵件3.網(wǎng)絡(luò)溝通使組織與企業(yè)接收的信息劇增，但伴隨而來的問題是（）。（03.05）

A信息溝通渠道不暢B信息呈超負(fù)荷態(tài)

C企業(yè)太注重網(wǎng)絡(luò)溝通D企業(yè)主導(dǎo)地位被弱化2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)11（2）團(tuán)隊溝通

團(tuán)隊溝通是按照一定的目的，由兩個或兩個以上員工組成的工作小組、某部門或“項目小組”等，內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通即為“團(tuán)隊溝通”。團(tuán)隊是任務(wù)的接受者、問題的發(fā)現(xiàn)者及解決者。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)12團(tuán)隊特征：目標(biāo)明確；有強烈歸屬感和責(zé)任感；積極參與；全體參與，不同意見受歡迎。秘書在團(tuán)隊溝通中可以起到橋梁和樞紐作用。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)13影響團(tuán)隊溝通的主要因素：團(tuán)隊成員的角色分擔(dān)；團(tuán)隊內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的人個風(fēng)格；團(tuán)隊作出決策的模式。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)14團(tuán)隊溝通的策略：

根據(jù)工作需要調(diào)整隊員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。

增強團(tuán)隊的規(guī)范性，團(tuán)隊成員必須有共同遵守的行為規(guī)范，有助于減少不確定性，有助于增強同他人合作的可預(yù)見性。團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者要及時將消極作用降到最低程度。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)15（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

文化背景的差異會使人們對同一個問題的認(rèn)識和做法產(chǎn)生分歧。

正確認(rèn)識其中的障礙并逐步克服他，有益于增進(jìn)交流，提高管理和辦公效率。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)16跨文化溝通中的障礙：言語溝通障礙：不同的語言背景不同的語言習(xí)慣不同的理解角度不同的使用方法不同的含義2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)17非言語溝通障礙：不同的態(tài)勢語表達(dá)方式不同的含義和習(xí)慣不同的環(huán)境要求不同的風(fēng)俗信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗不同的宗教和信仰不同的歷史文化影響不同的價值觀2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)18解決跨文化溝通障礙的辦法1.注意不同空間位置在不同文化中的作用；2.重視保留、保持溝通中的個人空間；3.了解不同的時間概念在交往中的作用；4.了解對實現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣；5.學(xué)習(xí)了解不同文化中對于承諾、協(xié)議的含義及差異；6.把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解；7.了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求；8.了解不同文化背景中的禮儀與饋贈方式。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)19四、有效溝通的要素及其過程

有效溝通是相對于無效溝通而言。當(dāng)你傳遞無效信息，用語流去襲擊受眾的時候，你是不負(fù)責(zé)任的。我們傳播信息，不在于你傳遞的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人們要能記住你的東西。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)20（一）有效溝通的要素1.有效溝通的前提（1）尊重：秘書在接物待人中以平等的態(tài)度一視同仁，會鼓勵對方進(jìn)入輕松自由地?zé)o障礙交流，使溝通容易取得成功。（2）理解:在溝通中應(yīng)采用換位思維，站在對方的立場思考問題，積極了解，引導(dǎo)與說服。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)212.把握溝通的關(guān)鍵有效溝通需要借助多種技能，傾聽、提問是實現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。（1）有效傾聽秘書在接待中要正確傾聽來訪者的要求，及時作出回應(yīng)并引導(dǎo)客戶完成預(yù)期目標(biāo)。傾聽中要排除雜念，專心理解對方的語意，用適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語鼓勵對方表達(dá)，及時調(diào)整好情緒對所聽信息進(jìn)行思考回饋，并做好記錄。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)22秘書在傾聽中應(yīng)做到：經(jīng)常檢查自己的傾聽習(xí)慣；適時沉默，用關(guān)注的面部表情鼓勵對方表達(dá)自己的意見；避免批評對方；不讓自己用錯誤的信息干擾對方表達(dá)；適時提出沒聽清楚的問題；選擇記錄的時間，記住關(guān)鍵的問題；溝通結(jié)束應(yīng)及時進(jìn)行總結(jié)、思考，及時匯報處理結(jié)果。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)23（2）構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境溝通是一個雙向交流的過程，良好的環(huán)境對實現(xiàn)有效溝通產(chǎn)生重要的影響。

秘書在溝通中應(yīng)創(chuàng)造良好的環(huán)境。通常應(yīng)做到：以環(huán)形座位、并行座位、面對面的座位等形成有平等感、信任感的交流環(huán)境；不受外界干擾的安全環(huán)境；應(yīng)有能清晰觀察對方情緒、態(tài)勢變化的光線；有足夠的時間；避免帶主觀意愿進(jìn)行溝通。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)24（3）克服傾聽的障礙秘書在溝通中應(yīng)克服的傾聽障礙主要有：

語意不清，言不達(dá)意；預(yù)期反應(yīng)，主觀片面；注意力分散，心猿意馬；匆忙下結(jié)論。缺乏耐心；對某些信息習(xí)慣反感，產(chǎn)生迅速反映；試圖回避推托，怕負(fù)責(zé)任；工作隨意，缺乏主動思考。

2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)25（4）實現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備溝通時應(yīng)全神貫注的傾聽；排除雜念專心致志的傾聽；只評判對方提供的信息，不批評對方；做好記錄用的紙和筆。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)26（5）有效提問和拒絕有效提問和拒絕的目標(biāo)是在傾聽之后能夠得到明確的答復(fù)。實現(xiàn)有效提問要掌握以下幾個要素：態(tài)度：認(rèn)真、誠懇時間：適時適度提問緊扣主題提問語速適當(dāng)提問要分清類別和適用的問題形式見（P157）2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)27(6)自信地提出要求

提出要求明確，并留有交流的余地。包括：

提出需要的東西；要求本屬你的東西；明確希望對方提供的具體幫助；要求對方考慮你的請求。

提問簡潔明確；語言清晰、明確、有力，可輔之一定的手勢。

2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)28（7）學(xué)會禮貌地拒絕

明確表示“不”，語氣堅決，避免糾纏；用委婉語言和巧妙方式說“不”；去除自責(zé)和擔(dān)心；誠懇拒絕，避免使用借口；思考清楚后回答拒絕；拒絕后提出替代方案；說明原因取得對方的理解。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)29（8）了解提問的禁忌忌問對抗性的問題；忌不看時機(jī)的提問；忌問顯示自己精明的問題；忌中斷別人的問題發(fā)問；忌問對方的機(jī)密問題；忌問老人、女士的年齡；忌問男式地收入；忌問女士服飾的價格；忌問對方隱私性的問題（婚否、家庭、宗教、政治傾向等）。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)30（二）有效溝通的原則（P158）

1.7C原則：可信賴性；一致性；內(nèi)容有針對性；明確性；連貫性；渠道；準(zhǔn)確判斷接受能力2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)312.用心去聽，不在乎對方的表達(dá)方式3.積極去想，分析出弦外之音（三）有效溝通的目標(biāo)1.說明事物：了解對方的意圖準(zhǔn)確陳述事實或介紹引起對方的思考或興趣影響對方的見解或態(tài)度

2.表達(dá)情感:說明觀感流露感情促使對方產(chǎn)生感應(yīng)2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)323.建立聯(lián)系：直接要求建立聯(lián)系暗示建立聯(lián)系4.和諧工作環(huán)境：秘書應(yīng)根據(jù)自己在溝通工作中的非職務(wù)性限定性減緩、消除各種矛盾的滋生。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)33（四）有效溝通的過程溝通前的準(zhǔn)備；明確自己的目標(biāo)、對方的背景。確認(rèn)對方的需求正確闡述自己觀點關(guān)注對方的反映實施有效的提問積極認(rèn)真地傾聽及時確認(rèn)、應(yīng)對適時進(jìn)行總結(jié)2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)34（五）需要溝通的工作關(guān)系1.與客戶溝通首先要會區(qū)別對待客戶。主要包括：是新客戶或老客戶，進(jìn)行有效的溝通。是內(nèi)部客戶或外部客戶，始終貫穿尊重和平等服務(wù)思想。

其次秘書要會及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求。主要包括：

不同的客戶需求

掌握了解客戶需求的方法：

訪談、調(diào)查問卷、資料查詢、傾聽反饋。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)35與客戶溝通的技巧要求：禮貌地致意：微笑致意起立致意舉手致意點頭致意欠身致意脫帽致意得體的介紹：自我介紹介紹他人他人介紹2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)36握手溝通：握手的含義握手的順序握手的姿態(tài)要求握手的禁忌握手的語言溝通語言：用詞用語語氣語速態(tài)度2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)372.與同事溝通：橫向溝通3.與上司溝通：縱向溝通2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)38第二節(jié)溝通的方法與技巧一、溝通的方法（一）及時明確溝通對象：熟練制作和使用必要的溝通記錄工具；適當(dāng)詢問。（二）了解溝通對象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格了解上司的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)了解他人的行為習(xí)慣和工作作風(fēng)2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)39（三）正確選擇溝通渠道（P163）面談溝通的特點書面溝通的特點會議溝通的特點演講溝通的特點電子媒介溝通的特點2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)40二、必要的溝通技巧(P164)面談溝通的技巧書面溝通的技巧會議溝通的技巧演講溝通的技巧電子媒介溝通的技巧其它溝通的技巧：說服的技巧建議的技巧2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)41三、避免溝通的障礙溝通中的障礙：地位與職務(wù)障礙；語義障礙；感覺失真；文化背景的差異；環(huán)境混亂；信息渠道選擇不當(dāng)；信息發(fā)出后長時間里沒有反饋。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)42第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通橫向溝通又稱為平行溝通，體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通。1.橫向溝通的目標(biāo)與形式橫向溝通的目標(biāo)是為共同的目標(biāo)合作，減少摩擦，有效保證組織實現(xiàn)整體的目標(biāo)。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)43橫向溝通在組織中采取的形式有：部門會議協(xié)調(diào)會議員工面談備忘錄主題報告例行的培訓(xùn)2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)442.橫向溝通中的障礙本位主義短視現(xiàn)象組織結(jié)構(gòu)中存在偏見員工性格知識水平存在差異對某些政策的認(rèn)識不明確。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)453.橫向溝通的策略建議使用有針對性的溝通方式，召開大會介紹公司的規(guī)劃力陳部門協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問題。建議樹立內(nèi)部客戶的觀念，象對外部客戶一樣耐心講解公司政策和與其結(jié)果。建議各方耐心傾聽。建議各方采取換位思考方式想問題。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)46二、縱向溝通（一）縱向溝通的類型和形式縱向溝通包括：自上而下的溝通(縱向溝通的主體)

自下而上的溝通(縱向溝通的關(guān)鍵)1.下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通是指上級作為信息發(fā)布者對下屬進(jìn)行的一種溝通形式。

下行溝通是縱向溝通的主體。

秘書是其溝通的樞紐與中介。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)47向下溝通一直是管理溝通的主體。下行溝通渠道的暢通就會營造和諧的工作氛圍。因而秘書的職責(zé)就是引導(dǎo)員工了解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營變化等。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)482.下行溝通的目標(biāo)和任務(wù)讓員工知曉公司的重大活動；顯示企業(yè)對員工的重視態(tài)度；明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位；掌握員工在企業(yè)里的福利待遇；了解有關(guān)的社會活動等對企業(yè)的影響；了解企業(yè)對社會福利文化發(fā)展等所作的貢獻(xiàn)；讓員工家屬了解企業(yè)增強凝聚力；讓心來的員工了解企業(yè)發(fā)展的軌跡；讓員工了解不同部門開展的活動；鼓勵員工在企業(yè)的媒體上發(fā)表自己的觀點；建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)493.下行溝通的渠道和載體形式(1)下行溝通的載體主要有：備忘錄、指令、政策、決定、通告、面試、會議、演示等。(2)下行溝通采用的介質(zhì)：書面類：指南、聲明、公司政策、通告、報告、函件、備忘錄等。面談類：口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議、小組演示等。電子類：閉路電訊系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子郵件等。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)504.上行溝通及其表現(xiàn)形式（1）上行溝通即自下而上由下屬主動發(fā)送信息給上司的溝通形式。（2）上行溝通可以達(dá)到管理控制的目的，

是縱向溝通的關(guān)鍵。因而企業(yè)應(yīng)建立一條讓管理者聽取員工意見、建議的通路。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)515.上行溝通的作用（1）提供員工參與的機(jī)會；（2）減少員工應(yīng)不能理解下達(dá)的信息而造成的損失；（3）營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；（4）緩解工作壓力。有效的上行溝通與組織環(huán)境、工作氛圍直接相關(guān)，努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)526.縱向溝通的障礙（1）接受者溝通技能上的障礙（2）溝通各方心理活動引起的障礙（3）溝通的一方不善聆聽（4）信息接受方存在草率地批判（5）語意表達(dá)和理解存在歧義2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)53（二）縱向溝通的策略1.下行溝通的策略：（1）制定針對性的溝通計劃：及時告知（相關(guān)事宜、變化）建立穩(wěn)定的雙向溝通渠道重要事件及時通告員工實施企業(yè)的溝通政策開展規(guī)范的溝通活動。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)54（2）精簡溝通環(huán)節(jié)建議通過分權(quán)抑制管理部門的擴(kuò)充建議減少管理的中間層使信息直達(dá)某些重要部門（3）減輕分流溝通的任務(wù)排隊原則：按輕重緩急來處理信息溝通關(guān)鍵時間原則：在恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞信息（4）提倡簡約的溝通應(yīng)采用簡潔的語言進(jìn)行表達(dá)。（5）啟用反饋即對信息進(jìn)行評估（6）多介質(zhì)組合2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)552.上行溝通的策略：建立信任安排非正式的溝通用社交活動的形式進(jìn)行溝通維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性3.秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略（1）學(xué)會判斷對方的人際風(fēng)格類型：城府分析型、溫和型、直接表達(dá)型、支配命令型（2）秘書的針對性溝通策略（3）秘書對上司溝通的要領(lǐng):尊重但不吹捧；請示但不過分依賴；主動但不能越權(quán)。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)56三、危機(jī)溝通（一）什么是危機(jī)危機(jī)是危險和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽的事件。危機(jī)的主要類型見P173表2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)57（二）危機(jī)溝通的策略1.依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點確定溝通重點的根據(jù)：哪些人在危機(jī)中遭到損失？哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系？哪些人對危機(jī)特別關(guān)注？2.重點實施溝通的方法對企業(yè)員工；對危機(jī)中的受害者；對新聞媒體分別采用不同的方式。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)58（三）防范于未然，識別危機(jī)發(fā)生的征兆1.危機(jī)征兆的認(rèn)定（1）團(tuán)隊內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下；（2）同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽；（3）普遍存在消極情緒和消極言論；（4）較少使用直接溝通手段；（5）制度措施不力，隱患增加。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)592.分析危機(jī)產(chǎn)生的原因（1）信息傳達(dá)不準(zhǔn)確；（2）目標(biāo)缺乏一致性，內(nèi)外部合作基礎(chǔ)動搖；（3）責(zé)任不明確，工作效率低下資源分配不合理，權(quán)限劃分不明；（4）矛盾積淀過深，抵觸情緒、負(fù)面影響蔓延；（5）上層人員無視制度規(guī)定，管理的隨意性增加。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)60（四）處理危機(jī)的溝通對策1.秘書對內(nèi)外的信息都要反應(yīng)靈敏，迅速及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。2.在協(xié)調(diào)中強調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門之間、員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。3.建議成立危機(jī)處理小組，使用制度、規(guī)章引導(dǎo)，找到解決的突破口。4.利用多種溝通方式，逐步推進(jìn)直至解決。5.參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動各方互動達(dá)成共識。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)61危機(jī)溝通關(guān)系到企業(yè)的榮辱和成敗。在危機(jī)出現(xiàn)后，秘書要配合管理者調(diào)動一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價實現(xiàn)最大限度的組織利益，回復(fù)組織的凝聚力、向心力，修復(fù)組織形象。2023/9/14秘書溝通基礎(chǔ)62選擇題一、單項選擇題1.網(wǎng)絡(luò)溝通使組織與企業(yè)接收的信息劇增，但伴隨而來的問題是（B）。（03.05）

A信息溝通渠道不暢B信息呈超負(fù)荷態(tài)

C企業(yè)太注重網(wǎng)絡(luò)溝通