1萬科品質(zhì)提升70條專題培訓(xùn)2第一部分安全管理方面一、提升客戶對安全管理工作的直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象。該部分1、2、3、5條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，

第4條適用多業(yè)主項目。二、提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治1、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；2、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進來。該部分第2條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，如消防演習(xí)、電梯困人等應(yīng)急預(yù)案演練，可邀請業(yè)主參加。三、加強對客戶的宣傳與引導(dǎo)1、主動上門，住戶水電設(shè)施檢測、對講報警設(shè)備使用介紹及檢測；2、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；3、定期開展“安全進院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導(dǎo)。該部分第1、2、3條適用多業(yè)主，其中第1條多業(yè)主項目可借助“雷鋒日活動”進行義務(wù)上門檢測，第2、3條多業(yè)主項目可借助“安全月”活動、“119”活動進行。四、安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心1、安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關(guān)注；2、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關(guān)注。該部分第1條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，護管巡邏人員巡邏時發(fā)現(xiàn)可及時提醒業(yè)主；第2條適用多業(yè)主，護管巡邏人員發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨在外面玩耍的小孩，及時上報客服值班人員，由其聯(lián)系業(yè)主。五、加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)1、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應(yīng)；2、每月組織不當班安全員到窗口崗位進行崗位實操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；3、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。該部分第1條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，項目可根據(jù)公司各崗位工作標準及要求制定適合項目的崗位操作指引，強化新入職員工對崗位快速適應(yīng)；第2條不適用。第3條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，管理人員可定期組織各班組座談會，提升基層員工的服務(wù)意識。第二部分設(shè)備管理方面一、加強公共設(shè)施維護的計劃性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；2、制定夜間巡查計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；該項1、2條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，項目現(xiàn)適用的有《設(shè)施設(shè)備年度維保計劃》、《公共照明巡檢表》，項目可根據(jù)實際情況將夜間照明情況列入護管《夜間巡查記錄表》。二、關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點1、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成。該項單業(yè)主、多業(yè)主均適用，限定工作時限，提高工作效率，提升業(yè)主滿意度。三、加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢1、公共設(shè)施維護責(zé)任到人，建立日常巡查和維護機制；2、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責(zé)；3、對各片區(qū)公共設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍。該項第1、2、3條單業(yè)主、多業(yè)主均適用。四、在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作

1、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。該項單業(yè)主、多業(yè)主均適用。項目可將每季度重點工作紀實圖片以展板的形式讓業(yè)主了解物業(yè)工作情況。鑫苑名家服務(wù)展板第三部分環(huán)境管理方面一、參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)1、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；2、標準化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；3、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供方人員工作積極性；4、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；5、對供方的員工也要實施關(guān)懷計劃，讓其融入到團隊當中，更好的服務(wù)于社區(qū)。。該項管理中心會根據(jù)2016年外包逐步建立和完善。二、明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查1、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；2、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈。該項第1、2條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，項目可結(jié)合項目實際情況，制定項目重點樓層、重點區(qū)域、上下班高峰期的清潔管理辦法，并根據(jù)項目實際情況調(diào)整作業(yè)流程和順序，確保衛(wèi)生干凈整潔。三、全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)1、全員網(wǎng)格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；2、每周管理人員進行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；3、強調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；4、要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。該項第1、2、3、4條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，項目可結(jié)合實際情況，將項目班組長以上人員參與管理中，多業(yè)主可分樓棟、單業(yè)主可分樓層，定期檢查，人過路凈。第四部分綠化養(yǎng)護方面一、保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感1、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化；2、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾。該項第1、3、4條單業(yè)主、多業(yè)主均適用，第2條不適用。二、加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響1、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；2、加強專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預(yù)防工作；3、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活。該項第1、2條設(shè)計綠化項目的單業(yè)主、多業(yè)主均適用。三、提供綠化增值服務(wù)1、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導(dǎo)。該項單業(yè)主、多業(yè)主均適用，多業(yè)主項目可在“雷鋒日活動”中增加該項內(nèi)容。第五部分交通秩序方面一、加強對違章亂停車車輛的管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；2、崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；該項第1、2條單業(yè)主、多業(yè)主均適用。一、加強對違章亂停車車輛的管理3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門