關(guān)于非乘務(wù)單位擔(dān)當(dāng)臨客列車客運服務(wù)質(zhì)量的思考

為了滿足每年新年期間游客的需求，鐵路部門必須組織大量臨時客運（以下簡稱“臨客列車”）。各鐵路局在安排臨客列車開行方案時,不僅利用租借、減編、停運管內(nèi)列車籌集臨客列車車底,還需要抽調(diào)大量人員負(fù)責(zé)臨客乘務(wù)工作。以2010年北京地區(qū)春運方案為例,節(jié)前計劃開行直通臨客列車28對,使用67組車底,在全鐵路局范圍內(nèi)抽調(diào)9050人擔(dān)當(dāng)臨客列車值乘任務(wù)。臨時抽調(diào)的值乘隊伍中,既有來自客運段的專業(yè)人員,也有長期從事房產(chǎn)維修、多經(jīng)實業(yè)等其他工種的非專業(yè)人員。對于統(tǒng)籌安排好這支龐大的非專業(yè)值乘隊伍,做到召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝,是臨客列車乘務(wù)組織要面對的重要問題。因此,通過對春運臨客列車乘務(wù)組織工作有關(guān)影響要素進(jìn)行分析,提出相應(yīng)解決對策,以確保春運組織工作的平穩(wěn)有序開展。1關(guān)于勞工鐵路服務(wù)質(zhì)量的簡單問題1.1沒有規(guī)定最嚴(yán)格的傳統(tǒng)車底質(zhì)通過保障方案,引起關(guān)鍵人目前,春運期間臨客車輛的籌措主要實施全路客車資源的統(tǒng)一調(diào)配,鐵路局間實行臨客列車車底跨局租借,如哈爾濱、沈陽、呼和浩特鐵路局籌措車輛在節(jié)前租借給北京、上海鐵路局等客流熱點地區(qū),在節(jié)后租借給成都、南昌、武漢鐵路局等客流熱點地區(qū)。各鐵路局內(nèi)部采取停運管內(nèi)列車保直通列車、減編上座率較低的列車等措施籌措車輛。但各鐵路局間租借及內(nèi)部籌措的車輛大多是在局管內(nèi)運行的客車(綠皮車),運用等級相對較低,而且旅客服務(wù)設(shè)備功能不夠完善,需強化設(shè)備、設(shè)施的日常檢修。為確保設(shè)備運用質(zhì)量,鐵道部對于春運期間各鐵路局租借的車底質(zhì)量提出了嚴(yán)格要求,制定了《運用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《普通旅客列車上線質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等一系列工作標(biāo)準(zhǔn);各鐵路局也簽訂了各項檢修保障協(xié)議。但是,這些客車在春運期間經(jīng)過長距離運行、大客流沖擊、超負(fù)荷使用,出現(xiàn)茶爐漏水、車窗關(guān)閉不嚴(yán)、衛(wèi)生間排空不暢等功能性服務(wù)設(shè)施問題,直接影響了臨客列車的客運服務(wù)質(zhì)量。1.2運營區(qū)域內(nèi)的列車乘客組織不足非乘務(wù)單位擔(dān)當(dāng)臨客列車的乘務(wù)組織過程,是由多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)組成的流程化控制體系,任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會影響臨客列車的服務(wù)質(zhì)量。1.2.1前期準(zhǔn)備工作各鐵路局在春運臨客列車乘務(wù)組織工作中做了大量工作。每年“十一”小長假運輸過后,各路局組織客運處、勞資處、職工教育處、財務(wù)處等多個部門,從人員抽調(diào)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、內(nèi)部費用清算等多方面開展工作,制定具體實施方案,各臨客列車乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位指定專人負(fù)責(zé)前期組織工作。春運前,通過組織召開全局非乘務(wù)單位工作會議,專題研究部署春運臨客列車乘務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)戎攸c事項,主要針對運能安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、臨客擔(dān)當(dāng)、客車整備、衛(wèi)生防疫、路風(fēng)控制、收入稽查、應(yīng)急處理、治安防范、財務(wù)清算等關(guān)鍵項點提出控制要求。但是,由于臨客乘務(wù)擔(dān)當(dāng)屬于臨時性工作,從前期組織謀劃到后期具體實施,無論是組織者還是具體乘務(wù)人員都會發(fā)生較大的調(diào)整,往往不能很好地貫徹落實有關(guān)要求,造成臨客列車開行后客運服務(wù)質(zhì)量下滑。1.2.2臨客列車運營人員臨客列車乘務(wù)工作除日常組織旅客乘降和加強列車服務(wù)工作外,還有取暖鍋爐的使用、客運記錄的填寫、站車應(yīng)急情況的處置、超員電報的發(fā)送等各類事務(wù)。雖然在春運前有針對非乘務(wù)單位臨客列車乘務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),以及針對臨客列車長、餐車長和補票員等主要工種的集中脫產(chǎn)培訓(xùn),但是由于培訓(xùn)工作中理論知識內(nèi)容多,實際操作內(nèi)容少,在臨客列車開行后,存在取暖鍋爐操作差、客運記錄填記不全,以及超員電報丟項、漏項等問題。因此,應(yīng)從理論和實踐兩個層面進(jìn)行全面培訓(xùn)。1.2.3加強臨客列車運行動態(tài)管理,消除管控誤區(qū)(1)卡控出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。增強包保干部對庫內(nèi)客運整備作業(yè)的可控性,是確保臨客列車質(zhì)量達(dá)標(biāo)的前提。非乘務(wù)單位包保干部應(yīng)全面掌握臨客列車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),熟悉客技站作業(yè)環(huán)境,了解客運備品請領(lǐng)、交接驗收、整備標(biāo)準(zhǔn)、溝通銜接等關(guān)鍵環(huán)節(jié),落實檢查、監(jiān)控和督導(dǎo)。(2)發(fā)揮庫內(nèi)工作組職能。庫內(nèi)工作組是指春運期間由業(yè)務(wù)處室抽調(diào)的專業(yè)干部組成的聯(lián)合工作組,主要職責(zé)是負(fù)責(zé)在庫內(nèi)檢查、監(jiān)控、督導(dǎo)非乘務(wù)單位各項組織工作的落實情況。車底出庫后取暖鍋爐不熱、臥具備品不足、車內(nèi)衛(wèi)生保潔不到位等問題都將直接影響后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。由于春運期間車站到發(fā)線運用緊張,旅客乘降時間短,如果出現(xiàn)列車車廂牌未掛等問題,容易造成旅客乘降組織混亂。(3)動態(tài)檢查監(jiān)控全覆蓋。非乘務(wù)單位擔(dān)當(dāng)?shù)呐R客列車大多是運行速度慢、停站多、運距遠(yuǎn)、超員大、交路長、車況差的綠皮車,單純依靠非乘務(wù)單位做好列車服務(wù)工作的確存在較大難度。同時,臨客列車在動態(tài)運行中存在檢查監(jiān)控盲區(qū)。因此,對臨客列車實施全方位動態(tài)檢查和全程覆蓋,消除管控盲區(qū)是當(dāng)前確保臨客列車質(zhì)量達(dá)標(biāo)的有效手段。(4)處置突發(fā)性應(yīng)急情況。臨客列車在運行中,可能出現(xiàn)諸多突發(fā)性問題,如旅客意外傷害、鉤差超限、易燃易爆危險品處置等。非乘務(wù)單位雖然針對每一項應(yīng)急處置內(nèi)容都進(jìn)行了專項培訓(xùn),但面對實際問題,有時不能做到靈活處置,暴露了協(xié)調(diào)處置能力不足的問題。因此,前期培訓(xùn)中應(yīng)加強案例分析,增強列車長、餐車長等乘務(wù)骨干人員實際應(yīng)急處置能力。(5)銜接協(xié)調(diào)性組織工作。在非乘務(wù)單位擔(dān)當(dāng)?shù)呐R客列車開行前、運行中、結(jié)束后,有大量銜接性及協(xié)調(diào)性工作需要組織,如非乘務(wù)單位乘務(wù)員異地出乘前的提示與溝通、到達(dá)客運技術(shù)站整備場后備品的請領(lǐng)、車底服務(wù)設(shè)備與設(shè)施的報修、運行中有關(guān)問題的處理等事項,都需要給予必要的協(xié)調(diào)。春運值班室若能以最短的時間、最快的速度、最專業(yè)的答復(fù)反饋給非乘務(wù)單位,將有效保證臨客列車的服務(wù)質(zhì)量。2提高客運列車服務(wù)質(zhì)量的對策2.1臨客列車關(guān)鍵要點在每年面向非乘務(wù)單位召開的乘務(wù)工作會議上,各職能部門要從運能安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、臨客擔(dān)當(dāng)、客車整備、衛(wèi)生防疫、路風(fēng)控制、收入稽查、應(yīng)急處理、治安防范、財務(wù)清算等各方面對影響臨客列車服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行逐一分析和講解,對關(guān)鍵要點進(jìn)行提醒。因此,各參會單位人員務(wù)必是臨客列車擔(dān)當(dāng)組織工作的主管領(lǐng)導(dǎo)、具體組織者和實施者,真正做到將會議精神領(lǐng)會好、學(xué)習(xí)好和貫徹好,確保會議的各項要求能夠落到實處。2.2加強車底、車輛的檢查驗收,確保臨客列車車底運輸質(zhì)量。根據(jù)《鐵路客(1)鐵路局間租借的車底。車輛部門對租用的客車,要嚴(yán)格按照《關(guān)于做好春運借用、屯兵客車接收和看守工作的通知》等有關(guān)文件的要求,協(xié)同有關(guān)客運段共同做好租用車底的接車工作,并嚴(yán)格落實檢查驗收責(zé)任,確保租用客車的運用質(zhì)量。(2)鐵路局管內(nèi)籌措的車底。對鐵路局管內(nèi)通過停運、減編自籌的車底,須按照《鐵路客車運用維修規(guī)程》、《運用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《普通旅客列車上線質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等文件要求,重點加強對服務(wù)性設(shè)備、設(shè)施的整修,確保車底的運用質(zhì)量。(3)確保車底和設(shè)備質(zhì)量。車輛、客運擔(dān)當(dāng)段應(yīng)提前制定整修后的聯(lián)檢、驗收和簽字確認(rèn)制度,確保臨客列車車底質(zhì)量達(dá)標(biāo)。對于由非乘務(wù)單位乘務(wù)人員操縱使用的取暖鍋爐,首次出現(xiàn)焚火問題時,車輛部門應(yīng)派專業(yè)干部進(jìn)行指導(dǎo),檢查監(jiān)控暖通循環(huán)情況,確保設(shè)備功能完善、質(zhì)量良好。2.3加強對乘務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)注由于臨客列車開行時間緊,而且擔(dān)當(dāng)單位的人員、部分備品需異地調(diào)撥,因而臨客列車行駛電報下達(dá)后,各鐵路局應(yīng)加強對乘務(wù)擔(dān)當(dāng)工作的再盯控和再提示,促進(jìn)非乘務(wù)單位對臨客列車的開行日期、車次、運行交路等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的掌握。通過這種再盯控和再提示制度的落實,可以為非乘務(wù)單位爭取時間做好前期準(zhǔn)備工作,為人員集合、餐料采購、異地赴崗、客車整備等各項準(zhǔn)備工作的快速落實創(chuàng)造條件。2.4加強對客流客列車的跟蹤非乘務(wù)單位應(yīng)提前掌握客技站作業(yè)條件、備品請領(lǐng)、整備標(biāo)準(zhǔn)等各項工作流程,熟悉列車整備標(biāo)準(zhǔn)。庫內(nèi)工作組重點加強對非乘務(wù)單位客運整備工作的盯控,首趟臨客列車應(yīng)安排全程盯控和把關(guān),及時發(fā)現(xiàn)和解決非乘務(wù)單位在整備工作中出現(xiàn)的問題。同時,庫內(nèi)工作組應(yīng)熟悉獲取臨時加掛軟臥車、硬臥車的聯(lián)系通報程序,做到信息掌握有渠道,盯控項目有重點,后勤工作有保障,確保各項職能的發(fā)揮和盯控到位。2.5藥物流程調(diào)整關(guān)鍵從以往臨客列車應(yīng)急開行方案啟動情況看,一旦遇冰雪等惡劣天氣,車站會在短時間內(nèi)高度聚集客流,鐵路部門會立刻啟動臨客列車應(yīng)急開行方案,從命令下達(dá)到列車始發(fā),往往僅有幾個小時,完全打破既有臨客列車整備工作時限,非乘務(wù)單位的乘務(wù)組織面臨較大困難。車底出庫后僅具備簡單的走行條件,大量的備品如燃煤、餐料、臥具等可能無法請領(lǐng)到位,對臨客列車服務(wù)質(zhì)量造成較大影響。通過始發(fā)站專業(yè)客運干部的盯控,能夠迅速發(fā)現(xiàn)和掌握這類情況,春運值班室通過系統(tǒng)聯(lián)動作業(yè),指導(dǎo)鐵路局管內(nèi)有關(guān)停車站,為臨客列車補充燃煤、餐料等必須的服務(wù)備品,從而提高臨客列車的客運服務(wù)質(zhì)量。2.6隊伍有待進(jìn)一步改進(jìn)非乘務(wù)單位人員盡管經(jīng)過前期旅客乘降、收入管理、餐飲加工、應(yīng)急處理等方面的專業(yè)培訓(xùn),但離專業(yè)化乘務(wù)隊伍還有較大差距,在處理業(yè)務(wù)時易發(fā)生問題。因此,各客運段應(yīng)向非乘務(wù)單位派出指導(dǎo)列車長,并按系統(tǒng)派出一支由客運、路風(fēng)、收入、防疫等部門組成的專業(yè)檢查監(jiān)督隊伍,對非乘務(wù)單位人員的乘務(wù)工作進(jìn)行檢查監(jiān)控,指導(dǎo)做好各項組織工作,確保旅客乘降組織、客運服務(wù)、路風(fēng)控制等工作時刻處于動態(tài)監(jiān)控之中。2.7配合駐區(qū)域促進(jìn)臨客列車接送車非乘務(wù)單位人員擔(dān)當(dāng)?shù)呐R客列車開行期間,特別是在節(jié)后的臨客列車擔(dān)當(dāng)工作,應(yīng)在旅客集中乘降的車站(如京九線阜陽、麻城等站)成立駐區(qū)域工作組,掌握自擔(dān)當(dāng)臨客列車的客流,以及添乘干部包保情況,加強對臨客列車的接送車工作,幫助非乘務(wù)單位協(xié)調(diào)處理旅客乘降、客車上水等具體事項,幫助臨客列車處理好遇到的暫時性困難,達(dá)到盯控臨客列車組織工作的效果。2.8車底空送或?qū)⑦\空送至非乘務(wù)單位根據(jù)春運臨客列車車底運用規(guī)律,臨客車底根據(jù)客流需要在不同鐵路局間流動使用,如北京鐵路局擔(dān)當(dāng)?shù)呐R客列車自北京地區(qū)開出至終到武漢站后車底空送成都鐵路局,或者終到合肥站后車底空送南昌鐵路局等。同時,客運乘務(wù)工作也隨車底空送而改由其他鐵路局擔(dān)當(dāng),非乘務(wù)單位租借的大量臥具備品及乘務(wù)人員等都需要安排返回北京。如果相關(guān)協(xié)調(diào)配套保障措施未能提前安排到位,備品卸載后的存放及轉(zhuǎn)運、人員返程等都會對非乘務(wù)單位的工作造成困難。因此,鐵路局客運調(diào)度、春運辦公室等機(jī)構(gòu)應(yīng)加強與上級主管部門的聯(lián)系,提前掌握臨客列車任務(wù)終止后的車底運用安排,超前計劃、協(xié)調(diào)處理好后續(xù)保障工作。2.9做好非乘務(wù)單位的服務(wù)工作根據(jù)客流需要和車底交路安排,每年有部分非乘務(wù)單位擔(dān)當(dāng)?shù)呐R客列車安排在除夕夜運行。對于這部分臨客列車,在提前組織非乘務(wù)單位安排好職工生活的同時,鐵路局春運辦公室應(yīng)指導(dǎo)非乘務(wù)