XXXX中等職業(yè)學(xué)?！镀嚲S修業(yè)務(wù)接待》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是汽車運(yùn)用與維修專業(yè)汽車零配件營(yíng)銷方向的一門技能方向課程，培養(yǎng)學(xué)生接待客戶、與客戶溝通的能力，掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的技能，處理實(shí)際問題的技巧，為提高學(xué)生的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。二、教學(xué)目標(biāo)通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)汽車維修業(yè)務(wù)接待方面的知識(shí)，熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待的流程，掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待的技能和相關(guān)理論知識(shí)，具有良好的職業(yè)道德品質(zhì)，能獨(dú)立承擔(dān)維修業(yè)務(wù)接待工作任務(wù)，具備一定的自我學(xué)習(xí)能力和實(shí)際操作能力。職業(yè)能力目標(biāo)：1．了解汽車維修市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及信息，會(huì)查閱汽車技術(shù)資料；2．能夠熟練使用服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行維修業(yè)務(wù)接待；3．具備與客戶交流與協(xié)商的能力，能夠向客戶咨詢車況，查詢車輛技術(shù)檔案，初步評(píng)定車輛技術(shù)狀況；4．熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待流程和維修服務(wù)須知；5．具有財(cái)會(huì)基本知識(shí)，熟悉企業(yè)付款與交車程序；6．具有一定的應(yīng)變能力、組織能力及協(xié)調(diào)能力；7．具有安全操作意識(shí)和環(huán)保意識(shí)。三、授課學(xué)時(shí)144學(xué)時(shí)。四、課程內(nèi)容與要求序號(hào)教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容與要求教學(xué)方法/設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)安排1汽車售后服務(wù)1．了解汽車售后服務(wù)的基本概念和內(nèi)涵2．熟悉我國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀3．掌握汽車售后服務(wù)的主要特征4．熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用和要求5．掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德規(guī)范6．熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)和基本素質(zhì)1．通過多媒體展示汽車維系業(yè)務(wù)接待相關(guān)視頻2．參觀汽車4S店122汽車維修業(yè)務(wù)接待1．熟悉服務(wù)基本禮儀和電話使用禮儀2．掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待禮儀3．了解不同群體的汽車維修心理4．掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待流程進(jìn)行汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)訓(xùn)163汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)務(wù)1．掌握定期維護(hù)車輛的接待業(yè)務(wù)2．掌握故障車輛的接待業(yè)務(wù)3．掌握事故車輛的接待業(yè)務(wù)4．掌握返修車輛的接待業(yè)務(wù)5．掌握客戶投訴的處理的技巧6．掌握客戶關(guān)系的管理與處理方法進(jìn)行汽車維修業(yè)務(wù)接待實(shí)訓(xùn)244汽車維修管理1．了解汽車4S企業(yè)早會(huì)管理2．熟悉汽車維修制度3．熟悉汽車維修業(yè)務(wù)接待5S管理4．掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待客戶檔案管理1．觀摩汽車4S企業(yè)早會(huì)2．開展5S管理競(jìng)賽活動(dòng)3．練習(xí)建立汽車維修客戶檔案85汽車三包索賠與保險(xiǎn)理賠1．熟悉三包索賠的原則和內(nèi)容2．掌握三包索賠的條件和方式3．熟悉汽車保險(xiǎn)的種類和作用4．掌握汽車保險(xiǎn)的投保與理賠流程進(jìn)行三包索賠與保險(xiǎn)理賠的模擬練習(xí)126汽車維修財(cái)務(wù)知識(shí)1．了解財(cái)務(wù)和稅務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)2．熟悉汽車維修價(jià)格核算的基本內(nèi)容及計(jì)算方法3．熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算方式與單據(jù)4．熟悉發(fā)票的種類及作用5．熟悉汽車維修企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告1．識(shí)別各種結(jié)算單據(jù)2．練習(xí)開具發(fā)票3．分析典型財(cái)務(wù)報(bào)告127汽車維修計(jì)算機(jī)管理1．了解汽車維修管理軟件的種類2．熟悉汽車維修管理軟件功能3．掌握汽車維修管理軟件的使用練習(xí)使用汽車維修管理軟件24五、教學(xué)方法與評(píng)價(jià)（一）教學(xué)方法1．項(xiàng)目教學(xué)法。通過特定項(xiàng)目練習(xí)，使學(xué)生更好、更快地掌握所學(xué)知識(shí)，提高學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，體現(xiàn)以學(xué)生為中心、以學(xué)生的全面發(fā)展為中心的教育思想。2．案例教學(xué)法。在講授理論知識(shí)的同時(shí)引入案例分析，讓學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)來分析企業(yè)的營(yíng)銷問題，做到學(xué)以致用，既提高學(xué)生興趣、活躍課堂氣氛，又能提高教學(xué)效果。3．實(shí)踐教學(xué)法。要求學(xué)生完成課堂實(shí)踐以及課外實(shí)踐活動(dòng)，縮短理論與實(shí)際操作的距離，提高學(xué)生的動(dòng)手能力。4．情景教學(xué)法。給出一定的案例或要解決的問題，由學(xué)生扮演其中的角色，設(shè)身處地地分析與解決所面臨的問題，使學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，自主分析與決策，以提高實(shí)際決策的能力。（二）評(píng)價(jià)方法1．堅(jiān)持多元化的評(píng)價(jià)原則，實(shí)行日常考核、理論考核與實(shí)訓(xùn)考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式。2．重視學(xué)生平時(shí)表現(xiàn)，結(jié)合課堂提問、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)試、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)、技能競(jìng)賽及考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)。3．注重對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核，對(duì)在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生特別給予鼓勵(lì)，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的能力。六、教材選編1．在貫徹“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”的職教理念基礎(chǔ)上，吸收企業(yè)技術(shù)人員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié)合工作崗位，與職業(yè)崗位對(duì)接；選取貼近生活的案例，貼近生產(chǎn)實(shí)際；強(qiáng)調(diào)提高學(xué)生綜合素養(yǎng)，將創(chuàng)新理念貫徹到教學(xué)內(nèi)容中。2．以理論與實(shí)訓(xùn)一體化的模塊化教學(xué)形式設(shè)計(jì)教材，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，選用典型案例。把握本課程的知識(shí)點(diǎn)，按照“必需、夠用、兼顧發(fā)展”的原則，循序漸進(jìn)地組織材料內(nèi)容。3．教材編寫應(yīng)緊緊圍繞中等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)，遵循職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律，從滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)高素