第11頁共11頁電子商務(wù)?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域為?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負(fù)責(zé)、分?級管理(?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀(jì)的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境。?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務(wù)口號?，并組織?制作員工?微笑服務(wù)?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進(jìn)一步?的提升服?務(wù)品質(zhì)，?樹立員工?服務(wù)意識?，還推出?服務(wù)明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。2、?顧客投訴?接待與處?理。在?本年度我?們多次利?用部門例?會或溝通?會、專題?培訓(xùn)等形?式對樓層?管理人員?進(jìn)行公司?退換貨規(guī)?定、投訴?處理技巧?及精品案?例分析培?訓(xùn)，重點?以規(guī)范自?身接待形?式、規(guī)范?服務(wù)為主?要工作目?標(biāo)，做到?投訴規(guī)范?化、接待?禮儀規(guī)范?化、接待?程序規(guī)范?化、處理?結(jié)果落實?規(guī)范化、?樓層接待?及記錄規(guī)?范化，(?服務(wù)辦定?期檢查，?對不規(guī)范?的管理人?員進(jìn)行處?罰)，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務(wù)類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?)在突發(fā)?事件處理?方面，我?們與保險?公司又續(xù)?簽了投保?協(xié)議--?第三方責(zé)?任險(保?費共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進(jìn)店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進(jìn)店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴(yán)格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點。在?每日的查?場中服務(wù)?辦值班經(jīng)?理做到“?三勤”手?勤、腿勤?、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?與部門反?饋溝通，?并下發(fā)整?改通知單?，提出整?改期限，?并檢查跟?蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類?問題能得?到及時解?決(但也?有部分問?題得不到?落實，主?要以硬件?問題為主?，我們通?過查場通?報進(jìn)行跟?進(jìn))，杜?絕一面講?，一面不?落實的工?作被動局?面。在_?___前?三季度服?務(wù)辦對賣?場進(jìn)行檢?查，共計?發(fā)現(xiàn)處理?各類員工?違紀(jì)__?__人次?，公司平?均違紀(jì)率?%。其中?大部分員?工都是給?予批評教?育為主，?只有少部?分經(jīng)常違?紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟?處罰，從?而也體現(xiàn)?了公司人?性化管理?，降低了?以罰代管?的被動局?面。5?、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及專業(yè)?化水平的?提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存?在的不足?制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)?計劃，定?期進(jìn)行商?品知識及?專業(yè)知識?的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由?我部值班?經(jīng)理自行?擔(dān)任，用?我們的弱?項通過培?訓(xùn)來補我?們自己的?弱項，比?如我們部?門有些同?志不知道?如何開展?工作，那?我就安排?他們來講?“在工作?時間如何?有效的開?展工作”?，從而進(jìn)?一步提升?了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技?能及處理?顧客投訴?水平，進(jìn)?一步完善?自我監(jiān)督?、自我管?理機制,?前三季度?度服務(wù)辦?內(nèi)部共計?各類培訓(xùn)?近___?_余次。?6、白?銀店工作?。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計___?_余課時?，按時完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對?服務(wù)臺人?員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。電子?商務(wù)年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?回望過去?，時光飛?逝,彈指?之間,_?___已?接近尾聲?，回睨過?去的一年?，內(nèi)心不?禁升起感?慨萬千…?…時間如?梭，又將?跨過一個?年度之坎?。作為?醫(yī)療行業(yè)?，銷售額?是公司的?關(guān)鍵之一?，醫(yī)療的?網(wǎng)絡(luò)營銷?在這幾年?處于火熱?狀態(tài)，加?上很多網(wǎng)?民是通過?網(wǎng)絡(luò)來了?解疾病知?識，想要?占領(lǐng)醫(yī)療?市場份額?，在于良?好的營銷?模式。?回顧即將?過去的這?一年，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?全力協(xié)助?下，我們?的工作著?重于公司?的經(jīng)營方?針、宗旨?和效益目?標(biāo)上，緊?緊圍繞公?司提出各?個目標(biāo)展?開工作，?緊跟項目?組各項工?作部署。?在網(wǎng)絡(luò)推?廣方面做?了應(yīng)盡的?責(zé)任。?收藏昨天?，把握今?日，工作?的風(fēng)風(fēng)雨?雨時時在?眼前隱現(xiàn)?，但我們?卻必須面?對現(xiàn)實，?不僅僅要?能做的到?工作及時?做好，要?落實到位?，還要能?在回過頭?的時候，?對工作的?每一個細(xì)?節(jié)進(jìn)行反?思，不斷?地對工作?的經(jīng)驗進(jìn)?行總結(jié)分?析，從怎?樣引入有?效流量，?如何提高?轉(zhuǎn)化率，?盡量使整?個項目組?的各個工?作程序化?、規(guī)范化?、系統(tǒng)化?、條理化?、!從而?在百尺桿?頭，更進(jìn)?一步，達(dá)?到新層次?，進(jìn)入新?境界，只?有不斷地?對自己進(jìn)?行反思，?這樣的開?創(chuàng)新篇章?為了更好?地做好今?后的工作?，總結(jié)經(jīng)?驗、吸取?教訓(xùn)，必?將有利于?自己更好?的前行。?回首過?去，是為?了更好地?面向未來?。為了總?結(jié)經(jīng)驗，?發(fā)揚成績?，克服不?足，現(xiàn)將?____?年的工作?做如下簡?要回顧和?總結(jié)：?回首__?__1?、我們正?生活在電?子商務(wù)經(jīng)?濟時代。?電子商務(wù)?在新世紀(jì)?里為我們?提供良好?的服務(wù)，?如今已滲?透到生活?中的各個?細(xì)節(jié)，每?個人既是?享受服務(wù)?的“客戶?”，又是?為“客戶?”提供服?務(wù)的個體?。正因如?此，我們?的工作也?應(yīng)該更完?善以為服?務(wù)顧客為?中心，來?為顧客提?供更快捷?、高效、?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。實實?在在做人?做事,是?我們秉承?的理念，?盡我們的?全力去滿?足每一個?服務(wù)細(xì)節(jié)?的要求,?給我們一?個機會還?公司一份?滿意!我?們會一如?既往，無?微不至地?做的更多?更好。?不足之處?：沒有和?項目組各?成員保持?良好的溝?通。2?、能嚴(yán)格?執(zhí)行公司?網(wǎng)絡(luò)部門?制度。今?年的電子?商務(wù)的比?較火熱的?時代，各?個行業(yè)想?在電商市?場大撈一?把，作為?醫(yī)療行業(yè)?的電商人?員，網(wǎng)絡(luò)?推廣作為?企業(yè)網(wǎng)站?宣傳的先?鋒，不斷?地關(guān)注搜?索引擎的?變化，不?斷地調(diào)整?策略，以?適應(yīng)搜索?引擎市場?的變化，?與同部門?其他人員?同舟共濟?，為整個?項目組的?月目標(biāo)不?斷努力。?不足之?處：對于?網(wǎng)站的品?牌宣傳不?是很到位?，有一定?的滯后性?，很好的?理念沒有?及時落實?到實踐中?，爭取_?___年?改進(jìn)這一?現(xiàn)狀。?3、站內(nèi)?優(yōu)化。自?從搜索引?擎變化之?后，項目?組幾個站?被降權(quán)之?后，開始?著手開始?做新站，?新站在上?線之前，?進(jìn)行關(guān)鍵?詞的選擇?和網(wǎng)站框?架的選擇?，在這種?過程，網(wǎng)?站的排名?不斷地的?波動，所?以不斷地?加強站內(nèi)?優(yōu)化小細(xì)?節(jié)的維護(hù)?。不足?之處：網(wǎng)?站首頁經(jīng)?常變動，?站內(nèi)內(nèi)容?質(zhì)量不高?。4、?站外推廣?。站外推?廣是作為?網(wǎng)站與外?界進(jìn)行交?流的窗口?之一，去?年的下半?年，整個?外推市場?就開始緊?縮，此時?就開始找?平臺，比?如最近的?新聞源、?全球網(wǎng)等?平臺，作?為宣傳的?手段。?不足之處?：很多外?推的文章?沒辦法得?到良好的?質(zhì)量控制?，就不知?道發(fā)外鏈?能不能產(chǎn)?生轉(zhuǎn)化率?，尋找高?質(zhì)量的平?臺還是很?重要。?5、推廣?策略：?(1)、?分散流量?是網(wǎng)站推?廣的重要?事情之一?SEO?是網(wǎng)絡(luò)營?銷方式之?一，只有?與SEM?、EDM?、事件營?銷等相結(jié)?合，項目?組主要靠?360、?百度、搜?狗等搜索?引擎，至?于其他搜?索引擎引?流不是很?多，根據(jù)?去年的一?年的時間?的關(guān)注，?目前愛民?網(wǎng)站日P?V：10?00-_?___之?間，IP?：700?-100?0,這樣?的流量屬?于偏少階?段，同期?相比下降?很多，這?說明我們?現(xiàn)在推廣?宣傳力度?還不夠，?進(jìn)而影響?產(chǎn)生咨詢?量。(?2)、注?重用戶體?會在上?年里，搜?索引擎不?斷地變化?，對于網(wǎng)?站運營，?我們有時?候要從用?戶者角度?來考慮事?情，只有?用戶體驗?做好，把?用戶當(dāng)做?顧客，始?終堅持“?顧客是_?___”?，做好服?務(wù)，這樣?對于網(wǎng)站?才具有生?命活力，?才能獲得?源源不斷?的流量。?(3)?、推廣方?式在做?外推的時?候，要堅?持以多樣?性為主，?這樣才能?獲得更多?的流量，?比如：多?樣性你的?錨點文字?鏈接、多?樣性的頁?面連結(jié)、?多樣性你?的流量來?源、多樣?性你的網(wǎng)?絡(luò)營銷方?式等，不?斷地引進(jìn)?新的營銷?方式，最?終應(yīng)用營?銷整合，?才能使網(wǎng)?站處于搜?索引擎界?不敗之地?。(4?)、SE?O優(yōu)化?如今se?o優(yōu)化不?在是靠技?術(shù)可以打?天下，s?eo優(yōu)化?的網(wǎng)站運?營的核心?，也是網(wǎng)?站運營長?久的靈魂?，seo?優(yōu)化與網(wǎng)?站策劃是?相同的，?只不過優(yōu)?化是一個?長久馬拉?松賽，要?根據(jù)不同?階段來進(jìn)?行調(diào)整，?現(xiàn)在考慮?的事是使?用者到底?在想什么?使用者到?底需要什?么不再是?指針對搜?索引擎的?算法的分?析，而是?去分析用?戶者的需?求，這好?比是計劃?經(jīng)濟和市?場經(jīng)濟的?轉(zhuǎn)變。只?有找到精?準(zhǔn)的關(guān)鍵?詞，這樣?你才能獲?得最高的?流量，最?終產(chǎn)生咨?詢。(?5)、網(wǎng)?絡(luò)推廣新?群體隨?著電子商?務(wù)的高速?發(fā)展，移?動客戶端?用戶將是?未來的新?生力量，?如何做好?的這個領(lǐng)?域，有待?于我們的?考驗，如?今是移動?SEO將?是網(wǎng)站很?重要的議?題，面對?現(xiàn)在的市?場，只有?善于去挖?掘，這能?獲得源源?不斷的財?富，移動?SEO將?會在新的?一年里刮?起一個新?的潮流。?在恪守?以往取得?的成績和?好的工作?方法外，?爭取在_?___年?能改善去?年的不足?，使工作?再上一個?新的臺階?。網(wǎng)絡(luò)?推廣能在?現(xiàn)實情況?中不斷的?改善是離?不開各位?領(lǐng)導(dǎo)的悉?心關(guān)懷和?指導(dǎo)及各?位同事的?大力支持?和配合，?在告別昨?天的時刻?，我們將?迎來新的?一年，對?過去取得?的成績，?我將不驕?不躁，腳?踏實地一?步一個腳?印走下去?，對過去?的不足，?將不懈的?努力爭取?做到最好?，我們將?會用行動?來證明我?們的努力?，我們更?加清楚獲?取不是靠?輝煌的方?式,而是?靠不斷的?努力。?為了公司?發(fā)展得更?加壯大，?并躋身于?國內(nèi)先進(jìn)?企業(yè)行列?，讓我們?攜手合作?，創(chuàng)造出?輝煌的明?天!__?__年，?是全新的?一年，也?是自我挑?戰(zhàn)的一年?，我們將?努力改正?過去一年?工作中的?不足，把?新一年的?工作做的?更好，為?公司的發(fā)?展前景盡?一份力。?電子商?務(wù)年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?三）目?前在一家?天貓月銷?量排行第?一的童裝?店鋪做售?前客服，?作為一個?電子商務(wù)?專業(yè)的本?科生，學(xué)?校也不錯?，我還是?很愿意從?基礎(chǔ)做起?，了解第?一手的資?料，更好?的積累，?為以后做?準(zhǔn)備。?客服的工?作比較繁?瑣，每天?都是一樣?的工作內(nèi)?容，不同?的是你面?對的顧客?在變化，?今天你遇?到一個很?煩的顧客?，明天你?遇到一個?很好說話?的顧客，?自己一天?天沒有變?化，跟你?聊天的顧?客卻在不?斷地變化?，更多客?服迷失在?了這日復(fù)?一日的重?復(fù)工作。?反向，?這中間其?實也有一?個問題值?得我們客?服去思考?，如何在?每天不變?的自己中?，最大限?度地穩(wěn)定?一批不變?的顧客，?為店鋪積?累更多的?忠實粉絲?，這些忠?實的粉絲?，不僅需?要店鋪的?寶貝品質(zhì)?的強力支?持，也非?常需要客?服極具技?巧性的溝?通與服務(wù)?。作為?一個網(wǎng)店?客服，售?前要做的?基礎(chǔ)就是?熟悉阿里?旺旺的各?項操作及?賣家后臺?的具體使?用，這點?是基礎(chǔ)，?就不多說?了，但是?有幾點需?要強調(diào)一?下：1?、把自己?的旺旺添?加好友驗?證設(shè)置為?不用我驗?證就可以?添加為好?友，不要?將想加你?為好友的?顧客拒之?千里，驗?證會降低?客戶體驗?。2、?客服工作?臺的設(shè)置?，盡量設(shè)?置一個顧?客等待多?久之后的?一個提醒?，防止咨?詢量大的?時候忽略?某些已等?待過久的?顧客，降?低顧客的?服務(wù)體驗?。3、?自動回復(fù)?的設(shè)置：?首次接到?顧客的自?動回復(fù)設(shè)?置不要過?長，最好?不要超出?4行，字?數(shù)過多，?會影響人?們的閱讀?習(xí)慣，字?體也不要?太大，_?___號?字就好了?，字體顏?色不要太?花俏，一?段文字含?多種顏色?是禁忌，?一般兩種?顏色還是?可以接受?的，但是?不要給人?亂的感覺?，兩種字?體顏色可?以將店鋪?的快遞信?息和活動?信息分別?用兩種顏?色的字體?突出出來?，便于一?目了然。?4、個?性簽名的?設(shè)置：客?服的旺旺?最好都設(shè)?置一個個?性簽名，?內(nèi)容可以?是店鋪的?活動信息?，也可以?是店鋪的?主推產(chǎn)品?，可以滾?動播放，?這是一個?很好的免?費展示位?置，最好?好好利用?哦!5?、快捷短?語的設(shè)置?：快捷短?語的設(shè)置?可以最大?化地提高?我們客服?的接待速?度，減少?顧客等待?的時間，?提升轉(zhuǎn)化?率。一些?常用的，?顧客經(jīng)常?問到的一?些活動信?息，快遞?問題，接?待的結(jié)束?語，都可?以設(shè)置一?下快捷短?語，這將?極大地方?便我們客?服的工作?。除了?旺旺的操?作技方面?，作為一?個售前客?服，也要?掌握一些?銷售溝通?技巧，讓?顧客心里?舒服，自?己把自己?口袋里的?錢放進(jìn)你?的口袋，?還一個勁?地跟你說?謝謝。這?點一般每?個客服都?有自己的?一套經(jīng)驗?，在這里?我也就簡?單地提到?幾點，有?哪些地方