高效銷售技巧

陳文軍主講1銷售人員的智慧及行為技巧第1頁我們銷售經(jīng)驗:請完成以下聯(lián)絡：1、 想想你最近作為用戶、銷售人員、觀察者銷售體驗;2、 思索一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快經(jīng)歷；3、 請在下面寫下這些原因：2銷售人員的智慧及行為技巧第2頁3銷售人員的智慧及行為技巧第3頁有效銷售需要你做兩件事1、思索方法：為你相關銷售情形提供銷售動機和導向，需要你有智慧心靈（mindset）。2、行動方法：為你相關銷售情形提供成功銷售所需要技巧，需要你有行為技巧（askillset）。4銷售人員的智慧及行為技巧第4頁銷售人員智慧心靈1、關鍵銷售理念：怎樣形成你對銷售情形中你和用戶認識，這是銷售前提；2、確切銷售過程：從第一次與用戶見面到完成銷售過程，怎樣指導自己行為和導向；5銷售人員的智慧及行為技巧第5頁銷售人員行為技巧1、溝通技巧：怎樣在銷售過程中與用戶有效、順暢溝通；2、推銷技巧：怎樣在銷售過程中把握成功關鍵點。6銷售人員的智慧及行為技巧第6頁有效銷售技巧組成關鍵銷售理念；銷售四個階段；五個交流技巧；四個銷售技巧。7銷售人員的智慧及行為技巧第7頁8銷售人員的智慧及行為技巧第8頁關鍵銷售理念有兩個作為成功銷售人員，需含有設定：1、從作為銷售人員觀點看，機會是銷售開始；2、你挑戰(zhàn)是把機會變成成功——完成銷售。9銷售人員的智慧及行為技巧第9頁10銷售人員的智慧及行為技巧第10頁客戶銷售節(jié)奏把握1、怎樣贏得在用戶面前推銷權力；(Earntheright)2、怎樣了解和識別用戶需求？(Understandtheneed)3、怎樣對產(chǎn)品進行有效推薦？(Makearecommendation)4、怎樣促成交易，完成銷售？(Completethesale)11銷售人員的智慧及行為技巧第11頁1、贏得在用戶面前推銷權力這是銷售努力成功關鍵成功第一步，是形成你對顧客第一印象；這一階段主要方面是“建立親密關系”，從而贏得了深入推銷權力。l 你必須建立基本信任和信賴水平，勉勵用戶愿意和你在一起，允許你對他進行深入推銷努力；

l這些信任和信賴水平不是你想當然能得到，你必須努力爭取它。12銷售人員的智慧及行為技巧第12頁2、了解需求知道用戶需求是銷售關鍵，你所了解情況影響后面兩步，你要找到用戶心想是什么，——要處理問題、需要滿足等用戶購置目標。13銷售人員的智慧及行為技巧第13頁你還必須了解用戶其它原因：用戶能買起嗎？那些原因影響購置決定？誰實際上做購置決定？用戶已做好購置決定準備了嗎？14銷售人員的智慧及行為技巧第14頁3、做出推薦一旦完全了解了用戶需要和動機，你將“試試水深度”，假如時機適當，你能夠做出推薦。你推薦必須是水到渠成和合情合理。15銷售人員的智慧及行為技巧第15頁4、完成銷售識別購置信號：姿勢、微笑、問題、評論等。請求訂購是不輕易。l 我們大部分人不喜歡被被拒絕；l 我們不想引發(fā)反對和障礙。記?。杭偃缒阕屑毜亟?jīng)過了銷售每一過程，并同用戶達成一致，有贏得了向用戶要求購置權力。假如你反應了你和用戶達成了解和同意，你就有好機會得到你想得到回答！16銷售人員的智慧及行為技巧第16頁五個溝通技巧1、怎樣聆聽用戶說話？(Listening)2、怎樣確認用戶問題和需求？(Verifying)3、怎樣從觀察用戶找到銷售機會？(Observing)4、怎樣向用戶提問？(Questioning)5、怎樣向用戶解釋？(Explaining)17銷售人員的智慧及行為技巧第17頁聆聽和確認主動聆聽包含：傾聽和確認。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、親密關注。2、確認檢驗它正確性和準確性；你要做是：l帶有目標去聽；l不分心地聽，注意力集中與聽行動；l在聽時候，進行確認，保證實白；18銷售人員的智慧及行為技巧第18頁關鍵點：◎有意識地聽：－必須集中注意用戶所說，而不是你接下來要說什么；－意識到你姿勢，正確姿勢有利于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和了解；－停一下，想想用戶已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；－使用不一樣詞語重復用戶所說，不要加入任何新東西和你解釋。19銷售人員的智慧及行為技巧第19頁－描述你認為用戶所說，需要用戶對這些描述反應?！蜃C實你確實認是正確。－你做出陳說只占確認二分之一。－你必須問詢一些獲取確認問題?！蛟趯で蟠_認時，防止操縱對方；－應該用中性或必定問題，如“是這么嗎？”◎怎樣你有些不明白，尋求澄清。－不要等候；－不要忽略你潛在誤解并有發(fā)展成更大誤解危險；◎但一個誤解發(fā)生后，要認可責任。20銷售人員的智慧及行為技巧第20頁－不要為任何理由顯示責備他人；即使他是與你溝通無關他人；－記住，作為銷售人員，你要建立親密關系。讓他人感到愚蠢或不是，不但是粗魯，而且只會起反作用?！蚶梅钦Z言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對用戶；－對你從用戶顯示非語言線索保持敏感；－證實你收到非語言線索。21銷售人員的智慧及行為技巧第21頁觀察觀察技巧貫通整個銷售過程中，尤其是在和用戶建立親密關系時，很有價值。因為：l 觀察你用戶能告訴你許多他現(xiàn)在心理情況包含他對你反應。l 你對用戶和他環(huán)境觀察也能告訴你相關用戶長久行為模式，尤其是建立長久關系信息；在一個銷售情形中，觀察包含四個步驟：◎尋找可能顯示你用戶主要線索；◎解釋線索，這是你能得出用戶一個主要特殊步驟；◎確認你解釋正確---用你現(xiàn)在想到來探測用戶特征；◎使用你線索和你解釋，幫助你建立與用戶關系并決定你下一步行動。22銷售人員的智慧及行為技巧第22頁23銷售人員的智慧及行為技巧第23頁24銷售人員的智慧及行為技巧第24頁為何用戶購置？有兩個基本點需要掌握：◎購置目標——什么是你用戶希望到達；◎ 購置影響——影響你用戶購置決定原因。購置目標：經(jīng)典用戶有兩個購置目標：◎ 因為他們有問題要處理；◎ 因為他們有一個需要希望得到滿足。購置影響：一些影響是理性、直接和客觀：◎ 你產(chǎn)品和服務能滿足客戶要求嗎？◎ 價格用戶能夠接收嗎？在用戶預算內？25銷售人員的智慧及行為技巧第25頁◎ 但用戶需要時候，產(chǎn)品能夠在適當時間得到嗎？◎ 有其它人參加用戶購置決定嗎？他們贊成嗎？◎ 從久遠來說，用戶對你產(chǎn)品或服務有特殊期望嗎？如合理連續(xù)支持？其它購置影響更多是

◎用戶喜歡你產(chǎn)品和服務嗎？◎ 用戶喜歡你嗎？對與你打交道感到舒適嗎？◎ 用戶相信你有能力滿足他要求和期望嗎？26銷售人員的智慧及行為技巧第26頁知道用戶購置目標和影響是知道用戶需要主要步驟，◎你了解激起用戶從你哪兒購購置動機；◎你將決定是否用戶準備、愿意、能夠買；◎經(jīng)過顯示對你用戶正直興趣，你將與用戶建立連續(xù)友好關系；◎利用這一友好關系，你將贏得繼續(xù)你銷售努力權力。27銷售人員的智慧及行為技巧第27頁提問技巧在了解你用戶需要和完成銷售時提問問題有展開式和集中式。問題有三種類型：◎普通性問題：用于展開討論；◎結論性問題：集中討論；◎引導性問題：可用于兩個目標。28銷售人員的智慧及行為技巧第28頁提問問題一般性問題：用于展開討論；結論性問題：集中討論；引導性問題：可用于兩個目。29銷售人員的智慧及行為技巧第29頁普通性問題在需要從用戶那里探詢和搜集信息時使用?！?經(jīng)典普通性問題開始于用5W；◎ 因為這些問題極難用一兩句回答，它們引發(fā)用戶展開和你談話；

◎另外，也可經(jīng)過引導談話向對你銷售努力有利地方，展開對話；不要讓你用戶說“不”機會。30銷售人員的智慧及行為技巧第30頁特殊/結論性問題在你和你用戶談話時，但你需要簡短、切中要害回答時，可用這類問題。◎ 你需要某個尤其信息時；◎ 你需要確認和證實你了解；◎ 你需要集中談話并到達某種結論；◎ 怎樣話題偏離現(xiàn)在生意，需要再集中談話時。特殊/結論性問題需要“是”或“不是”往返答。31銷售人員的智慧及行為技巧第31頁引導性問題：在談到你尤其感興趣地方，你希望得到新信息時。你要激發(fā)新方向思索；（假如……那怎樣）你要引發(fā)用戶評定不行動結果；（假如將發(fā)生，將怎樣）你要迫使得到你想要回答；你要迫使一個選擇，為了有利于你指導談話向正確方向；完成前兩個是展開式，完成后兩個是集中式。32銷售人員的智慧及行為技巧第32頁提問關鍵點：□提問有利于你搜集你需要信息類型；－當你要人們展開談話時，用普通性問題提問。－當你要集中談話并得出結論時，用特殊性問題提問；－當你需要特殊回答或將話題轉到尤其方面，用引導性問題提問；－在銷售努力早期，防止問能以一兩個詞回答問題，尤其是用“不是”。33銷售人員的智慧及行為技巧第33頁□聆聽對你提問問題回答。－集中注意用戶所說；－在用戶正在談話時，防止構想下一個問題；尤其在這種行動分散你注意聽講時；□使用一個深思熟慮問題線索，把你和你用戶帶到你需要地方。－為了到達完成你銷售目標，決定你需要哪些信息；－使用三種類型問題，搜集你需要信息，并沿此方向保持談話；－不停評定你得到信息是否滿足你需要，假如沒有，調整你問題；－兩種方式問題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調整你問題；－確保不要給你用戶一個他正在被“擠壓”感覺。34銷售人員的智慧及行為技巧第34頁解釋解釋在銷售推薦和結束階段主要。記住你為何使用解釋技巧。－在做出推薦，解釋是訂購；－在排除障礙時，解釋是為了一個爭議。組織解釋內容（防止白忙一次）只包含為了到達解釋目標內容；解釋關鍵點有邏輯次序，更主要是以用戶目標說出；在你概括你解釋時，假如需要細節(jié)，但防止不痛不癢細節(jié)，其反而妨礙、混同甚至產(chǎn)生壞影響。使你解釋簡練，尤其是你在推薦時候，不能吞吞吐吐。35銷售人員的智慧及行為技巧第35頁解釋技巧表示你解釋。－遵照你相信是適當次序；－怎樣解釋是長和復雜，在開始和結束時，用一個總結；－怎樣確實很復雜，仔細“嚼透”它，加入一些評論總結，這些評論總結是用戶能了解；成功解釋關鍵：使用簡單語言－防止技術專業(yè)術語，尤其是對用戶不知道；－只有你用戶使用和明白這些術語時，使用才是適當，同時也要適當?shù)厥褂茫?6銷售人員的智慧及行為技巧第36頁□保持你解釋簡短和切中要害；□ 確保解釋條理清楚；□ 提供從一個關鍵點到另一個關鍵點過渡；□ 必定你解釋是可信和詳細；□ 使你解釋活潑和生動；□ 保持話題集中于你要解釋目標——用戶目標；□ 假如你不知道問題答案，不要回避——擱下問題，直到得到足夠信息，然后做出解釋。37銷售人員的智慧及行為技巧第37頁銷售過程建立親密關系RAPPORT含義：1、關系；2、一致；3友好。在銷售中是指，“還能夠再回來”即能友好往來。建立友好關系僅僅是銷售開始，它有短期和長久目標。38銷售人員的智慧及行為技巧第38頁短期目標－在銷售情景中讓用戶感覺到舒適；－開始覺察和體諒用戶真正需要；－確保在和用戶無拘束討論中，繼續(xù)你銷售努力。怎樣你希望用戶接納你，這些目標必須到達。39銷售人員的智慧及行為技巧第39頁長久目標－引發(fā)用戶注意，方便你能夠開始和用戶交談；－開始建立你和你用戶友好關系基礎——讓用戶感到和你“友好、必定、一致”是你成功關鍵。－贏得深入推銷權力——確保用戶能和你坐在一起，從而使你有可能了解用戶需要，完成銷售；--建立友好關系關鍵點：在銷售努力早期階段，它是一個連續(xù)過程。40銷售人員的智慧及行為技巧第40頁建立友好關系關鍵點□你推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一個受“歡迎”意識；－假如適當，和用戶握手?！跏蛊渌烁械绞孢m：－使用適當“微笑語言”和其它非商業(yè)性談話；－比如，回想以前談話中有興趣話題；□聆聽其它人；－關注其它人；－做出努力地聽樣子；41銷售人員的智慧及行為技巧第41頁□在談論生意之前，化一些時間；－確保用戶感到舒適——不要強迫用戶，引發(fā)用戶反抗；－注意從用戶所說發(fā)覺線索；□覺察你非語言姿勢——確保他們是好；－抬頭，面對用戶；－快速與用戶眼睛接觸——但不要長久注視；－確保你姿勢是友好和隨意放松，——不要僵硬和無須要太正式；－適當反應，不要讓用戶窒息和有受壓抑感；42銷售人員的智慧及行為技巧第42頁□ 展示自信形象；－確保你打扮和情緒是適當；－怎樣在你地方見你客戶，確保你環(huán)境有好形象。43銷售人員的智慧及行為技巧第43頁獲取銷售機會在銷售中機會，是“真實”機會□用戶有真正需求嗎？□用戶對你提供產(chǎn)品感興趣嗎？□用戶準備買嗎？□用戶愿意從你哪兒買嗎？□用戶有能力買嗎？對以上幾個方面問題回答，可識別到真正用戶和真正機會；□前四個問題是識別真正用戶；□第五個問題是識別真正機會。44銷售人員的智慧及行為技巧第44頁為何要識別銷售機會？很簡單，經(jīng)過識別機會，你就增加了把時間和精力投到可能成功銷售中，尤其在銷售早期階段。怎樣識別銷售機會？你必須搜集信息，決定你是否相信你用戶有購置可能?！跄阋蕾嚹闾釂?、聆聽、確認和觀察來獲取信息；□依賴你經(jīng)驗判斷來評定這些信息。45銷售人員的智慧及行為技巧第45頁怎樣你用戶是真誠，直接問你用戶，也是能夠。但失去用戶可能是你風險，你挑戰(zhàn)是對可能機會做出完美判斷。假如一個機會不是真正機會怎么辦？□能夠繼續(xù)，希望建立愈加親密關系，為以后推銷打下方便之門。這是一個好選擇；□你在盡可能早時候離開，節(jié)約你時間。尤其在你產(chǎn)品不能滿足用戶需要時候；但要讓用戶感覺到你在認真對待他，以后他可能回來找你；□你可能死纏著用戶，希望你最終能做成這筆生意，你降低了有可能失去生意風險，但增加了浪費時間和精力風險；46銷售人員的智慧及行為技巧第46頁怎樣準備嘗試成交？總結你對用戶了解，確認你了解是準確和完整。進行成交嘗試準備：□進行總結性陳說，重復你用戶所說，然后問用戶一個問題，讓用戶告訴你了解是否準確；□陳說你對問題總結——這一問題可能激起用戶告訴你了解是否完整和準確；□假如你想了解用戶選擇，你能夠總結這兩種選擇，并問用戶那一個更適合；記住這些關鍵點：－不論怎樣去確認，要用戶證實你了解是關鍵；“這對嗎？”“是？”；－不論怎樣進行嘗試成交準備，你是在讓你用戶提供主要信息給你，他們同意你了解是完整，他們提供了他們偏愛選擇信息，他們指明了你需要努力方向。47銷售人員的智慧及行為技巧第47頁描述利益利益是你向用戶推薦關鍵，是你向用戶顯示你為何這種推薦對他們有好處原因。在你向用戶推薦你產(chǎn)品利益時，區(qū)分“利益

”“特征”是主要?！跆卣鞅硎痉绞剑哼@個產(chǎn)品和服務有那些對我們是主要特點？□利益表示方式：是什么？為何這些特征主要？對用戶有什么用處？48銷售人員的智慧及行為技巧第48頁一個好利益陳說特點是：－這些利益清楚與用戶購置目標相關；－讓用戶感覺到對他有價值；怎樣用戶沒有感覺到你描述對他有用價值，它就不是利益。49銷售人員的智慧及行為技巧第49頁50銷售人員的智慧及行為技巧第50頁進行產(chǎn)品推薦利益是推薦成功關鍵，你產(chǎn)品推薦必須有以下特征：□清楚、條理解釋；——開始用開放式陳說；□與用戶購置目標有顯著關系；□與用戶購置利益相關系陳說；□有競爭性可信事實描述；51銷售人員的智慧及行為技巧第51頁“競爭性事實”是成功推薦主要原因：－競爭性事實回答了“為何從你哪兒買理由”；－這種陳說顯示，你能普通水平更能滿足用戶購置目標或給用戶更多利益；－這種陳說必須是令人信服，但決不能誹謗你競爭對手——除非你希望用戶對你信賴。52銷售人員的智慧及行為技巧第52頁成功推薦關鍵點：□ 清楚你意圖——用簡練開放式陳說開始；□ 組織推薦內容；－讓關鍵點條理清楚；－只包含相關信息——只需足夠支出細節(jié)以確保關鍵點清楚；□ 使用有效解釋技巧－確保解釋是從用戶立場出發(fā)，以用戶購置目標為焦點；－使用適當回顧和總結；53銷售人員的智慧及行為技巧第53頁□包含清楚利益陳說，集中于用戶購置目標；□ 提供一個有說服力比競爭者產(chǎn)品更加好陳說；□ 用你語言、姿勢、眼睛接觸、說話語氣來表示你表示熱情周到；□ 確保推薦本身是簡練明了。最終，你要必定是：□要求客戶訂購。54銷售人員的智慧及行為技巧第54頁55銷售人員的智慧及行為技巧第55頁56銷售人員的智慧及行為技巧第56頁請求定購57銷售人員的智慧及行為技巧第57頁請求訂購兩個基本做法：□直接：用簡短語言，不轉彎抹角；直接、坦誠說出；□假定：假設成交已是一個事實；如什么時候給你送貨？兩個關鍵點：□自信 怎樣你在銷售過程中，與你用戶在達成意見一致上，配合很好，就擁有了要求訂購權力；□讓用戶做出

給你用戶一個反應機會，緘默，盡可能觀察和聽——緘默是金。58銷售人員的智慧及行為技巧第58頁59銷售人員的智慧及行為技巧第59頁克服銷售障礙對銷售障礙認識：銷售障礙提供了了解用戶機會；用戶對銷售障礙表示可能是“煙霧彈”，